شنبه, ۲۹ دی, ۱۴۰۳ / 18 January, 2025
10 اشتباه در بخش خدمات مشتریان
اصل خدمات مشتریان بیانگر بکارگیری روشها و شیوه هایی است که، باعث برگرداندن مشتریان به شرکت می شود . چه مشتریان قدیمی و چه جدید . تا طوری آنها را از شرکتتان بدرقه کنید که با شادی تمام آنجا راترک کرده و در همه جا از شرکت شما تعریف وتمجید کنند . تا آنها نیز با مراجعه به شرکت همان نتیجه مثبت را تجربه کنند و جزو مشتریان دایمی شما شوند .
توجه کنید که اگر شما فروشنده خوب باشید می توانید هر چیزی را به هرکسی ، ولی فقط یکبار بفروشید اما این به سیستم خدمات مشتریان برمی گردد که؛ توان فروش چیز دیگری به همان مشتری را داشته باشد و باعث شود که آن مشتری دوباره به شرکت شما برگردد .
آیا کسب و کار شما در ارائه خدمات به مشتری خوب عمل می کند؟ مهم نیست محصول یا خدمات شرکت تان چه قدر بزرگ است. اگر در بخش خدمات مشتریان مهارت نداشته باشید، تفاوت چندانی ایجاد نخواهد شد. این امر به ویژه در اقتصاد امروز صدق می کند، زیرا صاحبان کسب و کار که در حال رقابت با هم هستند، و هر مزیت ممکنی را در مسیر رقابت شان نیاز دارند.
متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب و کار مکررا اشتباهات یکسانی را در بخش خدمات مشتریان مرتکب می شوند و مشتریان شان را به آغوش رقبای شان می فرستند.
در این نوشتار 10 روش ساده اما موثر را برای صاحبان کسب وکارهای کوچک می بینید. آنها با استفاده از این روش ها می توانند مشتریان عصبانی، ناامید و ناراضی شان را به مشتریان خوشحالی تبدیل کنند که دوباره برای درخواست خدمات یا محصول نزد آنها برمی گردند.
10 اشتباه در بخش خدمات مشتریان :1. آموزش نادرست کارکنانمهم نیست که دو کارمند داشته باشید یا دویست کارمند! باید هنر خدمات مشتری را به تک تک آنها آموزش بدهید.
مشتری و ارباب رجوع، خشونت در رفتار، اطلاعات نادرست، و بی تفاوتی از سوی کارکنان تان را تحمل نخواهد کرد. صرف نکردن زمان برای آموزش کامل همه ی کارکنان – از پایین تا بالا- اشتباه بزرگی است که بسیاری از کسب وکارهای کوچک مرتکب آن می شوند.
2. تلاش برای پیروز شدن در بحث با مشتریبد نیست به خاطر بسپاریم که جذب یک مشتری جدید، 5 برابر نگه داشتن مشتری های قدیمی، تلاش و هزینه در بر دارد.
زمانی که پای موفقیت شما به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک در میان است، جمله ی “حق همیشه با مشتری است” واقعا درست است. اگر تلاش کنید در یک مباحثه پیروز شوید اما در ازای آن یک مشتری ثابت را از دست بدهید، در واقع خودتان و کسب وکارتان را با درآمد از دست رفته، مجازات کرده اید- و به احتمال زیاد، شاهد بازخوردهای منفی در وب گاه هایی مثل یِلپ خواهیدبود.
3. غیرقابل دسترس بودن برای مشتریانچنانچه می خواهید کسب و کارتان تداوم داشته باشد، باید برای مشتریان تان در دسترس باشید. اگر تماس با خدمات مشتری یا صحبت با یک مدیر برای مردم دشوار باشد، احتمال دارد دوباره به شما مراجعه نکنند.
بسیاری از کسب وکارها، به خصوص کسب و کار های برخط، می کوشند فاصله شان را با مشتریان شان حفظ کنند، اما این کار اغلب نتیجه ی عکس دارد و مشتریان را به جای دیگری می فرستد که ارتباط نزدیکی را که به دنبال اش هستند به دست بیاورند.
4. پایبندی به خط مشی خود… به هر قیمتی که شده!تعامل با مشتری را به عنوان فرصتی برای ایجاد یک رابطه ی شخصی بدانید- این روش کمک می کند که کسب و کار های کوچک بتوانند بدرخشند، آن هم در جایی که شرکت های عظیم و ناشناخته نمی توانند.
در حالی که کارمند فروشی که می ترسد شغل اش را از دست بدهد می تواند بگوید، “متاسفم، این خط مشی ما است، ” کارکنان خدمات مشتری و مدیران باید بتوانند برای تغییر دادن خط مشی راهی پیدا کنند و به این ترتیب روابطی مثبت با مشتری ایجاد کنند. عبارت “اگر این کار را برای شما انجام بدهم، باید برای دیگران هم انجام بدهم، ” یکی از سریع ترین راه ها برای از دست دادن مشتری است.
5. عدم وفای به عهداگر به مشتری قول می دهید که فلان چیز تا روز سه شنبه آماده خواهد بود، پس آن را تا سه شنبه آماده کنید- بدون استثناء!
اگر بنا بر دلایلی که از کنترل تان خارج هستند، نمی توانید به تعهدات خود عمل کنید، بهانه تراشی نکنید؛ فقط باید این کلمات را به خاطر بسپارید:“ما متاسفیم، ” و بعد از گفتن این عبارت تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا این مشتری را راضی کنید.
اگر، به عنوان مثال، در ثبت آدرس مشتری دچار اشتباه شوید، شکی نیست که او به ارتباط خود با کسب و کار شما ادامه نخواهد داد.
درست است که هر کسب و کار می تواند مرتکب اشتباه شود، اما اگر دائم در نوشتن اسامی غلط املایی داشته باشید یا اشتباهاتی شبیه به آن از شما سر بزند، مشتریان دائمی به شما باز نخواهند گشت.
7. سردوانیدن مشتریاطمینان حاصل کنید که کسب و کار کوچک تان سیستم کارآمدی برای برخورد با مشتری دارد. زمانی که کسی با شرکت شما برای درخواست کمک تماس می گیرد، توقع دارد که نماینده ی خدمات نخستین یا دومین نفری باشد که با او صحبت می کند.
آدم ها دوست ندارند که آنها را از شخصی به شخص دیگر پاس بدهید، یا، اگر در بخش خرده فروشی هستید، آنها را از قسمتی به قسمت دیگر بفرستید. گذاشتن مسئولیت بر دوش شخص دیگر، به معنای پاس دادن مشتری به رقیب تان است.
8. ارسال پاسخ های از پیش آماده شدهاز آن جا که رایانامه غیرشخصی است، بسیاری از کسب وکارها یک فرم یا پاسخ از پیش آماده را ارسال می کنند که 10 پرسش رایج را پاسخ می دهد، و ممکن است هیچ یک از این پاسخ ها به درد مشتری نخورد. برخی از کسب وکارها نیز به این امید که مشتری این مشکل را فراموش خواهد کرد، به سادگی شکایات مشتریان را نادیده می گیرند.
این ها جا زدن های رایانامه ای و بهانه هایی هستند برای این که عدم ارائه ی خدمات مناسب به مشتریان، و نباید پیش بیایند. برای نماینده ی مشتریان بسیار آسان است که همه ی سوالات را به موقع پاسخ بدهد.
9. گوش ندادن به حرف های مشترینمایندگان بخش خدمات مشتریان اغلب به دقت حرف های مشتریان را گوش نمی دهند- به خصوص زمانی که مشتری از چیزی ناراحت است. بنابراین، معمولا پاسخی می دهند که هیچ ربطی به مشکل ندارد. نمایندگان ارتباط با مشتری باید آموزش ببینند، به ویژه در هنر گوش دادن و حتی نت برداری!
10. فراموش کردن مبانی کارگاهی اوقات، کوچک ترین چیز می تواند تجربه ای را که مشتری از کسب و کار شما دارد، تبدیل به یک تجربه ی مثبت کند.
“لطفا، ” “متشکرم، ” “ما به خاطر مشکل ایجاد شده متاسف هستیم، ” و غیره عبارات ساده اما ارزشمندی هستند که بهایی ندارند، تلاش کمی می طلبند، اما در ارتباط با مشتریان عصبانی یا ناامید، امتیاز بزرگی برای شما به ارمغان می آورند.
10 اشتباه در بخش خدمات مشتریان
ایران مسعود پزشکیان دولت چهاردهم پزشکیان مجلس شورای اسلامی محمدرضا عارف دولت مجلس کابینه دولت چهاردهم اسماعیل هنیه کابینه پزشکیان محمدجواد ظریف
پیاده روی اربعین تهران عراق پلیس تصادف هواشناسی شهرداری تهران سرقت بازنشستگان قتل آموزش و پرورش دستگیری
ایران خودرو خودرو وام قیمت طلا قیمت دلار قیمت خودرو بانک مرکزی برق بازار خودرو بورس بازار سرمایه قیمت سکه
میراث فرهنگی میدان آزادی سینما رهبر انقلاب بیتا فرهی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی سینمای ایران تلویزیون کتاب تئاتر موسیقی
وزارت علوم تحقیقات و فناوری آزمون
رژیم صهیونیستی غزه روسیه حماس آمریکا فلسطین جنگ غزه اوکراین حزب الله لبنان دونالد ترامپ طوفان الاقصی ترکیه
پرسپولیس فوتبال ذوب آهن لیگ برتر استقلال لیگ برتر ایران المپیک المپیک 2024 پاریس رئال مادرید لیگ برتر فوتبال ایران مهدی تاج باشگاه پرسپولیس
هوش مصنوعی فناوری سامسونگ ایلان ماسک گوگل تلگرام گوشی ستار هاشمی مریخ روزنامه
فشار خون آلزایمر رژیم غذایی مغز دیابت چاقی افسردگی سلامت پوست