فرآیند اجرایی مدیریت دانش در سازمان‌ها

با توجه به تغییرات مستمر، افزایش عدم اطمینان، پیچیدگی شرایط و رشد روزافزون سرعت و شتاب آنها در عرصه‏های مختلف، به ویژه در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات، اوضاع اقتصادی و خواسته‏های مشتریان؛ فضای رقابت بین سازمانها در حوزه كسب و كار بیش از پیش تشدید شده است. در چنین فضایی افزایش قدرت رقابتی و توانمندسازی سازمانها به منظور ادامه حیات و بقاء آنها نقش تعیین‏كننده‏ای خواهد داشت.
افزایش قدرت رقابتی سازمانها در گرو تولید محصولات و ارائه خدمات با قیمت مناسب، كیفیت مطلوب، خدمات پس از فروش به موقع و قابل قبول به مشتریان و نهایتا تامین حاشیه سود مناسب و منفعت برای سهامداران و ذینفعان می‏باشد. سوالی كه مطرح می‏گردد این است كه سازمانها چگونه می‏توانند در برابر رقبای داخلی و خارجی مقاومت كرده، خود را توانمندتر نموده و متناسب با شرایط و موقعیت‏های مختلف عملكرد بهتری ارائه نمایند؟ برای پاسخگویی مناسب به سوال مطروحه موضوع مورد مطالعه، بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتیجتا بكارگیری فرآیند اجرایی مدیریت دانش در سازمانها به عنوان یك راه‏حل محوری پیشنهاد شده است. در همین راستا مراحل فرآیند مذكور تشریح گردیده و به نكات كلیدی كه هر سازمان، با توجه به شرایط و موقعیت خاص خود در هر مرحله لازم است مورد توجه قرار دهد اشاره شده است.
در جریان سیر تكوین بكارگیری رویكردها، متدولوژیها و تكنیك‏های اثربخش مدیریتی در فعالیت‏های اقتصادی و شیوه مدیریت بر واحدهای كسب و كار در هر مقطع زمانی با توجه به شرایط و موقعیت خاص آن، مواردی مدنظر قرار می‏گرفته است.
به طور مثال در طبقه‏بندی كه از سوی برخی صاحبنظران و محققان كسب و كار ارائه گردیده، دهه ۱۹۸۰ را دهه انقلاب كیفیت (تاكید بر اینكه برای دستیابی به كیفیت برتر همه كاركنان باید از قدرت فكری خود بهتر استفاده كنند)، دهه ۱۹۹۰ را دهه مهندسی مجدد (استفاده از فناوری برای بهبود فرآیندهای كسب و كار و كاهش هزینه‏ها) و دهه ۲۰۰۰ را دهه مدیریت دانش لقب داده‏اند. به طوری كه در گردهمایی كه اخیرا در شهر لندن با حضور ۱۴۰۰ تن از سران مدیریت جهان تشكیل شده بود، عنوان شد كه در هزاره سوم بیسواد كسی نیست كه نمی‏تواند بخواند و بنویسد بلكه بیسواد كسی است كه نمی‏تواند یاد بگیرد، یاد گرفته خود را فراموش كند و از نو یاد بگیرد.
درخصوص مدیریت دانش مطالب زیادی در منابع مختلف ارائه شده است كه در این مقاله قصد نداریم به طور مفصل به آن بپردازیم. ولی در حد نیاز به برخی از ابعاد آن اشاره می‏گردد. مدیریت دانش در رویارویی با تغییرات ناپایدار محیطی امروزه دنیای كسب و كار، تطبیق، راز بقا و شایستگی‏های موردنیاز را برای سازمانها فراهم می‏آورد.
مدیریت دانش مجموعه‏ای از فرآیندها برای فهم و به‏كارگیری منبع استراتژیك دانش در سازمان است. مدیریت دانش رویكردی ساخت یافته است كه رویه‏هایی را برای شناسایی، ارزیابی و سازماندهی، ذخیره و بكارگیری دانش به منظور تامین نیازها و اهداف سازمان برقرار می‏سازد. بسته به اینكه دانش از لحاظ فیزیكی در كجا قرار می‏گیرد می‏توان آن را به دو نوع دانش تصریحی و ضمنی تقسیم‏بندی كرد.
بنابراین با توجه به اینكه اقتصادهای امروزی مبتنی بر دانش و دانایی می‏باشد، مدیریت دانش و بكارگیری عملی آن در سازمانها به عنوان یكی از چالش‏های مهم سازمانهای كنونی درآمده است. به همین جهت در این مقاله به این امر مهم پرداخته شده است.
● تعهد و حمایت مدیریت ارشد
بدیهی است موفقیت در اجرای برنامه‏ها، تكنیك‏ها، رویكردهای نوین و یا هر پروژه‏ای منوط به تعهد و حمایت عملی مدیریت ارشد سازمان می‏باشد. لذا اجرای مدیریت دانش در سازمانها نیاز به تامین بودجه، ساختار و سایر منابع و امكانات می‏باشد و این مدیریت عالی است كه بر اساس اهداف و استراتژی‏های خود و میزان اولویتی كه برای هركدام قایل است، منابع سازمان را تخصیص می‏دهد. براساس تحقیقات انجام گرفته درخصوص علل ناكامی در اجرای طرح‏ها و برنامه‏های سازمانی، نتایج حاصل نشان می‏دهد یكی از عوامل اصلی آنها عدم تعهد و حمایت عملی مدیران ارشد بوده است.
مدیریت عالی سازمان می‏تواند از طرق مختلفی ازجمله: مشاركت فعال در مراحل مختلف فرآیند اجرای مدیریت دانش؛ تاثیر دادن میزان عملكرد دانشی افراد در سیستم‏های ارزیابی عملكرد، ارتقا، پاداش‏دهی، تشویق و تنبیه؛ حسابرسی عملكرد دانشی واحدهای سازمان در پایان هر دوره مالی و سایر راهكارهایی كه متناسب با موقعیت و شرایط خاص هر سازمان باشد، تعهد و حمایت عملی خود را از مدیریت دانش نشان دهد.
● شناخت و درك مفاهیم مدیریت دانش در سطح سازمان
مدیریت صحیح و اثربخش بر هر سیستم و دستیابی به اهداف و نتایج موردنظر در گرو شناخت دقیق و درك عمیق از نحوه عملكرد سیستم و توان كنترل و هدایت آن می‏باشد. با مطالعه یك كتاب، مقاله و صرفا شركت در یك سمینار و یا همایش جوابگوی آگاهی لازم و كافی از مدیریت دانش نمی‏باشد. در مرحله نخست ضروری است مدیریت ارشد سازمان نسبت به ابعاد مختلف فرآیند اجرایی مدیریت دانش، اصول و قواعد رهبری فرهیختگان و اهمیت آن در ایجاد توانمندی رقابتی سازمانی، آگاهی كاملی به دست آورد و سپس این آگاهی را در لایه‏های مختلف سازمان انتقال دهد. چنین اقدامی موجب می‏گردد كه اجزای مختلف مجموعه به صورت اصولی و منطقی با موضوع برخورد نموده و همكاری و مشاركت موثری را در فرایند موردنظر به عمل آورند.
● فراهم نمودن بستر فرهنگی مناسب
اجرای یك نظام مدیریت دانش در سازمان، یك حركت جمعی و سازمانی است كه همه افراد در رده‏های مختلف بایستی درگیر آن شوند. آنچه كه همه كاركنان سازمان را به صورت خودجوش و یكپارچه به سمت اهداف خاصی هدایت می‏نماید فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمان باید پشتیبان حركت دانشی كاركنان باشد.
در چنین فرهنگی، یادگیری، یاددهی و آموزش، خلاقیت و نوآوری، به اشتراك گذاشتن دانش، انتقال تجربیات و مهارتها به سایر كاركنان، افزایش توانمندی، الگوبرداری از دانش و تجربیات دیگران، جریان آزاد اطلاعات، ابراز ایده‏ها و عقاید، فضای مساعد برای بحث و گفتگوی كاركنان، میزان بالای مشاركت و مطالعه و تحقیق ارزش است. در سازمانی كه فرهنگ جاری در آن حاكی مدیریت دانش است، مدیریت عالی در هدف‏گذاری‏ها، خط‌مشی‏ها و حتی در رفتار و عملكرد خود همواره به دانش توجه ویژه‏ای دارد. فرهنگ سازمانی كه حامی مدیریت دانش است، به صورتی در نگرش، رفتار و عملكرد كاركنان خود تاثیر می‏گذارد كه آنها معتقد می‏شوند فقط متناسب با میزان كاركرد مثبت خود در فرآیند مدیریت دانش می‏توانند ارتقا یابند و از سایر مزایای نقدی و امكانات رفاهی سازمان منتفع گردند.
بنابراین با فراهم آوردن بستر فرهنگی لازم، بنیانهای یك سیستم دانشی كه شامل ایجاد آرمان مشترك برای یادگیری مستمر، تشویق و ترغیب افراد در همه سطوح برای یادگیری منظم از كارشان، توجه به قابلیت‏های كاركنان، حركت در جهت تغییر الگوهای ذهنی كاركنان، داشتن یادگیری تیمی و تعاملی و ایجاد تفكر سیستمی می‏باشد، مهیا می‏گردد.
● ایجاد ساختار سازمانی مطلوب
در بعضی از سازمانها، مدیریت وقت با توجه به علاقه و تعهدی كه نسبت به پیشرفت و توسعه سازمان دارد سیستم جدید و كارآمدی را طراحی و به مورد اجرا می‏گذارد ولی پس از مدتی علیرغم اثربخشی بسیار خوب آن به دلیل تغییر مدیریت، عملكرد سیستم مذكور به خاطر عدم ایجاد ساختار سازمانی لازم متوقف می‏گردد. بنابراین جهت اجرای مدیریت دانش در سازمانها همانند سایر وظایف و فعالیت‏ها، نیاز به یك ساختار و تشكیلات سازمانی مناسب می‏باشد. نوع ساختار سازمانی مدیریت دانش به ابعاد سازمان، میزان سرمایه‏گذاری‏ها، تعداد كاركنان، حجم و تنوع تولیدات و یا خدمات، سطح تكنولوژی و همچنین موقعیت و شرایط خاص هر سازمان بستگی دارد. در این راستا ضروری است كه تشكیلات مذكور از دو بعد مورد توجه جدی قرار گیرد.۱) ایفای نقش ستادی‏
در این ارتباط بهتر است كمیته‏ای (تحت عنوان كمیته راهبری یا هر عنوان مناسب دیگر) متشكل از مدیران ارشد كلیه واحدهای سازمان تشكیل گردد و درخصوص تعیین و تدوین سیاست‏ها و برنامه‏های كلی فرآیند مدیریت دانش تصمیمات مناسب اتخاذ نمایند.
ازجمله مواردی كه كمیته مذكور می‏تواند در زمینه آنها اقدام نماید عبارت است از: محل، زمان و نحوه جمع‏آوری دانش، چگونگی سازماندهی، تركیب، بروزرسانی و نگهداری دانش، چگونگی توزیع دانش در زمان مناسب و محل‏های موردنظر، نظارت بر واحد سازمانی مجری سیستم دانش و كنترل و هدایت آن، نحوه بكارگیری و استفاده از دانش، مكانیسم برقراری ارتباط منطقی و معقول سیستم مدیریت دانش با دیگر سیستم‏های سازمانی ازجمله سیستم ارتقاء، سیستم تنبیه و تشویق، سیستم ارزیابی كاركنان، سیستم حقوق و دستمزد و... به منظور هرچه كارآمدتر نمودن دانش سازمانی و سایر اقدامات موردنیاز دیگر می‏باشد.
جلسات كمیته مذكور براساس برنامه مشخص و یا شرایط و موقعیتی كه پیش می‏آید قابل برگزاری می‏باشد.
۲) ایفای نقش صفی
در این زمینه وظایف اجرایی و عملیاتی فرایند مدیریت دانش توسط مجریان این واحد انجام می‏گیرد. اجرای كلیه مصوبات كمیته راهبری، انجام مراحل اندازه‏گیری، تجزیه و تحلیل، برنامه‏ریزی، اقدامات اصلاحی و بهبود و سایر پیگیریها ازجمله وظایف مذكور می‏باشد. از آنجائی كه اجزای تشكیل‏دهنده مجموعه دانش سازمان از تخصص‏های مختلف تشكیل شده است، لازم است كمیته‏های فرعی دیگری به ریاست مدیر ارشد هر واحد سازمان كه در كمیته راهبری عضویت دارد و تعدادی از كاركنان تحت نظارت او تشكیل و با همكاری كمیته راهبری و واحد اجرایی درجهت بكارگیری مدیریت دانش در سازمان و رشد و توسعه آن مشاركت نمایند.
نكته‏ای كه باید مدنظر مدیران سازمان قرار گیرد این است كه تشكیلات سازمانی موردنیاز برای اجرای مدیریت دانش باید متناسب با نوع سازمان و سایر ویژگی‏های خاص آن باشد. بسیاری از عدم موفقیت‏های اجرای مدیریت دانش ناشی از نداشتن تشكیلات مناسب ساختاری در سازمان می‏باشد. همچنین نباید اینطور تصور گردد كه هر سازمانی باید تشكیلات عریض و طویلی به منظور اجرای مدیریت دانش راه بیندازد، بلكه شاید بسیاری از سازمانها قادر باشند نقش‏های مذكور را بین واحدهای سازمانی موجود خود به نحوی واگذار كنند كه اهداف موردنظر محقق گردد. مهم تعیین متولی یا متولیانی است كه پیگیر فعالیت‏های موردنیاز برای اجرای مدیریت دانش در سازمان باشند.
● اندازه‏گیری عملكرد دانش سازمان
دانش سازمانی معیاری است كیفی و غیرملموس و اندازه‏گیری آن به سادگی امكان‏پذیر نمی‏باشد. اما آنچه مسلم است این است كه تا نتوانیم عملكردی را اندازه‏گیری كنیم، اصولا نمی‏توانیم بر آن به درستی مدیریت نمائیم. سازمانها برای اینكه بتوانند مدیریت دانش را به منظور دستیابی به اهداف موردنظر خود توسعه داده و تقویت كنند، لازم است روشی را برای اندازه‏گیری آن تعیین و به مورد اجرا بگذارند.
روش اندازه‏گیری و معیارهای انتخابی باید به گونه‏ای باشند كه نوسانات شاخص‏های كلیدی عملكرد سازمان را طی دوره‏های مالی به درستی توجیه و تفسیر نمایند و از طرف دیگر نتایج شاخص‏های كلیدی عملكرد رهنمود لازم را در جهت توسعه و بهبود سیستم دانش سازمانی به مدیریت ارائه نماید. رضایت مشتریان، سود هر سهم، سهم بازار، حاشیه سود، سود خالص، نرخ بازده سرمایه‏گذاری‏ها، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام و... برخی از معیارهای كلیدی عملكرد هر سازمان می‏باشند.
همچنین میزان استفاده از موفقیت‏های دیگران، میزان بكارگیری تجارب قبلی و فعلی، الگوبرداری از سازمانهای موفق، سرعت انتقال دانش در سازمان، نرخ یادگیری و یاددهی و... از معیارهای اندازه‏گیری عملكرد دانش سازمان می‏باشد.
لازم به ذكر است هر سازمانی با توجه به وضعیت و شرایط خود می‏تواند تعدادی از معیارهای مناسب را انتخاب نماید وسپس شاخص‏های اندازه‏گیری مرتبط با معیارهای برگزیده را تعریف و در دوره‏های مشخص زمانی (ماهانه، سه ماهه، شش ماهه و یا سالانه) آنها را اندازه‏گیری نماید.
جهت اندازه‏گیری عملكرد دانش سازمانی، استفاده از الگوی ذیل پیشنهاد می‏گردد.
● تجزیه و تحلیل
اندازه‏گیری عملكرد دانش سازمان طی یك دوره ابزاری است كه نهایتا یكسری اعداد و ارقام ارائه می‏دهد و بدون تجزیه و تحلیل معنی نخواهد داشت. در این مرحله با استفاده از ابزارها و تكنیك‏های مختلف، اطلاعات مرحله قبلی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‏گیرد. نتایج حاصل از علل كاهش یا افزایش هركدام از شاخص‏ها نسبت به دوره قبل ما را به سمت برنامه‏ریزی بهتر و نهایتا اقدامات موثر و تغییرات مناسب در سیستم هدایت می‏نماید. توصیه می‏گردد، در این قسمت سازمانها با توجه به شرایط خود و همچنین میزان تاثیر هركدام از شاخص‏های عملكرد دانشی در شاخص‏های كلیدی عملكرد، وزن مناسبی به آنها تخصیص دهند تا نتایج حاصله تصویری واقعی‏تر از ارزیابی ارائه نماید.
● برنامه‏ریزی
با توجه به نتایج حاصل از مرحله تجزیه و تحلیل و اهداف دانشی سازمان ؛ برای دوره آتی برنامه‏ریزی انجام می‏گیرد. برای رسیدن به اهداف تعیین شده توسط مدیریت باید تمام واحدهای سازمان مشاركت نمایند به نحوی كه بر اساس شاخص‏های تعیین شده و ضریب وزنی آنها هدفهای مذكور در پایان دوره محقق گردد.
به طور مثال ممكن است یكی از اهداف مدیریت برای دوره آینده افزایش ۵ درصد در میزان رضایت مشتریان باشد. در این صورت بر اساس ضریب اهمیت هر واحد از سازمان در تحقق اهداف مشخص شده، لازم است برنامه‏ریزی مناسبی طراحی و اجرا گردد كه پس از پایان دوره هدف مذكور محقق گردد.
● انجام اقدامات و تغییرات موردنیاز
در این مقاله فرآیند اجرای مدیریت دانش در سازمانها با رویكرد سیستمی و اقتضایی مورد توجه قرار گرفته است. در این مرحله با توجه به اطلاعات حاصل شده از مراحل قبلی و همچنین اهداف دانشی سازمان، اقدامات موردنیاز جهت تحقق اهداف و تطبیق سیستم دانش سازمان با نیازها و انتظارات انجام می‏گیرد. یكی دیگر از جنبه‏هایی كه باید در این مرحله مدنظر قرار گیرد، عملیات بازخور می‏باشد كه با در نظر گرفتن نقاط قوت و ضعف، تهدیدات و فرصت‏های مشخص شده، تمهیدات لازم به منظور پویایی و كارآمد نمودن سیستم دانشی سازمان انجام می‏گیرد.
فرایند مدیریت دانش به طور مستمر و طی دوره‏های زمانی مشخص بایستی مورد نظارت و بازنگری قرار گیرد. به طور مثال ممكن است یكی از علل پایین بودن اثربخشی سیستم دانش سازمان در مقایسه با رقبا، عدم توانایی در استفاده از دانش ضمنی یا پنهان كاركنان باشد كه دراین حالت لازم است از تكنیك‏ها، روش‏ها و فنون مناسب استفاده شود تا این منبع مهم و با ارزش سازمان در چرخه عملیاتی قرار گرفته موجب بهبود بهره‏وری و نتیجتا افزایش شاخص‏های كلیدی عملكرد شود.
● نتیجه‏گیری
امروزه صاحبنظران و دانشمندان مدیریت همگی بر این موضوع واقفند كه كسب مزیت رقابتی تنها شاخصی است كه برتری سازمانها را نسبت به یكدیگر نشان می‏دهد. سازمانهای برتر از طریق توان ارائه محصولات و خدمات با شرایط بهتر از رقبای خود، ضامن پایداری حیات و ماندگاری بیشتر خود در شرایط پرتحول و پیچیده كنونی می‏شوند.
كسب مزیت رقابتی و متفاوت شدن سازمانها در گرو داشتن منابع انسانی توسعه یافته دانش آفرین و دانا می‏باشد. بنابراین برای پرورش كاركنان دانشی و فرهیخته نیاز مبرم به یك سیستم مدیریت دانشی در سازمانها می‏باشد كه از طریق آن بتوان به اهداف مذكور دست پیدا نمود. با توجه به اهمیت حیاتی موضوع، در این مقاله تلاش شده است الگوی فرایند اجرای مدیریت دانش در سازمانها به عنوان یك راه‏حل اثربخش معرفی گردد. مراحل این الگو شامل: تعهد و حمایت مدیریت دانش، شناخت و درك مفاهیم مدیریت دانش، فراهم نمودن بستر فرهنگی مناسب، ایجاد ساختار سازمانی مطلوب، اندازه‏گیری، تجزیه و تحلیل، برنامه‏ریزی و انجام اقدامات و تغییرات لازم می‏باشد.

مرتضی عطائی

منبع : مجله گسترش صنعت