چند ساعتی در سامانه ۱۳۷

تماس‌های بی‌ربط كم نیست، مثل كسی كه از شهرستان آمده بود تهران و از بدشانسی گم شده بود. كیوسك تلفن را كه دید، یاد ۱۳۷ و شهرداری افتاد.
زنگ زد و از خانم آن سوی خط خواست آدرس و نقشه محلی كه مدنظر داشت را نشانش بدهد.
سامانه ۱۳۷ هم با فلسفه «هدایت و كنترل مشكلات شهروندان، ساماندهی آنها، شناخت مشكلات مردم و ایجاد پل ارتباطی میان شهردار و شهروندان» تاسیس شد. قرار بود ۱۳۷ خواست مردم را برآورده كند.
●قرار شد به جای استخدام هزاران نفر كارشناس برای شناخت مشكلات شهروندان در شهر تهران، خود مردم كارشناس باشند. چند میلیون كارشناس مجانی برای شهرداری و این در اصول حسابداری یعنی سود.
اما ۱۳۷ قبلا هم وجود داشت. این شماره متعلق به روابط عمومی شهرداری تهران بود كه مردم می‌توانستند درخواست‌ها و مشكلاتشان را به اطلاع شهرداران برسانند.
با این وجود از دی ماه ۱۳۸۴ و پس از روی كار آمدن قالیباف به عنوان شهردار، قرار بر این شد كه ۱۳۷ پل ارتباطی محكم‌تری میان شهردار و مردم باشد.
این سامانه به صورت مستقل و جدی راه‌اندازی و پیش‌بینی شد كه ساعات كاری نامحددی داشته باشد تا مردم در طول شبانه‌روز، هر ساعتی كه با مشكلی مواجه شدند تماس بگیرند.
با این حال بهتر است بدانیم پس از هر تماس، چه مراحلی برای پیگیری آن وجود دارد.
۱ - واحد ثبت خبر: دو ردیف میز و صندلی و كامپیوتر رودرروی هم قرار گرفته‌اند. وقتی تماسی گرفته می‌شود یكی از خانم‌های این واحد، پاسخگو خواهد بود. ثبت تماس، اولین مرحله كار است. برای هر تماسی كه گرفته می‌شود یك «كد» نیز ثبت می‌شود.
آدرس محل، شماره تلفن، نوع مشكل و... مسائلی هستند كه در پیام‌ها ثبت می‌شوند. اصولا ۳۸۴ موضوع و مساله ثبت شده وجود دارد. اگر كسی تماس گرفت و مشكلی را طرح كرد به یكی از ۳۸۴ موضوع تعیین شده مربوط می‌شود. در این صورت پس از طبقه‌بندی كار به مرحله بعد ارجاع می‌شود.
۲ - واحد ابلاغ خبر: ۲۲ آقا نماینده ۲۲ منطقه تهران. هر فرد مسئول یك منطقه است. وقتی پیام شما ثبت شد، به منطقه مربوطه ارجاع می‌شود. فردی كه مسئول آن منطقه شهرداری است، ناحیه آن منطقه شهرداری را استخراج و جهت اجرای آن به منطقه مربوطه ارسال می‌كند.
اما وظیفه دیگر این واحد پیگیری اجرای پیام است. قرار است این مرحله به زودی به صورت هوشمند و كامپیوتری اداره شود.
۳ - سایت پیگیری: در این بخش كه وظیفه‌اش بر عهده تعداد زیادی خانم است، شماره‌هایی به صورت تصادفی انتخاب شده و جهت پیگیری به فرد تماس گیرنده تلفن می‌شود. امكان پیگیری تمام تماس‌ها وجود ندارد ولی هر روز حدود یك سوم تماس‌ها پیگیری می‌شود.
پس اگر تماس گرفتید و چند روز بعد خانمی به منزلتان تلفن زد و پرسید كه آیا مشكلات حل شده و از نحوه عملكرد شهرداری رضایت دارید یا خیر، تعجب نكنید. آنها بدون اینكه شما اطلاعی داشته باشید بر اساس كد پیام شما فرم نظرسنجی‌ای را با پرسش‌هایی كه از شما می‌پرسند، پر كرده و جهت انعكاس در تحصیل عملكردهای روزانه از آن استفاده می‌كنند.
۴ - پیگیری ویژه: راه دوم پیگیری نیز وجود دارد. یعنی افرادی هستند كه از طرف سامانه ۱۳۷ به محل برخی تماس‌ها رفته و اجرا و از آن مهم‌تر، حسن اجرای پیام شما را پیگیری می‌كنند. به زودی قرار است برای هر منطقه ۲ موتورسوار استخدام شوند كه كارشان از صبح تا شب پیگیری و بازدید میدانی از فعالیت‌های شهرداری در هر منطقه است.
بر اساس پیگیری ویژه و تماس‌های پیگیری سامانه ۱۳۷ به تاریخ ۲۲ مرداد گذشته كه بر روی تماس‌های ۱۰ روز قبل آن انجام شد، طی این مدت، بیشترین پیگیری از سوی ۱۳۷ مربوط به منطقه ۱۸ و كمترین آن مربوط به منطقه ۹ بوده است.
طی این تحقیقات بیشترین سطح رضایتمندی مردم در مورد كیفیت و سرعت كار در منطقه ۱۵ و در مورد رضایتمندی از نحوه عملكرد شهرداری در منطقه ۵ مشاهده شده است. با این حال، شكایاتی نیز از نحوه برخورد عوامل شهرداری و نحوه اجرا در مناطق ۱۲، ۱۷ و ۱۸ دیده شده است كه البته این شكایات تنها ۲درصد كل آمار را به خود اختصاص داده‌اند.
●روش دیگر برقراری ارتباط با سامانه ۱۳۷، سایت آن است. شما می‌توانید وارد اینترنت شوید و در آدرس، پیام خود را ثبت كنید. در این صورت نیز پیام شما به منطقه مربوطه ارجاع و پیگیری می‌شود.
اما در نظر است سامانه ۱۳۷ در آینده فعالیت مهم‌تری را نیز از طریق اینترنت انجام دهد. پرونده‌های مربوط به شهرداری و مراجعات اداری به مناطق مختلف باعث صرف هزینه، افزایش ترافیك، بوروكراسی اداری و... می شود.
در نظر است در آینده پرونده‌ها از طریق اینترنت ارجاع و پیگیری شود، به این ترتیب شما در خانه هم می‌توانید پیگیر پرونده‌های شهرداری باشید.
●طرح جهادی ۱۳۷ دیگر موردی است كه فعالیتش را آغاز كرده است.
ربیعی رئیس مركز ۱۳۷ شهرداری می‌گوید: «طی این طرح، كلیه امكانات و بضاعت شهرداری جهت رفع مسائل و كارهای عقب مانده در مناطق مختلف به كار گرفته می‌شود. مسلما بضاعت و امكانات شهرداری مناطق محدود است. به همین علت بعضا انباشت پیام در برخی مناطق دیده می‌شود. در این طرح همه شهرداری بسیج می‌شود تا پیام‌ها را به صفر برسانیم. البته در نظر داریم در هر ماه یك ناحیه و در هر هفته یك محله از هر منطقه را با طرح جهادی ۱۳۷ پاكسازی كنیم».
●از ابتدای فعالیت ۱۳۷ تا هفته پیش ۵۶۶۲۰۶ تماس با این سامانه از سوی شهروندان گرفته شده است كه از این تعداد ۴۵۶۳۵۵ مورد كاملا انجام شده است، ۴۳۸۲۴ مورد در دست اقدام و ۸۰۸ مورد هم رسیدگی نشده است كه دلیل آن ارجاع به كارشناسان دارد و معاونان مربوطه است.
برخی موارد مثل درخواست احداث پل عابرپیاده نیاز به كار كارشناسی و سپس در صورت تایید كارشناسان برای اجرا به منطقه یا معاونت مربوطه محول می‌شود. این موارد به دلیل زمان‌بر بودنشان به سرعت انجام نمی‌شوند اما در باقی موارد، پیام‌ها طی ۲۴ تا ۴۸ مورد بررسی قرار می‌گیرد.
طی این مدت بیشترین تماس‌ها از مناطق ۱، ۲، ۴ و ۵ بوده است. ربیعی در مورد اینكه چرا بیشتر تماس‌ها از مناطق شمال شهر تهران است می‌گوید: «چند عامل وجود دارد؛ یكی از آنها فرهنگی است. بافت شهری، به گونه‌ای است كه سطح انتظارات مردم از شهرداری از منطقه‌ای به منطقه دیگر متغیر است. عمدتا مناطق شمال شهر انتظارات بیشتری دارند و مردم جنوب شهر كم‌توقع‌تر هستند. این مساله دلیل بر این نیست كه مشكلات شهری در مناطق جنوبی كمتر از شمال شهر است ولی مردم در شمال شهر بیشتر كارشان را به شهرداری ارجاع می‌دهند».
بیشترین تماس‌ها در حیطه ۵ موضوع «لكه گیری چاله‌های سواره‌رو، روكش آسفالت، نصب سطل زباله مخزن‌دار، جدول‌بندی جوی‌ها و آلودگی‌‌های صوتی ساختمان‌سازی است.
●در این میان درخواست و پیام‌هایی كه اصولا در حیطه وظایف ۱۳۷ نیست هم وجود دارد؛ «به‌طور مثال چندی پیش یكی از شهروندان طی تماسی اعلام كرد سگی وارد منزلش شده و از ما خواسته برای گرفتن سگ به آنجا برویم در صورتی كه این در حیطه وظایف آتش‌نشانی است. اصولا مردم ۲ شماره را بیشتر در ذهن دارند ۱۱۰ و ۱۳۷. اگر در حیطه ۱۱۰ بود كه هیچ وگرنه باقی تماس‌هایشان را با ۱۳۷ می‌گیرند».
با تمام این مسائل ۱۳۷ به فعالیت خود ادامه می‌دهد. اگر مشكلی در محله‌تان می‌بینید حتما تماس بگیرید. كد پیامتان را هم حفظ كنید، چون برای پیگیری‌تان لازم است.

امیر حسین ناصری

منبع : روزنامه همشهری