فوت کوزه گری در ارایه خدمات بیمارستانی

بیمارستان‌ها، در واقع سازمان‌هایی استثنایی می‌باشند که در مقایسه با واحدهای مشابه خودشان، بسیار غیرمتعارف و متفاوت هستند ضمن آنکه مشتریان این سازمان که همان بیماران هستند نیز متفاوت از مشتریان سایر سازمان‌ها هستند. داستایوفسکی می‌گوید: «دو گروه هستند که مجاز هستند که هر کاری بکنند: یکی بیماران و دیگری کودکان.»
● ناآگاهی بیماران
رضایت بیمار از بیمارستان و خدمات بیمارستانی زمانی معنی واقعی پیدا می‌کند که مبتنی بر آگاهی کامل بیمار و وفاق بین ارایه‌کننده خدمات و دریافت‌کننده آن باشد، اما در عرصه سلامت و بیمارستان‌داری، بیمار آگاهی کاملی از بیماری و نیازش ندارد و در بسیاری از اوقات فرصت وفاق با ارایه کننده برای وی فراهم نیست، چرا که بیماران در بسیاری از اوقات در شرایط اضطرار و اورژانسی به بیمارستان مراجعه می‌کنند؛ شرایطی که با یک نیاز حیاتی برای بقا تعریف می‌شود.
● بیمارستان‌ها، سازمان‌های غیرهمگون
بیماران یا همراهان آنها در بیمارستان با طیف وسیعی از گروه‌های تخصصی روبه‌رو می‌شوند. به همین لحاظ بیمارستان‌ها را نمی‌توانیم به عنوان یک سازمان همگون در نظر بگیریم. در بیمارستان افراد در رده‌های گوناگون، در حال خدمت‌رسانی هستند که بیمار با بیشتر آنها ارتباط دارد. در بدو ورود با نگهبانی و پذیرش برخورد می‌کند و طی درمان با پزشک و پرستار و کادر بیهوشی و اتاق عمل و در هنگام ترخیص هم با سایر واحدهای اداری مرتبط برخورد خواهد داشت. بنابراین بیمار طی مدت بستری در بیمارستان‌، در کانون طیف وسیعی از افراد قرار می‌گیرد که اغلب با آنها و خدمات آنها از قبل آشنا نبوده است.
پس از آنکه بیمار سرویس‌های لازم و خدمات‌ گوناگونی را در بیمارستان دریافت می‌دارد، چه به دست می‌آورد؟ در بهترین شرایط بیمار پس از سیر این مراحل به شرایطی که پیش از ابتلا به بیماری داشته، بازمی‌گردد. بنابراین خیلی نباید انتظار داشته باشیم که بیمار راضی و خشنود بیمارستان را ترک کند، بلکه باید به او حق بدهیم که تا حدی ناراحت و ناراضی هم باشد؛ چرا که مدتی در بیمارستان‌ بوده، سختی‌های زیادی را متحمل شده و چه بسا هزینه زیادی را نیز متحمل شده و تازه به حالت اول خود بازگشته است.
● قضاوت ناآگاهانه
در کنار این موضوع، باید به مساله فقدان آگاهی بیمار از خدمات درمانی که پیش‌تر نیز به آن اشاره شد، هم پرداخت. بیمار از خدمات درمانی آگاهی ندارد و واقعا نمی‌داند در بیمارستان چه سرویس‌هایی به وی داده می‌شود. دیده شده که بیماری تحت عمل پیوند قلب قرار گرفته و به او زندگی دوباره بخشیده شده، اما او بیمارستان را با رضایت کامل ترک نکرده است. پس می‌بینیم که دامنه رضایت توام با آگاهی بیمار، دامنه محدودی است و از آنجا که بیمار از خدمات کلینیکی سررشته ندارد و ماهیت خدمات کلینیکی را دریافت نمی‌کند، به سراغ سایر مولفه‌ها می‌رود و ارزیابی خود را بر آنها استوار می‌سازد. آن چیزی که بیمار می‌تواند به خوبی ارزیابی کند، خدمات مشابهی است که در بیرون از بیمارستان هم دریافت می‌کند. خدماتی چون خدمات پشتیبانی، خدمات تغذیه‌ای و.... بنابراین در این زمینه‌ها قضاوت بیمار تا حدی قابل اعتماد است، اما درباره خدمات کلینیکی، قضاوت بیمار خیلی قابل اتکا نیست. بنابراین این مساله موجب نمی‌شود که نارضایتی بیمار از بیمارستان‌ها را توجیه کنیم. بیمار، مشتری اصلی سازمان است و بیمارستان اصولا واحدی است که برای او تعریف شده، پس به هر شکل باید رضایت او تامین شود.
● برخورد مناسب، کلید رضایت‌مندی
عامل اصلی تعیین کننده رضایت بیمار، برخورد پرسنل و کادر بیمارستان‌ با بیماران است. این کافی نیست که خدمت درجه یک درمانی به بیمار ارایه کنیم، درحالی‌که به او بی‌احترامی شود، تحقیر گردد یا نادیده گرفته شود. مریض یک انسان است با هویت یکپارچه.
در بسیاری از موارد دیده می‌شود هر چند که بیمار بهترین خدمت پزشکی را دریافت می‌کند، یک برخورد نامناسب و خارج از شان انسانی کادر درمانی، تمام خدماتی که گروهی برای بیمار فراهم کرده‌اند را ضایع می‌کند.
در کشورهای پیشرفته روی این نکته‌ها بسیار کار می‌شود تا جایی که در پرسشنامه‌های سنجش رضایت‌مندی بیمار، از وی سوال می‌کنند که آیا پرستار هنگام دارو دادن به بیمار لبخند بر لب داشته یا خیر. مواردی از این قبیل نشان می‌دهند که بعد برخورد با ماهیت انسانی بیمار نقش پررنگی در رضایت یا نارضایتی وی دارد. بنابراین چون بیمار اطلاعات کلینیکی ندارد و نمی‌داند که چه اتفاقی رخ می‌دهد، خدمات کلینیکی را بر اساس برخوردها ارزیابی می‌کند.
● مدیریت کیفیت جامع
امروزه مدیریت کیفیت جامع یا مدیریت کیفیت مستمر، کل سیستم را یکپارچه در نظر می‌گیرند. نمی‌توان انتظار داشت که رفتار پزشک و آثار آن بر بیمار، بر قضاوت بیمار بر عملکرد پرسنل اداری یا پرستاران اثرگذار نباشد و همین‌طور کاری که پرستاران می‌کنند، بر دیدگاه بیمار اثر نداشته باشد. بنابراین توجه کنید که بیمار، کل بیمارستان‌ را یک‌جا و یکپارچه ارزیابی می‌کند.
امروزه معتقدند هر بیمار یک رسانه است؛ چرا که بیمار پس از ترخیص از بیمارستان، بلندگوی آن بیمارستان در محیط جامعه خواهد بود و می‌تواند این سازمان را در اذهان عمومی خوب جلوه دهد، پس وظیفه اصلی مدیریت بیمارستان آن است که مشتریان خود را راضی نگه دارد و این رضایت از طریق تامین حقوق بیمار برآورده می‌شود.
● حق متقابل بیمار و کادر درمانی
باید توجه داشته باشیم که حقوق بیمار و ارایه کننده متقابل است و باید روی آن کار بشود تا در جامعه نهادینه گردد. در سازمانی مانند بیمارستان، بزرگ‌ترین منبع خدمت‌رسانی، منبع نیروی انسانی است با تنوع تحصیلی و فرهنگی و تخصصی خودشان.
این افراد در قبال وظایفی که انجام می‌دهند انتظار دارند که دستاورد متناسبی هم داشته باشند. وظیفه مدیریت هم‌سو کردن نیازهای بیمار با نیازهای کادر درمانی و فراهم کردن شرایط لازم برای رفع این نیاز خواهد بود.
امروزه به دلیل ضعف در این قسمت شاهد هستیم که کادر فعال در بیمارستان‌ها اغلب برای رفتارهای نادرست خود توجیهاتی دارند. توجیهاتی که مستقیما به مدیریت و نابرابری‌ها در دریافت‌ها اشاره می‌کند.
● ضعف مدیریت
یک عامل مهم در نارضایتی‌ بیماران به ضعف مدیریت بیمارستان‌ها بازمی‌گردد. امروزه شاهد فقدان ساختارهایی که پرسنل درمانی را در قبال وظایف‌شان پاسخگو کند هستیم. انضباط اداری لازم در بیمارستان‌ها دیده نمی‌شود و در کل یک فضای مطلوب برای همکاری و ارایه خدمت در بیمارستان وجود ندارد. چنین ویژگی‌هایی، جزو مشخصه‌های سیستم‌های از هم گسسته است. در سیستم‌های از هم گسسته، اگر اجزای سیستم با هم اذعان نشده باشند، نابرابری‌ها توسعه پیدا می‌کنند و پاسخگویی زیر سوال می‌رود.
● فقدان معرفی صحیح
بیمارستان‌های دولتی نه به لحاظ تکنولوژی، نه به لحاظ کادر درمانی و به به لحاظ میزان مواد مصرفی چیزی کمتر از بخش خصوصی ندارند اما یک عامل بزرگ نارضایتی از بیمارستان‌ها ناآگاهی جامعه از وضعیت بیمارستان‌ها است. بیمارستان‌های دولتی خود را خوب به جامعه معرفی نکرده‌اند. متاسفانه کارهای زیادی که در بیمارستان‌ انجام می‌شود و امکانات موجود در آنها به خوبی به جامعه معرفی نشده‌اند و این می‌تواند زمینه‌ساز توقعات نابه‌جا و نارضایتی‌ها بشود.
● رقابت ناسالم بخش خصوصی
یکی از عواملی که به ناروا به نارضایتی بیماران از بیمارستان‌های دولتی دامن زده است، رقابت ناسالم بین بخش خصوصی و دولتی است. در حالی که تحقیقات نشان داده که کیفیت مراقبت و خدمات در مراکز دولتی به مراتب بهتر از بخش خصوصی است. یکی از علل که موجب شده رضایتمندی از بخش خصوصی در حالی که کیفیت خدمات آنها پایین‌تر است، بیشتر باشد رقابت ناسالمی است که در این بین وجود دارد. تبلیغ غیرمستقیم بخش خصوصی علیه بخش دولتی به امر رایجی بدل شده است. عوامل متعددی در بیمارستان‌های دولتی بیمار را به نوعی به سوی دریافت خدمت از مراکز خصوصی سوق می‌دهند. نگهبانی، راننده آمبولانس، تلفنچی و حتی برخی از کادر درمانی و کادر پزشکان در این زمینه فعال هستند. بارها دیده‌‌اند به بیمار گفته می‌شود در مراکز دولتی دانشجویان اعمال جراحی را انجام می‌دهند و در مرکز خصوصی استاد این کار را می‌کند. این نمونه‌‌ای از این رقابت ناسالم و سوق دادن بیمار به سمت بخش خصوصی است.
● ساختار نامنسجم
کادری که در بخش خصوصی فعال هستند، همان‌هایی هستند که در مراکز درمانی دولتی هم فعالیت می‌کنند. بخش خصوصی پرسنل جدید‌ تربیت نکرده است اما چرا مشکلات در بخش خصوصی کمتر از بخش دولتی است. یک علت عمده این کار، ساختار منجسم‌تر بخش خصوصی در برابر بخش دولتی است.
● مشکلات اقتصادی
یک قسمت مهم از نارضایتی بیماران به مشکلات آنها در پرداخت به هنگام ترخیص باز می‌گردد. یک قسمت از این مشکلات به رابطه آنها و بیمه برمی‌گردد و قسمت دیگر آن به پرداخت‌های نقدی بیمار به بیمارستان‌ مرتبط می‌شود. امروزه با وجود خدمات خوبی که بیمه‌ها انجام می‌دهند گاهی بیماران دچار مشکل در پرداخت می‌شوند و تنش‌هایی در این زمینه پیش می‌آید. نظام‌های پیشرفته سلامت، به‌‌طور‌معمول رابطه پرداخت مالی بیمار و نظام سلامت را قطع می‌کنند. پس راه‌حل اساسی الگو گرفتن از این راهکار است اما تحقق یافتن آن باید از مددکاری و خدماتی که می‌توانند ارایه کنند به درستی استفاده کنیم.
درمجموع سه عامل عمده نارضایتی بیماران از بیمارستان‌ها را می‌توان به ماهیت بیماری و نا‌آگاهی بیمار از آن و خدمات درمانی، ضعف مدیریت و رقابت ناسالم با بخش خصوصی ارتباط دارد. پرسنل درمان ما آموزش لازم برای مدیریت درمان بیمار را ندیده‌اند. نباید در مواجهه با بیمار فقط به زخم و درد وی توجه کنیم بلکه کادر درمانی باید به هویت جامع بیمار توجه کنیم و این هویت جامع باید نباید در بیمارستان زیر سوال برود. اگر این آموزش‌ها به کادر درمانی داده شود، تا حد زیادی نارضایتی‌های بیماران کاهش خواهد یافت.

دکتر ابوالقاسم پوررضا
دانشیار دانشکده بهداشت دانشگاه تهران

منبع : هفته نامه سپید