مدیریت دانش, فن آوری و خلاقیت و نقش

هدف اصلی این مقاله دستیابی به درک دانش موجود در سازمان هاست هدف اول آن است که به سؤالات زیر پاسخ داده شود دانش در زندگی و کار روزانه چگونه نماد پیدا می کند چه تفاوتی با داده ها و اطلاعات دارد چه کسی از آن برخوردار است چه کسی از آن استفاده می کند و به طور کلی منظور از دانش چیست هدف دوم این است که معلوم شود چه کاری می بایستی در مورد دانش انجام شود به چه امور کلیدی فرهنگی و رفتاری می بایستی توجه شود تا بتوان از دانش به طور مطلوب استفاده کرد مهارت ها و نقشه های اصلی دانش چیست

سرانجام در خواهیم یافت که خاستگاه اقتصاد نوین، فناوری (اعم از ریز تراشه یا شبکه جهانی ارتباطات) نیست، خاستگاه آن، تفکر بشری است.

آلن وبر (alan weber)

● مقدمه

«اگر هیولت پاکارد می دانست که چه چیزهایی را می داند، سوددهی اش سه برابر می شد».

امروزه بسیاری از شرکت ها دریافته اند که برای کسب موفقیت در اقتصاد دنیای کنونی و آتی، به چیزی بیش از دستیابی اتفاقی و ناآگاهانه، به دانشی یکپارچه نیاز دارند.

هدف اصلی این مقاله دستیابی به درک دانش موجود در سازمان هاست. هدف اول آن است که به سؤالات زیر پاسخ داده شود :

دانش در زندگی و کار روزانه چگونه نماد پیدا می کند؟ چه تفاوتی با داده ها و اطلاعات دارد؟ چه کسی از آن برخوردار است؟ چه کسی از آن استفاده می کند؟ و به طور کلی منظور از دانش چیست؟

هدف دوم این است که معلوم شود چه کاری می بایستی در مورد دانش انجام شود؟ به چه امور کلیدی فرهنگی و رفتاری می بایستی توجه شود تا بتوان از دانش به طور مطلوب استفاده کرد؟ مهارت ها و نقشه های اصلی دانش چیست؟ ماهیت یک برنامه موفق علمی چیست و چگونه می توان فهمید که چنین برنامه ای موفق بوده است؟ از چه معیارها و سنجه هایی برای ارزشیابی دانش استفاده می شود؟

پاسخ ابتدایی و اولیه به تمامی این پرسش های اساسی در مورد نقش دانش در سازمان ها، به ما نشان خواهد داد که کار را از نخستین روز هفته چگونه آغاز می کنیم تا دانش در سازمان ما کاراتر، و بر آن اساس بتوان با استفاده از فن آوری، خلاقیت و نوآوری در بهبود کارآیی (efficiency) و اثربخشی (effectiveness) فرآیندهای سازمان گام های مؤثری برداشت.

برای رسیدن به اهداف فوق علاوه بر استفاده مؤثر از مدیریت دانش (knowledge management) می بایست روش های عقلایی نوآورشدن (tough-minded ways to get innovative) را به کار گیریم.

«اندرال پیرسون» نیز همچون «جان سیلی براون» نگرش باز و گسترده ای به ابتکار و نوآوری دارد و مانند «پیتر دراکر» معتقد است که نوآوری کارآمد productive innovation (از آن نوعی که واقعاً برای یک شرکت قابلیت رقابتی ایجاد می کند) بیش از این که ناشی از تخیل باشد، حاصل انضباط است. «پیرسون» که یک مدیر با تجربه بنگاهی است، به نوآوری از ژرفای گودال ها و نه ازاوج ابرها نگاه می کند.

وی نیاز محصول «بزرگ» یا فن آوری های «شگرف» را مهم جلوه داده و همچنین مدیران را به انجام پیشرفت های مداوم و کوچک در کلیه ابعاد کسب و کار فرا می خواند. رسیدن به این هدف مستلزم مدیریتی واقع گرا و غیراحساسی و در عین حال روشنفکر است. باید در جستجو و پیداکردن اطلاعات مربوط به سرمایه گذاری های انجام شده در نوآوری های کنونی کسب و کار و در هرس کردن کسانی که فاقد یک هدف استراتژیک روشن و واضح هستند، سرسخت و بی باک بود. ولی در عین حال باید جرات و جسارت تشویق کارکنان را به مطرح کردن دایم نظراتشان و تفکر آزاد در مورد آینده را داشت. زمانی نیز که کارکنان به یک ایده استراتژیک با ارزش دست می یابند، باید منابع مورد نیاز برای بهره برداری از آن را در اختیارشان قرار داد. زمانی که پای یک نوآوری در میان است، اقدامات ناتمام و نصفه نیمه اصلاً به نتیجه نمی رسند.

از آن جایی که نوآوری پیامد سخت کوشی است، لذا نوآوری همچون دیگر فعالیت های مدیریتی، کار عینی است که باید بدان پرداخت. پیروزی بیش از آن که تنها از اخگر نبوع به دست آید، میوه پیگیری سازمند فرصت ها است.

● تعریف فرآیند process

فرآیند، معرف یک یا دسته ای از فعل و انفعالات است که به منظور تبدیل داده ها به باز داده ها انجام می گیرد. در مثال مدرسه، تمام داده ها مثل دانش آموز، آموزگار، بودجه و تجهیزات به خاطر عمل آموزش به کار می رود. فرآیند همان تغییراتی است که در محصلان انجام می شود و به موجب آن، آن چه را که قبلاً نمی دانستند یاد می گیرند. در مثال بیمارستان کلیهٔ عملیاتی که روی بیمارستان توسط داده ها انجام می شوند فرآیند نام دارد.

گاهی فرآیند را جعبهٔ تبدیل transformation یا جعبه سیاه black box می نامند، زیرا در این مرحله یا در داخل این قسمت، عملیاتی انجام می شود که ممکن است قسمت یا حتی همهٔ آن برای انسان یا بیننده، ناشناخته باشد.

● اثربخشی و اهداف سازمان

یکی از مباحث مدیریتی که ممکن است برای عموم مدیران هم جالب باشد و هم کاربردی بحث «اثربخشی و کارآیی» سازمان است. بدیهی است مدیران متعهد و مسؤول مایل اند بدانند که سازمانشان در چه وضعیتی قرار دارد و برای دستیابی به اهداف سازمانی باید چه معیارهایی را برای سنجش عملکرد واحد یا سازمان خود در نظر داشته باشند.

درک هدف های سازمان از نخستین گام هایی است که باید در راه درک اثربخشی سازمان برداشت. هدف های سازمان باید نشان دهندهٔ علت وجودی آن و آن چه که در پی دستیابی به آن است، باشد.

هدف ها به صورت «وضع مطلوب سازمان در آینده» تعریف می شود. اثربخشی effectiveness سازمان عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نایل می آید. «اثربخشی» یک مفهوم کلی دارد. آن به صورت ضمنی در برگیرندهٔ تعداد زیادی از متغیرهاست (در سطح سازمان و دوایر). هنگام تعیین «اثربخشی» سازمان حدود یا میزانی که هدف های چندگانه (چه رسمی و چه عملیاتی) تأمین شده اند سنجیده یا اندازه گیری می شوند و مورد قضاوت قرار می گیرند.

اثربخشی مبحثی است که حدود پنجاه سال پیش پیتر دراکر، piter drucker صاحب نظر بلندمرتبهٔ مدیریت، آن را به طور علمی مطرح کرد و در دههٔ ۷۰ در مورد آن مطالعات گوناگونی آغاز شد که تاکنون ادامه یافته است. اینک می توان گفت که دربارهٔ این موضوع مجموعهٔ منسجمی از اطلاعات حاصل از تحقیقات در جهان گردآوری شده است.

امروزه در سازمان های پیشرفته و موفق جهان سعی می شود تا برای «اثربخشی» سازمان اهداف روشن و مشخصی در نظر گیرند و سپس در جهت نیل به آن ها همهٔ توان خود را به کار برند. مثلاً آن چه را که می توان در همهٔ سازمان های موفق مشاهده کرد و وجه اشتراک آن ها توجه به «کیفیت» و «رضایت مشتری» است. اما برای نیل به این اهداف باید فرهنگِ سازمانیِ لازم، معیارها، ارزش ها، هنجارها و اصول مربوطه در سازمان طراحی شود. در واقع، موضوع، هدف و راه های نیل به اثربخشی باید در سازمان ها برای کارکنان روشن باشد و سپس مدیریت بکوشد تا ویژگی های مربوط به اثربخشی، به صورت دیدگاهی مشترک shared vision برای همهٔ افراد سازمان نهادینه شود. در این حالت است که می توان سازمان را به سوی اثربخشی سوق داد. ژوزف ویس j. w. weisis در این مورد به سه موضوع «رسالت» mission، «ارزش ها» values، و «اصول راهنمایی» guiding principles اشاره کرده است.

در بحث اثربخشی سازمان organization effectiveness باید توجه داشت که اثربخشی و اهداف سازمانی به هم کاملاً مرتبط هستند. در واقع در تعریف اثربخشی می بینیم که نیل به اهداف سازمان مورد نظر است. بنابراین، ابتدا آشنایی با هدف سازمانی ضروری است.

● هدف سازمانی

همهٔ سازمان ها در وهلهٔ اول برای خدمت و تأمین نیازهای مشتریان و مردم جامعه به وجود می آیند. از این رو سازمان ها باید دقیقاً مشخص کنند که چه گروه یا گروه هایی از مردم از خدمات آن ها بهره مند خواهند شد. در واقع هدف سازمانی نوعی وضعیت مطلوب و مورد نظر است که هر سازمان قصد دستیابی به آن را دارد. مثلاً در یک سازمان دولتی مانند وزارت آموزش و پرورش، هدف انجام کلیهٔ اقدامات لازم در جهت آموزش دروس دورهٔ ابتدایی به کودکان مدرسه است، یا هدف شرکت ایران خودرو ساخت ماشین پیکان برای گروهی از جامعه است که قدرت خریدشان محدود است. در این زمینه، نقش اصلی مدیریت ارشد هر سازمان تعیین اهداف و استراتژی سازمان و ایجاد شرایط و محیطی به منظور اجرای استراتژی، در جهت نیل به اهداف، تعیین شده است.

● اثربخشی در سازمان چیست؟

در بحث اثربخشی به این دلیل هدف سازمانی مطرح شد که با موضوع اثربخشی سازمان مرتبط است و این نکته از تعاریف زیر دربارهٔ اثربخشی به خوبی پیداست :

بنا به عقیدهٔ دفت «اثربخشی» سازمان عبارت از درجه یا میزانی است که سازمان به هدف های مورد نظر نزدیک می شود. این تعریف نشان می دهد که همهٔ سازمان ها باید در مرحله ای از زمان تعیین کنند که تا چه حد در جهت نیل به اهدافشان عمل کرده اند و به آن اهداف دست یافته اند. گرچه تعریف اثربخشی جامع و ساده به نظر می رسد، در عمل می بینیم که هر یک از مکاتب مدیریت دربارهٔ اثربخشی نگرش خاص خود را ارائه داده اند.

تیلور، بانی مدیریت علمی و پایه گذار مکتب کلاسیک، اعتقاد داشت که با توجه به وضعیت فنی سازمان، می توان اثربخشی را به وسیلهٔ عواملی مانند به حداکثررساندن میزان تولید، به حداقل رساندن هزینه ها و به کاربردن منافع درحد مطلوب به بالاترین میزان رساند. فایول، که در زمینهٔ اصول مدیریت اولین نظریه پرداز بود، معتقد بود که اثربخشی نتیجهٔ اِعمال قدرت و نظم و انضباط در داخل سازمان است که باید روشن و واضح باشند. به علاوه، به کارگیری وحدت فرماندهی و هدایت و رهبری، نظم و ترتیب، تساوی و عدالت، وجود ثبات شغلی، ابتکار و تقویت روحیهٔ کارکنان است که موجب اثربخشی سازمان می شود. در مقابل نظریه پردازان مکتب کلاسیک، صاحب نظران مکتب روابط انسانی، که در رأس آنان التون مایو قرار داشت، معتقد بودند که اثربخشی در سازمان ناشی از رضایت خاطر کارکنان است که خود حاصل از توجه به نیازهای فیزیکی و روانی کارکنان است. هر قدر مدیران به برقراری روابط انسانی و تعامل بین کارکنان و مدیر بیشتر توجه کنند، بر «اثربخشی» سازمان تأثیر بهتری خواهد داشت. در واقع عوامل اجتماعی و روانشناسی محیط کار موجب روابط انسانی مؤثر می گردد. سایر متفکران مدیریت عملی، مانند آبراهام مازلو و داگلاس مک گرگور، به نیازهای انسان و نهایتاً به موضوع «خودیابی» self actualization توجه داشتند که در نتیجه بر احساس تعلق و تعهد، دلبستگی کارکنان به سازمان و بالاخره بر میزان اثربخشی سازمان اثر مثبت خواهد داشت.

● کارآیی چیست؟ efficiency

واژه کارآیی مفهوم محدودتری دارد و در رابطه با کارهای درون سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد. کارآیی سازمان عبارت است از مقدار منابعی که برای تولید یک واحد محصول به مصرف رسیده است و می توان آن رابرحسب نسبت مصرف به محصول محاسبه کرد ۱ = efficiency = . اگر سازمانی بتواند (در مقایسه با سازمان دیگری) با صرف مقدار کمتری از منابع به هدف مشخصی برسد، می گویند که «کارآیی» بیشتری دارد برای مثال، کارخانه خودرو هوندا در اهایو (آمریکا) با ۲۴۲۳ کارگر و کارمند، روزی ۸۷۰ خودرو تولید می کند (یعنی ۸/۲ کارگر در ازای هر خودرو)، «کارآیی» این واحد تولیدی به مراتب بیش از شرکت خودروسازی جیپ است که آن هم در اهایو قرار دارد و با ۵۴۰۰ کارگر و کارمند روزانه ۷۵۰ خودرو تولید می کند (یعنی به طور متوسط ۲/۷ کارگر در ازای هر خودرو).

در برخی از سازمان ها «کارآیی» به «اثربخشی» منجر می شود و در برخی هم بین این دو رابطه ای وجود ندارد. امکان دارد یک سازمان از «کارآیی» بسیار بالایی برخوردار باشد ولی نتواند به هدف هایش دست یابد، زیرا کالایی را تولید می کند که متقاضی زیادی ندارد. به همین گونه، امکان دارد یک سازمان به هدف های سودآور خود برسد ولی «کارآیی» نداشته باشد.

به طور کلی، در یک سازمان، محاسبه اثربخشی چندان ساده نیست معمولاً سازمان ها بزرگ هستند، فعالیت های مختلف و گوناگون دارند و در نقاط مختلف پراکنده اند. آن ها در پی تأمین هدف های متنوع، گوناگون و مختلف هستند و به نتایج مختلفی می رسند ( که برخی از آن ها مورد نظر بوده و برخی هم مورد نظر آن ها نبوده است). برای سنجش و اندازه گیری عملکرد سازمان شاخص ها و روشهای متعددی ارائه شده است و هر یک از آنها مقیاس متفاوتی از «اثربخشی» سازمان به دست می دهد.

در سنجش «اثربخشی» سازمان و به طور کلی در ارزیابی عملکرد سازمان لازم است که علاوه بر استفاده از معیارهای مربوطه، به «درجهٔ کارآیی» سازمان نیز توجه شود. از «کارآیی» تعاریف مختلفی شده است، از جمله : کارآیی یعنی حداکثر استفاده در مقابل هزینه های صرف شده. استونر

j af stoner می گوید که کارآیی عبارت از توانایی استفاده از حداقل منابع در جریان نیل به اهداف سازمان است. «کارآیی» از این جهت برای سازمان و عملکرد آن مهم است که یک سازمان ممکن است اثربخش باشد، به اهدافش برسد ولی کارآیی لازم را نداشته باشد. به عبارت دیگر، خیلی مشکل نیست که به هدف خود برسیم اما نکته مهم این است که صرف چه میزان منابع و هزینه؟ همچنین ممکن است سازمانی کارآ باشد ولی اثربخش نباشد یعنی همه منابع را به کار گیریم ولی به هدف نرسیم «هوج» رابطه اثربخشی و کارآیی را در نمودار شماره ۳ به خوبی نشان داده است.

تعریف کارآیی باید بسیار دقیق باشد در غیر این صورت سازمان دچار اشتباه می شود و سنجش صحیح از اثربخشی و کارآیی به دست نخواهد آمد. در اندازه گیری عملکرد سازمان هر دو مفهوم اثربخشی و کارآیی باید منظور شوند. رابطه این دو نمودار نشان داده شده است.

● معیارهای سنجش اثربخشی

از دیدگاه مدیران، نتیجهٔ کوشش ها و برنامه ریزی های آنان برای نیل به اهداف سازمانی باید به سنجش در آید و مشخص شود که سازمان تا چه حد به اهدافش دست یافته است. پیتر دراکر گفته است که عملکرد سازمان ها را می توان بر اساس درجهٔ اثربخشی و کارآیی آن ها شناخت. بنابراین ، باید درصدد بود تا با استفاده از معیارها بتوان از وضعیت عملکرد سازمان ها مطلع شد. هوج در کتاب تئوری سازمان و رابینز در کتاب تئوری سازمان از دیدگاه کمبلj. f. campbell سی معیار در زمینهٔ اثربخشی و عملکرد سازمان را معرفی کرده اند که در جدول شماره یک آمده است:

در زمینهٔ روش های سنجش اثربخشی کیم کامرون k. cameron به چهار مدل اشاره کرده است که رابینز و دفت هم از این مدل ها در کتاب خود آورده اند. در زیر به شرح مختصر این مدل ها می پردازیم.

● روش مبتنی بر دست یابی به هدف

به منظور سنجش اثربخشی سازمان، باید هدف های مورد نظر سازمان شناخته و سپس عملکرد سنجیده و اندازه گرفته شود. بنابراین، در این روش ابتدا باید مشخص نمود که هدف چه بوده است (هدف هایی از قبیل به «حداکثررساندن سود». «جلوگیری از دست دادن بازار» و «ایجاد محیط تدافعی برای محصولات سازمان» یا «داشتن محیط سازمانی سالم» ). این روش بیشتر در سازمان های تولیدی و تجاری کاربرد دارد.

● روش سیستم تأمین منابع

بنابر روش سیستم تأمین منابع، اثربخشی سازمان بر میزان یا درجهٔ موفقیت سازمان در کسب منابع مورد نظرش از محیط منوط است. استدلال و فرضیهٔ این سیستم بر این مبنا استوار است که بین سیستم ورودی های سازمان از محیط کلان خود وعملکرد سازمان رابطهٔ روشنی وجود دارد، یعنی هر قدر که سازمان در تأمین منابع مورد نیاز خود راحت تر و موفق تر باشد، بر میزان اثربخشی ان اثر مثبت خواهد داشت. دفت می گوید که اثربخشی سازمان به توانایی آن در بهره برداری از محیط خود در جهت تأمین منابع ارزشمند و کمیاب بستگی دارد.

● روش مبتنی بر فرایند درون سازمانی

بنابراین روش، سازمانی «اثربخش» سازمانی است که از سلامت سازمانی لازم برخوردار باشد و افرادی را داشته باشد که دارای انگیزش، علاقه مندی، احساس مسؤولیت و نسبت به سازمان متعهد باشند. به عبارت دیگر، سازمان «اثربخش» سازمانی است «سالم»؛ بدین معنا که اطلاعات سازمانی در سطوح سازمان (به طور افقی و عمودی) جاری باشد، تضاد در آن بسیار اندک است و روابط درون سازمانی بر اساس اعتماد و حسن نیت باشد. دفت می گوید در چنین شرایطی است که کارکنان سازمان احساس خوش و رضامندی خواهند داشت و دست به دست هم می دهند تا بهره وری را به بالاترین میزان برسانند. این ویژگی ها نشان می دهند که در این روش، از دیدگاه «اثربخشی»، بیشتر به محیط داخل سازمان توجه می شود تا محیط خارج. باید اضافه کرد که سایر عوامل درون سازمانی مانند فرهنگ سازمانی، حس وفاداری و تعلق و تعهد. حس اعتماد و تفاهم بین کارکنان، وجود سیستم ارتباطات سازنده و قوی، نظام ارزشیابی صحیح کار از کارکنان، سیستم تشویق و پاداش دهی بر افزایش درجهٔ «اثربخشی» تأثیر چشمگیری خواهند داشت.

http://mastor.blogfa.com/۸۵۱۰.aspx

---