انسان ها و ماشین ها

گفته شده كه اتوماسیون هزینه های تولید را كاهش می دهد, از این رو تولیدكنندگان برای آن كه بتوانند به نیازهای مشتریان خود پاسخ بگویند, مسیر «برون سپاری» را اتخاذ كرده اند به عبارت دیگر سعی كرده اند حوزه بازار را براساس مزیت های خود, از مرزهای ملی فراتر برده و آن را جهانی كنند مقالهء حاضر, به جذابیت های جهانی شدهء تولید و خدمات در دنیای كنونی می پردازند

گفته شده كه اتوماسیون هزینه‌های تولید را كاهش می‌دهد، از این رو تولیدكنندگان برای آن كه بتوانند به نیازهای مشتریان خود پاسخ بگویند، مسیر «برون‌سپاری» را اتخاذ كرده‌اند. به عبارت دیگر سعی كرده‌اند حوزه بازار را براساس مزیت‌های خود، از مرزهای ملی فراتر برده و آن را جهانی كنند. مقالهء حاضر، به جذابیت‌های جهانی شدهء تولید و خدمات در دنیای كنونی می‌پردازند.

تكنولوژی و اقتصاد، شیوه‌های تولید را به شكلی عمیق و فراگیر دگرگون كرده‌اند. اكنون نوبت به شكل‌های سطح بالا رسیده است. مجتمع صنعتی كه هنری فورد در ساحل رودخانه رئور در دیربورن ایالات میشیگان ساخت، نماد عصر جدید تولید انبوه بود. از یك طرف این مجتمع، سنگ آهن، زغال سنگ، ماسه و دیگر مواد اولیه‌ای كه توسط قطار باربری و كشتی به محل حمل شده بود وارد می‌شد و از آن سو به مجتمع، اتومبیل مدل T فورد خارج می‌‌شد. تا سال ۱۹۲۷، پانزده میلیون دستگاه از این اتومبیل‌ها تولید شده بود. در آن دوران، در مجتمع صنعتی یاد شده تمام فعالیت‌های مربوط به تولید اتومبیل، از تهیه ورقه‌های فولادی گرفته تا ساخت فنر، بدنه اتومبیل، موتور، سیلندر و... انجام می‌‌شد. این مجتمع حتی دارای كارخانه ساخت شیشه نیز بود.

فورد بر مبنای بهره‌گیری از ماشین‌آلات یعنی اتوماسیون كه هزینه‌ها‌ی تولید را كاهش می‌‌دهد و در نتیجه بر میزان سود می‌‌افزاید، این مجتمع را تاسیس و راه‌اندازی كرد. شركت‌ها و كارخانه‌ها این سود را صرف بهبود كیفیت محصولات خود و بهره‌گیری از ماشین‌آلات بیش‌تر به هدف كاهش بیش از پیش هزینه‌ها می‌‌كنند. با پیشرفت تكنولوژی این گونه پیشرفت‌ها باعث پیچیده‌تر شدن محصولات می‌‌شود. سازندگان كنونی اتومبیل، به محصولات می‌‌شود. سازندگان كنونی اتومبیل، به محصولات خود تجهیزات دیگری از جمله سیستم تهویهء مطبوع، تراشه‌های كامپیوتری و... افزوده‌اند تا رضایت مشتری را جلب كنند. در ساخت اتومبیل‌های مدل T ۷۰۰ قطعه مورد استفاده قرار می‌‌گرفت در حالی كه تنها در رادیوی اتومبیل‌های امروزی بیش از ۷۰۰ قطعه به كار رفته است.

با پیشرفت صنایع، تولیدكنندگان برای آن‌كه بتوانند محصولاتی پیچیده را با هزینه‌ای مناسب و كیفیت خوب تولید كنند، به برون‌سپاری روی آورده‌اند یعنی فرآیند تولید را با همكاری دیگر شركت‌ها انجام می‌‌دهند. به این شكل هر شركت در زنجیرهء تولید می‌‌تواند در حوزه‌ای كه فعالیت می‌‌كند، به شكلی تخصصی عمل كند. برای مثال صنعت تولید اتومبیل بر شركت‌هایی اتكا دارد كه صرفا سیستم برق، ترمزها یا قطعات موتور را تولید می‌‌كنند این شركت‌های قطعه ساز نیز به نوبه خود به شركت‌های عرضه‌كنندهء دیگری وابسته هستند كه قطعات مورد نیاز ایشان را تولید می‌‌كنند. در هر سطح از تولید، شیوهء برون‌سپاری، پیچیدگی رو به رشد را به اجزای قابل انجام متعدد تقسیم می‌‌كند. در دفاتر كاری، ابزاری كه برای مكانیزه كردن كارها مورد استفاده قرار می‌‌گیرد، كامپیوتر است. كامپیوترها، استفاده از كاغذ را كاهش داده و جریان اطلاعات را خودكار كرده‌اند. شركت‌هایی كه محصولات اطلاعاتی می‌‌فروشند نظیر بانك‌ها و بیمه‌ها، از كامپیوتر برای خودكار كردن محصولات خویش استفاده می‌‌كنند. همچنین همهء شركت‌ها برای اتوماسیون كارهای اداری كه برای حفظ سازمان ضروری هستند از كامپیوتر استفاده می‌‌كنند: كارهایی نظیر امور اداری بخش استخدام، آموزش، اداره دفاتر و رسیدگی به مسافرت‌ها و... .

كامپیوترها شبیه ماشین‌آلات خط مونتاژ از نیاز به نیروی انسانی می‌‌كاهند و از این طریق هزینه‌ها را كاهش و سود را افزایش می‌‌دهند. بانك‌ها و شركت‌های بیمه از این سود برای افزودن بر جوانب مثبت كارهای خود استفاده می‌‌كنند و بر پیچیدگی محصولات خویش می‌‌افزایند و خدمات نوین را با سهولت و كارایی بالاتر به مشتری‌ها عرضه می‌‌كنند. شركت‌های صادركنندهء كارت‌های اعتباری نیز محصولات بهتر و بهره‌ورتری ارایه می‌‌كنند.

فعالیت‌های اداری شركت‌ها نیز پیچیده‌تر شده است. نیاز سرمایه‌گذاران و صاحبان سهام برای اطلاعات مالی، همزمان با رشد توان شركت‌های ارایه‌دهندهء این گونه اطلاعات افزایش یافته است. برای مثال گزارش سالانه شركت IBM در سال ۱۹۶۴ تنها حاوی شش صفحه اطلاعات مالی بود در حالی كه تازه‌ترین گزارش سالانهء این شركت حاوی ۴۰ صفحه اطلاعات مالی و حسابداری بود. هر چه خدماتی كه بخش منابع انسانی به كارمندان ارایه می‌‌دهد افزایش می‌‌یابد، انتظارات آنها بیش‌تر می‌‌شود. همچنین هر چه توانایی دپارتمان حسابرسی در تنظیم سریع اطلاعات و اوراق مربوطه افزایش می‌‌یابد، تقاضا و انتظارات برای خدمات این دپارتمان‌ها بیش‌تر می‌‌شود.

فراگیر شدن استفاده از كامپیوترها در سر تا سر شركت‌ها، لایه سومی‌‌از پیچیدگی را به وجود آورده كه عبارت است از وظیفه مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی. حجم كار دپارتمان تكنولوژی اطلاعات در شركت‌های بزرگ و پرسابقه‌تر كه انواع مختلف سیستم‌های كامپیوتری را در زمان‌های مختلف خریداری كرده‌اند، به ویژه پیچیده‌تر و عظیم‌تر است. برای مثال سیستم اصلی پردازش در شركت‌های بیمه، بانك‌ها و خطوط هواپیمایی بر تكنولوژی كامپیوتر مین فریم مبتنی است كه ۴۰ سال از ظهورش می‌‌گذرد. شركت‌ها به دلیل لزوم فروش محصولات جدید، افتتاح شعب در خارج یا ظهور رقبای جدید، سیستم‌های جدیدی را به كار گرفته‌اند تا بتوانند به حیات خود ادامه دهند. اكثر بخش‌های تكنولوژی اطلاعات در اكثر شركت‌های بزرگ، بخش بزرگی از وقت خود را صرفا صرف تلاش برای ادامه كار این سیستم‌ها می‌‌كنند.

در هر سه حوزه كارهای تخصصی، شركت‌ها تلاش می‌‌كنند پیچیدگی رو به رشد را مدیریت كنند. یكی از تحلیل گران شركت IBM معتقد است مهم‌ترین دلیل ركود اخیر در بودجهء تكنولوژی اطلاعات شركت‌ها این است كه مشتری‌های صنعت تكنولوژی اطلاعات دیگر قادر نیستند تكنـــولـــوژی جدیـــد را جـــذب كـــرده و _به كار گیرند. بانك‌ها كه گرفتار تولید محصولات جدید و مدیریت بر سیستم‌های كامپیوتری ارایه‌دهندهء آن خدمات هستند حتی نمی‌‌توانند كاری بسیار ساده نظیر تضمین عدم ارسال نامه‌های الكترونیك ناخواسته به مشتری‌ها را انجام دهند.

درست شبیه بخش تولید، راه‌حل پیچیدگی رو به رشد در حوزهء كارهای تخصصی این است كه بخش كوچكی از آن در شركت انجام شود. برخی از شركت‌ها، كلیه امور مربوط به دپارتمان تكنولوژی اطلاعات خود را از مدیریت سخت‌افزار گرفته تا نگهداری و توسعهء نرم‌افزاری و مدیریت شبكه‌های كامپیوتری را به شركت‌های دیگر سپرده‌اند. تحلیل‌گران شركت IBM تخمین می‌‌زنند كه نیمی ‌‌از شركت‌های بزرگ جهان، بخشی از فعالیت‌های تكنولوژی اطلاعات خود را به شركت‌های دیگر سپرده‌اند.

برخی شركت‌ها نه تنها فعالیت‌های مربوط به سیستم‌های تكنولوژی خود را برون‌سپاری كرده‌اند بلكه از نیروی انسانی خارج شركت برای انجام آن فعالیت‌ها بهره می‌‌گیرند. این فرآیند برون‌سپاری روند تجاری یا (BPO) (Business-Process Outsourcing) نامیده می‌‌شود. برای مثال شركت FirstData Corp (FDC) بخشی یا همهء عملیات اداری مربوط به ادارهء یك شركت كارت اعتباری از رسیدگی به تقاضاها گرفته تا صدور كارت، مدیریت بر مبادلات و ارایه خدمات به مشتری‌ها را انجام می‌‌دهد. تعداد‌اندكی از مشتریان بانك نام این شركت را شنیده‌اند با این حال شركت یاد شده با ۳۰ هزار كارمند، عملیات مربوط به ۴۱۷ میلیون كارت اعتباری را برای ۱۴۰۰ صادركنندهء این گونه كارت‌ها انجام می‌‌دهد.

به طور مشابه شركت‌ها در حال برون‌سپاری بخش‌های بزرگی از كارهای اداری و مـــدیـــریــــت سیستم‌های مورد استفاده برای آن كارها هستند. دپارتمان‌های حسابرسی مشغول واگذاری وظایفی نظیر پردازش سفارشات و جمع آوری پرداخت‌ها از بدهكاران به شركت‌های دیگر هستند. بسیاری از دپارتمان‌های منابع انسانی نیز عملیات پرداخت‌ها را به شركت‌های دیگر می‌‌سپارند. در ایالات متحده به گونه‌ای فزاینده، شركت‌های بزرگ، كل دپارتمان منابع انسانی خود و نیز سیستم‌های مورد استفاده در آن دپارتمان‌ها را به شركت‌های متخصص در این زمینه می‌‌سپارند.

یك شیوه برای تولیدكنندگان برای كنار آمدن با پیچیدگی رو به رشد، پذیرش استانداردهای عام است. برای مثال تولیدكنندگان اتومبیل در روندهای تولید خود دگرگونی‌هایی پدید آورده‌اند به طوری كه بتوانند در یك نقطه تولید، اتومبیل‌های مختلف را مونتاژ كنند. اتومبیل‌هایی كه در این خطوط قرار می‌‌گیرند، قطعات مشابهی دارند. بدین ترتیب شركت‌های تولیدكننده قطعه می‌‌توانند تخصصی تر عمل كنند و قطعات كمتری را به شكل انبوه تولید كنند.

در نهایت، سازمان تولیدكنندگان اتومبیل به تولید در صنعت محصولات الكترونیكی مصرفی، شباهت پیدا كند. در این صنعت، پذیرش و بكارگیری استانداردهای عام (و دیگر استانداردها نظیر ریزپردازنده اینتل)، عرضه‌كنندگان را قادر ساخته به شدت تخصصی شوند. شركت‌هایی نظیر فكس تروینكیس و سلكترون در حال حاضر پلت فرم‌های تولید برون‌سپاری شده‌‌ای را برای كل حوزه‌های محصولات الكترونیكی مصرفی پیشنهاد می‌‌كنند. در این حالت، كل كاری كه شركت اصلی باید انجام دهد، انجام عملیات پشتیبانی، بسته بندی و ارسال محصولات به فروشگاه‌هاست.

یك سیستم مشابه تولید مبتنی بر پلت فرم در بخش شغل‌های تخصصی در حال ظهور است. تعدادی بسته نرم‌افزار اداری معروف كه از سوی شركت‌هایی نظیر SAP ، شركت نرم‌افزاری آلمانی و People Soft شركت نرم افزاری آمریكایی فروخته می‌‌شوند، شیوه‌های استانداردی را برای سازماندهی و تحویل كارهای اداری و دفتری ارایه می‌‌دهند. هنگامی كه شركت‌ها، دپارتمان منابع انسانی خود را برون‌سپاری می‌‌كنند، متخصصینی نظیر شركت Hewitt و Accenture ، این بخش‌ها را به پلت فرم تولید خدمات منابع انسانی خود می‌‌افزایند. برای مثال شركت Convergys ادعا می‌‌كند بزرگترین كاربر نرم افزار منابع انسانی شركت SAP در جهان است. شركت FDC نیز به نوبه خود یك پلت فرم تولید ایجاد كرده كه خدمات كارت اعتباری ارایه می‌‌دهد.

به سبب استانداردهای باز شبكه اینترنت، هم‌اكنون تخصصی شدن در خدمات تجاری برون‌سپاری شده، به تدریج فراگیر می‌‌شوند، درست به همان شكلی كه قبلا در بخش تجهیزات و كالاهای الكترونیك مصرفی مشاهده شده بود. در لندن تعدادی از حسابداران و متخصصان امور مالیاتی انگلیسی، شركتی تجاری به نام Global Expense تاسیس كرده‌اند كه كار آن ارایه خدمات به كاركنان در زمینهء مدیریت هزینه‌های ایشان در اینترنت است. كارمندان شركت‌هایی كه مشتری شركت یاد شده هستند به سایت اینترنتی آن وارد می‌‌شوند و امور مالی خود در زمینهء هزینه‌ها را در آن فرم‌های مخصوص انجام می‌‌دهند. شركت GlobalExpense با بررسی صورت‌های مالی وارد شده، خدماتی را كه كارمندان یاد شده می‌‌خواهند به ایشان ارایه می‌‌دهد.

امسال، شركت یاد شده، نقل و انتقالات مالی كارمندان را كه ارزش كلی آن ۶۰ میلیون پوند خواهد بود انجام می‌‌دهد و بدین ترتیب احتمالا به بزرگ ترین شركت پرداخت‌كنندهء هزینه‌ها در بریتانیا تبدیل خواهد شد. با توجه به تعداد زیاد دانشجویان خارجی ساكن در لندن كه می‌‌توان از ایشان در انجام كارها استفاده كرد، گلوبال اكسپنس ادعا می‌‌كند كه می‌‌تواند هزینه‌ها و نقل و انتقالات مالی را از هر نقطه از جهان انجام دهد.

در اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ همزمان با كاهش هزینهء حمل و نقل و ارتباطات و رشد تكنولوژی پشتیبانی، تولیدكنندگان در كشورهای ثروتمند انتقال خطوط تولید به كشورهای همجوار را كه هزینهء پایین‌تری داشتند آغاز كردند. تولیدكنندگان اتومبیل و محصولات الكترونیك ایالات متحده، تولید را به مكزیك منتقل كردند تولیدكنندگان اروپایی، خطوط تولید خود را به جمهوری چك و اسلوواكی و لهستان منتقل كردند و شركت‌های ژاپنی، كره‌ای و تایوانی نیز به چین روی آوردند. تا اواخر دههء ۱۹۹۰، فاصلهء بین شركت‌های اصلی و مراكز جدید تولید بیش‌تر شد طوری كه تولیدكنندگان اروپایی نظیر فیلیپس، زیمنس و نوكیا و تولیدكنندگان آمریكایی نظیر جنرال موتورز و موتورولا، خطوط تولید خود را به چین منتقل كردند. واردات ایالات متحده از چین از۶۶ میلیارد دلار در سال ۱۹۹۷به ۱۶۳ میلیارد دلار در سال گذشته افزایش یافت. طبق یكی از تخمین‌ها، شركت‌های خارجی بین سال‌های ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۳، ۶۰ هزار كارخانه در چین تاسیس كردند در نتیجهء صادرات این كشور به شدت افزایش یافت.

به شكلی مشابه، با توجه به كاهش هزینه مخابرات، برخی شركت‌ها در كشورهای ثروتمند به ویژه در ایالات متحده و بریتانیا، بخشی از فعالیت‌های خدماتی خود را به خارج به ویژه هند منتقل كردند. شركت‌های فعال در زمینهء تكنولوژی اطلاعات نظیر IBM و EDS ، هزاران مهندس نرم‌افزار هند را به استخدام درآوردند تا ایشان كارهایی را انجام دهند كه قبلا مهندسان در كشورهای ثروتمند انجام می‌‌دادند. یكی از شعب شركت جنرال موتورز در هند به نام GECIS ، كار پردازش امور اداری را برای بخش مالی این شركت انجام می‌‌دهد NASSCOM ، شركت بزرگ هندی فعال در حوزهء تكنولوژی اطلاعات امید زیادی به این صنایع جوان صادراتی دارد. به عقیدهء تحلیل‌گران این شركت، تا سال ۲۰۰۸، این شركت‌ها به بیش از چهار میلیون هندی را در استخدام خواهند داشت و فروشی به ارزش هشتاد میلیارد دلار دارند. انتقال برخی عملیات به خارج و بهره‌گیری از نیروی كار ارزان‌تر، هزینه‌ها را كاهش خواهد داد در نتیجه بر میزان سود می‌‌افزاید. این كار شبیه استفاده از ماشین‌آلات به جای نیروی انسانی است.

حتی گاهی اوقات شركت‌ها با انتقال به خارج، تكنولوژی خود را تغییر می‌‌دهند و از میزان اتوماسیون آن می‌‌كاهند. هدف آنها، كسب سود بیش‌تر در نتیجهء بهره‌گیری از نیروی كار كم هزینه‌تر است. برای مثال تعدادی از شركت‌های بزرگ تولیدكنندهء اتومبیل در حال تغییر خطوط تولید خود هستند تا بتوانند از نیروی انسانی بیش‌تری در كارخانه‌های خود در چین استفاده كنند. شركت هندی ویپرو اسپكزامید اخیرا بخشی از فعالیت‌های یك شركت آمریكایی را به هند منتقل كرد. این كار شامل صد نفر نیروی انسانی بود كه هر یك از آن‌ها برای مجوز نرم‌افزاری شش هزار دلار برای آن شركت هزینه داشتند. شركت آمریكایی سعی داشت با نوشتن نرم افزار و اتومات كردن كار یاد شده پرداخت‌ها را كاهش دهد. شركت ویپرو با بر عهده گرفتن پروژه، ۱۱۰ متخصص هندی را استخدام كرد و كار را با هزینهء پایین‌تر انجام داد.

هنگامی كه یك فرایند تولیدی به خارج منتقل می‌‌شود، تكنولوژی و ابتكار به خارج منتقل می‌‌شود. نرم افزار تشخیص نوری در حال اتومات و خودكار كردن كار كاركنان هندی است. همچنیـــن بلیـــت‌هـــای الكترونیكی هواپیما بخشی از روند صدور بلیت هواپیما را هند، خودكار كرده است.

تمام این فرایندها كه شامل انتقال فعالیت‌ها و نیز تكنولوژی است باعث دگرگونی پلت فورم‌های تولید در هند شده است. شركت جنرال موتورز در حال فروش شركت GECIS یعنی اداره خدمات مالی خود در هند است و برخی بانك‌ها از جمله Citibank ، بانك مركزی آلمان و ... به تدریج خود را از برخی شركت‌های تكنولوژی اطلاعات هندی كه تحت نظر ایشان كار می‌‌كردند خلاص می‌‌كنند. به سبب ظهور و رشد این شركت‌های تازه مستقل شده و نیز رشد سریع رقبای هندی نظیر ویپرووانفوسیس، شركت‌های غربی هنگام لزوم راحت تر می‌‌توانند به برون‌سپاری فعالیت‌های خود بپردازند.

● نیروهای متخصص جذاب

فرآیند برون‌سپاری و جهانی شدن در حوزهء تولید رشد بسیار قابل ملاحظه‌ای كرده است اما هم‌اكنون این ترس و نگرانی وجود دارد كه نیروهای متخصص به سبب فراگیر شدن استفاده از اینترنت و كاهش هزینه‌های مخابراتی، شاهد دگرگونی سریع و اختلال آوری باشند.

واقعیت این است كه كاهش هزینه‌های نقل و انتقال كالاهای تولیدكنندگان، كندتر از كاهش هزینه‌های مخابراتی برای ارایه خدمات راه دور بوده است. هنوز هم عملیات مربوط به حمل و نقل كالاها به نقاط دوردست بسیار پیچیده و هزینه بر است. برای مثال موتورهای اتومبیل ۶V كه شركت تویوتا از ناگویا در ژاپن به شیكاگو در ایالات متحده می‌‌فرستد، ۲۵ تا ۳۵ روز زمان می‌‌برد و باعث می‌‌شود این شركت تولیدكننده اتومبیل هزینهء سنگین حفظ انبار را متحمل شود در حالی‌كه هزینه نقل مكان كارهای تخصصی تحت هیچ محدودیت فیزیكی نیست. ارتباطات زمان نمی‌‌برد و هزینه‌های مربوط به آن به شدت رو به كاهش و درحال نزدیك شدن به صفر است.

با این حال انتقال كارهای تخصصی هنوز هم با موانعی رو به روست. هنگامی كه یك فعالیت از یك شركت خارج می‌‌شود، شركت برای خرید آن از عرضه كننده، مذاكراتی را انجام می‌‌دهد. برای تولیدكنندگان كالا این فرایند بسیار ساده است: آن‌ها كالا را دریافت و بررسی می‌‌كنند سپس پول را به عرضه كننده می‌‌پردازند درحالی كه عرضهء خدمات روندی مداوم است. فرآیند برون‌سپاری موجب تدوین مجموعه‌ای از قراردادهای حقوقی شده است كه در آن عرضه‌كنندگان خود را ملزم می‌‌كنند سطوح وعده داده شده خدمات را ارایه دهند. اعتماد متقابل و درك فرهنگ طرف مقابل تاثیر زیادی در فرآیند برون‌سپاری ارایهء خدمات دارد. انتقال دپارتمان تكنولوژی اطلاعات یك شركت بدهند، وجود یا عدم وجود این درك و اعتماد متقابل را در بوتهء آزمایش می‌‌گذارد.

مانع دیگر این‌كه با وجود گسترش ساختارهای تجاری، كارهای تخصصی بسیار كمتر از كارهای تولیدی و یدی، حائز ساختار و قاعده‌مند هستند. در واقع انجام كار بدون ساختار از فواصل دور بسیار سخت است: زیرا بدون راهنمایی‌های لازم كاركنان به احتمال زیاد از مسیر مورد نظر خارج می‌‌شوند. محتمل‌ترین نتیجه این است كه برون‌سپاری بالقوه در دو مرحله به اقدام خواهند پرداخت: در مرحلهء اول آن‌ها دپارتمان خدمات تكنولوژی اطلاعات، وظایف اداری و دیگر كارهای تخصصی را به عرضه‌كنندگان مورد اعتماد و متخصص كه نزدیك كشور هستند منتقل و واگذار خواهند كرد اما هنگامیكه آن عرضه كنندگان به تدوین ساختار، قواعد و استانداردها پرداختند و كارهای اصلی و اولیه انجام شد، برون سپارها، كار را به خارج خواهند سپرد.