خدمات پس از فروش مشکل همیشگی خودروسازان

براساس آخرین بررسی ای که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انجام داده است خودرو سازان راین, زاگرس خودرو و مزدا یدک در زمینه خدمات پس از فروش اول تا سوم شدند

براساس آخرین بررسی‌ای که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انجام داده است خودرو‌سازان راین، زاگرس‌خودرو و مزدا یدک در زمینه خدمات پس از فروش اول تا سوم شدند.

این آمار شاید ابتدا چندان مهم به‌نظر نرسد اما اگر به آن با دقت نگاه شود متوجه می‌شویم که هر سه خودرو‌ساز غیردولتی هستند و این نشان می‌دهد که خودرو‌سازان دولتی با تمامی امکاناتی که در اختیار دارند در رضایت مشتری و خدمات پس از فروش وضعیت مناسبی ندارند.

این در حالی است که خدمات پس از فروش نسبت به سایر قسمت‌های صنعت خودرو بیشتر به علم مدیریت و نه فناوری وابسته است.این عامل ضعف مدیریت در بخش اصلی صنعت خودرو که ایران خودرو و سایپا پیشقراولان آن محسوب می‌شوند را بیشتر نشان می‌دهد. همچنین براساس نظرسنجی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، خدمات پس از فروش عمده‌ترین مشکل صنعت خودرو از دیدگاه مشتریان محسوب می‌شود اما به راستی دلیل این همه مشکل و نارضایتی چیست ؟!

صنعت خودروی ایران هر چند در ۱۵ سال اخیر رشد کرده است اما هنوز هم خدمات پس از فروش در شرکت‌های خودرو‌ساز ایرانی وضع خوشایندی ندارد. بسیاری از افراد از وضع خدمات پس از فروش در شرکت‌های خودروسازی ناراضی هستند. شاید طولانی بودن صف در مراکز خدمات پس از فروشی که خدمات نسبتا بهتری می‌دهند، خرابی بیشتر خودروها پس از تعمیر، عدم‌پخش مناسب خدمات پس از فروش، آموزش ندیدن تعمیر‌کاران به روش‌های جدید و عدم‌توانایی در تعمیر خودروهای مدرن و عیب‌یابی درست، فقط گوشه‌ای از ضعف‌های خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ایران باشد که مردم هر روز با آن دست به گریبان هستند.

شاید بیشترین عامل در ارائه کیفی خدمات پس از فروش، علم مدیریت باشد و با توجه به اینکه این بخش به تکنولوژی بالایی نیاز ندارد، مشکلات فوق به ضعف مدیریت در ارائه خدمات مربوط می‌شود.

در این‌ باره یکی از افراد مراجعه‌کننده به مراکز خدمات پس از فروش که از خدمات ارائه شده ناراضی است، می‌گوید: پس از اینکه از ایران‌خودرو وسیله نقلیه خود را با حداقل ۲۰ مورد نقص فنی که برخی از آنها در سیستم‌های ایمنی خودرو بود، دریافت کردم، به تعمیرگاه مجاز مراجعه کردم تا مشکل برطرف شود ولی نه‌تنها مشکل حل نشد، بلکه عیب‌های جدیدی هم به‌خودرو اضافه شده است.

یکی از مدیران صنعت خودرو در این باره معتقد است: به‌علت نقص در بعضی خطوط تولید و بی‌کیفیت بودن بعضی قطعات تولیدی، ما در بعضی موارد با قرار دادن قطعات قطعه‌سازان روی خودرو، در مرحله کنترل کیفیت نهایی نقص‌هایی مشاهده می‌کنیم که با توجه به زمان‌بر بودن تعمیر این خودرو احتمال دارد که خط تولید متوقف شود و به همین دلیل این خودروها به امید آنکه اشکالات آن در تعمیرگاه‌های مجاز و در دوران گارانتی حل شود، به مشتری فروخته می‌شود.

● ریشه‌های اصلی معضل

در صنعت خودرو ممکن است برای هر قطعه یک تولیدکننده به‌صورت مهندسی با کیفیت بالا و تحت مشارکت یا لیسانس یک شرکت اروپایی قطعه‌ای خوب، اما شرکتی دیگر به‌صورت سنتی قطعه معیوب تولید کند که این قطعه استفاده شده در خودرو سبب افزایش مراجعه مردم به تعمیرگاه‌ها و موجب ازدحام مردم در تعمیرگاه‌ها می‌شود.

در همین حال آموزش‌های لازم به تعمیرکاران نیز داده نمی‌شود و در مناطق بسیار زیادی از ایران تعمیر خودروهای انژکتوری به‌دلیل عدم‌دانش لازم در تعمیر‌کاران امکان‌پذیر نیست. با اینکه دانشگاه‌ها و آموزشکده‌های مختلفی در حال تربیت کاردان‌های فنی هستند اما اکثر این مؤسسات از وسایل و سیستم‌های مدرن خودرو جهت آموزش به تعمیرکاران بی‌‌بهره‌اند و بسیاری از این افراد نیز حتی با وجود نیاز فوق‌العاده زیاد صنعت خودرو به آنها جهت ارائه خدمات پس از فروش به‌دلیل ضعف مدیریت جذب نمی‌شوند. این در حالی است که در ایران کمبود تعمیر‌کار آشنا به علم روز بسیار به چشم می‌خورد.

در این‌باره مهندس بوساری، کارشناس دروس فنی می‌گوید: یکی از اصلی‌ترین مشکلات خدمات پس از فروش، نبود مهندس و تکنیسین و کارگر در زمینه تعمیر و خدمات پس از فروش است. آموزش لازم جهت نگهداری، تعمیر و خدمات پس از فروش توسط شرکت‌های خودرو‌ساز داخلی ارائه نمی‌شود و تکنولوژی جدید مانند انژکتور وارد بازار می‌شود، درصورتی که تعمیر‌کاران و مهندسان هنوز آموزش ندیده‌اند.

وی مشکل اصلی در خدمات پس از فروش را نبود آموزش عنوان کرده و می‌افزاید:‌ آموزشکده‌ها و دانشگاه‌های کشور در بسیاری از موارد حتی از داشتن موتورهای جدید مانند سیستم انژکتوری محروم هستند که این امر سبب کم‌سواد بودن تکنیسین‌ها و مهندسان می‌شود.

بوساری ادامه می‌دهد: ‌تعمیر‌کاران ما از کارایی و سواد کافی برخوردار نیستند و آموزش کافی نیز در زمینه تعمیر خودرو ندیده‌اند. هم‌اکنون در ایران ۸میلیون خودرو وجود دارد که سالانه بیش از یک میلیون خودرو هم به آن افزوده می‌شود. این در حالی است که کمبود تعمیرگاه سبب افزایش صف‌های تعمیرگاه‌ها شده است. (به‌عنوان نمونه ایران خودرو با تولید سالانه ۶۰۰‌هزار خودرو تنها ۷۰۰ نمایندگی مجاز دارد.)

این کارشناس معتقد است: به‌دلیل آنکه اکثر تعمیر‌کاران آموزش ندیده‌اند و نمی‌توانند عیب خودرو را به درستی شناسایی کنند، با انجام تعمیرات موجب خراب شدن قطعات سالم خودرو نیز می‌شوند. به‌نظر می‌رسد با وارد شدن به سازمان تجارت جهانی و مقابله با واردات خودرو، یکی از اصلی‌ترین راهکارها برای حفظ مشتری خدمات پس از فروش است.

شرکت‌های داخلی به‌دلیل محلی بودن و دسترسی به تعمیرگاه‌های زیاد می‌توانند از این حربه برای حفظ مشتری استفاده کنند. این در حالی است که با مدیریت قوی، سطح خدمات پس از فروش و کیفیت خودروها افزایش یابد. در غیراین صورت خدمات پس از فروش مانند تیغ دولبه هر روز از مشتریان این خودرو‌سازان می‌کاهد. حال اگر به استاندارد کیفی در اروپا با ۲۰ نمره منفی توجه کنیم، عمق فاجعه بیشتر مشخص می‌شود.

● کیفیت حلقه گمشده

اما واقعا دلیل کیفیت پایین در خودروهای ایرانی چیست؟ شاید دانستن این موضوع خالی از لطف نباشد، پرایدهایی که در سایپا و پارس‌خودرو تولید می‌شود اختلاف کیفی دارند؛ یعنی اینکه خطوط تولید، نحوه مدیریت و نیروی انسانی و رضایت کارکنان در تولید خودرو نقش اساسی دارد.

در بسیاری از موارد نیز کیفیت، ارتباط مستقیم با نیروی متخصص در خطوط تولیدی و به‌خصوص بخش کنترل کیفیت دارد. شاید در بسیاری از موارد افرادی که تکنیسین تاسیسات هستند و از قطعات و مکانیزم خودرو هیچ اطلاعی ندارند در خطوط تولید و در قسمت ارزیابی کیفیت فعالیت می‌کنند.

وقتی این افراد نمی‌دانند فلان سیستم در خودرو چگونه کار می‌کند، بنابراین چگونه می‌توانند ایراد سیستم را تشخیص دهند؟ البته جالب‌تر آن است که در بعضی موارد تکنیسین‌های مکانیک خودرو نیز در خطوط رنگ در حال کار هستند! اکنون روشی با نام خود کنترلی در خودرو‌سازان بزرگ دنیا برای افزایش کیفیت خودرو اعمال می‌شود؛ به این صورت که کارگری که قطعه را مونتاژ یا تولید می‌کند درصورت بروز مشکل سریعا باید موضوع را گزارش کند.

این امر در خودرو‌سازان ایرانی نیز در حال رواج یافتن است که البته احتیاج به فرهنگ‌سازی‌ وسیعی دارد. از سوی دیگر ایراد فنی بسیاری از خودروهای ایرانی در مرکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود اما به‌دلیل بالا بودن قطعات معیوب، طبق عرف موجود در کشور، برطرف کردن آن به دوران گارانتی محول می‌شود و خودرو تحویل مشتری می‌شود.

اما چرا ایرادات فنی خودروهای ساخته شده ایرانی آن‌قدر بالاست که خودرو‌سازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی بر طرف کنند و چرا کیفیت یک خودروی ایرانی خوب و دیگری بد است تا جایی که بسیاری از افراد از خرید خودروهای ایرانی همانند تخم مرغ شانسی یاد می‌کنند؟!

علت اصلی این پرسش‌ها، تولید به شکل مهندسی معکوس است که در قطعه سازان ایرانی مرسوم است. بیشتر قطعه‌سازان ایرانی به‌دلیل نداشتن نقشه‌ و دانش فنی تولید یک قطعه سعی می‌کنند قطعه را کپی‌سازی‌ و بدون آنکه مواد یا روش تولید آن را بدانند، تولید کنند.

البته تعدادی از قطعه‌سازان ایرانی با بستن قرارداد دانش فنی یا سرمایه‌گذاری مشترک چنین مشکلی ندارند اما معمولا برای هر قطعه در ایران، قطعه‌سازان فراوانی وجود دارند و حال این شانس مشتری است که قطعه یک قطعه‌ساز خوب یا قطعات قطعه‌ساز کپی‌کار روی خودرویش نصب شده باشد.

با این روند به‌نظر می‌رسد تا زمانی که کشورمان وارد زنجیره جهانی قطعه‌سازان نشود، تولید بی‌کیفیت خودروها و قطعات یدکی موجب خواهد شد تا خودرو‌هایی با عیوب فراوان به مراکز محدود خدمات پس از فروش مراجعه کرده و این مراکز نیز که با مدیریت نامناسبی اداره شده و دارای افراد کار ‌آزموده اندکی هستند، سبب ناراحتی بیشتر خریداران خودروهای ایرانی شوند.

امین آزاد