اقدام سریع

به علت طبیعت غیرملموس فرهنگ سازمان,تغییردرآن,نوعی پردازش محسوب میشود یکی ازدامهای معمول عبارت ازگیرافتادن درفرایندی بی انتهاازحرفهائیستکه یااصلابه عمل درنمیایدویااقدام ناچیزی درباره ی آن انجام میگیرد

● اصلاح

هنگامیکه فرهنگ دیوان سالاری همراه باباورهای غیرمدون که سبب کندشدن پیشرفت مطلوب میشود،فرهنگ حاکم درسازمان باشد،دواقدام به اصلاح وضعیت کمک میکند:

نخست اینکه هرگاه میبینیدداریددراین دام میافتیداخطاری که درقسمت علت یابی این بخش زیرآن خط کشیده شده است را تکرارکنید. آن مفهوم بدرستی انتقال میابد. کارکنان توجه دارندکه باورهای روزمره غالباباورهای نیرومندی هستندوباقدرت بیشتری هم فعالیت خواهندکرد؛مگرآنکه نیروهای دیگری پیداوبه کارگرفته شوند. هرزمان که باورروزمره ای درحال فعالیت است،معلوم کنیدکه علت است یامعلول؟ چه نوع اقداماتی راسبب شده است؟ آیاآنهااقدامات مطلوبی هستند؟ اگرپاسخ شمامنفی است وفرهنگ متداول بعنوان مانعی که برسرراه قرارگرفته است توصیف میشود،دراینصورت لازم است تاکیدوتمرکزرابه اصول اساسی،مفروضات اصلی وسپس به اجرای آنهامعطوف داریم.

توصیه ی دیگراینستکه برای نکات مثبت اهمیت قائل شوید. برحذف باورهای روزمره که باعث تعویق بازده مطلوب میشوندتاکیدنکنیدکه چگونه باورهای راهنما،شمارابسوی استراتژی رهنمون میشوندواجرای استراتژی چگونه به برقراری باورهامیانجامد. کارکنان دست ازباورهای خودنمیکشند،مگرزمانیکه باوربهتری ازراه برسد،باوریکه نه تنهامنطقی باشد،بلکه درمحیط سازمان آنهانیزقابل اجراباشد. بنابراین،سعی نکنیدباورهای روزمره ی زیان آورونامناسب راازبین ببرید. درعوض برای معنی دارشدن وبه واقعیت درآمدن باورهای راهنمای جدیدتلاش کنید. هرچه بیشتراین باورهاتبدیل به عمل شوند،به مشاهده درآیندوکراراموردتقویت قرارگیرند،باورهای روزمره ی جدیددراطراف آنهارشدمیکنندوباورهای روزمره ی قدیمی به آرامی وبدون اینکه مستقیمابه آنهاحمله شود،کهنه ومنسوخ میشوند.

● فرایندبدون تولید

▪ علت یابی

به علت طبیعت غیرملموس فرهنگ سازمان،تغییردرآن،نوعی پردازش محسوب میشود. یکی ازدامهای معمول عبارت ازگیرافتادن درفرایندی بی انتهاازحرفهائیستکه یااصلابه عمل درنمیایدویااقدام ناچیزی درباره ی آن انجام میگیرد. این خطری است رایج که درفرایندگروهی نوع"حساس وزودرنج"دیده میشود. همه،اوقاتشان درکمیسیونهای بی سروته وبه طرح جزءبه جزء وظایف بیشماری میگذردکه چنانچه صفحه ی مربوط به شرح وظایف مندرج درآئین نامه های مربو رابازکنند،همین وظایف راازروی آن ودرمحیط کارپیاده میکنند.

گاهی اوقات،کمیسیونهای فرایندبدون تولید،نتیجه ی وجودافرادی استکه صمیمانه مشتاق سخن گفتن ازفرهنگ سازمان خودهستند،اماازاقتدارلازم برای انجام این کاربی بهره اند. کمیسیونی تشکیل میدهند،روی موضوع بحث وبررسی میکنندوبازهم بیشتروبیشتربه بحث وبررسی خودادامه میدهند. من نزدیک به دوسال جسته وگریخته درنشستهای گروههایی که بسته ی ساندویچ ناهارشان راهم باخودبه کمیسیون میاورند،شرکت کرده ام. این کمیسیونهااغلب جای دق دل خالی کردن،تظاهربه پاکدامنی وخودنمایی است. احتمال اینکه کمیسیون انجام کاری رابدنبال داشته باشد،بسیارکم است. دام،عبارت ازتجزیه وتحلیلهای بی انتها،احساساتی شدن وبحثهایی بدون پیگیری اجرایی است.

▪ پیشگیری

پیشگیری ازافتادن دراین دام بمعنای کمترحرف زدن وبیشترعمل کردن است. کاری کنیدکه ارزش عمل کردن ازحرف زدن بیشترباشد. کارکنان رابه کارکردن برانگیزانیدهرچندکارکوچکی باشدوکاری کنیدکه"بیشترعمل کنندوکمترحرف بزنند". به نظرجروم برونر[۱]روانشناس واستاددانشگاه هاروارد"چه بساکه شماباعمل کردن به احساس میرسیدتابااحساس به عمل برسید". وتام پیترز[۲]وباب واترمن[۳]درکتاب پرتیراژخودبنام"درجستجوی فضیلت"به همین شکل استدلال میکنند:"تنهادرصورتیکه کارکنان رامطابق خواسته ی خودبه کارواداریدهرچندکاربی اهمیتی باشد،کاری راکه دردست انجام دارندواقعی خواهندپنداشت".

▪ اصلاح

تصحیح بحث بی ثمروخودداری ازعمل،بیشترمربوط به مدیریت خوب درسطح کلی سازمان است وربطی به فرهنگ سازمان ندارد[۴].هرکس که جلسه ای راتشکیل میدهدبایددستورجلسه راتعیین ووظیفه ی روشنی همراه باهدفهای معین وزمان مشخصی برای ارائه ی پیشنهادهاتعیین کند. اگردرجریان عمل متوجه شدیدکه هدف ازجلسه صرفاابرازاحساسات،فارغ ازهرگونه انتظاری برای عمل است،دراین صورت بایستی ازپیگیری موضوع صرفنظرکنیدوآگاه باشیدکه اگردرموردخواسته ی خود(اعمال دستورجلسه)پافشاری کنید،میراث گروه پرحرف وبی عمل،شماراازهدف دورتروکاررادشوارترخواهدکرد. اگرهیچیک ازشرایط بالاپیش نیاید،من شخصاباپایان دادن به این قبیل جلسات،این دام راازسرراه برمیدارم. نیازبرطرف نخواهدشدوبدون آنکه سازوکارمناسبی وجودداشته باشد،فشارآن نیاز،اقدامی صورت خواهدداد.

● تولیدبدون فرایند

▪ علت یابی

من درشرکتهای بسیاری بوده ام که کوشش برای تبیین ارزشهای خودرابرتهیه وعرضه ی چیزی متمرکزمیکنندکه من آنرا"لوحه"مینامم. منظورم ازلوحه تابلویی استکه باورهابرروی آن نوشته میشودودرروی میزکارویادیواردفترنصب میشود. مشکل اینجاست که کلمات نوشته شده برروی لوحه رابجای باوری که به عمل درآمده است اشتباه بگیریم. به عبارت دیگرمتوجه باشیم که این قبیل آثارراباباوری که مبین آنست اشتباه نگیریم.

▪ پیشگیری

بخشی ازنظام ارزشی تجارت آمریکایی براصالت عمل استواراست. دراین زمینه،هراقدامی که درجهت تحقق باورهای راهنما،تغییردرفرهنگ سازمان وایجادهماهنگی بین فرهنگ واستراتژی به عمل آیددرزمره ی کارهای موثرمحسوب میشود. دراینجامنظورماپیشگیری ازعمل نیست،بلکه پیشگیری ازاینستکه تهیه ی"لوحه"بااجرای مفادمندرج درآن اشتباه گرفته نشود. آنچه شمادرجستجوی آن هستید،تغییردررفتاراست؛همانگونه که(حضرت)موسی(ع) دربازگشت ازکوه توردریافت که تهیه وعرضه ی لوحه ی۱۰فرمان به تنهایی کافی نیست. بنابراین،مهم اینستکه به یادداشته باشیدلوحه فقط یک وسیله است وهدف مطلوب،عمل کردن به مفادمندرج درآنست. شنیدن،دیدن وخواندن عبارتهای صحیح وبجاکافی نیست؛بایدعمل نمود.

▪ اصلاح

برای این مساله راه حل ساده ای پیدانکردم. کاری که من میکنم عبارت ازتکراروتکراراینستکه بایددههاوصدهاروش خاص رادراختیارمردم(مشتریان،کارکنان وغیره)بگذاریدتاباورهاراعملابیازمایند. گوش دادن به حرفهای آنهایکی ازآن راههاست،امافقط یک راه است. باورهایی که بدون جمله پردازیهای آنچنانی عنوان شده اندوبه آنهاعمل میشودخیلی بهترازباورهایی هستندکه بانهایت ظرافت بیان شده اندامااقدامی درپی ندارند.

● ملایمت

▪ علت یابی

همچنان که موضوع فرهنگ سازمان روزبه روزعمومیت بیشتری میابد،من هم بطورفزاینده ای با دامی بنام ملایمت روبرومیشوم. منظورم ازملایمت زمانی استکه مدیریت تصمیم میگیردفرهنگ سازمان خودرابیشترعرضه کند. پس گروه کوچکی رابرای مدت زمان نسبتاکوتاهی دعوت میکندتاکلمات وعبارات زیباوملایمی چون فضیلت،درستکاری وخدمت راکه برای همه،عباراتی ارزشمندهستند،ارائه کنند. این عبارتهابافعالیت،هدف یابینش خاصی که اساس تاسیس شرکت بوده است ارتباطی ندارند. اینهاصرفاباورهای پسندیده ای هستندکه درهرجامعه ای وجوددارداماهمچون مفهوم"مادری"درسطح وسیع وباچنان عمومیتی مطرح شده اندکه هیچکس راتکان نمیدهد. بگذریم ازاینکه مفهوم مادری نیزدرفرهنگی که درآن،بیش ازنیمی ازمادران شاغل هستندوشایدبه تنهایی مسئول تامین معیشت فرزندان خودمیباشند،معنای بس متفاوتی پیداکرده است.

عبارتهای ملایمی که ازآنهاسخن میگوئیم درهرنوع سازمان ودرهرزمان ومکانی درجامعه ی مااثرگذاراست. یکی ازعناصرمشخصه ی یک فرهنگ،تفاوت آن باسایرفرهنگهاست. طرفین ارتشهای متخاصم،برای آزادی میجنگند،اماهرکدام برداشت خاصی ازآزادی دارند. ضمن آنکه واژه هایی که بکارمیبرند،وازه هایی حماسی است که افرادرابه حرکت درمیاورد. اگرواژه هائیکه درتعریف"فرهنگ ما"بکارمیرود،کارکنان رابه نبردبرای دفاع ازخودبرنینگیزد،دراین صورت شمابه درون یک دام درغلتیده اید،این یکی ازمعدوددامهائیستکه درباورهای راهنماقرارگرفته وارتباطی بافرهنگ روزمره ندارد.

▪ پیشگیری

پیش ازهرچیز،متوجه باشیدکه برچسب یک شیئ راباخودآن شیئ اشتباه نگیرید. عبارتهایی که تحت عنوان"فرهنگ ما"اعلام میشوند،دلیل نمیشودکه واقعافرهنگ ماباشند. هرچه ایده ی فرهنگ عمومیت بیشتری بیابد،میتوانیم منتظرعبارتهای خوب وبی اثربیشتری نیزباشیم که بعنوان تعبیری ازفرهنگهای سازمانهاناگهان سبزمیشوند. بهترین راه برای پیشگیری ازپیدایی این نرمش اینستکه یقین بدانیم عبارتهاهرقدرهم عالی وتحسین برانگیزباشند،فرهنگ سازنیستند. فرهنگهاصرفنظرازاینکه درقالب چنین عباراتی بیان شوند،واقعیت دارند. یک باورنیرومندراباتعبیرضعیفی که ازآن باورشده است اشتباه نکنید. اگرعبارتهانیرومندنیستند(ومنظورم فقط نیت نیرومندنیست)آنهارامطرح نکنید. درعوض روی برنامه ها،نظامهاواقداماتی کارکنیدکه باورهاراضبط وبه اجرادرمیاورد. روی کلمات کارنکنید. ملایمت معمولادرکمیسیونهای عبارت سازی بیشترپیدامیشودتادرفرهنگهای زنده ورایج.

▪ اصلاح

چون به عقیده ی من واژه هاهستندکه ملایمندنه فرهنگ،این پرسش پیش میایدکه وقتی چنین چیزی به عنوان جمع بندی"فرهنگ ما"ازسوی مدیریت سازمان مطرح میشود،چگونه خودراازدست آن عبارتهای بی خاصیت خلاص میکنید.

دراینجاهیچگونه پاسخ ساده ای درکارنیست،بلکه پاسخ بستگی به سیاست شمادارد. ازکوششهاعیبجویی نکنید،زیراآنهاصمیمانه وازروی حسن نیت صورت میگیرد. حتی اگرموثرنباشند،اماهمواره مثبت هستند. درعوض،ازتاکیدوتمرکزبرعبارتهادست برداریدودرپی گذارازحرف به عمل برآئید. همانگونه که پیش ازاین شرح داده شد،نظام مشخصی رادرنظربگیریدوبپرسید،باورهای راهنمادرکجای این نظام به اجرادرآمده اند. اگرنتوانیدبرروی یک نمونه ی واقعی ازباوری که تحقق یافته است انگشت بگذارید،اقدام اصلاحی شماایجادشرایط تحقق آن باورهاست. به نظام یابرنامه ی مهم دیگری بپردازیدوهمین فرایندراتکرارکنید. رمزموفقیت درنسخه وفرمول انجام کارنیست،بلکه دراجرای مکررآنست. رویدادی راکه شماشاهدآن خواهیدبوداینستکه کسانی که دراین فراینددخالت دارند،هرزمان که نیت ملایم وخوبی رابطرزدرستی به عمل درمیاورند،نیرومندترمیشوند.

● شکارجادوگر

▪ علت یابی

ازبین شرکتهای بسیاری که به عنوان پژوهشگریامشاورباآنهاکارکرده ام،تنهاازیکی ازآنهاتجربه ی تلخی دارم وآن هم مربوط به زمانی استکه سرگرم پژوهش روی فرهنگ سازمان بودم. آنچه برای من پیش آمدگمان نمیکنم تعمیم پذیرباشدواحتمالاعمدی هم درکارنبوده است. باوجوداین،بخشی ازفرهنگ روزمره ی سازمان بقدری تکان دهنده بودکه به گفتنش میارزد.

سازمان ازنوعی بودکه باورهای آن باواقعیت تطبیق نمیکند. ارزشهای عالی بخوبی توجه همگان رابه خودجلب کرده بود،دههاسال بودکه کارکنان به طرفداری ازاین ارزشهاتظاهرمیکردندوعامه ی مردم تصورقابل ملاحظه ای ازسازمان داشتند. امااوضاع روبه وخامت گذاشته بود. سود،نرخ رشدفروش وسهم بازارتنزل کرده بود. اخلاق روبه زوال بودوفرهنگ دستاویزموثری برای علت یابی مشکلات بیشمارآنهابه حساب میامد.

پس ازآنکه کارم رابه پایان رساندم،نتیجه ی تحقیقاتم رابه مدیرعامل سازمان،سرپرستان گروههای بازرگانی،روسای امورمالی،پرسنلی وطرحهای استراتژیک ارائه دادم. ارائه تحقیقات من حدودیک ساعت ونیم طول کشیدوسپس دوساعت ونیم به بحث وتبادل نظروچهل وپنج دقیقه هم به مذاکره ی خصوصی بامدیرعامل گذشت. آنچه درحین تشکیل کمیسیون وپس ازآن رخ دادایرادخطابه ی موثری درموردفرهنگ روزمره بود.

جلسات ما دراتاق کمیسیون ودرانتهای میزبسیاربزرگی که باصندلیهای چرمیش مخصوص اینگونه جلسات است،تشکیل میشد.

جلسه ازنظرعاطفی،آرام ودوستانه بود. درحین ارائه،سوالات نسبتاکمی مطرح شدکه عمدتابرای روشن شدن موضوع مطرح میشدند. بحث وگفتگوی بعدی هرچندبحث تندی به حساب نمیامداماجالب بود. یک ساعت ازوقت جلسه به پرسیدن نظریات من گذشت. من به مدیرعامل گفتم آرامش آنهاسبب شگفتی من شده است زیراانتظارداشتم باشنیدن چنین ارزیابی منفی ازفرهنگ خود،دادوفریادراه بیندازندیادرغم واندوه عمیقی فروروند.

[۱] Jerome Bruner

[۲] Tom Peters

[۳] Bob Waterman

[۴] اگرچه بایداذعان نمودآن مدیرخوب هم ازکانال یک فرهنگ سازمانی متعالی درآن سازمان بکارگرفته شده است،پس ملاحظه میگرددکه هیچ موضوعی درسازمان نیست که به نحوی بافرهنگ سازمانی مرتبط نباشد.دوست محمدی

[۵] New Yorker

[۶] Salem

---