نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها

مشترکان صنعت برق که از دیدگاه علم مدیریت و بازار به عنوان مشتریان شرکتها به شمار می آیند در سیستم های ایزو و آخرین استانداردهای موجود, کسانی هستند که دیدگاههای آنان در بهبود و فرایند انجام کار در سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است

در این مقاله که به وسیله کبری سیف‌اللهی مدیر روابط عمومی شرکت توزیع برق مرکز تهران نوشته شده اهمیت راهکارهای مربوط به چگونگی مدیریت شکایت مشترکان مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.

مدیریت شکایت مشتریان عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح‌ریزی، اجرا و کنترل‌تمامی فعالیت‌هایی که یک شرکت دربرخورد با شکایت‌ها انجام می‌دهد.

مفهوم مدیریت شکایت مشتری با خط مشی‌های خدمات شرکت مرتبط است و بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت را تشکیل می‌دهد. تحقیقات اخیر نشان داده است که مدیریت شکایت مشتریان نه تنها بر روی رضایت آنان اثر مثبت دارد بلکه بر رضایت کارکنان یک سازمان نیز به نحو قابل توجهی تاثیرگذار است.

بی‌تردید هر سازمان و یا شرکت قادر نیست همه چیز را برای همه کس فراهم کند. به عبارت ساده‌تر راضی نگاه داشتن همه برای یک سازمان امکان پذیر نیست پس شک نیست که در هر حال و با هر سطحی از ارائه خدمات باز هم شکایاتی در بین خواهد بود. برای دست یافتن به یک طبقه بندی و تقسیم کار منسجم پیش از هر چیز باید به طبقه‌بندی بازارها، متناسب با نوع فعالیت شرکت یا سازمان دست یافت.

طبقه‌بندی مشتریان Customer segmentation به طور کلی پنج نوع مشتری در ارتباط با شکایتها وجود دارد.

۱- مشتریان صبور و خونسرد: این مشتریان شکایت نمی کنند. البته باید تلاش شود تا آنها شکایت و پیشنهاد خود را ارائه کنند و سپس در جهت حل آنها اقدام شود. به عبارت دیگر، بعضی سازمانها و شرکتها میزان کم یا عدم گزارش شکایت از سوی مشتریان را الزاماَ بیانگرکیفیت مطلوب تلقی می‌کنند. اما در این مورد سکوت علامت رضایت نیست.

۲- مشتریان‌مهاجم:برعکس مورد اول با صدای بلند و به صورت طولانی و پیگیر شکایت خود را مطرح می کنند.

در واقع این قبیل مشتریان برخلاف تصور قالب، باید در حکم گنجی گرانبها تلقی شده و مورد تشویق واقع شوند. چرا که آمار نشان می دهد مشتری راضی رضایت خود را به پنج نفر منتقل می کند ولی مشتری ناراضی به بیست نفر و این تبلیغات منفی و شفاهی (دهان به دهان) بسیار تاثیرگذار است.

۳- مشتریانی که انتظار دریافت‌ بهترین کالاها و خدمات را دارند و بابت آن پول پرداخت می‌کنند: آنها با یک روش منطقی شکایت می‌کنند و به نتایج علاقه‌مند هستند. پس باطرح‌سوالات‌مشکلات را درک‌کنید و سپس آنر را حل کنید. این مشتریان توجیه کردن مشکلات را نمی‌پذیرند.

۴- مشتریان‌سوء‌استفاده کننده: این مشتریان می خواهند که چیزی را دریافت کنند که استحقاق آنرا ندارند پس، فقط به درخواست‌های منطقی آنها به صورت عینی پاسخ دهید.

۵- مشتریانی که همواره شکایت‌می‌کنند و هرگز راضی نمی‌شوند: با حوصله به شکایت‌های آنها گوش دهید و عصبانی نشوید. مشتریان خوبی هستند و به دیگران درمورد عکس العمل مثبت شما تبلیغ مثبت می‌کنند.

به طور کلی رضایت مشتری حاصل کسری است که مخرج آن را انتظارات مخاطب و صورت آن را عملکرد سازمان تشکیل می دهد و با توجه به اینکه انتظارات مخاطب پیوسته روبه افزایش بوده و سیر صعودی طی می کند لذا به منظور دستیابی به رضایت نسبی مشتری شرکت ملزم خواهد بود تا بطور مستمر عملکرد خود را ارزیابی کرده و در جهت ارتقای کمی و کیفی آن تلاش کند.نارضایتی مشترکان در ایران نیز با توجه به ضعیف بودن عملکرد شرکتها نسبت به کشورهای پیشرفته از یک سو و پایین بودن انتظارات مشتریان از سوی دیگر بیست و پنج درصد را به طور نسبی نشان می دهد. که از این بیست و پنج درصد ناراضی فقط دو درصد شکایت خود را مطرح می‌کنند و نودوهشت درصد آنها سکوت می کنند. نکته قابل توجه و مهم در اینجا تاکید مجدد بر این مهم است که سکوت برخلاف باور عام نشانه رضایت نیست هدف شرکتها باید طوری تعیین شود که این قبیل مشتریان را نیز به شکایت وادارند.

‌●هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان

۱- به مشتری فرصت شکایت کردن را بدهید.

۲- به شکایت مشتری توجه کامل کنید.

۳- به شکایت مشتری به صورت کامل گوش دهید.

۴- همواره سوال کلیدی (چه مشکل دیگری وجود دارد؟) را مطرح کنید.

۵- قبول کنید که مشکل وجود دارد. هرگزبحث‌نکنید‌وبامشتری‌مخالفت نکنید.

۶- معذرت خواهی کنید.

۷- مشکل را برطرف کنید.

۸- از اینکه مشتری مشکل را مطرح کرده از او تشکر کنید.

پس هدف اصلی مدیریت شکایت مشتریان این است که شکایت‌ها بیشتر شود. در ابتدای امر شاید ازدحام آنها خارج از تصور شود اما به تدریج این روند تعدیل خواهد شد. بنابراین می‌توان اهداف مدیریت شکایت مشتریان را به شرح زیر تعریف و طبقه بندی کرد.

●اهداف مدیریت شکایت مشتریان

هدف کلی مدیریت شکایت مشتریان، ایجاد رضایت مجدد در مشتری، حداقل‌رساندن‌اثرات نارضایتی‌ها، شناخت و بررسی نقاط ضعف ساختار و فرایند شرکت است. بنابراین اهداف زیر را می‌توان برای مدیریت شکایت مشتریان شناسایی کرد.

الف- ایجاد رضایت مجدد در مشتریان

– با پاسخگویی سریع، انعطاف‌پذیر و غیر دیوانسالارانه که مبنای وفاداری به آرمان‌های شرکت، جذب مشتری و ایجاد نگرش مثبت می‌شود.

ب- جلوگیری از هزینه‌های ناشی از اثر نارضایتی مشتری دراین‌موردبه‌تبلیغ منفی دهان به دهان، مراجعه ‌به ‌رقبا و ... می‌توان اشاره‌کرد.

ج – شفاف‌سازی استراتژی مشتری‌گرایانه شرکت این فعالیت در جامعه ایجاد وجهه مثبت می‌کند، شرکت در تبلیغات و روابط عمومی خود بر آن تاکید کرده و کارکنان را ترغیب می‌کند تا مشتری گرایانه رفتار کنند.

د- ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت.

ه – تجزیه‌وتحلیل‌و بهره‌برداری از اطلاعات شکایت ها.

یک سیستم مدیریت شکایت فعال، نه تنها موجب حل مشکل می شود بلکه شرکت ها را قادر می کند تادر درازمدت عملکرد خود را بهبود بخشند. در نتیجه، محتوای اطلاعاتی شکایت ها باید برای مدیریت کیفیت و طرح ریزی و کنترل کیفی مورد استفاده قرار گیرد.

و- کاهش هزینه خطاهای داخلی و خارجی: با تحلیل اطلاعات شکایت مشتری، اقدامات اصلاحی جهت کاهش هزینه‌های زمانبر خدمات را می‌توان انجام داد.

●وظایف مدیریت شکایت مشتریان

وظایف مدیریت شکایت مشتریان شامل موارد زیر است:

۱- ایجاد کانال مناسب برای عرضه شکایت توسط مشتری.

۲- تشویق مشتریان برای عرضه شکایتهای خود.

۳- جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد شکایت ها.

۴- چگونگی رفع مشکل به صورت موثر و سریع.

۵- تجزیه و تحلیل شکایت و ارائه بازخور.

علاوه بر این،‌ برای بررسی و ارزیابی شکایتها، سطوح دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده نیز باید مورد توجه قرار گیرد.

در نتیجه، یک سیستم مدیریت شکایت مشتریان کارا شامل: ورود داده‌ها، حل مشکلات، بازیافت اطلاعات و کنترل است.

۶- فرایند مدیریت مستقیم شکایت مشتریان.

---