تکریم ارباب رجوع در بخش بهداشت و درمان

مقاله ای که پیش رو دارید به اجمال در مورد ویژگی ها و حساسیت های تکریم ارباب رجوع در بخش بهداشت و درمان, مؤلفه های رضایت ارباب رجوع در بخش بهداشت و درمان و ساز و کارهای لازم برای ارتقاء سطح رضایت ارباب رجوع در این بخش می پردازد در انتها نیز به خلاصه ای از نتایج انجام یافته در این زمینه در بیمارستان های استان تهران اشاره می شود

ویژگی‌ها و حساسیت‌ها:

با توجه به ادبیات بین‌المللی ارائه شده از سوی سازمان بهداشت جهانی، تولیت (شامل سیاستگذاری، حاکمیت درون‌بخشی و رهبری بخشی) بهداشت و درمان به‌عهده دولت‌هاست. معنای این عبارت این است که مسئولیت سلامتی تک‌تک آحاد جامعه به‌عهده دولت‌هاست و خدمات سلامتی به‌عنوان خدماتی که دولت در ارائه آن نقش دارد و مسئولیت کمیت و کیفیت آن با اوست مطرح است.

در ادبیات سیاسی رایج، رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دولت به شاخص اصلی سنجش کارآمدی نظام تبدیل شده است و منجر به افزایش اعتماد عمومی به دولت می‌شود. از آن سو، عدم رضایت مردم از خدمات ارائه شده دولتی باعث پیدایش حس بدبینی و از بین رفتن جو اعتماد عمومی و یا ایجاد حس ناکارآمدی در نظام می‌شود.

نکته مهم این است که به‌علت حساسیت افراد نسبت به مقوله سلامت، جلب رضایت آنها پیچیده‌تر و دیرتر حاصل می‌شود. افزایش سطح اجتماعی و اقتصادی افراد و جهانی شدن بخش بهداشت و درمان نیز در عمل منجر به تشدید نارضایتی از این بخش در کشورهای جهان سوم، به‌خصوص ایران، شده است. آنچه در ایران امروز به وضوح شاهد آن هستیم، نارضایتی عمومی از بخش بهداشت و درمان به‌خصوص در قسمت درمان بستری است. مردم به‌دلایل مختلف از بیمارستان‌ها چه در بخش دولتی و چه در بخش خصوصی نارضی هستند. بالا بودن تعرفه‌ها و نبود نظارت در بیمارستان‌های خصوصی، همچنین انتظار طولانی برای دریافت خدمات و تلقی پائین بودن کیفیت در بیمارستان‌های دولتی از عمده‌ترین دلایل نارضایتی از بخش درمان است که در افکار عمومی، مطبوعات و رسانه‌ها مطرح می‌شود.

دولت برای افزایش سطح رضایت مردم از خدمات دولتی (از جمله خدمات بهداشت درمان)، طرحی موسوم به ”طرح تکریم ارباب‌رجوع“ را راه‌اندازی نموده و دستگاه‌های دولتی را ملزم به اجراء آن نموده است. ”تکریم ارباب‌رجوع“ برنامه هفتم از ۷ برنامه تحول اداری است و این به آن معنا است که تکریم ارباب‌رجوع محصول اجراء سایر برنامه‌های تحول اداری (منطقی نمودن اندازه دولت، تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولت، تحول در نظام‌های مدیریتی، تحول در نظام‌های استخدامی و بهسازی نیروی انسانی دولت و اصطلاح فرآیندها، روش‌های انجام کار و توسعه فن‌آوری اداری) است.

مؤلفه‌های رضایت مشتری در بخش بهداشت و درمان

تحقیق پیرامون رضایت مشتری، از مطالعات رایج در ادبیات مدیریتی است. این موضوع در بخش بهداشت و درمان نیز مورد مطالعه قرار گرفته و مواردی برای جلب رضایت خدمت‌گیرندگان تعیین شده است که به آنها اشاره می‌شود.

۱. زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات:

هرچه زمان مورد انتظار خدمت‌گیرندگان برای دریافت خدمات بهداشتی درمانی کمتر باشد، رضایت آنها بیشتر جلب می‌شود. حضور در درمانگاه‌های شلوغ، انتظار طولانی برای رؤیت یک پزشک، مراجعه مکرر به داروخانه‌ها برای پیدا کردن یک دارو و محول کردن وقت عمل جراحی به چند ماه بعد، باعث نارضایتی مردم از بخش بهداشت و درمان می‌شود.

۲. اطلاع یافتن از چگونگی خدمات ارائه شده:

از ویژگی‌های بخش بهداشت، فاصله زیاد میان اطلاعات تولیدکننده و مصرف‌کننده است. در این فضا، مصرف‌کننده تمایل دارد که اطلاعات بیشتری از تولیدکننده و یا تولیدکننده مختلف دریافت دارد و به همین نسبت نیز میزان رضایت او افزون‌تر می‌شود. بیماران تمایل دارند، بدانند که چه اقدامات درمانی با چه هدفی و با چه ساز و کاری روی آنها اعمال می‌شود و عدم اطلاع از این مراحل موجب تنش روحی و نارضایتی در میان آنها می‌شود.

۳. رفتار پرسنل بهداشتی و درمانی:

افراد معمولاً در شرایط ویژه‌ای به مراکز ارائه خدمات بهداشتی درمانی مراجعه می‌کنند. استرس، نگرانی و درد از ویژگی‌های مراجعه‌کنندگان به واحدهای بهداشتی و درمانی است. در این شرایط روحی، رفتار پرسنل بهداشتی و درمانی در جلب رضایت خدمات‌ گیرندگان بسیار مؤثر است.

۴. فیزیک و محیط واحد بهداشتی و درمانی:

محیط مطلوب ارائه خدمات در جلب رضایت خدمت گیرندگان بسیار مؤثر است. اگر بهترین خدمات پزشکی در ساختمانی فرسوده ارائه شود نمی‌توان در جلب رضایت بیمار، توفیق چندانی کسب کرد.

۵. کیفیت مراقبت‌های پزشکی و پرستاری:

کیفیت مطلوب مراقبت‌های پزشکی و پرستاری که نزد ارائه‌کنندگان خدمات سلامتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، نیز یکی از مؤلفه‌های رضایت ارباب‌رجوع در بخش بهداشت و درمان محسوب می‌شود.

۶. دسترسی به خدمات:

مسافت کوتاه واحد خدمات بهداشتی و درمانی از خدمت گیرنده یکی از مؤلفه‌های رضایت ارباب‌رجوع در بخش بهداشت و درمان به‌شمار می‌رود.

۷. پائین بودن هزینه‌های مستقیم پرداختی:

هرچه هزینه‌های مستقیم پرداختی بیماران به واحدهای ارائه‌کننده خدمات بهداشت و درمان کمتر باشد، آنها از دریافت این خدمات راضی‌ترند.

راهبردهای اساسی برای ارتقاء سطح رضایت ارباب‌رجوع در بخش بهداشت و درمان:

با توجه به موارد مندرج در متون مدیریتی، تجربیات صورت گرفته و مشاهدات اینجانت در طول بازدید از بیمارستان‌های استان تهران، راهبردهای ذیل برای ارتقاء سطح رضایت ارباب‌رجوع در بخش بهداشت و درمان پیشنهاد می‌شود.

۱. سرمایه‌گذاری در ساختار فیزیکی بیمارستان‌ها (تعمیرات اساسی، نوسازی و زیباسازی بیمارستان‌ها)

۲. استفاده از نیروی انسانی دارای مهارت بالا، خلاق و تحول‌گرا

۳. مستندسازی فعالیت‌ها و ارتقاء مداوم آنها

۴. استفاده از تجهیزات به روز و با کیفیت

۵. افزایش مهارت‌های ارتباطی پرسنل و ایجاد الگوی رفتار مناسب برخورد با بیمار

۶. افزایش اطلاع‌رسانی از خدمات و چگونگی ارائه آن

۷. استفاده از تکنولوژی‌های نوین اداری (مانند مکانیزاسیون) در واحدهای بهداشتی درمانی

۸. افزایش انگیزه در پرسنل (اصلاح نظام حقوق و دستمزد)

۹. انتخاب مدیران تحول‌گرا و نظارت‌گر برای بیمارستان‌ها

۱۰. ایجاد ساز و کارهائی برای افزایش توان مالی بیمارستان

۱۱. گسترش نظام‌های حمایتی و بیمه درمانی

۱۲. داشتن طرح گسترش مناسب برای استقرار مناسب واحدهای بهداشتی درمانی در سراسر کشور

خلاصه‌ای از نتایج ارزیابی بیمارستان‌های تحت پوشش دانشگاه‌های علوم پزشکی تهران، شهید بهشتی و ایران در زمینه اجراء طرح تکریم ارباب‌رجوع

در این طرح که توسط سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان تهران انجام شد، بیمارستان‌های تحت پوشش دانشگاه‌های علوم پزشکی تهران، ایران و شهید بهشتی در زمینه اجراء طرح تکریم مردم توسط پرسشگر طرح، جناب آقای دکتر ایلانلو، مورد ارزیابی قرار گرفتند. در مجموع ۵۷ بیمارستان در محدوده استان تهران از لحاظ رعایت طرح تکریم مورد داوری و رتبه‌بندی قرار گرفتند. ۱۰ بیمارستان برتر در ارزیابی طرح تکریم عبارت است از:

به‌طور خلاصه، ۲۳ بیمارستان از ۵۷ بیمارستان دانشگاهی استان تهران، در ارزیابی طرح تکریم نمره بالای ۵۰ کسب کردند. لازم به ذکر است معدل نمره بیمارستان‌ها در ارزیابی طرح تکریم ۶/۴۵ به‌دست آمد.

نتایج این ارزیابی نشان می‌دهد که بیمارستان‌های استان تهران در تکریم و جلب رضایت ارباب‌رجوع توفیق چندانی ندارد و باید در این زمینه اقدامات ویژه‌ای صورت بگیرد. (حداکثر امتیاز در این ارزیابی ۱۰۰ می‌باشد).

دکتر آرمین وزیریان