مگر مشتری هم حقی دارد

گزارشی از جایگاه مشتریان در جامعه ایرانی

«حق با مشتری است» از زمانی که جان وانامیکر آمریکایی، مالک یک فروشگاه بزرگ در ایالت فیلادلفیا برای نخستین بار در سال ۱۸۶۰ این عبارت را برای تبلیغ فضای کسب و کار خود به کار برد کمتر کسی باور می‌کرد که در هزاره سوم این شعار(Slogan) به ظاهر ساده، مبنای تئوری‌های اقتصادی در عرصه بازاریابی و جذب مشتری قرار گیرد. یا حتی زمانی که در آخرین سال‌های قرن نوزدهم، تجار و کاسبان بریتانیایی، «مشتری را پادشاه» خواندند و شأن و منزلتی برابر با شاه خود برای او در نظر گرفتند، باز هم باور کردنی نبود که با پایان قرن بیستم، مشتری‌مداری به اساس رقابت در بازار تبدیل شود.

این روزها فعالان اقتصادی تکرار می‌کنند که راز ماندگاری و بقا در دنیای تجارت، اصل مشتری‌مداری است و مشتری‌مداری را احساس رضایت پس از خرید کالا و دریافت خدمات یا هنگام خرید می‌دانند. در تمام دنیا دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران پایان یافته و پیشی گرفتن عرضه از تقاضا منجر به رقابتی شدن بازار شده است. در چنین فضایی فعالان با برنامه و بی‌برنامه می‌کوشند تا پای مشتری را به فضای کسب و کار خود باز کنند و او در بین تمام فروشگاه‌ها و عرضه‌کنندگان کالاها، خدمات و ... حضورش را در این فضا تکرار و تثبیت کند. در کنار تمام استراتژی‌های جذب مشتری که امروز به واحدهای درسی در دانشگاه‌ها هم راه یافته صاحب‌نظران در آن کتاب‌ها نوشته‌اند، یک اصل نمود بیشتری در سطح جامعه دارد که زیربنای تمام برنامه‌های مشتری‌مداری است و آن «احترام به مشتری» است.

● یکم؛ سایز شما نداریم!

بعدازظهر پنجشنبه سالن پوشاک یک فروشگاه زنجیره‌ای، شلوغ‌تر از سالن موادغذایی نیست پس فروشندگانی که لباس یکدست کرم پوشیده‌اند در گوشه و کنار سالن یا چای می‌خورند یا در حال گپ و گفت هستند. زن جوان لابه لای رگال‌ها می‌چرخد و لباس‌ها را اندازه می‌کند،‌ اول شلوار بعد مانتو و بعد دامن. «ببخشید...» زن جوان با این واژه منتظر پاسخ می‌ماند، کسی جوابش را نمی‌دهد. «ببخشید خانم ممکنه...» دختر جوانی با همان لباس یکدست کرم بسختی از صندلی بلند می‌شود. از چهره‌اش پیداست که حوصله مشتری را ندارد، ولی زن جوان مصمم به خرید است. سایز لباس مورد نظرش را می‌گوید. فروشنده می‌گوید: «سایز شما نداریم» و با این جمله دوباره به سمت صندلی می‌رود. زن جوان که از این بی‌حوصلگی عصبانی شده، تک‌تک رگال‌ها را می‌گردد. فروشنده فریاد می‌زند: «چکار می‌کنی خانم می‌گم اندازه‌ات نداریم.»‌حالا زن سایز مورد نظرش را پیدا کرده و به فروشنده نشان می‌دهد!

● دوم؛ جزو وظایف من نیست

صبح شنبه، یکی از شعب بانک ... در خیابان جمهوری اسلامی، با وجودی که دستگاه نوبت‌گیر بانک مرتب شماره می‌دهد اما هر ۱۰ دقیقه یک نوبت اعلام می‌شود. از ۶ باجه موجود، فقط دو باجه متصدی دارد و افرادی که صبح شنبه چک دارند از کندی کار گله می‌کنند. فرد جوانی به کندی کار باجه‌ها اعتراض دارد،‌ از جا بلند می‌شود و به متصدی باجه دریافت و پرداخت می‌گوید: «آقا ... ما خیلی عجله داریم چرا...»

هنوز کلامش منعقد نشده که کارمند باجه به تندی می‌گوید: «آقاجون می‌تونی بری یه بانک دیگه!... من که ۱۰ تا دست ندارم.» از جایش بلند می‌شود و به آخر سالن می‌رود. روند اعلام شماره‌ها کندتر می‌شود. چند دقیقه‌ای هست که تنها یک باجه کار می‌کند و ۵ باجه، خالی ازمتصدی است.

پیرمرد می‌گوید: «آقا من حقوق نگرفتم یک کم تندتر کار کن» کارمند سریع می‌گوید: «جزو وظایف من نیست مشکل شما را من باید حل کنم؟!»

● سوم؛ این یک اتفاق عادی است...

ساعت از ۳۰/۲۳ گذشته و حالا یک ساعت از زمان پرواز تهران مشهد می‌گذرد. اما مسافران هنوز در انتظارند. بچه‌ها خوابشان برده، مسن‌ترها چرت می‌زنند، مردان جوان سیگار می‌کشند و... بعضی‌ها عصبی و تندخو شده‌اند، پشت پیشخوان پذیرش مسافر هم کسی نیست.

مرد جوانی که کودکش بشدت گریه می‌کند، به سمت پیشخوان می‌رود. مشت می‌کوبد: تو این خراب شده چه خبره...

با فریاد او چرت‌ها پاره می‌شود. مرد جوانی که مسوول پیشخوان است، سر می‌رسد: آقا پرواز تاخیر داره... نقص فنی داره... شما که نمی‌خواهید زن و بچه مردم سوار هواپیمای با نقص بشوند...

حالا تعداد معترضان بیشتر شده، هر کس چیزی می‌گوید. مرد مسوول آرام نگاهشان می‌کند و مشغول کار خودش می‌شود. بعد از نیم ساعت دیگر، خبر می‌رسد که پرواز شماره ... نقص فنی برطرف شده... مسافران به گیت‌ها مراجعه کنند.

مرد مسوول پیشخوان آرام‌تر از قبل می‌گوید: این اتفاق عادی است... همه جا پیش می‌آید... چرا خون خودتونو کثیف می‌کنید؟!

همه نوع توجیه شنیده می‌شود، دریغ از یک عذرخواهی ساده از مسافرانی که یک ساعت و نیم در انتظار نشسته‌اند.

● چهارم؛ الو، خدمات پس از فروش... ؟

قطعه نداریم... باید یخچالتون رو بیارید کارگاه. هنوز ۶ ماه از خرید یخچال نمی‌گذرد که تعمیرکار خدمات پس از فروش به دلیل نداشتن قطعه از تعمیر عاجز است. حالا زوج جوان مانده‌اند و یخچالی که فقط به خاطر ضمانت ۳ ساله و خدمات پس از فروش انتخاب کرده‌اند.

تعمیرکار بدون انجام هیچ کاری، هزینه ایاب و ذهاب را می‌گیرد. به او ارتباطی ندارد سرنوشت یخچال چه خواهد شد، همین طور به نمایندگی مجاز مرکز خدمات پس از فروش...

● پنجم؛ هیس... اینجا بیمارستانه! ...

مادر چند بار راهروی بخش را طی کرده و از پرستار ساعت حضور پزشک را پرسیده، فرزندش روی تخت بیمارستان به خود می‌پیچد. حتی بعد از تزریق مسکن، ناله‌های کودک قطع نمی‌شود. مادر درمانده و عصبانی باز هم طول راهرو را طی می‌کند. ساعت از ۲۲ گذشته، رادیوی کنار میز پذیرش بخش زمان را اعلام می‌کند. پرستار با دیدن مادر می‌گوید:‌ «کاری از دست ما برنمی‌یاد. باید تا فردا صبح صبر کنید تا دکترش بیاد...» مادر که صدای ناله فرزند آزارش می‌دهد از پرستار می‌خواهد تا با پزشک تماس بگیرد. سرپرستار از اتاق کناری خارج می‌شود: «چه خبرته خانم؟ اینجا بیمارستانه؟ مگه ما می‌تونیم دم به دقیقه با دکتر تماس بگیریم؟» مادر با این نهیب به ظاهر آرام می‌شود ولی درماندگی از صورتش می‌بارد، زیر لب غرولند می‌کند: «تو این خراب‌شده فقط پول می‌گیرند، به داد مردم که نمی‌رسند.»

● ششم؛ من اصلا حرکت نمی‌کنم، پیاده شین!

بعضی‌ها نشسته‌اند، بعضی‌ها هم ایستاده، جمعی هم بیرون به صف شده‌اند تا اتوبوس بعدی سر برسد. اتوبوس در ایستگاه مبدا، آن هم روشن و پر از مسافر، یکی سرش را از پنجره بیرون می‌آورد :«حاجی ... آقاجون... نمی‌خوای راه بیفتی؟» از رئیس خط اثری نیست،زنی از عقب اتوبوس می‌گوید: «این آقایون هم که صداشون درنمی‌آد، آقای راننده کجایی پس؟» مرد آبی‌پوش سلانه سلانه از راه می‌رسد. حالا پشت فرمان است، مرد میانسالی با اخم می‌گوید : «حاجی مگه صدای مردم را نمی‌شنوی؟» راننده دنده را خلاص می‌کند و برمی‌گردد که : «داداش اگه طاقت نداری براتون آجانس (آژانس)‌ بگیرم؟» مرد میانسال چپ چپ نگاه می‌کند «لا اله الا الله» راننده این بار صدایش را روی سرش می‌کشد که: «یک ربع هم وقت نداریم یه دست به آب بریم؟ » این بار مرد میانسال از کوره در می‌رود :«آقا خجالت بکش، دود ماشینت خفه‌مون کرده...» راننده نیم‌خیز می‌شود و قصد پیاده شدن دارد : آقا اصلا نمی‌ریم پیاده شین» و فریاد مردم بلند می‌شود که «صلوات بفرستین.»

● هفتم؛ بنده مامورم و معذور...

از اتاق ۳۴۷ تا بایگانی حدود ۷۴ پله است. مرد میانسال ۴ بار پله‌ها را بالا رفته و مسوول امضا که پشت میزی در اتاق ۳۴۷ نشسته یک بار برای مهر، یک بار برای کپی، یک بار برای برابر اصل کردن و بار دیگر برای برگرداندن پرونده به بایگانی او را از طبقه چهارم به زیرزمین و از زیرزمین به طبقه چهارم هدایت کرده است. مرد میانسال با هر بار بالا و پایین رفتن از پله‌ها به آسانسور خراب سازمان نگاهی می‌اندازد. دست آخر هم آقای مسوول از او می‌خواهد تا فردا مراجعه کند چون الان آخر وقت است و سرویس‌ها در حال رفتن هستند، مرد از کوره درمی‌رود و می‌گوید:

«کار من لنگ یک امضا از مدیر کل است، ‌از ظهر اینجا علافم» مسوول از جایش بلند می‌شود و می‌گوید که بنده مامورم و معذور فقط شما نیستید که، من هر روز باید جواب صدنفر را بدهم، چه انتظاراتی دارید؟ مرد معترض این بار بلندتر می‌گوید: «هفته پیش هم آمدم همین را گفتی»، مسوول دیگر چشم‌هایش را می‌بندد: «بفرما بیرون آقا، می‌ری بیرون یا حراست رو خبر کنم؟.»

● هشتم؛ ببرید جای دیگه ثبت‌نام کنید

راهروی موسسه زبان پر است از کودکان قد و نیم‌قدی که بعد از مدرسه راهی کلاس زبان شده‌اند، معلم که سر کلاس می‌آید، ۲۳ دانش‌آموز با کاپشن و کلاه و دستکش پشت نیمکت‌ها نشسته‌اند. از لای پنجره‌ها هم سوز می‌آید، رادیاتور بی‌رمق چکه می‌کند. میانه روز صدای مادری سکوت موسسه را می‌شکند: «دختر من تب کرده، پهلوش درد می‌کنه... چرا کلاس‌ها این‌قدر سرده؟.» رئیس موسسه که کنار بخاری گازی نشسته و روی صندلی لم داده، آرام جابه‌جا می‌شود که: «خانم عزیز مشکل فنی ربطی به ما نداره، یه چند روزی صبر کنید حل می‌شه.» مادر اعتراض می‌کند:«شماکه خودتون کنار بخاری نشستید چرا بچه‌های معصوم رو توی سرما نگه می‌دارید؟ من هر ماه ۵۰ هزار تومان نمی‌دم که شما لم بدید و دختر من تو سرما بشینه...» مدیر موسسه که در صندلی چرمی فرو رفته، این بار جدی‌تر می‌گوید: «شما خیلی غیرمنطقی هستید، می‌تونید برید جای دیگه ثبت‌نام کنید!...»

● نهم؛ انتظار داری آنجلینا جولی بشی؟

فقط یکی دو روز به تحویل سال نو مانده، سالن‌های آرایش و زیبایی جای سوزن انداختن نیست، قیمت‌ها هم با هفته پیش فرق کرده، صندوقدار زن چاقی است که پشت صندوق با صورتی عبوس فقط پول می‌شمارد. شاگردها هر کدام به سمتی می‌دوند. «رنگ ابروی این خانم چی شد؟» شاگرد به سمت مشتری می‌دود. زن جوانی که به چند شاگرد انعام داده،‌با تمام شدن کارش به سمت صندوق می‌رود،‌ صورتش گرفته و کمی عصبانی است و به صندوقدار می‌گوید: «خانم ببخشید، موهای من دورنگ شده، یک طرف سرم قهوه‌ای و یک طرف به قرمزی می‌زنه» مسوول رنگ سر می‌رسد که «خانم اشکال از موهای شماست»، مشتری به آرامی و مودبانه می‌گوید: «این را زودتر می‌گفتید که مجبور نشم حالا ۱۲۰ هزار تومان بپردازم.» زن چاق پشت صندوق نهیب می‌زند که «خانم فقط شما نیستی که انتظار داری با ۱۰۰ هزار تومان آنجلینا جولی بشی؟!» و به شمردن اسکناس‌ها ادامه می‌دهد...

● دهم و بالاخره روزنامه...

وقتی خبر یا گزارش می‌نویسم، هر زنگ تلفن آنقدر تمرکزم را به هم می‌زند که مجبورم تمام جملات را از صفحه اول تا آخر مرور کنم. ساعت ۴ بعدازظهر، دبیر سرویس منتظر گزارش من است. تا دقایقی دیگر صفحه جامعه بسته می‌شود و چاره‌ای ندارم تا گزارش را هر طور شده، تمام کنم. هنوز پاراگراف دوم را ننوشته‌ام که تلفن زنگ می‌زند: «خانم مطالبات بازنشستگان را کی می‌دهند؟» من که هنوز جملات گزارش را از زیر زبانم می‌گذرانم: «نمی‌دونم آقا، اعلام می‌کنند...» و گوشی را قطع می‌کنم. در حالی که پیرمرد پشت خط هنور منتظر اطلاعاتی بیشتر از من است، تلفن دوم که زنگ می‌زند، به پاراگراف آخر گزارش رسیده‌ام. جمله آخر این است: «حق با مشتری است.» صدای آن سوی خط می‌گوید: «خانم! وضعیت حق‌التدریسی‌ کی روشن می‌شود؟» با بی‌حوصلگی می‌گویم: «خانم جان دست ما که نیست.« »چرا شما گزارش نمی‌نویسید؟ چرا کسی به داد ما نمی‌رسد؟» دیگر این حرف‌ها تکراری شده با صدای گرفته‌ای می‌گویم: «هر وقت خبری شد، می‌نویسیم» و گوشی را سریع قطع می‌کنم. چشمم به جمله «حق با مشتری است» می‌افتد. گوشی را سریع برمی‌دارم. بوق آزاد تلفن، گویا به من ناسزا می‌گوید.

به جرات می‌توان گفت در بسیاری از مراکز، سازمان‌ها و فروشگاه‌های کشور ما، احترام به مشتری به عنوان زیربنای اصل مشتری‌مداری زیر سوال رفته است. هرچند بخش عمده‌ای از دلایل این وضعیت به مسائل روانی و فرهنگی افراد باز می‌گردد؛ اما کارشناسان معتقدند ضعف مدیریت مجموعه در بسیاری موارد، عامل بی‌احترامی به مشتری است؛ چراکه کارکنان یک مجموعه نه آموزش می‌بینند و نه برای احترام به مشتری توجیه می‌شوند. از سوی دیگر، طبق تئوری‌های اقتصادی و بازاریابی اگر کارمندان در یک موسسه از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال می‌دهند. به عبارت بهتر، بدون رضایت کارکنان، رضایتمندی مشتریان محقق نخواهد شد.

از سوی دیگر، در تمام بازارهای جهان و مجموعه‌های سازمانی و اداری (بویژه بخش خصوصی)‌ رضایت مشتری ضامن بقاست؛ به طوری که صاحب‌نظران اقتصادی معتقدند افزایش عرضه نسبت به تقاضا، زمینه رقابت را فراهم می‌کند و زمینه‌ساز توجه بیشتر به اصل احترام به مشتری و کسب رضایت اوست؛ اما در ایران هنوز سازمان‌ها انحصاری‌اند و حتی در بخش خصوصی، بستر رقابت میان مجموعه‌ها فراهم نشده است. بنابراین ارباب رجوع یا مشتری چاره‌ای جز مراجعه به مرکز خاص ندارد و همین امر به نبود رقابت و بی‌توجهی به اصل مشتری‌مداری و در برخی موارد عدم تکریم و احترام به ارباب رجوع منجر شده است.

کتایون مصری