رویكرد ۸ گانه در مدیریت فرآیند

عملكرد هر سازمان را میتوان در عملكرد فرایندهای آن ملاحظه نمود و با شناسایی و تحت كنترل قرار دادن آن فرآیندها , كل سازمان را كنترل كرد اما هر فرایندی از زوایای مختلف قابل بررسی و نظارت می باشد

عملكرد هر سازمان را میتوان در عملكرد فرایندهای آن ملاحظه نمود و با شناسایی و تحت كنترل قرار دادن آن فرآیندها ، كل سازمان را كنترل كرد اما هر فرایندی از زوایای مختلف قابل بررسی و نظارت می باشد. این مقاله با در نظر گرفتن موضوعات مختلف موثر بر فرایند ، هشت رویكرد “تعاملات بین فرایندها ، تنظیم فرایندها ، مطابقت فرایندها با نیازهای مشتریان ، مطابقت فرایندها با برنامه های استراتژیك سازمان ، بهره وری فرایندها ، كنترل شكستهای فرایندها ، ممیزی فرایندها و مهندسی مجدد فرایندها” را ارائه نموده است. با در نظر گرفتن این رویكردها، می توان از مناسب بودن مدیریت فرایند ها اطمینان پیدا كرد .در ادامه بمنظور انكه برای هر كدام از رویكردهای اشاره شده ، یك وسیله كنترلی مناسب وجود داشته باشد ، یك كمیت مناسب برای كنترل آنها بیان شده است تا فرایندها با استفاده از ابزار ارائه شده ، مورد سنجش و بررسی واقع گردند. با استفاده از ابزار های كمی ارائه شده و مقایسه آن در دوره های مختلف میتوان شناسایی كرد كه فرایند مورد نظر در چه بعدی دارای ضعف بوده وچگونه قابل بهبود می باشد.

●مقدمه:

هر مجموعه ای از یكسری فرآیندها تشكیل گردیده و تعامل و عملكرد فرآیندها در نهایت منجر به ایجاد یك خروجی در سازمان می گردد. حال چنانچه فرآیندهای موجود در سازمان بدرستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق، مدیریت شوند، می توان به حصول نتیجه و ارتقاء سازمان امیدوار بود.

اثر بخشی در یك فرآیند(مثلا pi )، زمانی ایجاد می گردد كه بتوان مدیریت صحیحی روی آن انجام داد. در واقع با مدیریت مناسب فرآیند، خواسته های یك فرآیند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود. چرا كه مدیریت به تعبیری عبارتست از استفاده بهینه از منابع برای دستیابی به اهداف. لذا چنانچه مدیریت فرایند در مجموعه ای موجود باشد، از منابع و ورودیها برای دستیابی به اهداف فرآیند ( خروجیهای مورد انتظار) بصورت بهینه استفاده خواهد گردید و این موضوع خود منجر به افزایش اثر بخشی درفرآیند و نهایتا سازمان خواهد شد.

برای آنكه این مقصود برآورده گردد ، ابتدا بایستی تمامی فرایندهای سازمان بصورت مناسب و كامل شناسایی شوند و سپس هر یك از فرایندها با توجه به رویكردهایی كه در زیر اشاره می شود ،مورد بررسی قرار گیرند. لازم به ذكر است برای بررسی فرایند ها از زوایای اشاره شده ،یك ابزار اندازه گیری مورد نیاز است كه نحوه محاسبه آنها در توضیحات مربوط به هر یك از رویكردها اشاره شده است . رویكردهای هشت گانه بصورت زیر می باشند:

۱- تعاملات یك فرایند با فرآیندهای دیگر

یكی از مواردی كه می تواند در موفقیت یا عدم موفقیت یك مجموعه تاثیرگذار باشد، تعاملات بین فرایند های آن مجموعه می باشد. در این خصوص مدیریت فرآیند زمانی مناسب و مورد قبول خواهد بود كه بتواند اولاً درك صحیحی از این تعاملات داشته باشد و ثانیاً بتواند فرآیند با تاثیر بیشتر یا غالب را مورد شناسایی قرار دهد. برای این منظور میتوان ابتدا پس از شناسایی فرآیندها، آنها را لیست نموده و میزان تاثیر و تعامل هر یك از فرآیندها روی فرآیندهای دیگر را با اعداد بین ( ۱- ۰ ) مشخص نمائیم كه در نهایت ماتریس pn*n بدست خواهد آمد( n تعداد فرآیندهای شناسایی شده در سازمان می باشد). از طرف دیگر فرآیندهای مختلف شناسایی شده با توجه به اهمیت و میزان اثرگذاری آنها دارای اولویت های متفاوتی است كه این اولویتها بستگی به میزان تأثیر آنها روی عوامل كلیدی موفقیت (ksf )۱ سازمان دارد ، با فرض اینكه اولویت فرآیندها بصورت w n*۱ باشد در اینصورت، فرآیند غالب(با تأثیر بیشتر) روی سایر فرآیندها از طریق حاصلضرب p*w قابل شناسایی است بدین صورت كه حاصلضرب بدست امده، یك ماتریس (n*۱) است و درایه با مقدار حداكثر،معرف فرآیند مورد نظر است.

نكته دیگر در ماتریس p ، بیان تاثیراتی است كه فرآیند i ام روی سایر فرایندها دارد كه می توان از این طریق آنها را شناسایی كرده و جهت جلوگیری از تأثیرات نامناسب ، اقدام نمود.

با این رویكرد، فرآیندی كه تأثیر بیشتری روی سایر فرآیندها دارد شناسایی می گردد ، چرا كه ممكن است در یك مجموعه، فرایندی دارای اهمیت بسیار كمی باشد مثلاً در فرآیندهای مربوط به تولید تایر ، فرآیند نگهداری كمپاوند در محیط تعریف شده، فرآیند كم اهمیت تری نسبت به فرآیندهایی نظیر كلندرینگ، اكسترودینگ، پخت و ... باشد اما بعلت احتمال فرسودگی كمپاوند تاثیر یافته از مدت زمان نگهداری و شرایط نگهداری، فرآیند مذكور در فرآیندهای دیگر تعامل و تأثیر زیادی ممكن است داشته باشد، لذا از این طریق می توان فرآیندهایی كه تعامل و تأثیر زیادی روی فرآیند های دیگر دارد ( و نه الزاماً فرآیندهای با اولویت بالا در موفقیت سازمان) را شناسایی كرد و برنامه ریزیهای مناسبی جهت توجه به تأثیرات مربوطه و كاهش خرابیهای ناشی از آن انجام داد. ضمن آنكه با این شیوه می توان پس از مرحله شناسایی و با توجه به ماتریس p n*n تأثیرات ممكن را مشخص ساخته و برای كنترل هر چه بیشتر نقاط قابل تأثیر اقدام نمود تا از این طریق از تأثیرات ناخواسته یك فرآیند روی فرآیندهای دیگر جلوگیری بعمل آورد .

سئوال دیگر قابل طرح این است كه به چه میزان نقاط قابل تأثیر تحت كنترل می باشند . در این خصوص برای بررسی میزان تحت كنترل بودن تأثیرات فرآیندها بر روی یكدیگر، در زمان لازم برای بررسی، اقدام به تهیه ماتریسی تحت عنوان ماتریس كنترل (c n*n) می شود و تكمیل آن بدینصورت خواهد بود كه برای یك فرآیند، در ارتباط با فرآیندهای مختلف، برای میزان تحت كنترل بودن آن عددی ما بین (۱۰-۱) كه عدد ۱۰ برای عدم وجود هیچگونه كنترلی در خصوص تأثیر مورد نظر و عدد ۱ برای كنترل كامل تأثیر مورد نظر تخصیص داده می شود. در نهایت از حاصلضرب p*c*w ماتریس (n*۱) بدست می آید كه میزان تحت كنترل بودن تأثیرات و تعاملات هریك از فرآیندها روی فرآیندهای دیگر مشخص می گردد. مقایسه اعداد این ماتریس در دوره های مختلف، بیانگر چگونگی دقت و كنترل روی تعاملات و تأثیرات فرآیندها روی یكدیگر خواهد بود.

در نهایت مقدار كمی محاسبه شده، در دوره های مختلف باید مقایسه و بررسی شود.

۲- تنظیم فرآیند

یكی دیگر از مواردی كه در مدیریت فرآیند بایستی مد نظر واقع گردد، اینست كه مشخصات فرآیند پس از شناسایی و استخراج بایستی با توجه به استانداردهای موجود، مرتبط و تنظیم شود و لذا میزان مناسب بودن فرآیند، طبق تنظیمات لازم ،معین شود. بدیهی است ، باید مشخصه هایی برای هر یك از فرآیندها در جهت عملكرد مناسب آنها تهیه گردد و وضعیت هر یك از مشخصه های مذكور در دوره های زمانی مختلف مورد بررسی واقع شود. این استاندارد ها ممكن است از طریق دانش فنی منتقل شده، كتابچه های استاندارد، تجارب كاركنان و سازمان، سازمانهای همكار در این زمینه و یا از طریق متخصصین تهیه گردد.

چنانچه در مجموعه ای بدین صورت عمل گردد، برای فرآیند pi ، ماتریسchi۱ كه ماتریس ۱*mi خواهد بود ( و miتعداد ویژگیهای مرتبط با فرآیند i میباشد)، تشكیل خواهد گردید.

زمانی كه فرآیند مورد نظر تحت بررسی واقع می گردد، بسته به شرایط حاكم بر آن فرآیند و وضعیت مرتبط با آن، به هر یك از ویژگیهای مربوط به آن فرآیند ، اعدادی ما بین “ ۱۰-۱“ تخصیص می یابد كه عدد ۱۰ بمعنی انطباق كامل وضعیت موجود فرآیند با وضعیت استاندارد می باشد . در اینصورت، وضعیت نهایی فرآیند piبصورت حاصلضرب زیر خواهد بود. si=chi*whi

كه whi، میزان اهمیت مربوط به هر یك از ویژگیهای مرتبط با فرآیند می باشد و chi وضعیت هر یك از پارامترهای فرایند iنسبت به وضعیت مطلوب می باشد.

در ادامه، برای تعیین وضعیت نهایی سازمان از نظر تنظیم بودن فرآیندها ماتریس زیر مورد محاسبه قرار می گیرد .

گفتنی است با این روش، ضمن ایجاد اطمینانی از تنظیم بودن هر یك از پارامترهای فرآیندی ، چگونگی تحت كنترل بودن آن پارامترها قابل ارزیابی خواهد بود.

▪ مطابقت فرآیند با خواسته های مشتری

توجه به مشتری و برآورد سازی نیازهای او یكی از اركان اصلی در بهبود كیفیت محصولات و خدمات در سازمان محسوب می گردد و چنانچه در بحث مدیریت فرآیند، به فرآیند با توجه و دقت خاص روی مشتری نگریسته نشود، چه بسا مدیریت فرآیند، بصورت مناسب انجام نخواهد پذیرفت. ضمن تذكر این نكته كه توجه به مشتری و برآورد سازی نیازهای او شیوه ها و روشهای دیگری نیز دارد. گفتنی است در بحث مدیریت فرآیند، نگرش مشتری مداری در فرآیند ها از این حیث حائز اهمیت است كه هر یك از نیازهای مشتریان در كلیه فرآیندهای مرتبط سازمانی مد نظر واقع می شوند. در واقع توجه به نیازهای مشتریان در فرایند، یك شرط لازم در جهت حركت بسوی مشتری مداری است ( و قطعاً شرط كافی برای این موضوع نمی باشد). در سازمان تحت بررسی، با تشكیل ماتریس ارتباط نیازهای مشتری با فرآیند های سازمانی، چگونگی حركت دراین خصوص معین می گردد. اضافه می شود برای تعیین چگونگی توجه به خواسته های مشتریان در فرایند میتوان از ماتریس زیر استفاده نمود :

▪▪ اهمیت نیازمندیj ام مشتری

▪▪وضعیت برآورد سازی نیاز مشتری در فرآیندi

▪▪حداكثر امكان برآورده سازی نیاز مشتریj در فرآیندi

▪▪ماتریس وضعیت براورده سازی نیازهای مشتریان در فرآیندها

▪▪ ماتریس اهمیت نیازهای مشتریان

▪▪r تعداد نیاز های مشتریان

▪▪pتعداد فرایند های موجود در سازمان

برای انجام این موضوع می توان از ماتریس های گسترش عملكرد كیفیت ( qfd )۱، ماتریس اول تا سوم جهت تعیین چگونگی ارتباط بین نیازهای مشتریان با فرآیندهای سازمانی و سهم آنها بهره جست.

۱. kmenta,steven and kosuke ishii: “senario – based fmea: a life cycle – cost “, perspective ۲۰۰۰ asme design & eng. conference , sep ,۱۰–۱۴ ,۲۰۰۰ .

۲. kmenta,steven :”advanced fmea: a method for predicting & evaluating failures in products & processes”,stanford university , ۲۰۰۱.

۳. m larry shilitto(۱۹۹۴):” advanced qfd : linking technology to market & company needs”.

۴. hain,thomas(۲۰۰۲):”basic maths handout ۳ matrices”, cambridge university,engineering department.

۵. ict and quality management ,gerhard computers and electronics in agriculture ,vol ۲۲ (۱۹۹۹), p: ۸۵–۹۵.

۶. operations management and reengineering , christoph loch,european management journal vol. ۱۶, no. ۳, pp. ۳۰۶–۳۱۷, ۱۹۹۸

---