بهره وری در اطلاع رسانی

درون مایهء اصلی این مقاله, توجه عام به بهره وری, به منزلهء عاملی اجتناب ناپذیر در ادامهء بقا و توسعهء فعالیت های مؤسسه ها, و رشد و توسعهء اقتصاد ملی است و از این پدیده به عنوان معیار بهبود وضع اقتصادی, در سطوح مختلف یاد می شود

درون‌مایهء اصلی این مقاله، توجه عام به بهره‌وری، به منزلهء عاملی اجتناب‌ناپذیر در ادامهء بقا و توسعهء فعالیت‌های مؤسسه‌ها، و رشد و توسعهء اقتصاد ملی است و از این پدیده به عنوان معیار بهبود وضع اقتصادی، در سطوح مختلف یاد می شود. آن گاه، با عنایت به بهره‌وری در اطلاع‌رسانی، به منزلهء پدیده‌ای خدماتی، عوامل اصلی دخیل در رشد بهره‌وری، تعریف سادهء این مساله، راه‌های نشان دادن بهره‌وری و نسبت‌های افزایش آن، ضوابط اندازه‌گیری بهره‌وری، رضایت مشتری و سطوح آن‌ها، نیازهای دو دسته مشتری – برونی و درونی – ویژگی‌های داده‌ها یا بازده، عوامل ایجاد مقیاس ‌های بهره‌وری و شیوه‌های نگرش به بهره‌وری در جوامع مختلف، برشمرده شده است.

بهره‌وری در اطلاع‌رسانی

ایجاد زمینهء رشد فرهنگی، قدرت ملی، رفاه و آسایش همگانی، نیاز به عملكرد صحیح اقتصادی كشور دارد. توسعهء اقتصادی نیز وابسته به حجم تولید و رقابت در عرصهء بازارهای جهانی است. ارتقای بهره‌وری كه توان تولید محصولاتی با كیفیت بالاتر و هزینهء كم‌تر را ایجاب و ایجاد می‌كند، فراهم‌كنندهء امكان این رقابت می‌باشد. از این رو، توجه به بهره‌وری امری اجتناب‌ناپذیر برای ادامهء بقا و توسعهء فعالیت‌های یك مؤسسه، یا رشد و توسعهء اقتصادی یك ملت است. پیشرفت‌های اقتصادی بنا به مزیت‌های ملی و منطقه‌ای و نیروی اندیشهء منابع انسانی هر كشور محقق می‌شود. دستگاه ها، تجهیزات و حتی دانش فنی و روش‌های تولید و عملیات هم ابزاری در دست انسان‌ها هستند كه در راه اهداف به‌كار گرفته می‌شوند و تنها هوشمندی در فعالیت‌ها كه مترادف با نگرش بهره‌وری است، فعالیت‌ها را جهت می‌دهد و عملكرد نظام‌ها و مجموعه‌ها را دارای ارزش و اعتبار می‌كند. دنیای رقابتی امروز بر محور بهره‌وری قرار دارد و آن كه بهره‌ورتر است، موفق‌تر خواهد بود.بهره‌وری واژه و اصطلاحی است كه همچون خودكفایی، كیفیت، استاندارد و بسیاری موارد دیگر، در سال‌های مختلف افت ‌و خیز زیادی از دیدگاه مباحث مرتبط با اقتصاد و صنعت و كشاورزی داشته است. مسائلی در زندگی اجتماعی انسان ها همیشه پابرجا است و حذف آن‌ها از زندگی یعنی حذف یك اصل از اصول حاكم بر اجتماعات و روابط آن‌ها. در طول تاریخ، این اصول در واژه‌هایی مستتر می‌شوند و شاید كلماتی كه برای آن‌ها به كار برده می‌شود تغییر یابند، اما ماهیت وجودی و واقعی خود را از دست نمی‌دهند؛ همچون صفاتی كه بشریت و بقای او بر این كرهء خاكی بدان‌ها وابسته است: خوبی، بدی، شادی، رضایت، و ... از جمله صفاتی هستند كه اگر هر كدام از زندگی انسان محو شود، دچار شوربختی فردی یا جمعی خواهیم شد. بهره‌وری از جملهء اصول زندگی اجتماعی است كه بدون توجه به آن ممكن است زندگی بشر به جهات مختلفی تغییر كند. اگرچه روزگاری بشر حتی معنای آب را نمی دانست، ولی وقتی آب كم‌تری می‌یافت، از مصرف غیرضروری آن خودداری می‌كرد؛ یا اگر زمین كم‌تری داشت، تلاش بیشتری برای بهره‌برداری از آن به عمل می آورد. «پیترداركر» می گوید: «می‌توان ادعا كرد كه انفجار بهره‌وری، مهم‌ترین پیشامد اجتماعی یكصد سال گذشته، و موضوعی است كه در تاریخ همانند نداشته است.(۱) »اما امروز، چالش بهره‌وری همچنان در جامعهء بشری پابرجا است. با جهانی‌شدن اقتصاد، فرار مغزها از مرزهای ملی كه قدرت نگهداری آن‌ها را ندارند، به سرعت بیش‌تر خواهد شد. بهره‌وری پدیده‌ای ملی نخواهد بود، بلكه خواست انسان‌هایی است كه در درونشان قدرت خلاقیت دارند و به دنبال نوآوری هستند. بنابراین، سرمایه‌داری جهانی باعث می‌شود كه به قول «لستر تارو» - «صنایع مبتنی بر نیروی مغزی انسان‌ساخته، در جایی مستقر شوند كه كسی مغزها و تخصص‌ها را در آنجا متشكل سازد و كار را راه بیندازد. سازماندهی نیروی مغزی فقط به معنای ایجاد شبكهء تحقیق و توسعه‌ای كه ملتی را در صف پیشتازان دانش فنی قرار می‌دهد، نیست, بلكه سازماندهی سپاه كار و كاركنانی را دربر می‌گیرد كه برای تسلط بر دانش‌های تولید، توزیع و محصول جدید، از سرتاپا به مهارت‌های لازم مجهز باشند.«(۲) در عصر حاضر، درجهء توسعه‌یافتگی كشورها، از بعد اقتصادی، به میزان بهره‌گیری مطلوب و بهینه از منابع و امكانات موجود در جهت نیل به اهداف اقتصادی آن‌ها بستگی دارد. بنابراین، بهره‌وری به عنوان معیار بهبود وضعیت اقتصادی، هم در سطح موءسسه‌ها و هم در سطح فعالیت‌ها، بخش‌ها و كل اقتصاد، مورد توجه قرار می‌گیرد. عموماً در سطح موءسسه ها این تصور وجود دارد كه معیار «سود» بخوبی نشان دهندهء كارآیی و بهره‌وری سازمان است. در حالی كه این درست نیست. بهبود بهره‌وری باید به صورت یك راهبرد دائم در واحدهای اقتصادی درآید. در پی‌جویی دائمی این راهبرد، همهء عوامل می‌باید مورد توجه قرار گیرند، اما نیروی انسانی به عنوان مهم‌ترین عامل و نیز نقش آن در بهره‌گیری بهینه از عوامل دیگر، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بهره‌وری نیروی انسانی سرآمد افزایش بهره‌وری از سایر منابع (زمین، انرژی، مواد اولیه، سرمایه، اطلاعات) است. در دورهء رشد تدریجی اقتصادی، نیل به دستاوردهای بهره‌وری، حساسیت تازه‌ای را به وجود آورده است. این امر، بویژه در كشورهای در حال توسعه كه رشد سریع جمعیت، كاهش قیمت‌های مواد اولیهء صادراتی، افزایش بدهی, و تورم، دورنمای آینده را تیره و تار ساخته است، بیش‌تر احساس می‌شود. افزایش بهره‌وری ضمن خنثی كردن برخی از این دشواری‌ها، به توسعهء اقتصادی نیز كمك می‌كند.

در دهه‌های اخیر از منابع انسانی و سرمایه‌ای به طور موءثری استفاده شده است. این, به مفهوم بهره‌برداری مولدتر از آن‌ها است كه قدرت بهره‌وری را افزایش داده و درعین حال به مشكل بیكاری دامن زده است. تناقضی كه در این جا به چشم می‌خورد، كمبود روزافزون نیروی كار ماهر، با وجود بیكاری است. حل این مشكل ایجاب می‌كرد كه در برخی از زمینه ها، فناوری سرمایه‌بر جانشین شود. در عین حال كمیابی سرمایه و بیكاری بسیار بالای كشورهای در حال توسعه، اولویت‌های دیگری دارد: توسعهء منابع انسانی و استفادهء موءثر از آن و ایجاد مشاغل تازه. هم كشورهای توسعه یافته و هم درحال توسعه، باید همزمان به دو مسئله بپردازند: تلاش در به كارگیری موءثرتر منابع انسانی و سرمایه‌ای. مشكل واقعی در هر كشور، یافتن موازنهء مطلوب بین روش‌های گسترشی و عمقی توسعهء اقتصادی است. گسترش در تهیهء تجهیزات نو و تحول منابع انسانی باید توأمان باشد. بهره‌وری بالا و در حال افزایشی كه ناشی از فناوری تازه است، چنانچه مشكلات مربوط به توزیع آن‌ها حل نشود، به‌خودی‌خود دردی را دوا نخواهد كرد. سوی دیگر این موضوع، نیاز به بهبود همكاری بین‌المللی برای كاهش و كم‌كردن رخنهء بین كشورهای توسعه یافته و درحال توسعه است. از آن جا كه امكان انتقال سرمایه و تجهیزات مادی محدود است، اكنون توجه بسیاری بر انتقال دانش فنی متمركز شده است. بهره‌وری فراوردهء مشترك مهارت‌ها و علائق انسانی، فناوری, و محیط اجتماعی اقتصادی است.در این راستا، لازم است اهمیت تمام عوامل اصلی را كه به رشد بهره‌وری در سطح كلان كمك می‌كنند، یا مانع آن می‌شوند، بشناسیم. این عوامل سیاست‌های كلی دولت، خط‌مشی‌ها و راهبردهای اقتصادی و اجتماعی، چرخه‌های تجاری، محیط طبیعی، و دگرگونی‌های جمعیتی و ساختاری را در برمی‌گیرد. بسیاری از ناكامی‌ها زمانی روی می‌دهند كه هدف اصلی یك سازمان، تنها به‌حداكثر رساندن فروش یا كسب سود، یا به كمینه‌رسانی هزینه‌ها باشد. تنها زمانی كه هدف اصلی, بهره‌وری باشد، می‌توان تمام زمینه‌های بازاریابی، سود، هزینه‌های تولید، بازدهی سرمایه، فروش و محصول را بطور یكپارچه و هماهنگ در نظر گرفت. برای بهبود بهره‌وری باید به جهانی كه بسرعت در حال دگرگونی است توجه داشت و گنجایی سازمان را برای تطبیق یا تغییر, بهبود بخشید. درك و دریافت مدیریت تغییر, در بهبود بهره‌وری نقش حیاتی ایفا می‌كند.(۳)

در این جا اجازه دهید تعریفی از این مفهوم ارائه شود. در مفهومی كلی، بهره‌وری رابطهء میان محصول تولیدشدهء یك نظام تولیدی یا خدماتی، و منابعی است كه برای تهیهء آن محصول به كار می‌رود. بنابراین به زبانی ساده، بهره وری به عنوان استفادهء كارآمد از منابع (كار، سرمایه، زمین، مواد، انرژی، و اطلاعات) در تولید كالاها و خدمات تعریف می شود. بهره وری بالاتر، به مفهوم تكمیل و تولید كالاها یا خدمات بیش‌تر، با همان مقدار منابع، یا دستیابی به محصول بیش‌تر از نظر حجم و كیفیت، با همان مقدار نهاده یا منابع مصرفی است كه به صورت كسر زیر بیان می شود:

بهره‌وری = بازده / نهاده

همچنین می توان بهره وری را به صورت رابطهء بین نتایج كار و طول زمان انجام آن تعریف كرد. زمان اغلب مخرجِ كسرِ مناسبی است, زیرا معیاری عمومی و فراتر از مهار انسان است. هرچه طول زمان برای انجام كار كم‌تر باشد، نظام مولدتر است.برخی مواقع، بهره وری به عنوان استفادهء شدیدتر از منابع، مانند نیروی كار و دستگاه‌ها در نظر گرفته می شود. بسیار اهمیت دارد كه بهره‌وری را از شدت بخشیدن به كار مجزا كنیم؛ زیرا ضمن این كه بهره‌وری كار، بازتابانندهء سودمندبودن كار است، شدت كار به مفهوم كوششی اضافی و «سرعت‌دادن» به انجام كار می‌باشد. اساس بهره‌‌وری، كاركردن همراه با آگاهی بیش‌تر است و نه سخت‌تر كار‌كردن. بهبود بهره‌وری واقعی با كار سخت‌تر حاصل نمی‌شود، زیرا شدت بخشیدن به كار، به علت محدودیت توان انسان از نظر قدرت جسمانی، نتایج بسیار محدودی دارد. امروزه، محاسبهء بهره‌وری چندعاملی, اهمیت یافته است و ضروری است در انجام آن, افزایش هزینه‌های كارمایه (= انرژی) و مواد اولیه، همراه با نگرانی فزاینده از بیكاری و كیفیت زندگی كاری را نیز به حساب آورد. تنها محصول نباید موردنظر باشد, زیرا احتمال دارد بدون افزایش بهره‌وری، مثلاً به‌علت افزایش بی‌تناسب هزینهء نهاده‌ها, بالا رود. بهره‌وری مترادف سود هم نیست؛ سود را می‌توان از راه افزایش بهای فراورده، حتی در صورت كاهش بهره‌وری، به دست آورد. مفهوم بهره وری، بطور فزاینده با كیفیت محصول، كیفیت نهاده, و فرایند تهیهء محصول, در هم آمیخته است. گاه در این ارتباط، از كارآیی سخن به میان می آید و منظور، تولید كالاها و خدمات باكیفیت در كوتاه‌ترین زمان ممكن است. گرچه تعریفی كه آمد تولید مدار است، اما بهره‌وری در سازمان‌های خدماتی نیز مطرح است. در سازمان‌های خدماتی اطلاع‌رسانی، تغییر ساختار مشاغل و به كارگیری متخصصان اطلاع‌رسانی هدف تازه‌ای برای پیشرفت بهره‌وری شده است. فناوری اطلاعات، به خودی خود، به مفهوم «بهره‌وری» ابعاد تازه‌ای می‌بخشد و بطور فزاینده با كیفیت فراورده، كیفیت نهاده و فرایند تهیه و تولید آن در هم آمیخته است. عواملی كه در سازمان‌های خدماتی اهمیت كلیدی دارند، عبارت‌اند از كیفیت نیروی كار، مدیریت، و شرایط كاری.

در روزگار ما، بیشتر مدیران تنها تعاریف كمّی بهره‌وری را به كار نمی‌گیرند؛ آن‌ها مفهوم گسترده‌تر بهره‌وری را كه بیش‌تر به جنبه‌های كیفی می‌پردازد، ترجیح می‌دهند. این نكته، جنبه‌های نامحسوس‌تری نظیر عدم توقف كار، میزان جابه‌جایی كاركنان، غیبت، و حتی خرسندی مراجعان را نیز در بر دارد.

---