افزایش بهره وری در بخش خدمات

بهبود بهره وری, مسئولیت اصلی مدیریت است افزایش بهره وری مقدور نیست, مگر با شناخت و تحلیل آن اندازه گیری یك روش دستیابی به شنـــاخت قابل اطمینان است اندازه گیری بهره وری به ما كمك می كند تا عوامل موثر در بهبود بهره وری را شناسایی كرده و دریابیم كه فرصتهای افزایش بهره وری را در كجا جستجو كنیم

بهره وری، استفاده موثر و كارآمد از ورودیها یا منابع برای تولید یا ارائه خروجیها است. ورودیها یا نهاده ها، منابعی (نظیر انرژی، مواد اولیه، سرمایه و نیروی كار) هستند كه برای خلق خروجی یا ستانده (كه عبارت است از كالاهای تولید شده با خدمات ارائه شده توسط یك سازمان) استفاده می شود.

بهره وری برای هر كشور و سازمانی، ضروری بوده و اساس رشد اقتصادی است. بهره وری، تولید ناخالص داخلی را افزایش داده، رقابت پذیری را بیشتر می كند و در نهایت باعث زندگی بهتر می شود.

بهبود بهره وری، مسئولیت اصلی مدیریت است. افزایش بهره وری مقدور نیست، مگر با شناخت و تحلیل آن. اندازه گیری یك روش دستیابی به شنـــاخت قابل اطمینان است. اندازه گیری بهره وری به ما كمك می كند تا عوامل موثر در بهبود بهره وری را شناسایی كرده و دریابیم كه فرصتهای افزایش بهره وری را در كجا جستجو كنیم. اهمیت اندازه گیری بهره وری به حدی است كه براساس تجربیات به دست آمده در كشورهای صنعتی گفتــــه می شود «می توان صرفاً با برقراری و اجرای یك سیستم اندازه گیری بهره وری و حتی بدون هیچ گونه تغییری در سازمان یا سرمایه گذاری، گاهی ۵ تا ۱۰% بهره وری را افزایش داد».

بخش خدمات یكی از بخشهای اصلی اقتصاد هركشوری است. كشورهای پیشرفته جهان پس از مجهزشدن به نیروی صنعت، معدن و كشاورزی، اكنون به اهمیت روزافزون خدمات به عنوان نیروی محركه رشد و ترقی پی برده اند. سهم روزافزون خدمات در تولید ناخالص ملی، اشتغال، هزینه مصرف شخصی و بازرگانی خارجی، گواه این مدعا است. هم اكنون خدمات حداقل نیم تا سه چهارم تولید ناخالص ملی و اشتغال این كشورها را تشكیل می دهد.

تنها سهم بخش خدمات از تولید ناخالص داخلی نیست كه بااهمیت است، بلكه این واقعیت كه بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین كننده در بازارهای جهانی است، نیز اهمیت این بخش را بیش از پیش آشكار می كند.

لذا بهبود بهره وری در بخش خدمات ، تاثیرزیادی بررشد و توسعه اقتصادی و همچنین افزایش توان رقابتی كشورها خواهد داشــت. همچنان كه گفتیم، پیش نیاز بهبود بهره وری، اندازه گیری آن است. در ادامه مفاهیم مرتبط با بخش خدمات و اندازه گیری بهره وری در این بخش بیان می شود.

● مباحث مفهومی مرتبط با بخش خدمات

برای شناخت بخش خدمات باید ابتدا «خدمت» را شناخت. «خدمت» یعنی كالایی اقتصادی و غیرفیزیكی كه شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید كرده است و هر بنگاهی كه محصول آن، كالایی غیرمرئی و غیرملموس باشد. به عنوان یك بنگاه خدماتی شناخته می شود. بخش خدمات بسیار گسترده بوده و معمولاً در برابر بخش تولید مطرح می شود. این دو بخش شالوده اقتصاد هركشور را تشكیل می دهند. به طور سنتی چندویژگی در مورد خدمات ذكر می كنند كه آنها را از كالاها و محصولات فیزیكی (خروجیهای بخش تولید) تفكیك می كند. این ویژگیها عبارتند از:

▪ در خدمت یك تجربه یا محصول نامشهود و غیرفیزیكی ارائه شده و به فروش می رسد؛

▪ خدمات قابلیت ذخیره شدن ندارند؛

▪ خدمت از ذی نفــع آن جدایی پذیر نبوده و نمی تواند مورد دادوستد جدید واقع شود؛

▪ بین ارائه خدمت و مصرف آن، فاصله زمانی وجود ندارد؛

▪ خدمت به عنوان یك محصول از فرآیند آن قابل تمیز نیست.

بنابراین، مشاهده می شود كه خدمت، ماهیتی متفاوت از كالا دارد و همین تفاوت در ماهیت باعث شده است كه مطالعه آن قدری پیچیده باشد.

به صورت تئوریك، تعریف بهره وری در بخش خدمات همانند بهره وری در بخش تولید بوده و عبارت از نسبت خروجی (ستانده) به ورودی (نهاده) است. اما مشكل اصلی در سنجش بهره وری خدمات در عمل، نحوه تعریف و اندازه گیری خروجی نهایی است. بسیاری از سازمانهای خدماتی فاقد خروجی ملموس و فیزیكی هستند. لذا تعریف خروجی، معیارها و شاخصهای اندازه گیری خروجی در بخش خدمات از پیچیدگی بیشتری نسبت به بخش تولیــــ‍ــد و صنعت (كه خروجی آنها به صورت كالا و محصولات فیزیكی است) برخوردار بوده و نیازمند دقت و كنكاش بیشتری است.

از سوی دیگر، هرنوع خدمت دارای خصوصیات و مسیر حركت مجزا و مخصوص به خود بوده و اهداف، مقاصد و روشهای هریك با دیگری متفاوت است. لذا معیارهای بهره وری در خدمات مختلف، متفاوت است.

● ابزارهای اندازه گیری بهره وری

بهره وری در حقیقت یك معیار كارایی است. مسلماً اندازه گیری كارآیی، بسیار دشوار است در خط تولید، كارآیی را می توان به راحتی براساس تخمین حجم فیزیكی خروجیها و ورودیهای به كار رفته در تولید خروجیهای مزبور، اندازه گیری كرد. امــا اندازه گیری كارآیی یك سازمان یا شركت خدماتی بسیار دشوار است.

حتی در بعضی موارد ممكن است اندازه گیری دقیق كارآیی غیرممكن باشد. این امر به دلیل این واقعیت است كه نهاده های به كاررفته در خلق خدمات (یا ستانده)، ماهیتاً نامتجانس بوده و همچنین قابل اندازه گیری نیستند. باوجود این، تلاشهایی برای توسعه تكنیك های اندازه گیری بهره وری، صورت گرفته است. تاكنـون تكنیك های زیادی در این ارتباط توسعه یافتــه اند. این تكنیك ها را می توان تحت دو عنوان كلی روشهای سنتی / قدیمی و روشهــای ساختار یافته / مدرن، دسته بندی كرد.

۱ - روشهای سنتی

الف- معیار بهره وری جزئی: بهره وری جزئی، میزان ستانده به ازای هرواحد از یك نهاده منفرد (مثلاً ارزش افزوده به ازای هركارمند) را اندازه می گیرد.

ب- معیار بهره وری جزئی توام با ضریب سطح كیفیت: در اینجا بهره وری از حاصلضرب ضریب سطح كیفیت در معیار بهره وری جزئی به دست می آید. ضریب سطح كیفیت بین صفر تا یك متغیر است. از این ضریب برای منظور كردن تاثیر كیفیت خدمت بربهره وری استفاده می شود.

ج - معیار بهره وری كل عوامل: در این روش تنها یك معیار واحد مطرح بوده و در محاسبه آن سعی می شود كه از كلیه نهاده های مهم و مجموع ستانده ها (البته ستانده های خالص) استفاده شود.

د - شاخص بهره وری: عبارت است از نسبت معیار بهره وری جزئی در دوره جاری به معیار بهره وری جزیی در دوره زمانی مبنا. این معیار به مدیریت امكان می دهد كه بهره وری دوره جاری را با بهره وری دوره مبنا مقایسه كند. اگر بهره وری كاهش یابد، مدیریت متوجه می شود كه باید برای بهبود اقدام كند.

۲ - روشهای ساختار یافته

الف - فرایند تحلیل سلسله مراتبی: یك تكنیك مدیریتی است كه توسط پرفسور «توماس ساعتی» در اوایل دهه هفتاد میلادی در آمریكا مطرح شد. برای استفاده از این فرآیند، تحلیلگر باید هدف كلی را مشخص كرده و معیارهای دستیابی به آن هدف را انتخاب كند. فرآیند تحلیل مستلزم آن است كه تحلیلگر مقایسه ذهنی در مورد اهمیت نسبی معیارهای مختلف در دستیابی به هدف كلی انجام دهد.

سپس تحلیلگر باید سلسله مراتبی از معیارهای تصمیم گیری یا عوامل موثر بر تصمیم ایجاد كند، به طوری كه عوامل یا معیارهای خاص تر یا جزئی تر در قسمتهای پایین تر سلسله مراتب قرار گیرند. در انتهای سلسله مراتب نیز، گزینــــه های نهایی تصمیم گیری یا اهداف ارزیابی قرار می گیرند. این فرآیند با محاسبه اولویتها یا وزنهای نسبی در هر سطح از سلسله مراتب، رتبه كلی یا سراسری هریك از گزینه های تصمیم یا اهداف ارزیابی را تعیین می كند.

بسیاری از مسائل كسب وكار پیچیده بوده و نمی توان آنها را به راحتی بااستفاده از روشهای كمی حل كرد. این فرآیند راهكاری شهودی و در عین حال علمی برای حل مسائل پیچیده كیفی در بسیاری از شركتهای خدماتی ارائه می كند. كیفیت حل و زمان مورد نیاز برای یافتن حل باتوجه به منابع موردنیاز در فرآیند حل، بسیار مناسب است. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در بخش خدمات، كاربردهای متعددی دارد، از جمله:

▪ ارزیابی عملكرد كاركنان حرفه ای؛

▪ تجدید ساختار سازمانی؛

▪ گزینش تجهیزات اطلاعاتی؛

▪ ارزیابی پروژه بهره وری؛

▪ انتخاب بازار هدف؛

▪ برنامه ریزی استراتژیك؛

▪ انتخاب مكان فروش (خرده فروشی).

منابع و ماخذ:

۱ - EVELYN M. SEVILLA, “PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, MALAYSIA, AUG.۱۲-۱۶. ۲۰۰۲.

۲ - MARGARET HENG, “PRODUCTIVITY IN THE SINGAPORE HOTEL INDUSTRY”, ۲۰۰۲.

۳ - پرو كوپینكو، جوزف؛ «مدیریت بهره وری»، ترجمه محمدرضا ابراهیمی مهر، موسسه كار و تامین اجتماعی، تهران، ۱۳۷۲.

۴ - «اندازه گیری بهره وری در بخش خدمات»، ترجمه مدیریت بهره وری بنیاد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامی، پاییز ۱۳۷۵.

۵ - MD SAFIULLAH, “PRODUCTIVITY INCREASE IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, ۱۲-۱۶ AUG. ۲۰۰۲, MALAYSIA.

۶ - “VALUE ADDED PREDUCTIVITY INDEX AND PERFORMANCE MEASUREMENT: THAILAND SERVICE SECTOR”.

جواد محبوبی كارشناس ارشد مهندسی صنایع

---