تیغی در گلوی مشتریان خودرو

صف های طولانی روبه روی مراکز خدمات بعد از فروش, خودروهایی که چند روز پس از ساخت خراب می شوند, آشنا نبودن تعمیرکاران با سیستم های جدید, خوب تعمیر نشدن خودرو در زمان گارانتی و استفاده از قطعات غیراستاندارد تنها بخشی از بسیاری از مشکلاتی است که مردم با آن دست به گریبانند

صف‌های طولانی روبه‌روی مراکز خدمات بعد از فروش، خودروهایی که چند روز پس از ساخت خراب می‌شوند، آشنا نبودن تعمیرکاران با سیستم‌های جدید، خوب تعمیر نشدن خودرو در زمان گارانتی و استفاده از قطعات غیراستاندارد تنها بخشی از بسیاری از مشکلاتی است که مردم با آن دست به گریبانند. البته این مشکلات برای خودروهایی که ساخت داخل هستند و تیراژ بالا دارند بیشتر خود را نشان می‌دهند؛ چرا که بسیاری از خودروسازان در مرحله کنترل کیفیت، محصولات معیوب خود را به امید برطرف شدن عیب در دوران گارانتی به بازار می‌فرستند حال آنکه به سختی این مشکلات در دوران گارانتی برطرف می‌شود. یکی دیگر از مشکلاتی که صف‌های تعمیرگاه‌های اصلی را شلوغ کرده است، قطعات معیوب فراوانی هستند که در خودرو استفاده شده است و اصل مشکل هم به ساخت خودرو توسط قطعه‌سازانی باز‌می‌گردد که با کمترین دانش، قطعه تولید می‌کنند.

گذشته از این مشکل، نبود علم کافی و مدیریت نامناسب سامانه‌های تعمیرگاهی هم به عمق مشکل افزوده است. به عقیده بسیاری از کارشناسان از اصلی‌ترین مشکلات صنعت خودرو ایران، نبود خدمات بعد از فروش مناسب است؛ عاملی که سبب شده مجلس نیز این عامل را از اصلی‌ترین موارد تحقیق و تفحص از صنعت خودرو قرار دهد. آیا این تحقیق و تفحص جدید مجلس، سبب برطرف شدن مشکلات مصرف‌کنندگان می‌شود؟ با اینکه شرکت‌های خودروسازی هر یک مدعی بهترین خدمات‌دهی هستند اما آمار وزارت صنایع از وضعیت چگونگی خدمات بعد از فروش مدت‌هاست که به افکار عمومی اعلام نشده است، حال آنکه مشتریان حق دارند، بدانند که هر شرکتی چگونه‌ خدمات‌رسانی می‌کند.

● مشکل چند بعدی

نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش به عوامل مختلفی مانند تولید خودرو و تامین قطعه از بازار لوازم یدکی بازمی‌گردد اما شاید بیشترین عامل در ارایه نامناسب خدمات پس از فروش و ضعف مدیریت باشد و با توجه به اینکه این بخش به فناوری بالایی نیاز ندارد، مشکلات فوق به ضعف مدیریت در ارایه خدمات مربوط می‌شود. اما گذشته از این مشکل، تولید با کیفیت نامناسب نیز برای نظام خدمات بعد از فروش دردسر ساز است.

در این‌باره یکی از افراد مراجعه‌کننده به مراکز خدمات پس از فروش که از خدمات ارایه شده ناراضی است، می‌گوید: پس از اینکه از یکی از خودروسازان وسیله نقلیه خود را با حداقل ۲۰ مورد نقص فنی که برخی از آنها در سامانه‌های ایمنی خودرو بود، دریافت کردم، به تعمیرگاه مجاز مراجعه کردم تا مشکل برطرف شود، ولی نه‌تنها مشکل حل نشد، بلکه عیب‌های جدیدی هم به خودرو اضافه شده است.

یکی از مدیران صنعت خودرو در این‌باره معتقد است: به علت نقص در بعضی خطوط تولید و بی‌کیفیت بودن بعضی قطعات تولیدی، ما در بعضی موارد با قرار دادن قطعات قطعه‌سازان روی خودرو، در مرحله کنترل کیفیت نهایی نقص‌هایی مشاهده می‌کنیم که با توجه به زمان‌بر بودن تعمیر این خودرو احتمال دارد که خط تولید متوقف شود و به همین دلیل این خودروها به امید آنکه اشکالات آن در تعمیرگاه‌های مجاز و در دوران گارانتی حل شود، به مشتری فروخته می‌شود. برای هر قطعه در صنعت خودرو حداقل هفت تولیدکننده فعالیت می‌کنند که یک تولیدکننده ممکن است به صورت مهندسی با کیفیت بالا و تحت مشارکت یا لیسانس یک شرکت اروپایی قطعه‌ای خوب تولید کند، اما شرکتی دیگر ممکن است به صورت سنتی قطعه معیوب تولید کند که این قطعه معیوب استفاده شده در خودرو سبب افزایش مراجعه مردم و ازدحام آنها در تعمیرگاه‌ها می‌شود.

در همین حال، آموزش‌های لازم به تعمیرکاران نیز داده نمی‌شود و در مناطق بسیار زیادی از ایران تعمیر خودروهای مدرن با سامانه‌های هدایتی رایانه‌ای به‌دلیل نبود دانش لازم در تعمیرگاه‌ها امکان‌پذیر نیست. با اینکه دانشگاه‌ها و آموزشکده‌های مختلفی در حال تربیت کاردان‌های فنی هستند، اما اکثر این موسسات از وسایل و سامانه‌های مدرن خودرو جهت آموزش به تعمیرکاران بی‌بهره‌اند و بسیاری از این افراد نیز حتی با وجود نیاز فوق‌العاده زیاد صنعت خودرو به آنها جهت ارایه خدمات پس از فروش به‌دلیل ضعف مدیریت جذب نمی‌شوند. این در حالی است که در ایران کمبود تعمیرکار با علم روز بسیار به چشم می‌خورد.

در این‌ خصوص مهندس بوساری، کارشناس ارشد خودرو گفته است: یکی از اصلی‌ترین مشکلات خدمات پس از فروش، نبود مهندس و تکنسین و کارگر کار آزموده کافی در زمینه تعمیر و خدمات پس از فروش است. آموزش لازم جهت نگهداری، تعمیر و خدمات پس از فروش توسط شرکت‌های خودروساز داخلی ارایه نمی‌شود و فناوری جدید مانند انژکتور وارد بازار می‌شود، در صورتی که تعمیرکاران و مهندسان هنوز آموزش ندیده‌اند. وی‌ مشکل اصلی در خدمات پس از فروش را نبود آموزش عنوان کرده و افزوده است: ‌آموزشکده‌ها و دانشگاه‌های کشور در بسیاری از موارد حتی از داشتن موتورهای جدید مانند سامانه انژکتوری محرومند که این امر سبب کم‌سواد بودن تکنسین‌ها و مهندسان می‌شود. بوساری ادامه می‌دهد: ‌تعمیرکاران ما از کارآیی و سواد کافی برخوردار نیستند و آموزش کافی نیز در زمینه تعمیر خودرو ندیده‌اند. از طرفی کمبود تعمیرگاه سبب افزایش صف‌های تعمیرگاه‌ها شده است. وی معتقد است: به‌دلیل آنکه اکثر تعمیرکاران آموزش ندیده‌اند و نمی‌توانند عیب خودرو را به درستی شناسایی‌کنند، با انجام تعمیرات موجب خراب شدن قطعات سالم خودرو نیز می‌شوند. از دیگر مشکلات در نظام خدمات پس از فروش، استاندارد نبودن بسیاری از قطعات است، به گونه‌ای که بازار با واردات خواه قاچاق یا قانونی پر شده است. از طرفی با فقدان مدیریت مناسب در برخی مواقع قطعات برخی خودروها در بازار کمیاب می‌شود و بسیاری از مشتریان نیز از این نظر با مشکل مواجه می‌شوند.

● تیغ دو لبه

به‌نظر می‌رسد با وارد شدن به سازمان تجارت جهانی و مقابله با واردات خودرو، یکی از اصلی‌ترین راهکارها برای حفظ مشتری، خدمات پس از فروش است. شرکت‌های داخلی به‌دلیل محلی بودن و دسترسی به تعمیرگاه‌های زیاد می‌توانند از این حربه برای حفظ مشتری استفاده کنند.

این در حالی است که با مدیریت قوی، سطح خدمات پس از فروش و کیفیت خودروها افزایش می‌یابد. در غیر این صورت خدمات پس از فروش مانند تیغ دولبه هر روز از مشتریان این خودروسازان می‌کاهد، حال اگر به استاندارد کیفی در اروپا با ۲۰ نمره منفی توجه کنیم، عمق فاجعه بیشتر مشخص می‌شود.

اما واقعا دلیل کیفیت پایین خودروهای ایرانی چیست؟ شاید دانستن این موضوع خالی از لطف نباشدکه پرایدهایی که در سایپا و پارس خودرو تولید می‌شود اختلاف کیفی دارند؛ یعنی اینکه خطوط تولید، نحوه مدیریت و نیروی انسانی و رضایت کارکنان در تولید خودرو نقش اساسی دارد.

در بسیاری از موارد نیز کیفیت، ارتباط مستقیم با نیروی متخصص در خطوط تولیدی و به‌خصوص بخش کنترل کیفیت دارد. شاید در بسیاری از موارد، افرادی که تکنسین تاسیسات هستند و از قطعات و مکانیزم خودرو هیچ اطلاعی ندارند در خطوط تولید و در قسمت ارزیابی کیفیت فعالیت می‌کنند. وقتی این افراد نمی‌دانند فلان سامانه در خودرو چگونه کار می‌کند، بنابراین چگونه می‌توانند ایراد سامانه را تشخیص دهند؟ البته جالب‌تر آنکه در بعضی موارد تکنسین‌های مکانیک خودرو نیز در خطوط رنگ در حال کار هستند! هم‌اکنون روشی با نام خود کنترلی در خودروسازان بزرگ دنیا برای افزایش کیفیت خودرو اعمال می‌شود؛ به این صورت که کارگری که قطعه را مونتاژ یا تولید می‌کند درصورت بروز مشکل سریعا باید موضوع را گزارش کند. این امر در خودروسازان ایرانی نیز در حال رواج یافتن است که البته احتیاج به فرهنگ‌سازی‌ وسیعی دارد.

از طرفی؛ ایراد فنی بسیاری از خودروهای ایرانی در مرکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود، اما به‌دلیل بالا بودن قطعات معیوب، طبق عرف موجود در کشور، برطرف کردن آن به دوران گارانتی محول می‌شود و خودرو تحویل مشتری می‌شود. اما چرا ایرادات فنی خودروهای ساخته شده ایرانی آنقدر بالاست که خودروسازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی برطرف کنند و چرا کیفیت یک خودرو ایرانی خوب و دیگری بد است، تا جایی که بسیاری از افراد از خرید خودروهای ایرانی همانند تخم مرغ شانسی یاد می‌کنند؟! علت اصلی این مساله تولید به شکل مهندسی معکوس است که در قطعه‌سازان ایرانی مرسوم است.

بیشتر قطعه‌سازان ایرانی به‌دلیل نداشتن نقشه‌ و دانش فنی تولید یک قطعه سعی می‌کنند قطعه را کپی‌سازی‌ و بدون آنکه مواد یا روش تولید آن را بدانند، تولید کنند. البته تعدادی از قطعه سازان ایرانی با بستن قرارداد دانش فنی یا سرمایه‌گذاری مشترک چنین مشکلی ندارند، اما معمولا برای هر قطعه در ایران، قطعه‌سازان فراوانی وجود دارند و حال این شانس مشتری است که قطعه یک قطعه ساز خوب روی خودرویش نصب شود یا قطعات

قطعه ساز کپی کار در خودرو او استفاده شده باشد. به هر حال؛ مشکل نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش به دلایل متعددی از تولید خودرو و قطعه گرفته تا آموزش ندیدن صحیح تعمیرکاران و مدیریت ضعیف در سامانه تعمیرگاهی کشور، نظارت نامناسب و تامین قطعات با کیفیت برای نظام‌های خدمات پس از فروش باز می‌گردد که برخی نشان‌دهنده مشکلات ساختاری اصلی در مجموعه صنعت خودرو ایران است.

امین آزاد