وقتی بانک ها می خوابند

تاثیر واریز دوره ای یارانه بر عملکرد سرویس دهی بانک ها

“امکان برقراری ارتباط با مرکز مقدور نمی‌باشد.” “شبکه در حال حاضر قادر به پاسخگویی نیست.” و ... این پیغام‌ها، پیغام‌های آشنایی برای مردم ماست، به‌خصوص در روزهای پایانی سال که با افزایش حجم تراکنش‌ها روی سوئیچ بانک‌ها و شتاب، مشکلاتی در ارایه سرویس‌دهی به مشتریان بانکی به وجود می‌آید. نگاهی به آمار منتشر شده توسط بانک مرکزی گواهی بر این ادعاست که نشان می‌دهد در ماه‌های پایانی سال، شبکه بانکی کشور با چه حجمی از تراکنش‌ها روبه‌رو می‌شود؛ حجمی که سالانه هم با رشد قابل توجهی همراه است.

بهمن‌‌ماه سال ۸۷ آمار تعداد تراکنش‌های شبکه بانکی روی دستگاه‌های خودپرداز حکایت از ۷۱ میلیون و ۴۹۵ هزار و ۷۰۹ تراکنش دارد که این آمار با رشد ۳۰ میلیونی در اسفند همان سال به ۱۰۳ میلیون و ۲۶۲ هزار و ۴۵۸ تراکنش می‌رسد. این در حالی است که در بهمن سال بعد یعنی سال ۸۸ حجم تعداد تراکنش‌های سرازیر شده روی دستگاه‌های ATM به قدری زیاد است که با سه رقم آغاز می‌شود ؛ ۱۱۵ میلیون و ۴۰۲ هزار و ۸۶۵ تراکنش . این رقم همچنان با نگه داشتن سیر صعودی در اسفند سال ۸۸ به اوج خود می‌رسد و باز هم با رشد ۳۰ میلیونی در تعداد تراکنش‌های انجام شده در شبکه بانکی کشور به ۱۴۵ میلیون و ۵۸۷ هزار و ۸۴۴ تراکنش می‌رسد. براساس آمارهای بانک مرکزی طی اسفندماه سال گذشته با فاکتور گرفتن فعالیت بانک‌های تازه‌ تاسیس تات و دی، در مجموع از ۱۸ بانک کشور ۱۲ بانک با افزایش حجم تراکنش‌های ناموفق روبه‌رو بودند که رشد تراکنش‌های ناموفق در ماه پایانی سال نشان از افت سرویس‌دهی شبکه بانکی کشور در این ماه دارد. در این ماه است که همیشه شاهد ایستادن مردم در صف‌های طولانی پشت‌ دستگاه‌های خودپرداز هستیم و استیصال آنها که از جواب نگرفتن از یک دستگاه به دستگاه دیگری مراجعه می‌کنند تا شاید با اتصال به شبکه بتوانند پاسخی برای درخواست‌شان بگیرند.

در آخرین ماه سال که مردم در تب و تاب خرید شب عید هستند برای تامین نقدینگی‌شان دفعات بیشتری برای دریافت وجه به دستگاه‌های خودپرداز مراجعه می‌کنند و از سوی دیگر واریز عیدی و پاداش آخر سال کارکنان و بازنشستگان در اسفندماه بر رشد حجم تراکنش‌های شبکه بانکی می‌افزاید. اما امسال با سال‌های قبل یک تفاوت عمده دارد و آن هم افزوده شدن واریز یارانه‌ها در حساب سرپرستان خانوار است که مزید بر علت شده و شبکه بانکی کشور را با اختلالات بیشتری رو به رو کرده است.اگر دو ماه پیش را به خاطر بیاوریم، زمانی که مصادف با پرداخت اولین دور از یارانه‌های نقدی بود صف‌های طولانی مردم پشت دستگاه‌های خودپرداز برایمان تداعی می‌شود؛ فصلی از سال که نه مصادف با واریز پاداش کارمندان است و نه به شب عید نزدیک اما این صف‌های طویل در فاصله روزهای پایانی آذر تا اولین روزهای دی، خود زبان گویایی است که از سکته‌ای که برای شبکه بانکی کشور اتفاق افتاده بود خبر می‌داد.

اگر آمار را مصداق قرار دهیم می‌بینیم که حجم تراکنش‌های انجام شده در آذرماه امسال با حجم تراکنش‌های اسفند سال گذشته برابری می‌کند. براساس آمار بانک مرکزی در اسفند سال قبل ۱۴۵ میلیون و ۵۸۷ هزار و ۸۴۴ تراکنش به ثبت رسید که با نگاهی به آمار ثبت شده در آذرماه سال جاری حتی شاهد حجمی بیش از این رقم هستیم به‌طوری که در آذر امسال رکورد تراکنش‌های پایان سال هم زده شد و ۱۵۷ میلیون و ۳۶۷ هزار و ۹۳۳ تراکنش در شبکه بانکی به ثبت رسید. در آن روزها به‌رغم وجود مشکلاتی برای بانک‌ها در سرویس‌دهی به مشتریانشان به وجود آمد اما مسوولان بانک مرکزی اعلام کردند که همه چیز عادی است و شبکه بانکی کشور هم به خوبی از پس حجم انبوه تراکنش‌هایی که به آن تحمیل شده برآمده است.

اما برای دومین‌بار هم این موضوع تکرار شد. هفته پیش که همزمان با واریز دومین دور از یارانه‌های نقدی به حساب ۱۶ میلیون سرپرست خانوار بود باز هم سرویس‌دهی بانک‌ها با افت شدیدی مواجه شد و همزمانی آن با روزهای پایانی سال و واریز حقوق و عیدی کارکنان بر شدت این مشکل افزود.

براساس آمار شرکت خدمات انفورماتیک که سوئیچ شش بانک کشور از جمله بزرگ‌ترین بانک‌های کشور همچون ملی و صادرات را پشتیبانی می‌کند با اجرای طرح هدفمندی یارانه‌ها و پرداخت الکترونیکی آن در روزهای یکم تا چهارم اسفندماه امسال تعداد تراکنش‌های ثبت شده در بانک‌های طرف قرارداد این شرکت ۶۸ درصد رشد را در مقایسه با زمان مشابه سال قبل نشان می‌دهد. اگرچه فقط روز یکم اسفندماه به تنهایی رشد ۱۰۴ درصدی تراکنش‌ها را در مقایسه با یکم اسفند سال ۸۸ نشان می‌دهد.

بررسی‌های صورت گرفته نشان می‌دهد روزانه ۱۴ میلیون تراکنش در شبکه بانکی کشور صورت می‌گیرد و در روزهای پرداخت یارانه این میزان تراکنش دو برابر می‌شود و به ۲۸ میلیون تراکنش در روز می‌رسد. باید توجه داشت که دیگر فقط یک ماه در سال ما با اوج استفاده از شتاب و شبکه بانکی مواجه نیستیم. این اوج مصرف به صورت دوره‌ای هر دو ماه یک‌بار و با واریز هر بار یارانه به حساب ۱۶ میلیون سرپرست خانوار اتفاق می‌افتد و هر بار ما باید شاهد این صف‌ها و نارضایتی ایجاد شده در بین مردم باشیم.

چند سالی می‌شود که با نزدیک شدن به ماه اسفند و روزهای پایانی سال، مشتریان نمی‌توانند خدمات با کیفیتی از بانک‌ها بگیرند و دعوای همیشگی بر سر مشکل داشتن یا نداشتن شتاب هم تکرار می‌شود. با وجود آنکه بانک‌ها در ازای تراکنش‌های ناموفق مجبور به پرداخت جریمه هستند اما این موضوع آن طور که باید در بهبود عملکردشان تاثیرگذار نبوده است. زمانی که دلیل حجم تراکنش‌های ناموفق را جستجو می‌کنیم با دو پاسخ متفاوت روبرو می‌شویم. بانک‌ها بخشی از تقصیر را به گردن شتاب می‌اندازند و خود فقط قسمتی از مشکلات را گردن می‌گیرند؛ طرف مقابل نیز خود را مقصر نمی‌داند و اشکال را به گردن سیستم‌های درون بانکی و سوئیچ آنها می‌اندازد.

برخی از کارشناسان نظام بانکی توسعه شبکه زیرساخت، توسعه تکنولوژی‌های مرتبط با فناوری اطلاعات و نیز توسعه سامانه‌های نرم‌افزاری به تناسب انتظارات مشتریان را چاره کار می‌دانند و برخی هم راه‌اندازی سوئیچ دوم شتاب را پیشنهاد می‌دهند و آن را راهکاری موثر برای سرریز شدن حجم انبوه تراکنش‌ها در پیک کاری به این لاین جدید می‌دانند. اما نکته قابل توجه سرویس گرفتن بی‌دغدغه مشتری از بانک است؛ فارغ از اینکه او بخواهد بداند مقصر بانک است یا شتاب، مشتری فقط می‌خواهد سرویس با کیفیتی دریافت کند و مسئولان بانکی کشور برای برون‌رفت از این مشکل باید چاره‌اندیشی کنند.