نقش اخلاق در رفتار مصرف كننده

با وجود آنكه مصرف كنندگان بخش كلیدی فرایند معامله می باشند, تاكنون توجه اندكی در جهت «درك اخلاق مصرف كننده» و رفتار متناسب و وابسته به آن مبذول شده است

امروزه شاهد توجه روزافزونی نسبت به نقش اخلاق در زمینه تصمیم گیری خرید و رفتار مصرف‌كننده در سطح بین المللی می باشیم. لذا در این مقاله سعی شده است با استفاده از رویكردهای گوناگون و عمده ترین تئوری‌ها و مدل‌های مطرح شده در این زمینه (شامل تئوری هانت- ویتل، مدل موضوع- مخاطره- قضاوت، تئوری عمل مدلل) به بررسی نحوه اتخاذ تصمیمات اخلاقی در زمینه خرید بپردازیم.

● مقدمه

رشته بازاریابی شاهد تلاشها و تحقیقات قابل توجهی در زمینه موضوع اخلاق بوده است. این مساله به این دلیل است كه بازاریابی، به صورت عام و بویژه رابطه خریدار- فروشنده، حیطه ای است كه مشكلات اخلاقی زیادی در آن به وقوع می پیوندد (ویتل و فستروند، ۱۹۸۷). در حال حاضر تحقیقات گسترده ای با تمركز بر اخلاق در حال انجام می باشد. اما غالب این تحقیقات از تعامل دو جانبه خریدار- فروشنده بر جنبه فروشنده تمركز یافته است و مطالعات نسبتاً اندكی در خصوص اخلاق با توجه به جنبه مصرف‌كننده صورت پذیرفته است. غالب جنبه‌های رفتار مصرف كننده متاثر از اخلاق می باشد. لذا «اخلاق مصرف كننده» به عنوان قوانین اخلاقی، اصول و استانداردهایی كه رفتار یك شخص (یا گروه) را در زمینه، انتخاب، خرید، استفاده یا فروش یك كالا یا خدمت هدایت می نماید، تعریف می شود. (مانسی و ویتل، ۱۹۹۳).

از جنبه مصرف كننده، «مصرف اخلاقی» پدیده‌ای در حال رشد می باشد و به عنوان یك اصل در فعالیتهای تجاری مورد توجه قرار گرفته است و بدین جهت به صورت فزاینده‌ای توسط شركتهای كوچك و بزرگ استفاده می‌شود (ایوانف و دیگران، ۲۰۰۵).

● تصمیمات اخلاقی و رفتار مرتبط با آن

همان طوری كه پیشتر نیز بیان شد با وجود توجه گسترده به موضوع اخلاق در بازاریابی، هنوز در زمینه تاثیر آن در رفتار خریدار، تحقیقات چندانی انجام نشده است. با وجود آنكه مصرف‌كنندگان بخش كلیدی فرایند معامله می‌باشند، تاكنون توجه اندكی در جهت «درك اخلاق مصرف كننده» و رفتار متناسب و وابسته به آن مبذول شده است (كاریگان و دیگران، ۲۰۰۱).

تاكنون مدل‌های تئوریك چندی در خصوص فرایند تصمیم‌گیری به هنگام روبرو شدن با موضوعات اخلاقی در كسب و كار مطرح شده است. این مدل شباهت هایی با یكدیگر دارند واز جمله اینكه، هر یك از آنها فرایند تصمیم‌گیری را شرح داده و رفتار را به عنوان نتیجه این فرایند مطرح می‌كنند (ویتل و دیگران، ۲۰۰۱).

از میان تمامی این مدل ها و تئوری‌ها، برخی بیش از سایرین رفتار مصرف كننده را تشریح می‌كنند و از این رو به صورت گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفته اند كه به معرفی آنها می‌پردازیم.

● تئوری هانت ویتل

ادراكات افراد از یك موضوع یا مساله اخلاقی، ادراك آنها از رویكردهای گوناگون احتمالی جهت رفع و حل آن مساله یا مشكل را در پی دارد. پس از آنكه مصرف كننده مجموعه‌ای از راههای گوناگون یا فعالیتها را در نظر گرفت، احتمال دارد دو ارزیابی اخلاقی مهم صورت گیرد: ارزیابی وظیفه شناسانه و ارزیابی غایت شناسانه. وظیفه شناسی بر خود فعالیتها یا رفتارهای مصرف كننده متمركز می باشد، در حالی كه غایت شناسی بر عواقب آن رفتارها تمركز دارد.

در ارزیابی وظیفه شناسانه، مصرف كننده در جهت ارزیابی صحیح یا غلط بودن ذاتی رفتارها تلاش می‌كند. مطابق مدل هانت- ویتل، ارزیابی وظیفه شناسانه، شامل مقایسه رفتارها و رویكردهای گوناگون با مجموعه ای از هنجارهایی است كه نشان‌دهنده ارزشهای شخصی مصرف‌كننده است (ویتل و دیگران، ۲۰۰۱).

در ارزیابی های غایب شناسانه، موضوع اساسی عبارت است از تخمین اشخاص از نتایج مطلوب و نامطلوب تصمیم. یك رفتار خاص در صورتی كه نسبت به دیگر رفتارها و در مقایسه با نتایج بد و نامطلوب منجر به نتایج خوب و مطلوب بیشتری شود، به عنوان اخلاقی ترین تصمیم شناخته خواهد شد. ارزیابی غایت شناسانه شامل موارد در پی آمده است: عواقب هر یك از رفتارها یا رویكردهای جایگزین برای گروههای مختلف ذی نفعان احتمال اینكه چه نتیجه ای برای هر یك از گروههای ذی نفع روی می دهد مطلوبیت یا عدم مطلوبیت هر یك از نتایج اهمیت هر یك از گروههای ذی نفع (ویتل و دیگران، ۲۰۰۱).

خروجی نهایی ارزیابی‌های غایت‌شناسانه عبارت خواهد بود از باور مصرف‌كننده درباره خوب و بد نسبی حاصل از هر یك از انتخاب‌های ممكن.علاوه بر موارد یاد شده این مدل بیان می دارد كه در اغلب موقعیت ها، قضاوتهای اخلاقی افراد تابعی از هر دو نوع ارزیابی ها هستند. قضاوتهای اخلاقی یك فرد (باور وی در خصوص میزان اخلاقی یاغیر اخلاقی بودن یك انتخاب) رفتار را از طریق ایجاد تمایلات تبیین می‌كند. علاوه بر آن، ساختار كنترل فعالیتها و اعمال، ممكن است موجب شود كه رفتار نسبت به قضاوتهای اخلافی و تمایلات نامرتبط باشد. آخرین عامل،تحت عنوان «محدودیت‌های موقعیتی» عبارت است از عوامل خارجی فراتر از كنترل تصمیم‌گیرنده كه ممكن است رفتار وی را تحت تاثیر قرار دهد.

پس از آنكه مصرف كننده رفتاری را انتخاب كرد، نتایج حقیقی حاصل از آن رفتار را ارزیابی می‌كند. این عواقب و نتایج پس از مقایسه با نتایج مورد انتظار برای فرد، بازخوردی را فراهم می كند (ویتل و دیگران، ۲۰۰۱). پارادایم وظیفه شناسانه/ غایت شناسانه در موازات مفهوم فلسفه های اخلاق شخصی دو بعدی (كمال گرایی / نسبی گرایی ) است. فورسایت (۱۹۸۰) «نسبی گرایی» را به عنوان درجه‌ای كه تا آن حد، یك فرد، قوانین اخلاقی جهان شمول را به هنگام قضاوتهای اخلاقی رد می كند مطرح كرده كه این رویكردی غایت شناسانه است.

وی «كمال گرایی» را درجه ای كه تا آن حد اشخاص فرض می كنند نتایج دلخواهشان می تواند با عمل صحیح محقق شود، مطرح می نماید. از نظر او اشخاص كمال‌گرا به هنگام قضاوتهای اخلاقی به قطعیات اخلاقی اتكا می كنند كه این رویكرد اساساً نگرشی وظیفه شناسانه است (الخطیب و دیگران، ۱۹۹۷).

او بر پایه همین دو گانگی (كمال گرایی/ نسبی‌گرایی) یك سیستم طبقه‌بندی ارائه كرده است كه در آن مردم به چهار گونه اخلاقی تقسیم می‌شوند: موقعیت‌گرایان،مطلق‌گرایان،ذهنیت‌گرایان و استثناگرایان . موقعیت گرایان، كسانی هستند كه حاضر به زیر پا گذاشتن قوانین اخلاقی در صورت دستیابی به بهترین نتایج ممكن هستند. این افراد اگر در موقعیتی قرار گیرند، به منظور دستیابی به بهترین نتایج حتی حاضر به فریب و نیرنگ می‌باشند. لذا این افراد اساساً دیدگاهی غایت گرا دارند.

مطلق گرایان، اعتقاد دارند كه اعمال آنها فقط در صورتی اخلاقی خواهد بود كه از آنها نتایج مثبتی از طریق تائید قواعد و قطعیات اخلاقی حاصل شود. از نظر آنان فریبكاری و نیرنگ از آنجا كه اصول پایدار اخلاقی را مورد هجوم قرار می دهد، همیشه و در همه حال اشتباه و ناپسند است. بنابراین مطلق گرایان گرایشهای وظیفه شناسانه دارند.

ذهنیت‌گرایان، كسانی هستند كه قضاوتهای اخلاقی‌شان را بر پایه احساسات شخصی خود در مورد اعمالشان بنیان می نهند. آنان گرایشهای غایت شناسانه داشته و باور دارند كه اعمالی همچون فریب و نیرنگ یك موضوع شخصی است كه توسط فرد در خصوص آن تصمیم‌گیری می شود نهایتاً، استثناگرایان اعتقاد دارند كه اگر نتوان از اعمالی همچون فریب و نیرنگ جلوگیری كرد، تا زمانی كه موضوع بر طرف شود انجام این اعمال مجاز است.

واژه شناسی یاد شده با باورهای اخلاقی مصرف‌كنندگان مرتبط است، بدین صورت كه مطلق‌گرایان باورهای اخلاقی بسته‌تری دارند، در حالی كه ذهنیت گرایان در این زمینه منعطف‌تر هستند. موقعیت گرایان و استثناگرایان در زمینه باورهای اخلاقی‌‌شان میان این دو قرار دارند (الخطیب ودیگران، ۱۹۹۷).

سید علیرضا سید صالحی

منابع:

Ajzen,I. and Fishbein, M. (۱۹۸۰), Understanding Attitudes and Predicting Social behaviour, Prentice- Hall, Englewood Cliffs, NJ.

Al-khatib, J.A. and Vitell,S.J. and Rawwas, M.Y.A (۱۹۹۷), Consumer ethics: a cross-cultural investigation, European Journal of Marketing, Vol,۳۱, No.۱۱/۱۲, PP:۷۵۰-۷۶۷.

Carrigan, M. and Attalla, A. (۲۰۰۱), The myth of the ethical consumer-do ethics matter in Purchase behavior?, Journal of consumer Marketing, Vol. ۱۸,No.۷, PP: ۵۶۰-۵۷۷.

I wanow, H. and McEachern, M.G and Jeffrey, A. (۲۰۰۵), The influence of ethical trading policies on consumer apparel purchase decisions, International Journal of retail & Distribution Management, Vol.۳۳, No.۷, PP: ۵۶۰-۵۷۷.

Muncy, J.A. and Vittel,S.J. (۱۹۹۲) Consumer ethics: an investigation of the ethical beliefs of the final consumer, Journal of Business Research, Vol.۲۴,No.۴, PP: ۲۹۷-۳۱۱.

Shaw, D. and Shiu, E (۲۰۰۳), Ethics in consumer choice: a multivariate modeling approach, European Journal of Marketing, Vol. ۳۷, No.۱۰,PP: ۱۴۸۵-۱۴۹۸.

Shaw, D. and Clarke, I. (۱۹۹۹), Belief Formation in ethical consumer groups: an exploratory study, Marketing Intelligence & Planning Vol. ۱۷, No.۲, PP: ۱۰۹-۱۱۹.

Tan, B. (۲۰۰۲), Understanding consumer ethical decision making with respect to Purchase of pirated software, Journal of Consumer Marketing, Vol ۱۹, No.۲, PP: ۹۶-۱۱۱.

Vitell,S.J. and festervand, T. (۱۹۸۷), Business ethics: conflicts, Practices and beliefs of industrial executives, Journal of Business Ethics, Vol. ۶, February, PP: ۱۱۱-۱۲۲.

Vitell,S.J. and Singhapakdi, A. and Thomas, J. (۲۰۰۱), Consumer ethics: an application and empirical testing of the Hunt- Vitell theory of ethics, Journal of Consumer Marketing, Vol.۱۸, No, ۲, PP: ۱۵۳-۱۷۸.

---