مدیریت تغییر برای اجرای فناوری اطلاعات

با بكار گیری چار چوب مدیریت تغییر, تعیین تاثیرات فناوری جدید امكان پذیر بوده ونگرش مثبتی نسبت به سیستم جدید ایجاد خواهد گردید یك نگرش مثبت ممكن است منجر به پذیرش بهتر و بیشتر فناوری اجرا شده یا تغییر یافته گردد

در دنیای امروز مدیران با آگاهی کامل سازمان های خود را در معرض تغییر و توسعه در زمینه های خط مشی ، ساختار ، رفتارهای انسانی و فناوری قرار می دهند. یكی از مهم ترین جنبه های تغییر ، تغییر در بكارگیری و استفاده از فناوری به ویژه فناوری اطلاعات است.

تغییر در فناوری مدیریت خاص خود را می طلبد زیرا اینگونه تغییر هم می تواند ماهیت تكنولوژیك داشته باشد که به آسانی قابل پیش بینی بوده و معمولا واضح و آشكار است و هم ماهیت اجتماعی كه معمولا به آسانی قابل پیش بینی و تشخیص نیست.

بدین ترتیب هنگام مواجهه با موضوع تغییر باید با استفاده از یك راهبرد مناسب هم عوامل تكنولوژیك و هم عوامل اجتماعی مدیریت شوند . چون همه تغییرات همیشه قابل پیش بینی نیستند ، یک راه مناسب برای مدیریت تغییر، شناسایی عواملی است كه آغاز گر تغییر هستند . در این مقاله به این نکته كه چگونه باید تغییرات مبتنی بر فن آوری اطلاعات مدیریت شوند پرداخته شده و هدف آن ارائه مدلی برای مدیریت این تغییرات است به نحوی که هر دو جنبه تكنولوژیك و اجتماعی را شامل شود.

تغییر به معنای خروج از حالتی و رسیدن و مستقر شدن در حالتی دیگر است‌. در مباحث سازمانی تغییر عبارت است از دگرگونی یك سازمان از وضعیت موجود در حداقل یکی از حوزه های ساختار سازمانی ، فناوری ، نیروی انسانی ، وظایف و عملكردهای تولیدی و خدماتی و رسیدن به وضعیت مطلوب. معمولا تغییر را به چهار نوع تغییر در ساختار ، فناوری ، مكان و افراد تقسیم می نمایند . برای ایجاد تغییر در ساختار باید در روابط سازمانی یا شیوه‌های ایجاد هماهنگی تغییراتی داد ، شغل ها و كار ها را مجددا طرح ریزی كرد یا از نظر ساختاری دست به تغییرات زد . در تغییر فناوری شیوه ای كه كار ها انجام می شود و نحوه استفاده از وسایل و ماشین آلات تغییر می‌كند . تغییر در مكان این است كه شیوه استقرار سیستم و دستگاهها تغییر یابند و نهایتا مقصود از تغییر در افراد این است كه در نگرش ، مهارت ، انتظارات ، پنداشتها و برداشتها تغییراتی ایجاد گردد .

امروزه به دلیل استفاده روز افزون سازمانها از سیستم های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات به یکی از مهم ترین جنبه‌های تغییر تبدیل شده است . وقتی سیستم‌های اطلاعـــــاتی جدید توسعه می‌یابند ، استفاده كنندگان آن مجبور به استفاده از فرایند های جدید می شـــوند و لذا مقاومت در برابر این تغییر امری عادی است. (Attwell Hamilton-,۱۹۹۷)

در ارتباط با تغییر در فناوری اطلاعات‌، یكی از اساسی ترین چالش ها، مواجه شدن با سیستم های اطلاعاتی حرفه‌ای امروزی است . علی رغم اینکه حوزه های اطلاعاتی پاسخگوی چالش های تغییر هستند اما هنوز یک راه‌حل جامع نگر مناسب، جهت پاسخگویی به ارتباطات بینابینی تغییرات مختلف وجود ندارد( ۱۹۹۸ De Miclelis,et,al,).

برطبق دیدگاههای مدیریت تغییر سنتی که از یك رهیافت ماشینی برای اجرای فرایند تغییر بهره می برد ، مجریان تغییر نیازمند درك عوامل و موقعیت های مختلف جهت اجرای تغییر هستند .(Smit&Cronje (,۱۹۹۲ اما از آنجا که سیستم های اطلاعاتی هم شامل زیر سیستم های قطعی ( نرم افزار یا سخت افزار ) و هم احتمالی (فرد افزار‌) می‌باشد، اجرای تكنولوژی جدید منجر به بروز تغییراتی با هر دو ماهیت قطعی و احتمالی می شود. بدین ترتیب مد نظر قرار دادن رهیافت ماشینی به تنهایی برای مدیریت تغییر مبتنی بر فناوری اطلاعات مناسب به نظر نمی‌رسد (Du Plooy ,۱۹۹۵‌). این مقاله یك مدل كلی را برای مدیریت تغییرات مبتنی بر فن آوری اطلاعات در سازمان پیشنهاد می نماید .

● ماهیت فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات تغییرات متعددی نظیر تغییرات در محیط رقابتی ، ساختار فرهنگ سازمان را ایجاد می نماید . همچنین این فناوری افزایش اثر بخشی و كارایی در انجام وظایف و افزایش در مقادیر داده و اطلاعاتی كه می تواند پردازش ، توزیع و ذخیره می‌شود را نیز موجب می شود (Morton ,۱۹۹۶‌) . توسعه فناوری اطلاعات مسائل دیگری در موضوعات گوناگون اجتماعی ( تاثیر بر زندگی كاری ) ، روحی ( مباحث مربوط به دارایی فكری ) و سیاسی ( مباحث مرتبط با ساختارهای قدرت در درون سازمان ها ) را نیز موجب می شود (Du Plooy , ۱۹۹۸) .

می توان به فن آوری اطلاعات به عنوان سیستمی متشکل از سه زیر سیستم سخت افزار ، نرم افزار و فرد افزار(Du Plooy ,۱۹۹۵ ). زیر سیستم سخت افزار ( ماشین ها ) و زیر سیستم نرم‌‌‌‌افزار ( رویه های برنامه نویسی شده ) هر دو از اجزاء سیستم قطعی می باشند . این اجزاء به صورت قابل اطمینان و تابع یك شیوه از پیش تعیین شده طراحی شده‌اند‌. اما چون زیر سیستم فرد افزار با افرادی كه در سازمان از سیستم اطلاعاتی استفاده می‌كنند ارتباط دارد و این افراد دارای كاركرد‌های رفتاری غیر قابل پیش بینی در محیط سازمانی می باشند ، لذا این زیر سیستم یک زیرسیستم احتمالی است .

همراه با توسعه اجرای فناوری اطلاعات‌، توسعه دهندگان آن باید اثر این فن آوری را برروی كاربران نیز در نظر گیرند. رفتارهای انسانی با توسعه و بكارگیری روش های معین فن آوری برروی آن تاثیر می گذارند . فن آوری نیزكه برای انجام وظیفه ای خاص یا فراهم آوردن امكان انجام عملی خاص در سازمان مورد استفاده قرار می گیرد ، به نوبه خود می تواند ویژگی های سازمانی و همچنین روش انجام كار افراد درون سازمان را تحت تاثیر قرار دهد . ویژگی های سازمانی نیز می توانند بر نحوه انجام فعالیت های كارمندان تاثیر گذار باشند ( Orlikowski & Robey , ۱۹۹۱ ) .

بطور خلاصه می توان گفت كه سیستم های اطلاعاتی توسط افراد و برای استفاده افراد در سازمان ها طراحی شده اند . روش و نحوه تحت تاثیر قرار گرفتن یا تغییر در زیر سیستم های سخت افزاری و نرم افزاری به دلیل اینکه كاملا مكانیستی هستند ، از قابلیت پیش بینی بیشتری برخوردار است . اما تغییر در افراد و محیطی كه سیستم در آن به كار گرفته می شود به دلیل پیچیدگی بیشتر ، همواره قابل تعیین و یا پیش بینی دقیق نیست ( Du Plooy ,۱۹۹۶ ) .

● فرایند تغییر

مدیریت هر سازمان علاوه بر حساس بودن نسبت به تغییر بالقوه باید قادر باشد در مقابل آن واكنش مناسبی نشان دهد . مدیریت باید ازگام های فرایند تغییر به منظور افزایش امكان پذیری اجرای موفق آن آگاه بوده و بتواند یك راهبرد مناسب برای مواجه شدن با تغییر انتخاب نماید (Smith &cronje ,۱۹۹۲ ).

اغلب راهبرد های تغییر با استفاده از مدل «كرت لوین» برای تغییر سازماندهی شده اند. لوین بر این باور است كه اگر سازمانی بخواهد به صورت موفقیت آمیزتغییراتی را در خود بدهد ، باید سه مرحله زیر را طی نماید : برهم زدن وضع موجود و از بین بردن فشارهایی كه به صورت فردی و گروهی در برابر پدیده تغییر مقاومت می كنند ، حركت در جهت وضع جدید ، تثبیت وضع تغییر یافته و به حالت دایمی در آوردن آن . پس برای مدیریت راهبردی تغییر باید نیروهای موثر بر آن شناسایی شوند(Swanepoel &Eramus ,۱۹۹۸ ) .

تغییر در درون یك سازمان اغلب با مقاومت مواجه می شود . روش های مختلفی برای غلبه كردن بر این مقاومت‌ها وجود دارد كه به عنوان مثال می توان به ارتباطات ، مشاركت ، مذاكره اشـــــاره نمود ( ‌Robbins,۱۹۹۱ ). روش دیگری را كه می‌توان برای توانا ساختن سازمان و كارمندان برای قابلیت تطبیق بیشتر با محیط متغیر استفاده كرد ، روش یادگیری سازمانی است (Morton ,۱۹۹۶ ) . توسعه دهندگان سیستم‌ها اگر بخواهند در اجرای تغییر موفق باشند باید این مهارت ها را كسب كنند .

● روش سیستم های نرم

ماهیت سنتی توسعه سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر یك دیدگاه سخت یا مكانیستی برای حل مشكلات می باشد (Dahlbom & Marhiassen , ۱۹۹۳ ) . این دیدگاه ( به طور مثال در ایجاد یك سیستم اطلاعاتی جدید ) به مسئله به عنوان یک پدیده واقعی و قابل حل نگریسته و فرض می کند كه اهداف به آسانی و به طور واقعی قابل تعریف هستند ( Flood & Jackson , ۱۹۹۱ ) . اما در عمل بیشتر موقعیت های مشكل به خوبی ساختارمند نبوده و هدف یا راه حل نمی تواند به آسانی و وضوح تعریف شود .

توسعه دهندگان سیستم های اطلاعاتی اغلب با مشكلاتی مواجه می شوند كه یا خود جزئی از مسائل وسیع تر كسب و كار و سازمان می باشند و یا مرتبط با نیاز های فردی هستند ( Mingers , ۱۹۹۵ ) . این مشكلات را می توان به عنوان مسائل دارای ساختار ضعیف و یا موقعیت های مشكل نرم نام نهاد . در چنین موقعیت هایی ضروری است که به اهمیت افراد و رفتارهای انسانی توجه ویژه مبذول گردد و با دیدگاه متفاوتی به موضوع نگریسته شود .

روش سیستم های نرم در ابتدا برای استفاده در مسایل نیمه ساختاری که در آنها یا تعریف روشنی از مشکل وجود نداشت و یا عدم اطمینان در مورد فعالیت هایی که برای رفع مشکل باید انجام شوند وجود داشت ، ایجاد شد. علی رغم اینکه رهیافت سیستم های نرم ، یك رهیافت راه حل گرا نیست اما در تبیین و روشن نمودن مشكلات مفید است .

هنگامی که مشكل به وضوح درك شد ، تكنیك های تحلیلی دیگری باید برای تعریف راه حل به كاربرده شوند . روش سیستم های نرم در ابتدا به صورت یک فرآیند ساختاریافته متشکل از هفت مرحله طراحی شده بود . اگرچه این نسخه اولیه برداشتی از یك فرایند ماشینی را ایجاد می نمود ، اما در نسخه های بعدی به طور روشن بیان شد كه نباید به عنوان یك فرایند گام به گام مشابه سیستم های سخت استفاده شود (Avison & Fitzgerald ,۱۹۹۵ ) . با استفاده از این روش می توان با شناسایی و ایجاد تغییرات ضروری كه منجر به بهبودهایی در مشكل موجود می شوند ، آن را حل نمود .

این روش یك خط راهنما برای بررسی موقعیت ها بوده و ادراكات مختلف از موقعیت تحت بررسی را برای ایجاد یك راه حل نهایی امکان پذیر می سازد . مجموعه قوانین ثابتی برای استفاده در این روش وجود ندارد و مراحل اجرایی آن به صورت تكرار دائمی با مشاركت همه بخش های درگیر تا دستیابی به شرایط واقعی انجام می گیرد ( Flood & Jackson , ۱۹۹۱ ) .

از آنجا كه ماهیت فن آوری اطلاعات ذاتا احتمالی است ، می توان گفت كه در هنگام مواجهه با مشكلات مرتبط با فن‌آوری اطلاعات ، رهیافت حل مشكل نمی تواند منحصرا مبتنی بر دیدگاه سیستم‌‌های سخت باشد و روش سیستم های نرم می‌تواند برای حل چنین مشكلاتی استفاده شود (Checkland & scholes ,۱۹۹۰ ) . بدین ترتیب علی‌رغم محدودیت های روش سیستم های نرم Dahlbom & Marhiassen , ۱۹۹۳) در این مقاله دیدگاه سیستم های نرم در رهیافت مدیریت تغییر مبتنی بر فن آوری اطلاعات مورد استفاده قرار می گیرد .

● مدل های تغییر تكنولوژیك

رهیافت هایی كه در سازمان ها برای تسهیل اجرای سیستم های اطلاعاتی به طور گسترده استفاده می شوند ، مبتنی بر مدل های تكنولوژیك می باشند ( Thach &Woodman ,۱۹۹۴ ). مدل های تغییر تكنولوژیك فعالیت های مهمی را كه برای توسعه روش های پایدار و قابل اطمینان ضروری هستند در بر می گیرند (Humphrey,۱۹۸۹).

وقتی سیستم‌های اطلاعاتی بر طبق یك مدل تكنولوژیك ارائه شوند ، مسئولیت انجام کار کاملا بر عهده متخصصان تکنولوژی گذارده می شود و فرآیند ها و افرادی كه تحت تاثیر فن آوری هستند مورد کم توجهی یا عدم توجه قرار می گیرند . هنگامی كه از چنین رهیافت هایی پیروی می شود معمولا ابتكار های عملی آموزشی به عنوان جنبه مهمی از مدیریت تغییر در نظر گرفته نمی‌شوند (Humphrey , ۱۹۸۹ ) .

منابع

[۱] Avison D E & Fitzgerald G (eds.). ۱۹۹۵. Information Systems Development: Methodologies, Techniques and Tools. Second Edition. London: McGraw-Hill Book Company.

[۲] Balasubramanian V. (No date). Organizational Learning and Information Systems. (Online). Available: http://www.indiana.edu/~aisdept/isworld/Learning /orglrn۱.html. (۱۳ October ۱۹۹۷).

[۳] Checkland P & Scholes J. ۱۹۹۰. Soft Sytems Methodology in Action. Chichester: John Wiley & Sons.

[۴] Dahlbom B & Mathiassen L. ۱۹۹۳. Computers in Context. Oxford: NCC Blackwell.

[۵] De Michelis G, Dubois E, Jarke M, Matthes F, Mylopoulos J, Schmidt J W, Woo C & Yu E. ۱۹۹۸. A Three- Faceted View of Information Systems. Communications of the ACM. Vol ۴۱(۱۲): ۶۴ - ۷۰.

[۶] Du Plooy N F. ۱۹۹۵. Information Systems as Social Systems. Working Paper. Department of Informatics: University of Pretoria.

[۷] Du Plooy N F. ۱۹۹۶. Information Technology, Organisational Vulture and Working Life. Working Paper. Department of Informatics: University of Pretoria.

[۸] Du Plooy N F. ۱۹۹۸. An Analysis of the Human Environment for the Adoption and Use of Information Technology. Unpublished D.Com Dissertation, University of Pretoria, South Africa.

[۹] Flood R I & Jackson M C. ۱۹۹۱. Creative Problem Solving: Total System Intervention. Chicester: John Wiley.

[۱۰] Hamilton-Attwell A. ۱۹۹۷. The Impact of Transformation on Employees. Management Today. February ۱۹۹۷.

[۱۱] Huhn T J & Widerman P D (eds.). Management in Change - Perspectives. Florida: The Creative Factory, Inc.

[۱۲] Humphrey W S. ۱۹۸۹. Managing the Software Process. Reading, Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company, Inc.

[۱۳] Mingers. ۱۹۹۵. Using Soft Systems in the Design of Information Systems. In Stowell F A (ed.). Information Systems Provision: The Contribution of Soft Systems Methodology. London: McGraw-Hill Book Company.

Computerization and Controversy: Value Conflicts and Social Choices. Second Edition. San Diego: Academic Press.

[۱۴] Robbins S P. ۱۹۹۱. Organizational Behaviour: Concepts, Controversies and Applications. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall.

[۱۵] Smit P J & Cronjé G J de J. ۱۹۹۲. Management Principles. Kenwyn: Juta and Co, Ltd.

[۱۶] Thach L & Woodman R W. ۱۹۹۴. Organizational Change and Information Technology: Managing on the Edge of Cyberspace. Organizational Dynamics. Summer ۱۹۹۴: ۳۰ – ۴۶.

[۱۷] Yeates D (ed). ۱۹۹۱. Project Management for Information Systems. London: Pitman Publishing.

احمدرضا اخوان صراف: عضو هیات علمی دانشگاه شیخ بهایی

مجید آراسته: كارشناس ارشد مدیریت صنعتی

---