واقعا همیشه حق با مشتری است

«همیشه حق با مشتری است» چه جمله قشنگ و بامعنایی فقط حیف که گاهی منظور فروشنده یا صاحب مغازه ای که این نوشته را داخل فروشگاهش نصب کرده است با آنچه مشتری درباره اش فکر می کند, یکسان نیست و تفاوت دارد تفاوتی از زمین تا آسمان

«همیشه حق با مشتری است»؛ چه جمله قشنگ و بامعنایی! فقط حیف که گاهی منظور فروشنده یا صاحب مغازه‌ای که این نوشته را داخل فروشگاهش نصب کرده است با آنچه مشتری درباره‌اش فکر می‌کند، یکسان نیست و تفاوت دارد؛ تفاوتی از زمین تا آسمان.

مثل همان وقت هایی که کالایی را می خریم، ولی کیفیتش آن طور که گفته شده نیست و هیچ کاری هم از دست ما برنمی آید یا آن وقت هایی که اگر کیفیت مواد غذایی بسته بندی شده آن طور نباشد که در موردش گفته اند، باز هم باید ساکت بمانیم و فقط می توانیم محتویاتش را دور بریزیم، کاری که بارها آن را تجربه کرده ایم...

شهروندی که یک شیشه مربا خریده بود، می گفت وقتی در شیشه را باز کرده به جای مربای خوش آب و رنگ توت فرنگی فقط یک لایه کپک روی ظرف دیده است. در حالی که تاریخ انقضای مربا هنوز به پایان نرسیده بود. روی شیشه هم فقط یک شماره تلفن نوشته شده بود که وقتی با آن تماس گرفته تازه متوجه شده ​ هیچ کس پاسخگو نیست و فقط باید صدای بوق آزاد تلفن را بشنود.

متاسفانه بسیاری از افراد چنین شرایطی را تجربه کرده اند و مواقعی پیش آمده که ندانند چطور باید از کارخانه سازنده این محصولات، شکایت یا حتی انتقاد کنند.

در حالی که در این دوران که کارخانه ها و موسسات در حال رقابت با یکدیگر هستند، همه می دانند رضایت مشتری مهم ترین شرط موفقیت به حساب می آید و اگر مشتری از محصولی که خریده یا خدمتی که دریافت کرده، راضی نباشد، کار آنها هم تمام است.

بر همین اساس، در بسیاری از کشورهای پیشرفته دنیا، حق و حقوق خاصی برای مشتری ها در نظر گرفته اند تا آنها براحتی بتوانند از محصولات و خدماتی که راضی نیستند، شکایت و تا آخرین مرحله هم این شکایت را پیگیری کنند.

● شکایت از تولیدکننده؛ از خرید اتومبیل تا یک شیشه آبلیمو!

در اغلب کشورهای پیشرفته، مردم خیلی راحت و بی دردسر می توانند شکایت شان را مطرح کنند. البته با این که شرایط در کشورهای مختلف تفاوت دارد، ولی در این مناطق، اغلب حقوق خاصی برای مشتری ها در نظر گرفته شده و مردم نیز با این حقوق آشنا هستند. به همین دلیل در این کشورها شاید حتی نیازی به حضور بازرس برای تائید سلامت محصولات نیز نباشد؛ چراکه اگر کوچک ترین مشکلی در محصولات مختلف دیده شود، مردم خودشان آن را پیگیری خواهند کرد.

به عنوان نمونه در کشورهای اروپایی اگر کالای خریداری شده، تقلبی یا معیوب باشد یا خدمات ارائه شده به مشتری کیفیت مطلوب را نداشته باشد، مشتریان براحتی می توانند از شرکت یا کارخانه مورد نظرشان شکایت کنند. در هر یک از کشورها هم شیوه پیگیری و ثبت شکایات فرق می کند و راه های ارتباطی خاصی در نظر گرفته شده تا مردم از طریق آنها بتوانند نظرات خود را با مسئولان در میان بگذارند.

البته این شکایت ها گاهی می تواند چنان جدی و مهم باشد که حتی کارخانه ای را به تعطیلی بکشاند یا مشتری بتواند مبلغ سنگینی از آنها دریافت کند. از طرف دیگر، در این کشورها مهم نیست کالای خریداری شده یا خدمات دریافت شده مربوط به چه بخشی است و چه هزینه ای برای آن پرداخت شده، چون در هر صورت مشتری می تواند در مورد مسائل گوناگون شکایتش را مطرح کند؛ از خرید اتومبیلی گرانقیمت گرفته تا خوردن یک ساندویچ ساده در رستوران یا استفاده از خدمات تفریحی و مسافرتی.

● اگر غذا را دوست ندارید، آن را عوض کنید

تا به حال فکر کرده اید اگر در یک رستوران غذایی بخورید و از طعم و کیفیتش راضی نباشید، چه اتفاقی می افتد؟ خیلی ها فکر می کنند در این شرایط برای این که مشکلی پیش نیاید، باید غذا را تا آخر بخورند و پولش را هم حساب کنند؛ هر چقدر هم که برایشان سخت و ناخوشایند باشد!

در حالی که در بعضی​ کشورها، مشتری براحتی می تواند غذایش را با غذایی بهتر ​ عوض کند و فقط مبلغ مربوط به غذای جدید را بپردازد. البته اگر پیشخدمت به درستی با مشتری صحبت نکند و نتواند او را راضی کند، مدیر رستوران مسئول است و خودش باید به مشتری پاسخ دهد. در این شرایط، مدیران هم می دانند باید پاسخگو باشند و نیازها و خواسته های مشتریان را به بهترین نحو ممکن برآورده کنند.در کشور ما نیز برخی​ رستوران ها همین شیوه را در پیش گرفته اند و سعی می کنند برای جذب مشتریان بیشتر یا راضی نگه داشتن مشتری های فعلی ، هر کاری از دست شان برمی آید برای آنها انجام دهند. با این حال، خیلی از رستوران ها هم کوچک ترین توجهی به مشتریان و رضایت آنها ندارند.

یکی از این رستوران ها که در مرکز خریدی در شمال شهر تهران فعال است و چندان توجهی به انتقاد و نظرات مشتریانش ندارد، با وجود این که شعار «همیشه حق با مشتری است» را در رستورانش نصب کرده ولی نیازها و خواسته های آنها را برآورده نمی کند.

یکی از مشتریان این رستوران که پس از خوردن غذا متوجه وجود شن و سنگ های ریزی در غذایش شده بود، به مسئول سفارشات رستوران شکایت کرد و با لحنی ناراحت و عصبانی گفت​ از حس کردن شن ها زیر دندانش چه حال بدی به او دست داده است. خانمی که مسئول این بخش بود با آرامش و لبخندی که بر لب داشت، پاسخ عجیبی به مشتری داد و گفت «این شن ها مربوط به قارچ موجود در غذاست و ما هم می دانیم​ قارچ هایمان شن دارد ولی در رستورانی به این بزرگی مسلما نمی توانیم بهتر از این قارچ ها را بشوییم!»

بی شک، این پاسخ عجیب، نه تنها مشتری را قانع نکرده که او را متقاعد ساخته از آن به بعد هرگز در چنین رستورانی غذا نخورد. به نظر می رسد، مسئولان آن رستوران فقط به برخورد محترمانه و رفتار خوب کارکنان شان به عنوان اصول مشتری مداری تاکید داشته اند و نه داشتن پاسخی منطقی و معقولانه!

● اینجا صدای مشتری شنیده نمی شود

این روزها همه می دانند اگر مشتریان از محصولی راضی نباشند، کار تمام است و کارخانه یا شرکت مربوط به آن باید بساطش را جمع کند.

انتظار می رود مدیران و مسئولان کارخانه های تولیدکننده نیز نیاز و انتظارات مشتریان را بشناسند و آنها را بموقع و به بهترین شکل ممکن تامین کنند و همچنین خدمات و محصولاتی مرغوب و با کیفیت که البته باید با قیمتی مناسب نیز در اختیار مردم قرار بگیرد، به آنها ارئه دهند. علاوه بر این موارد، احترام و رعایت حرمت مشتریان نیز موضوعی است که حتما باید مورد توجه باشد.

در کشورهای مختلف، مسئولان و مدیران کارخانه ها از شیوه های متفاوتی کمک گرفته اند تا نظر مشتریان شان را بدانند و انتقادها و پیشنهادهای آنها را در کمترین زمان ممکن پاسخ دهند. در کشور ما هم چنین شیوه ای در پیش گرفته شده ولی گاه فقط در حد شعار باقی مانده و مدیران توجهی به آن نمی کنند.

به عنوان نمونه، خانمی که از کارخانه ای شکایت داشت و نمی دانست چطور باید این شکایت را پیگیری کند در مورد مشکلی که برایش پیش آمده بود، چنین می گوید: دو سه هفته قبل​ برای خرید مواد غذایی به فروشگاه نزدیک خانه رفتم و چند بطری شیر و دوغ با مارکی معتبر که همیشه آنها را تهیه می کردم، خریدم. ظهر، هنگام ناهار یکی از دوغ ها را سر سفره آوردم ولی خوشبختانه قبل از این که آن را داخل لیوان ها بریزم، دخترم متوجه شد چیزی در دوغ شناور است.

اول خواستم دوغ را دور بریزم یا آن را به فروشگاه ببرم و به فروشنده بدهم ولی دخترم اصرار داشت ​ با کارخانه سازنده اش تماس بگیرد و در مورد این مشکل با آنها صحبت کند. او می گفت مدیر کارخانه باید بداند محصولش چه مشکلی داشته است. بنابراین، همان موقع به کارخانه تلفن زد و پس از چند دقیقه انتظار، بالاخره توانست با مسئول بخش «صدای مشتری» ارتباط برقرار کند. او خوشحال بود که صدایش از این طریق شنیده می شود و فکر می کرد حتما مدیر کارخانه پاسخی قانع کننده برای او خواهد داشت. بعد از این که موضوع را با فرد مسئول مطرح کرد و شماره های تماسش را در اختیار کارخانه گذاشت، منتظر تماس آنها نشست.

حالا سه هفته از آن روز می گذرد و هیچ کس تماسی نگرفته است ؛ مسئولان آن کارخانه حتی به خودشان زحمت ندادند تماس بگیرند و فقط در کلام از این خانواده معذرت خواهی کنند. شاید هم چون می دانستند آنها راهی برای شکایت و پیگیری این مشکل ندارند، ضرورتی ندیدند به کارشان رسیدگی شود.

به همین دلیل، طبیعی است مردم فکر کنند حتی زمانی که از کالایی ناراضی هستند، فقط باید سکوت کنند و هیچ کاری از دست شان ساخته نیست. آنها معمولا حقی برای خودشان قائل نیستند و باور دارند شرکت یا کارخانه سازنده محصول، توجهی به شکایت آنها نخواهد داشت.

بنابراین به نظر می رسد باید روش هایی کارآمد برای این موضوع در نظر گرفته شود. به این معنا که مشتریان باید براحتی بتوانند از کارخانه سازنده محصولات نامرغوب طلب غرامت کنند. همان طور که در برخی کشورها، در صورتی که کیفیت ماده مصرفی برخلاف ادعای تولیدکننده باشد، آنها می توانند از کارخانه شکایت و طلب غرامت کنند.

در این کشورها، حتی اگر مشتری آبمیوه ای بخرد که ادعا شده طبیعی است ولی متوجه شود حاوی مواد افزودنی است، در صورت اثبات براحتی می تواند مبلغ بسیار سنگینی از کارخانه دریافت کند. بنابراین در این کشورها خیلی عجیب نیست که یک شهروند معمولی بتواند کارخانه ای بزرگ را به دادگاه بکشاند و او را محکوم کند.

در حالی که در کشور ما چنین شرایطی برای مشتریان وجود ندارد و حتی اگر مردم بخواهند از کارخانه ای که محصولی نامرغوب تولید کرده، شکایت کنند کسی این موضوع را جدی نخواهد گرفت.

نیلوفر اسعدی بیگی