گمشده‌ای به نام تکریم ارباب رجوع

تکریم ارباب رجوع که این روزها به مهم‌ترین شعار مدیران اجرایی در بدو فعالیتشان تبدیل شده، لابه‌لای هیاهوی ادارات گم می‌شود. حکایت این گمشدگی، حکایت دربه‌دری مراجعه‌کنندگانی …

تکریم ارباب رجوع که این روزها به مهم‌ترین شعار مدیران اجرایی در بدو فعالیتشان تبدیل شده، لابه‌لای هیاهوی ادارات گم می‌شود. حکایت این گمشدگی، حکایت دربه‌دری مراجعه‌کنندگانی است که هیچ شباهتی به ارباب ندارند و همچون زیردستان با آنها رفتار می‌شود و به بهانه‌ای مانند کمی دستمزد و وجود تبعیض و نابرابری و نبود انگیزه در میان کارکنان دستگاه‌ها، این ارباب رجوع‌ها هستند که قربانی می‌شوند.

با وجود منشوراخلاقی کارکنان ادارات و سازمان‌ها در خصوص تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع، هنوز معلوم نیست چرا به این اصل بی‌مهری می‌شود؟ برخی کارشناسان مدیریت معتقدند: بعضی از ادارات ما نیاز به اصلاح و خانه‌تکانی دارند، چرا که گاهی اوقات مشاهده می‌شود ارباب رجوع در بدو ورود به آن اداره به دنبال آشنا می‌گردد تا مشکلش را سریع‌تر حل کند و بعضی‌ها راحت آشنا پیدا می‌کنند! این از علائم بیماری یک اداره تلقی می‌شود. انسان سرمایه‌دار و بی‌سرمایه، اداری و غیراداری، منصب‌دار و بی‌منصب، شهری و روستایی و… از حقوق یکسان در ادارات برخوردار هستند، اما گاهی می‌بینیم که به یک دید به این افراد نگاه نمی‌شود و در مراجعه به ادارات سرمایه‌دار، منصب‌دار و… بیشتر تحویل گرفته می‌شوند و کارشان در کمترین وقت ممکن به سرانجام می‌رسد و این یکی از معضلات و مشکلات جامعه تلقی می‌شود چون با مقدم و موخر کردن، وقت دیگر مراجعان گرفته می‌شود و انسان قطعا در این مورد مسوول خواهد بود.

به گفته آنان، وقتی که مدیریت زمان و زمان‌بندی در سازمان وجود ندارد، مردم مراجعه‌کننده هم به نوعی وقت‌سنجی خود را از دست می‌دهند که به نوعی همان سوخت فرصت‌هاست. به یک اداره می‌رویم، کارمند پاسخگو مشغول چای‌خوردن است یا باتلفن همراهش صحبت می‌کند و... این گونه کارکرد و بهم ریختگی زمان‌بندی پیوسته در وقت اداری، در برخی کشورها وجود ندارد. کارمند در آنجا به هنگام آغاز کار، تلفن همراه خود را خاموش می‌کند و... اما متاسفانه ما به دلیل نبود رعایت زمان‌بندی انجام وظیفه در کار اداری، باعث نارضایتی و اعتراض ارباب رجوع و لذا مقوله تکریم ارباب رجوع از جایگاه اصل خود دور می‌شود. تکریم ارباب رجوع چه برگرفته از ویژگی‌های اخلاقی برخی کارمندان و چه ضعف نظام اداری، حلقه مفقوده کار در ادارات است و به‌رغم تاکید شعارگونه در آن همچنان مغفول مانده است. به نظر می‌رسد سازمان‌های اجرایی برای تحقق آن به دستورالعمل‌هایی با ضمانت اجرایی و نظارت‌های نظام‌مند احتیاج دارند.