تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات

در سال های اخیر یكی از مباحث مطرح در زمینه ارائه خدمات مخابراتی، مسأله كیفیت ارائه است، به طوری كه بهره بردارها علاوه بر جلب رضایت مشتریان در بازار مخابراتی به دنبال صرفه‌جویی در هزینه نیز هستند و تكیه بر مورد دوم باعث كاهش كیفیت ارائه خدمات در دراز مدت می‌گردد. بررسی تجربه كشورهایی كه در این زمینه عملكرد مناسبی داشته‌اند برای كشورهای در حال توسعه، راه گشا و سودمند است. این مقاله با بررسی بخش مخابرات انگلستان و نیز نگاهی اجمالی بر جنبه‌های مختلف خدمات، راهكارهایی برای عملكرد بهتر در زمینه تهیه قوانین و مقررات كیفیت ارائه خدمات فراهم می‌نماید.
١. ضرورت تهیه قوانین و مقررات كیفیت ارائه خدمات
تهیه قوانین و مقررات كیفیت ارائه خدمات مخابرات، چالش قابل توجهی برای هر سازمان تنظیم مقررات است. قبل از درگیری با چنین كار دشواری، سازمان تنظیم مقررات باید از اهمیت آن آگاه باشد. معمولا سه بحث تقریبا متفاوت به عنوان دلیل تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات مطرح می‌شود:
●تقابل كیفیت- قیمت: كنترل قیمت شركت های بهره برداری اصلی و مادر، یكی از نخستین و اساسی‌ترین وظایف سازمان تنظیم مقررات است. كم تر كسی ضرورت كنترل قیمت را زیر سؤال می‌برند. با این حال نوعی بینش عمومی می‌گوید: كاهش كیفیت ارائه خدمات به تعبیری، افزایش پنهان قیمت است. راه حل ساده رسیدن به قیمت های هدف در یك شركت بهره برداری كه از قانون سقف قیمت تبعیت می‌كنند، كم‌ كردن هزینه‌ها بدون توجه به كیفیت ارائه خدمات است. اگر قوانین و مقرراتی برای كیفیت، وضع نشود، نتیجه مورد انتظار این خواهد بود كه حداقل در برخی جنبه‌ها كیفیت بدتر شده و افت كند.
حمایت از مصرف‌كنندگان در برابر قدرت انحصاری بهره بردار اصلی: یك مورد مرتبط ولی نه چندان مطرح این است كه شركت بهره بردار اصلی (صرف نظر از كنترل قیمت) ممكن است نسبت به نظرات مشتریان خود در مورد كیفیت بی‌تفاوت باشد. بعضی جنبه‌های خدمات، مانند سرعت اصلاح خطا، ممكن است در سطحی پایین‌تر از خواسته مشتری (سطحی كه مشتری حاضر است برای آن هزینه بالاتری بپردازد) عرضه شود. سایر موارد از قبیل احتمال اجتناب از تداخل، تنها باید آن قدر باشد كه وجود آن قابل تشخیص نباشد و موجب هزینه‌های اضافه غیر ضروری نیز نگردد (مثلا، مصرف‌كنندگان احتمالی قادر نخواهند بود تفاوت بین عدم برقراری ١ تماس در ١٠٠٠ یا ١ تماس در ١٠٠٠٠ را تشخیص دهند).
انتخاب آگاهانه: هر دو مورد قبل مربوط به حالت عادی قبل از شروع رقابت هستند. اما حتی در صورت رقابت كامل، مسأله مهمی وجود دارد و آن این است كه برای این كه مشتریان قادر به انتخاب درست باشند، شاخص های كیفیت ارائه خدمات قابل مقایسه و منتشر شده، مورد نیاز است.
٢. چه جنبه‌هایی از خدمات نیاز به تهیه قوانین و مقررات دارد؟
با قبول ضرورت تعیین قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات، پرسش بعد این خواهد بود كه چه جنبه‌هایی از كیفیت و برای چه خدماتی مورد نظر است؟ یكی از دلایل این كه مقررات كیفیت ارائه ، چالش تلقی می‌شود، تعداد زیاد جنبه‌های نامتجانسی است كه می‌تواند پوشش ‌دهد. البته، محدوده‌ای از خدمات و بخش های بازاری هم وجود دارد. دراین مقاله، به شبكه تلفن عمومی (PSTN) به دلیل تجربه مناسب مشتریان خانگی و تجاری كوچك در آن، پرداخته شده است ولی باید توجه داشت كه فشار تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات برای مدارهای استیجاری، تلفن همراه، خدمات راه دور غیر مستقیم و ... هم وجود دارد.
برای تصمیم‌گیری در مورد این كه چه جنبه‌های از خدمات مورد توجه قرار گیرد، معمولا باید مشتریان و نظرات آن‌ها را مورد بررسی قرار داد. در عین حال ممكن است ابتدا بررسی آن چه در سایر كشورها اتفاق می‌افتد، سودمند باشد. این نوشته، بررسی كوتاهی روی توسعه كشورهای اروپایی به خصوص تجربه انگلستان دارد.
در سال ١٩٨٩، جرمی میچل و كلر میلن، از طرف كمیسیون اروپایی DGXIII ، مطالعه‌ای اجمالی درباره ی این موضوع انجام دادند. با تركیب جنبه‌های خدمات مورد توجه سازمان های مصرف‌كننده و جنبه‌های عملی قابل اندازه‌گیری و نظارت شركت های تلفن، به هشت بخش اصلی برای تعریف و انتشار شاخص های كیفیت ارائه خدمات بر اساس مقایسه دست یافتند كه عبارتند از:
تهیه و تدارك خدمات
وقوع خطا
عاری بودن از خطا
برقراری تماس
انتقال صدا
تلفن های عمومی
صورت حساب
خدمات بهره بردار
این مجموعه از شاخص های كیفیت ارائه خدمات بسیار شبیه به موارد تعیین شده توسط OECD به همین منظور بودند (مجموعه OECD تأخیر بوق آزاد را اضافه كرده و انتقال صدا و صورت حساب را در درجه دوم اهمیت قرار داده است). CEU پیشنهادات را تبدیل به دستورالعمل یا راهنمای قوانین تدارك شبكه باز[۱] و تلفن صوتی كرده است. اهداف و كارایی برای موارد زیر انتشار خواهد یافت:
زمان لازم برای اتصال شبكه اولیه
زمان جبران خطا
نرخ خطا در تماس برای تماس های داخلی، داخل محدوده و خارج از محدوده
تاخیر بوق آزاد
تاخیر برقراری ارتباط
آمارهای كیفیت انتقال
زمان پاسخ برای خدمات بهره بردار
در دسترس بودن تلفن های سكه‌ای و كارتی در تلفن های عمومی
صحت صورت حساب
از انجمن استانداردهای مخابراتی اروپایی (ETSI) خواسته شد، پیش‌نویسی از استانداردهای اروپا برای تعاریف متداول و روش های اندازه‌گیری برای همه این بخش‌ها تهیه كند.
حال كه مدتی از مطالعات اولیه گذشته باید پرسید آیا نتایج آن هنوز معتبر است؟ در واقع، به نظر می‌رسد كه این طور باشد، با این حال همان طور كه خواهیم دید برای هر كشور بازنگری منظمی مورد نیاز خواهد بود. با وجود این كه اجزای مناسب برای هر یك از انواع معیارها ممكن است تغییر كند، حوزه معیار ثابت خواهد ماند. برای مثال، “زمان لازم برای اتصال اولیه شبكه“ ممكن است در ابتدا به صورت ماهانه یا حتی سالانه اندازه‌گیری شده و سپس به روزانه و در انتها مطابق زمان های توافق شده، تغییر یابد. با این حال، این معیارها ممكن است به تدریج به نوعی “هسته“ نظارت دائمی و لازم، كاهش یابد و تمركز اصلی مصرف كننده به موارد جانبی و تغییر معیارهای اساسی بدل شود.
٣. راه های تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات
دو رویكرد برای تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات وجود دارد: تشویق و اجبار. مورد اول كه اساساٌ تئوری مناسبی دارد، معمولا در اروپا استفاده می‌شود و به عنوان گزینه ملایم‌تر دیده می‌شود. این مقاله عمدتاٌ روی این روش تكیه دارد ولی برای تكمیل بحث اشاره‌ای هم به روش دوم (كه در آمریكای شمالی استفاده می‌شود) خواهیم داشت.
روش تشویق بر اساس قدرت تبلیغات و رقابت است. شركت‌ها لازم است به صورت مداوم جنبه‌های خاصی از كارایی خود را اندازه‌گیری كرده و منتشر كنند. موارد مؤثر در این روش عبارتند از:
لزوم قابل مقایسه بودن شاخص های كارایی بین همه بهره بردارهای یك كشور یا به صورت بین المللی
لزوم انتشار آمار و ارقام جداگانه برای نواحی مختلف كشور
تنظیم اهداف یا استانداردهای دستیابی به شاخصهای اصلی
مورد سوم بیشتر در زمان استفاده از رویكرد اجبار مورد توجه قرار می‌گیرد و تنها مشخص می‌كند كه یكی از اهداف، برآورده نشده و تا حدی برای افزایش كارایی به شركت، اعمال فشار می‌كند. ولی اجبار به معنای تعیین مجازات در صورت برآورده نشدن اهداف است. این مورد نیز ممكن است صورت های گوناگون داشته باشد:ممكن است استانداردها در سطوح جداگانه‌ای تنظیم شده و در صورت برآورده نشدن آن ها، جبران خسارت مصرف‌كنندگان (یا خدمات جایگزین) لازم باشد. برای مثال، به مشتریان به ازای هر روزی كه خدمات داده نمی‌شود، خسارت نقدی پرداخت شود.
ممكن است اهداف در سطح كلان تنظیم شوند و مجازات های عمومی برای عدم تحقق آن‌ها در نظر گرفته شود. مجازات‌ها به عنوان مثال می‌تواند شامل كنترل دقیق‌تر قیمت یا پرداخت وجه نقدی برای رفاه عمومی باشد.
اجبار راه خوبی به نظر می‌رسد ولی مشكل است بتوان نظامی طراحی كرد كه تمایلات صحیح مشتری را منعكس كرده و از موارد ناخواسته در كارایی اجتناب كند. بسیار محتمل است بتوان توجه مدیریت شركت را از چند حوزه محدود در كارایی به بقیه حوزه‌ها جلب كرد.
٤. تجربه انگلستان
٤.١. تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات در انگلستان
در طول سال های ٨٤-١٩٨٣، هنگامی كه پیش‌نویس قانون بخش مخابرات انگلستان نوشته شد، شرایطی برای تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات در نظر گرفته شد. به دلیل دشواری تعریف نیازهای كیفیت ارائه خدمات به صورت دقیق و در عین حال قابل انعطاف، شركت BT، به شدت با گنجاندن این بخش در پیش‌نویس مخالفت كرد و در نهایت دیدگاه شركت BT پیروز شد و این شرایط از پیش‌نویس حذف گشت.
معمولا شركت BT، مجموعه‌ای سالانه از شاخص های كیفیت ارائه خدمات انتشار می‌داد. با وجود خصوصی‌سازی در ۱۹۸۴، شركت BT به بهانه “محرمانگی تجاری“، انتشار اطلاعات كیفیت ارائه خدمات را متوقف كرد. با این حال این اندازه‌گیری‌ها ادامه یافته و برای آفتل (سازمان تنظیم مقررات انگلستان) قابل دسترسی بود. در سال ١٩٨٧، پس از بروز مشكلاتی در زمینه كیفیت ارائه خدمات، آفتل، شركت BT را مجبور كرد كه انتشار مجموعه‌ای مشابه از شاخص‌ها را ادامه دهد. همچنین شركت مركوری نیز مجموعه‌ای مرتبط (ولی نه قابل مقایسه) از شاخص‌ها را منتشر كرد.
كنترل RPI[۲] روی قیمتهای شركت BT، چندین بار بازنگری شد (اثر عمده آن افزایش ارزش پیشرفتهای كارایی سالانه مورد نیاز بود). در همان زمان، دوباره اثبات شد كه كیفیت باید به عنوان “روی دیگر سكه“ در كنترل قیمت دیده شود زیرا كاهش كیفیت موجب افزایش پنهان قیمت می‌شود. سؤالاتی به وجود آمد كه آیا سازوكارهای كنترل قیمت باید برای برخورد مستقیم با كیفیت گسترش داده شود یا خیر. برای مثال، آیا باید نوعی شاخص كیفیت ایجاد شود و با نرخ معینی افزایش یابد یا در غیر این صورت حد قیمت را تعیین نماید؟ تا به امروز این رویكرد هر چند نه به صورت قطعی، رد شده است. آفتل اعلام كرده است “اگر قرار باشد افتی در كیفیت ارائه خدمات رخ دهد، این مسأله می‌تواند دلیلی برای بررسی دوباره سطح سقف قیمت باشد“.
برنامه فعلی تعهد نسبت به مشتری شركت BT، در آوریل ۱۹۸۹ اعلام شد. این برنامه در صورت برآورده نشدن استانداردهای مشخصی از خدمات، بر مبنای مجموعه‌ای از مقیاس ها، برای مشتریان، جبران خسارت در نظر می‌گرفت.
گزارش های سالانه آفتل در مورد كیفیت ارائه خدمات تلفن، فشار بیشتری بر شركت BT گذاشت. این گزارش‌ها علاوه بر عمومی كردن مقیاس های اندازه‌گیری BT، شامل نتایج بررسی های مختلف از طرف آفتل نیز بود. مواردی كه آفتل مد نظر قرار داد عبارت بودند از: تماس های ناخواسته مربوط به فروش، مزاحمت های تلفنی ، خدمات تلفن عمومی، پاسخ به درخواست های راهنمای تلفن و پاسخ به ٩٩٩ (تلفنهای ضروری).
در پاییز ١٩٩٣، آفتل، آنچه را كه به عنوان نسخه اولیه شاخص های كارایی قابل مقایسه (CPI) شناخته شده، ارائه كرد. از بخش صنعتی درخواست شد تا شاخص های كیفیت ارائه خدمات را بررسی نماید و با بعضی شاخص های كیفیت ارائه خدمات كه اصلی‌ترین جنبه‌های خدمات مورد نظر مشتریان را پوشش می‌دادند، توافق كند. به این ترتیب همه بهره بردارها به روشی كاملا سازگار اندازه‌گیری خود را انجام دادند و مقایسات احتمالی بین بهره بردارها ساده‌تر شد. بالاخره (در ژانویه ١٩٩٦) یك برنامه كاری سطح بالا و هدف مند، با شركت گروه های كاری متعدد و منابع مشاوره خارجی، به نتیجه رسیده و مجموعه‌ای منظم از شاخص های قابل مقایسه و ممیزی شده را منتشر كرد. كتابچه‌های فعلی مشتریان مسكونی و تجاری به صورت جداگانه، مقیاسهای “سخت افزاری“ را در حوزه‌های زیر پوشش می‌دهند:
تهیه و تداركات خدمات
خطاهای گزارش شده توسط مشتریان
جبران خطا
رسیدگی به شكایات
صحت صورت حساب
این موارد به زودی با مقیاس های “نرم افزاری“ مرتبط بر اساس بررسی نظرات مشتریان تكمیل شده و در ادامه مقیاسهای جدید كه جنبه‌های جدید خدمات را پوشش می‌دهند، در صورت لزوم به آنها اضافه می‌گردد.
نتایج این كار وارد چرخه‌های استاندارد اروپایی شده كه انتظار می‌رود به دلیل اینكه در نوع خود بی‌نظیر بوده و برای اولین بار عرضه شده‌اند، اثر قابل توجهی داشته باشند.
وضعیت اقدامات اولیه در این رابطه جالب است. آفتل تأكید كرده است می‌خواهد بخش صنعتی، مالك این فرایند باشد كه در این صورت توسط آفتل مدیریت خواهد شد. همچنین كاملا روشن شده است كه مشاركت، اختیاری نیست و هر بهره بردار دارای پروانه كه از این قوانین پیروی نكند، با برخورد از طرف آفتل رو به رو خواهد شد. با این حال در مواقعی كه سرعت پیشرفت كند باشد، مداخله آفتل باعث سرعت بخشیدن به كار می‌شود. در اینجا به سازمانهای تنظیم مقرراتی كه در حال انجام مقدمات این امور هستند، توصیه می‌شود كه از ابتدا اجبار لازم را در این رابطه به بهره بردارها اعمال كنند.
٢.٤. تغییرات در كیفیت ارائه خدمات شركت BT
از زمان شروع خصوصی‌سازی، بیشتر مقیاس های عمومی كیفیت ارائه خدمات BT بهبود یافته است. نتایج كیفیت ارائه خدمات BT برای حوزه‌های جغرافیایی مختلف منتشر نشده (احتمالا به دلایل تجاری خاص) ولی برای آفتل در دسترس است.
جان هارپر (مدیر بازنشسته BT) توجه عموم را به سمت پیشرفت های دراز مدت در زمینه كارایی شبكه BT جلب كرده است. در ٢٥ سال گذشته، خطاهای تماس ناشی از مشكل شبكه به طرز قابل ملاحظه‌ای كاهش یافته، به گونه‌ای كه تقریبا قابل چشم‌پوشی است. این پیشرفت تقریبا به طور كامل مدیون حذف تجهیزات سوییچینگ استراجر از شبكه است كه قبل از آزادسازی نیز در حال انجام بود. مدرن سازی شبكه در هر سیاستی، امری ضروری است.
همچنین مواقعی نیز بوده است كه بعضی جنبه‌های خدمات بدتر شده است: تلفن های عمومی و تداخل منطقه‌ای مهم ترین مثال های آن هستند. هر دوی این موارد كاملا مرتبط با وضعیت اقتصادی نیروهای ستادی هستند.
به طور خلاصه، موارد مؤثر در پیشرفت كیفیت به شرح زیر است:
برنامه مداوم نو‌سازی شبكه شركت BT (كه به شدت به هدف كاهش هزینه‌ها دنبال می‌شود)
فرهنگ متغیر شركت BT كه به دلایل تجاری، رضایت مشتری را هدف قرار داده است (و توسط بررسی و نظرخواهی منظم از رضایت مشتری پشتیبانی می‌شود).
عدم رضایت عمومی هنگام افت كیفیت و فشار ناشی از افكار عمومی
تمایل به اجتناب از پرداخت خسارت
▪موارد مؤثر در جهت عكس عبارتند از:
وضعیت جوی نامناسب غیرمنتظره
كمبود نیروی كار یا سازماندهی ضعیف به دلیل ریزش سریع نیروها (نتیجه غیر مستقیم فشارهای كارایی از طریق كنترل قیمت)
روحیه ضعیف بین كارمندان باقیمانده
٥. تغییر اولویت ها
اولویت های مصرف كنندگان برای معیارهای كیفیت ارائه خدمات در طول زمان تغییر می‌كند. جنبه‌های “پایه‌“ مانند برقراری تماس، اهمیت خود را از دست داده و در انظار عموم با جنبه‌های جدید از قبیل توانایی كنترل و شناسایی خط تماس گیرنده جایگزین می‌شوند. با این حال، برای اینكه جنبه‌های پایه‌ همچنان خارج از توجه بمانند، باید آنها را در حد عالی نگه داشت. بنابراین نظارت بر آنها نمی‌تواند متوقف شود؛ در عین اینكه توزیع گسترده نتایج ممكن است تضمین نشود.
این روش نوعی سلسله مراتب نیازهاست كه در آن پس از برآورده شدن نیازهای سطح پایین‌تر، تمایل شدیدی در جهت نیازهای سطح بالاتر ایجاد می‌شود. معمولا با توسعه شبكه، جنبه‌های مختلف خدمات اهمیت اساسی پیدا می‌كنند. در یك كشور در حال توسعه با فهرست انتظار طولانی، سال های انتظار برای دریافت خط تلفن ممكن است اصلی‌ترین مسأله باشد. با گسترش شبكه، سهولت برقراری تماسهای موفق، اهمیت می‌یابد. هنگامی كه شبكه كاملا توسعه یافت، خدمات پشتیبانی از قبیل صورت حساب، بیشتر توجهات را به خود جلب می‌كنند. به صورت موازی، معیارهای اولیه هنوز مورد توجه هستند ولی نحوه معیاربندی آنها ممكن است تصحیح شود. برای مثال، تهیه و تدارك خدمات ممكن است به جای سالانه، روزانه اندازه‌گیری شود و یا به تدریج در صورت تقاضای كاربر.مثال قبل بیان گر تحول دیگری از معیارهای “سخت“ به “نرم“ (رضایت) در طول زمان است. می‌توانیم موقعیت را به صورت یك انتقال توجه از معیارهای عینی خدماتی (مانند درصد تماس های موفق و كامل) به سمت معیارهای ضمنی خدمات انسانی (مثلا درصد مشتریان راضی از رفتار بهره بردار) خلاصه كنیم.
پرسش های مقایسات بین المللی روی معیارهای عینی تمركز یافته (و هنوز پیشرفت سریعی نداشته است). رسیدن به حد مقایسات بین المللی بر اساس معیارهای ضمنی ممكن است عاقلانه نباشد. رضایت حتی با فرهنگ یكسان و نه فرهنگ های متفاوت، امری كاملا نسبی است .
پرسش نامه‌ای برای مقایسه بین كشورها طراحی شده كه ممكن است در حل این مشكلات مفید باشد
٦. آسیب‌پذیری در رقابت جنبه‌های مختلف خدمات
در زیر فهرستی از جنبه‌های مختلف خدمات مخابرات كه مشتریان خانگی را تحت تأثیر قرار می‌دهد، آمده است. توجه داشته باشید كه این فهرست فراتر از آنچه معمولا به عنوان كیفیت ارائه خدمات شناخته می‌شود است. در این حالت همه چیز ممكن است به طرز تلقی مشتری مربوط شود؛ فرد عادی لزوما تفاوت‌ها و امتیازاتی را كه یك متخصص مخابرات مشاهده می‌كند، درك نخواهد كرد.
(علامات [۳]N ،[۴]S ،[۵]C ذیلا توضیح داده شده‌اند).
▪دسترسی
در دسترس بودن فیزیكی اتصال شبكه در خانه (N)
قابل حصول بودن اتصال شبكه در منزل از نظر مالی (شارژهای اولیه و بعدی) (C)
در دسترس بودن تلفن جایگزین برای كسانی كه در خانه تلفن ندارند
در دسترس بودن و قابل خرید بودن لوازم تلفن قابل اطمینان و مناسب (*) (S)
▪تماسها
توانایی فیزیكی برای ارسال و دریافت تماس (بیشتر مربوط به افراد با ناتوانیهای جسمی می‌شود)
قابل خرید بودن سطح اولیه كاربری
هزینه
▪قیمت اصلی مجموعه كامل تلفن (C)
مشخص بودن قیمت های جزئی در صورت حساب كلی (C)
كنترل روی میزان استفاده از تلفن/ سطح صورت حساب صادر شده (C) (S)
▪كیفیت
تماس های موفق (عدم بروز مشكل در برقراری تماس یا كیفیت مكالمه) (S) (C) (N)
سازوكار دریافت و پرداخت صورت حساب به صورت قابل قبول (صحت، درك، گزینه‌های مناسب پرداخت) (S) (C)
تلفن های عمومی (نصب در مكانهای ضروری، سادگی و سهولت استفاده)
پاسخ گویی تامین كننده (به خطاها، درخواستهای خدمات، خدمات بهره بردار، شكایات، ارجاع مخصوص برای مكالمه كنندگان غیر انگلیسی زبان)
تماس های ناخواسته (تماسهای فروش، مزاحمت تلفنی، خطا در شماره گیری) (*)
كتاب های راهنمای تلفن (صحت، سهولت استفاده، كنترل روی اعلان شماره خود) (C) (S)
▪انتخاب
پیشنهادهای بهتر از طرف تامین كننده اصلی (خدمات شبكه دیجیتال و ...) (N)
پیشنهادهای از سایر تامین كنندگان (راه دور، تلفن همراه و ...) (*)
آگاهی و علاقه به انتخاب (سردرگمی، هزینه‌های انتقال، ...) (*)
اثرات جانبی رقابت (پیشنهادات خاص، رویكردهای فروش، عملیات جاده‌ای) (*)
▪حقوق
موارد ذكر شده در قرارداد، روند مشاجرات و جبران خسارت
ارائه دیدگاه ها
كنترل روی اثرات محیطی
تساوی حقوق
موارد موجود در فهرست بالا به صورت زیر دسته بندی شده‌اند:
N- آیا توسط شبكه تعیین می‌شوند؟
C- آیا توسط یك واحد مركزی خاص در مخابرات تهیه می‌شوند؟
S- آیا یك استاندارد واحد برای همه، از نظر اقتصادی به نفع مخابرات است؟
*- این مورد توسط بهره بردار اصلی مخابرات تحت تأثیر قرار نمی‌گیرد.
برای مثال، در دسترس بودن فیزیكی اتصال شبكه و درصد بالای تماس های موفق، توسط شبكه تعیین می‌شود. در حالی كه پاسخگویی تأمین كننده به خطاها و تهیه كتب راهنما این طور نیستند. همچنین سازوكارهای صدور و پرداخت صورت حساب توسط واحد مركزی خاصی از مخابرات ارائه می‌شوند در حالی كه تمیز كردن تلفنهای عمومی چنین نیست.
اهمیت این تفاوتها در پایداری و حدود تغییرات در سطوح خدمات است:
زمانی كه سرمایه‌گذاری در یك شبكه نو‌سازی شده انجام شد و خدمات پیشرفته و بهبود یافته‌ای توسط آن فراهم شد، حتی اگر نیروی انسانی نگهداری كننده قطع شده و سرمایه‌گذاری دیگری انجام نشود، این پیشرفت برای سال‌ها باقی خواهد ماند. سطوح خدمات غیر مرتبط با شبكه در صورتی كه نگهداری آنها در اولویت نباشد، می‌توانند به سرعت تنزل كنند. (این مسأله در انگلستان مشاهده شده است- مثال آن خدمات تلفن عمومی BT در ١٩٨٧ و زمان پاسخگویی به پرسش از راهنمای تلفن در ١٩٩٢)
در صورتی كه توسعه و بهبودی برای خدمات یك مشتری (كه به صورت مركزی فراهم شده است)، رخ دهد؛ همه مشتریان از آن بهره‌مند خواهند شد. (به عنوان مثالی دیگر، در انگلستان، صورت حساب های شركت BT برای همه مشتریان تغییر یافت زیرا صورت حسابهای دقیق و جزء بندی شده شركت مركوری، رقابت سختی را در این زمینه ایجاد كرده بود). خدماتی كه به صورت گسترده مورد استفاده مشتریان قرار می‌گیرند، می‌توانند به راحتی برای گروه های مشتریان متفاوت در سطوح متفاوتی فراهم شوند. با اینكه این خصوصیت به خودی خود خوب و درست است و می‌تواند برای نیازهای متفاوتی به كار برده شود، درعین حال خطرناك نیز هست زیرا اجازه تبعیض قائل شدن به نفع مشتریانی كه در رقابت آسیب‌پذیر هستند علیه كسانی كه مشتریان امن تلقی می‌شوند را می‌دهد. به عنوان نوعی دسته بندی سطح بالا، مشتریان خانگی بیشتر احتمال دارد در گروه دوم باشند.
تفاوت دیگر، هزینه و یا صرفه‌جویی ناشی از تبعیض بین گروه های مشتریان برای بخش مخابرات است. در بخش مخابرات تك قطبی، همه جنبه‌های خدمات مشتریان تا حدی توسط سیاست مركزی تحت تأثیر قرار می‌گیرد و احتمال اینكه حوزه‌ها، قیمت های خودشان را تعیین كنند، كم است. ولی تنها برای جنبه‌هایی كه داشتن استاندارد واحد ملی، به صورت عملی برای مخابرات ارزانتر است، می‌توانیم مطمئن باشیم كه همه مشتریان از رقابت محلی سود خواهند برد (این جنبه‌ها در فهرست با S مشخص شده‌اند). هریك از علامات N ،S ،C درجه‌ای از محافظت را برای مشتریان خواهند داشت. ممكن است بعضی فرض كنند جنبه‌هایی كه دو علامت یا بیشتر دارند در یك محیط رقابتی تقریبا ایمن هستند؛ در حالی كه آن هایی كه علامتی ندارند ممكن است برای بعضی گروههای مشتریان ریسك داشته باشند. برای امتحان این فرضیه تحقیقات تجربی در این زمینه لازم خواهد بود.
٧. آنچه پیش رو داریم
▪شرایط مطرح شده در این مقاله می‌تواند به صورت زیر خلاصه شود:
پیشرفت مداوم در بسیاری ابعاد كیفیت ارائه خدمات در بخش مخابرات در كشورهای با اقتصاد پیشرفته، طبیعی است.
در هر زمان، تنها بعضی ابعاد كیفیت ارائه خدمات توجه عموم را جلب خواهد كرد. به تبع آن، تمركز روی این ابعاد، توجه مدیریت را از سایر جنبه‌ها منحرف كرده و باعث بروز مشكلات بعدی می‌شود.
پیشرفت های كیفیت، توسط استفاده از فنون مدیریتی به دست می‌آید. پیشرفت هایی كه از سرمایه‌گذاری‌های عمده نتیجه می‌شوند (مثلا رفع خطاهای شبكه) پس از ایجاد،دائمی تر هستند، در حالی كه آنهایی كه بر منابع انسانی استوارند (مانند زمان پاسخ بهره بردار) همواره آسیب‌پذیر خواهند بود.
فشار شدید برای كاهش قیمتها یا افزایش كارایی در صورت عدم توجه كافی می‌تواند اثرات عكس روی كیفیت ارائه خدمات داشته باشد.
انتشار شاخص های كیفیت ارائه خدمات، به شركتها، انگیزه‌ای قوی برای توسعه ابعاد كیفیت، بدون توجه به اهداف صریح یا مجازاتهای محتمل می‌دهد.
در زیر توصیه‌هایی مفید در قالب مجموعه‌ای كوچك آمده است:
لازم است همه شركت های تلفن پس از گذشتن از مرز میانی (از نظر عملكرد شركت)، مجموعه‌ای قابل مقایسه و توافق شده از معیارهای كیفیت ارائه خدمات را منتشر كنند.
در هر كشور، مجموعه‌ معیارها باید قابل تغییر باشد - مروری منظم (احتمالا سالانه) و مشورت با تمام شركای مرتبط لازم است.
معیارها باید همه جنبه‌های خدمات مورد نظر مشتریان فعلی را پوشش دهند. باید یك هسته ملی و به تدریج بین المللی از معیارهای عینی قابل مقایسه، به همراه معیارهای ضمنی برای جلب رضایت مشتریان، ضمیمه شود.
از همه مه متر، معیارها باید علاوه بر حد متوسط كارایی، دو حد بالا و پایین آن را نیز پوشش دهند. یك متوسط ملی می‌تواند تفاوتهای جدی موارد متفاوت را پنهان كند. برای اندازه‌گیری واریانس می‌توان از ١٠ درصد بالاتر و پایین‌تر از حد متوسط استفاده كرد.
هنگام ارزیابی مقادیر عددی برای اهداف یا سطوح جبران خطا، باید توجه داشت كه همه استانداردها باید پوشش داده شوند و تنها یك استاندارد در یك زمان خاص مورد توجه قرار نگیرد. این روند كه احتمالا باید سالانه باشد، می‌تواند به عنوان ابزاری ارزش مند برای هماهنگی بین اولویتهای مشتریان و امكانات عملی مخابرات به كار رود. قوانین و مقررات بهتر است در حوزه‌های مناسب به جای موارد سلیقه‌ای با اهمیت كمتر تهیه شود.
در انتشار معیارهای كارایی بحثی كه مطرح می‌شود این است كه بتوان از نظر اقتصادی بهره بردار را علاقه‌مند و تشویق به ارائه خدمات نمود. معمولا راه مناسب و قابل قبول، انتشار اطلاعات یكسان و قابل مقایسه برای همه بهره بردارها است.

سید حسین هاشمی فشاركی، نجلا محقق
مركز تحقیقات مخابرات
[۱] ONP: Open Network Provision
۲ Retail Price Index
۳ Network
۴ Standard
۵ Center

منبع : ماهنامه دنیای مخابرات و ارتباطات