مصرف‌کننده تنها کسی که حقوقی ندارد!

رعایت حقوق مصرف‌کننده از تولید تا پیگیری شکایات
رعایت حقوق مصرف‌کننده و جلب رضایت مشتری مورد توجه بازار و تولیدکنندگان در تمام دنیا است و در اقتصاد کلاسیک و از نظر اقتصاددانان توسعه، مصرف‌کننده حاکم بر بازار تلقی می‌شود. در این گزارش تلاش کرده‌ایم تا حقوق مصرف‌کننده را به‌عنوان حقوق اساسی شهروندان از زوایای مختلف مورد بررسی قرار دهیم و به این پرسش اساسی پاسخ دهیم که آیا حقوقی برای حمایت از مصرف‌کننده در کشور ما وجود دارد یا خیر؟اقتصاددانان برای ایجاد انعطاف در بازار کالا و خدمات و ایجاد درجه رقابت‌پذیری در تولیدکنندگان و صنعتگران توصیه می‌کنند که توجه به رعایت سلیقه‌ها و رضایت مشتری باید محور برنامه‌های تولیدکنندگان و تجار باشد. اینکه چه نهادها و فضائی و همچنین چه نوع قوانین و مقرراتی برای حفظ حقوق مصرف‌کننده و حمایت از آن باید مورد توجه باشد بحثی است که در سال‌های اخیر با افزایش تولید و کاهش شکاف بین عرضه و تقاضای کالا و ایجاد تعادل نسبی در بازار عرضه و تقاضا مورد توجه قرار گرفته است و ضرورت پیگیری شکایات خانواده‌ها از عرضه نامناسب برخی کالاها و خدمات را مطرح ساخته است و توصیه می‌شود که خانواده‌ها در چنین مواقعی به سازمان‌های مسئول، اتحادیه‌ها، مجامع امور صنفی و سازمان‌ بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالاها و خدمات اطلاع بدهند و حفظ حقوق خود را پیگیری نمایند.
چه چیزی را از کجا بخریم؟
بسیاری از خریداران کالاها و استفاده‌کنندگان از خدمات نمی‌دانند کالاهائی که خریداری می‌کنند آیا دارای شرایط مناسب و استانداردهای لازم هستند یا خیر؟در واقع خرید بیشتر کالاها در بازار به مانند خیر هندوانه نبریده است که خریدار نمی‌داند ارزش پولی را که می‌دهد دارد یا خیر؟ و مهمتر اینکه آیا پس از خرید هیچگونه اعتراض یا شکایتی برای مصرف‌کننده وجود ندارد؟ممکن است هر کدام از ما تجربه خرید کالائی نامرغوب را داشته باشیم که پس از خرید و مصرف متوجه نامرغوب بودن آن شویم، اما هیچ اعتراضی به فروشنده نکرده و یا اگر اعتراضی هم کرده‌ایم راه به جائی نبرده است و به عبارتی پول خود را دور ریخته‌ایم زیرا به خوبی آگاهیم که اگر به عرضه کننده کالا یا خدمات اعتراض کنیم نتیجه‌ای نخواهیم گرفت و به‌جزء جنگ روحی، هدر دادن انرژی و حوصله خود نتیجه مطلوب را نخواهیم گرفت.خوب می‌دانیم که در کشور ما تنها کسی که حقوقی برایش وجود ندارد مصرف‌کننده است. متأسفانه در سال‌های گذشته نبود استانداردهای لازم برای تولیدات داخلی از یک سو و قائل نشدن حقی برای خریدار از سوی دیگر، موجب شده است تا این روند همچنان ادامه یابد، این در حالی است که در طی دو دهه گذشته به‌دلیل کمبود تولید و عرضه کالا و خدمات و همچنین محروم بودن واردات، تولیدکنندگان داخلی خود را در بازار مصرف بی‌رقیب احساس می‌کردند به‌گونه‌ای که هر نوع کالائی را با هر کیفیتی که تولید می‌کردند به‌دلیل وجود تقاضاهای بالا در بازار به راحتی می‌فروختند و مصرف‌کنندگان نیز به‌دلیل نبود کالائی با کیفیت به ناچار مجبور به استفاده از کالای تولید داخل بوده‌اند و حتی در مواردی با قیمت‌های بالا و گزاف احساس اجحاف به حقوق خود را داشته‌اند.
کدام حقوق؟
رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در کشور ما تاکنون کمتر مورد توجه قرار گرفته است. در حالی که شرایط بازار تولید و مصرف جامعه تا به حال به‌گونه‌ای بوده است که به‌دلیل فقدان قوانین حمایتی از مصرف‌کننده و محدودیت دامنه انتخاب نه تولیدکنندگان و نه حتی مصرف‌کننده چیزی به‌عنوان حقوق مصرف‌کننده برایشان معنی نداشته است و مصرف‌کننده همیشه تابع شرایطی بوده است که از سوی تولیدکننده و فروشنده بر او تحمیل شده در واقع برخلاف روند طبیعی عرضه و تقاضا این تولیدکنندگان بوده‌اند که مصرف‌کنندگان را حمایت کرده‌اند و در حقیقت مصرف‌کنندگان مجبور به خرید کالا با هر کیفیت و قیمتی بوده‌اند که عرضه شده است.متأسفانه در کشور ما با وجود داشتن یک سازمان دولتی به‌نام سازمان ”حمایت از مصرف‌کننده و تولیدکننده“ و چند نهاد مدنی حامی مصرف‌کننده حتی یک قانون جامعه حمایت از حقوق مصرف‌کننده وجود ندارد به‌طوری که ۶۰ درصد کالاهای تولید داخل فاقد مشخصات تولید نظیر تاریخ مصرف، استاندارد، نحوه استفاده از کالا، درجه حرارت، میزان کالری و... هستند و حداقل کاری که در این زمینه می‌توان کرد آگاهی دادن به خانواده‌ها از مشخصات کیفی و استانداردهائی است که مثلاً مواد غذائی باید داشته باشد تا سلامت مردم تضمین شود و مردم بدانند که چه کالائی و با چه مشخصات فنی و کیفی را مصرف می‌کنند.به اعتقاد عده‌ای از کارشناسان اقتصادی، حمایت از مصرف‌کننده در استفاده از بازار کالاهای تولید داخل ضروری است و تولیدات صنایع داخی بدون حمایت مصرف‌کنندگان داخلی راه به‌جائی نخواهد برد. به‌عنوان مثال مردم باید بدانند که مواد غذائی کنسرو شده و بسته‌بندی شده تاریخ مصرف دارند و حتماً در هنگام خرید باید به تاریخ مصرف و بسته‌بندی مناسب برای حفظ ارزش غذائی کالا توجه کنند.کسب حقوق مصرف‌کنندگان در مرحله گذار
شرایط حال حاضر اقتصاد ایران به‌گونه‌ای است که در مرحله گذار از اقتصاد دولتی به اقتصاد رقابتی و افزایش تولید کالا در کشور هستیم و این وظیفه تا حدودی برعهده تولیدکننده و صنعتگر است تا برای حفظ سهم خود از بازار، افزایش قدرت رقابتی در برابر واردات کالاهای ارزان و کم‌کیفیت از چین و... به‌گونه‌ای حمل کند تا مصرف‌کننده ایرانی از مصرف کالاهای ساخت داخلی رضایت داشته باشد.به‌عبارت دیگر بزرگترین حامی تولیدکننده و صنعتگر، دولت نیست بلکه مصرف‌کننده و مردم بزرگترین حامی تولیدکنندگان در سه دهه اخیر بوده‌اند. به‌عنوان مثال اگر مردم تولیدات خودروسازان را نمی‌خرند چگونه می‌توانستیم امروز شاهد تولید نزدیک به یک میلیون دستگاه انواع خودرو در طول یک سال باشیم؟ بنابراین بزرگترین حامی تولیدکننده همانا مصرف‌کننده است و تولیدکننده باید با بهبود کیفیت و کاهش هزینه‌های تولید و ارائه خدمات پس از فروش مناسب از بزرگترین حامی خود حمایت کند و کاری کند که مشتری و خانواده‌ها احساس تعلق کنند و مطمئن باشند که به آنها احترام می‌گذارند.اکنون حدود ۶۰ درصد کالاهای داخلی فاقد مشخصات فنی و کیفی و اطلاعات لازم برای مشتری هستند و کمتر کالائی دارای تاریخ مصرف و نشانه‌های استاندارد است.به‌طوری‌که در بخش عمده‌ای از بازار محصولات داخلی نصب برچسب قیمت، فاکتور خرید و خدمات پس از فروش که از ابتدائی‌ترین حقوق مصرف‌کننده است رعایت نمی‌شود و متأسفانه بسیاری از حقوق مصرف‌کننده‌ها پایمال می‌شود و نه تنها در بخش کالائی بلکه در بخش خدمات نیز این حقوق رعایت نمی‌شود و خانواده‌ها از نرخ شفاف و درست کرایه اتومبیل، خدمات بانکی، آرایشگاه‌ها، خدمات آموزش فرزندان، بازار هنر، خدمات لوله‌کشی، برق و گاز و تلفن آگاهی کافی ندارند.این در حالی است که بسیاری از مصرف‌کنندگان هنگام خرید کالا کوچکترین حقی برای خود قائل نیستند چرا که قانون جامع حمایتی که بتوانند به آن استناد کنند وجود ندارد و یا مصرف‌کننده از آن آگاهی ندارد و برای آگاهی مردم نیز تبلیغ و اطلاع‌رسانی لازم برای کسب حقوق مصرف‌کننده صورت نمی‌گیرد. این موضوع باعث شده که تولیدکنندگان نیز کمتر توجهی به افزایش کیفیت کالاهایشان داشته باشند تا فقط کالای خود را بفروشند و سود ببرند.تاکنون در کشور ما قانون مدون و متمرکزی برای احقاق حقوق مصرف‌کننده وجود نداشته است و تنها در قوانین تعزیرات، جزا و قانون نظام صنفی آن هم به‌صورت بسیار محدود و ناقص به حمایت از حقوق مصرف‌کننده اشاره شده است در حالی‌که مطالعات و مقایسه با سایر کشورهای جهان بیانگر آن است که در بیش از ۸۰ کشور دنیا دولت یا سازمان و نهادهای غیردولتی در قالب قوانین مشخصی مسئول دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان هستند.نام‌گذاری روزهائی برای حمایت از مصرف‌کننده و آگاهی دادن به خانواده‌ها از طریق مطبوعات، رسانه‌ها و نهادهای مدنی و اتحادیه‌های صنفی ضرورت دارد. ۱۹ اسفند ماه به‌عنوان روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کننده نام گرفته است اما آیا نام‌گذاری این روز به نام ”مصرف‌کننده“ تأثیری بر احقاق حقوق مصرف‌کننده نخواهد داشت؟برخی کارشناسان می‌گویند: حداقل در جامعه این پرسش مطرح است که حقوق مصرف‌کننده چیست و چگونه باید به آن رسید؟جامعه مصرف‌کننده ما هنوز نسبت به حقوق خود آشنائی کامل ندارند و ضرورت دارد تا با اطلاع‌رسانی صحیح و آموزش مداوم، دقیق و مستمر مصرف‌کنندگان را با حقوق خود آشنا کنیم. مثلاً اگر خانواده‌ای از خدمات آهنگری، برق‌کشی، لوله‌کشی، فاضلاب، بخاری، مبل‌سازی، کولرسازی و انواع تعمیرات اساسی و جزئی در خانه خود ناراضی هستند می‌توانند به اتحادیه‌های صنفی مربوطه خبر بدهند و شکایت را پیگیری کنند و امیدواریم که با تصویب قانون حمایت از مصرف‌کننده دستیابی به حقوق از دست رفته مردم از طریق مراجع قانونی فراهم شود و اتحادیه‌های صنفی، مجامع امور صنفی، وزارت بازرگانی و انجمن‌ها و تشکل‌های علمی حمایت از مصرف‌کننده تقویت شوند و برای جلوگیری از اجحاف به حقوق مصرف‌کننده تلاش کنند.
رقابت و حقوق مصرف‌کننده
بهبود وضعیت اقتصادی مردم و یا بالارفتن درآمد سرانه و افزایش تولید کالا در داخل، رفع موانع غیرتعرفه‌ای و ورود کالا به داخل کشور و تنوع محصولات به افزایش قدرت انتخاب مصرف‌کننده و توجه به حقوق مصرف‌کننده کمک کرده است. به‌عنوان مثال بحث آزادسازی واردات خودرو و تولید یک‌میلیون خودرو در طول سال مطرح شده و انتقاد از کیفیت پائین خودروهای ساخت داخل بیشتر شده است در حالی‌که کیفیت خودرو تنوع محصول نیز بیشتر از گذشته است. اما در عین حال سطح انتظارات مردم و دفاع از حقوق مصرف‌کننده نیز افزایش یافته است و مردم انتظار دارند تا مدل‌های جدید، مشارکت خودروسازان بزرگ در ایران و واردات خودروهای نو و دسته دوم ارزان خارجی را شاهد باشند.در سال‌‌های اخیر در عرصه شرایط رقابتی، تولید‌کنندگان به ناچار برای عرضه کالاهای خود اقدام به تأمین نیاز و خواسته مشتری از قبیل نوع تنوع بخشی به محصول، استفاده از تکنولوژی روز دنیا در تولید، افزایش کیفیت و به دنبال آن کاهش قیمت و شرایط تملیک و فروش اقساطی و ارائه خدمات مطلوب پس از فروش و راه‌اندازی واحدهائی به نام رسیدگی به شکایات شده‌اند که می‌توان این اقدامات را گامی مهم در جهت توجه به حقوق مصرف‌کنندگان دانست.به‌عنوان مثال اگر خودروسازان، امداد جاده‌ای، خدمات پس از فروش، قیمت ارزان‌تر و کیفیت بهتر و فروش اقساطی را دنبال نکنند قطعاً در فروش یک میلیون خودرو با مشکل روبه‌رو می‌شوند.هر چند گام‌های اولهی در خصوص حمایت از حقوق مصرف‌کننده با ارائه لایحه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به مجلس برداشته شده اما مسیری طولانی را برای تصویب طی کرده است. به‌طوری‌که در این لایحه پیش‌بینی شده که با تشکیل انجمن‌های ملی (NGO)ها حمایت از حقوق مصرف‌کننده زمینه‌های لازم برای دفاع از حقوق مصرف‌کننده به‌وجود آید. اما ظاهراً تا به اجراء درآمدن لایحه، این مصرف‌کنندگان هستند که باید باور داشته باشند تا برای استفاده از کالاها و خدمات، حقوقی را برای خود در نظر بگیرند که از آن به ”حقوق مصرف‌کننده“ یاد می‌شود و آنها هستند که باید شرایط را برای احقاق حقوق خود ایجاد نمایند.
اطلاع‌رسانی و تبلیغ
آشنائی مصرف‌کنندگان با حقوق خود از طریق اطلاع‌رسانی، آموزش و رسیدگی به شکایات مردمی، گام‌های اساسی برای احقاق حقوق مصرف‌کننده است. به‌خصوص تولیدکنندگانی که کالای با کیفیت دارند باید تبلیغ کنند و به مردم در مورد کیفیت پائین کالاهای مشابه هشدار بدهند و همراه با تبلیغ کالای خود، دفاع از حقوق مصرف‌کننده را توصیه کنند. مطبوعات و رسانه‌ها نیز با همکاری انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده می‌توانند دائماً توصیه‌ها و هشدارها و نحوه مقابله با بی‌احترامی به حقوق مصرف‌کننده را گوشزد نمایند و باندهای بزرگ و روند مخرب واردات کالای تقلبی و بی‌کیفیت از چین و سایر کشورها را رسوا کنند.جوامع توسعه‌یافته با فرهنگ‌سازی و آموزش‌های لازم به این مهم می‌پردازند و تصویب قوانین نقش کم‌رنگی داشته است و این خود مردم و فرهنگ‌سازی موجود بوده است که بزرگترین مقاومت را در برابر ”لطمه زدن به حقوق مشتری“ ایجاد کرده است به‌گونه‌ای که هر زمان کالا یا خدماتی فاقد کیفیت به مردم عرضه شده، مردم با عدم خرید و استفاده از آن محصول یا خدمات، تولید‌کننده یا فروشنده را مجبور به ارتقاء سطح کیفی فعالیت خود کرده‌اند.
ایرانی، جنس ایرانی بخر!
تولیدکننده و صنعتگر ایرانی اگر مصرف‌کننده و خانواده‌ها را سرمایه اصلی خود تلقی می‌کند و انتظار دارد که ”ایرانی جنس ایرانی بخرد“ باید به فکر احقاق حقوق مشتری و جلوگیری از اجحاف به مصرف‌کننده باشد.تولیدکننده موادغذائی حتماً باید تازگی موادغذائی، توزیع مناسب و به‌ موقع، تاریخ مصرف، میزان چربی، قند و کلسترول را مورد توجه قرار دهد و مشخصات را روی بسته کالا درج کند و مشتری را از نوع نگهداری در هوای خشک یا یخچال، بسته‌بندی مناسب و هشدارها و علائم آگاه‌کننده با استفاده از رنگ‌های سبز، آبی، زرد و قرمز که هر کدام نمایانگر پیامی کوتاه و سریع و جا افتاده باشد آگاه کند.در بخش خودرو و صنایع و خدمات فنی و مهندسی، لوازم خانگی، لوازم برقی و خدمات مختلف باید به خدمات پس از فروش، اطلاع‌رسانی، اعطای شماره تلفن برای رسیدگی به شکایات و بازرسی، تأمین قطعات یدکی در نقاط مختلف شهر و کشور، امداد سریع و خدمات‌رسانی به موقع توجه شود تا مشتری و خانواده‌ها بدون دغدغه و با آرامش از خدمات و خرید و فروش مناسب کالاها و خدمات بهره‌مند شوند و در موارد ایجاد مشکل بتوانند بازرسان، نهادهای رسیدگی کننده به شکایات، اتحادیه‌های صنفی مربوط به هر نوع از خدمات را آگاه کنند.
مشارکت خانواده‌ها
اگر چه سازمان بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالاها و خدمات با تلفن ۱۲۴ و همچنین سازمان تعزیرات حکومتی و مجامع امور صنفی و اتحادیه‌های صنفی فعال هستند و بازرسی‌های دائمی در این زمینه دارند اما حقوق مصرف‌کننده بدون مشارکت خانواده‌ها و مشتریان و مصرف‌کنندگان تحقق نمی‌یابد. باید مطمئن باشیم و اعتقاد کامل پیدا کنیم که می‌توانیم حقوق خود را در صورتی‌که با اجحاف روبه‌رو شویم و قیمت کالا بیش از اندازه گران، کیفیت کالا نامناسب و نوع خدمات‌رسانی و یا برخورد فروشنده غیرمنطقی باشد مراتب را به اتحادیه‌های صنفی، مجمع امور صنوف تولیدی، سازمان بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالا، مجمع امور صنوف توزیعی و سازمان تعزیرات حکومتی اطلاع دهیم و با حوصله بیشتری نسبت به گذشته، با پی‌گیری و انجام سلسله مراتب لازم کار را به نتیجه برسانیم تا فروشنده کالا و خدمات نسبت به سایر شهروندان اجحاف نکند.البته در مواردی مانند بازار خودرو و لوازم خانگی، انتقال مشکلات و شکایات انتقادها در یک مسیر طولانی‌تری به نتیجه می‌رسد زیرا تا زمانی‌که شرکت تولیدکننده در مسیر طراحی، تولید قطعه، مونتاژ و توزیع و خدمات پس از فروش، کنترل‌های لازم را در نظر نگیرد و از دانش فنی و مهندسی و فن‌آوری شرکت‌ها و کشورهای خارجی بهره نبرد حقوق مصرف‌کننده رعایت نخواهد شد.باید موارد نقص فنی و نارضایتی مشتری از قیمت، خدمات پس از فروش، مشکل تأمین قطعات یدکی و... با پی‌گیر‌ی‌های بیشتری از سوی خانواده‌ها و شهروندان همراه شود.خانواده‌ها همان‌طور که مسائل درسی و آموزشی فرزندان و پوشاک و خوراک و انتخاب همسر و محل کار و زندگی را با حوصله و دقت لازم پی‌گیری می‌کنند باید نسبت به رعایت حقوق مصرف‌کننده نیز حساس باشند و از پولی که خرج می‌کنند به درستی بهره ببرند.البته از ”مته به خشخاش گذاشتن“ و فشارهای بی‌مورد و بدون اثرگذاری مطلوب بر تولید و توزیع کالاها و خدمات ساخت داخل باید جلوگیری کنیم و به اثرگذاری کار و پی‌گیری‌های خود بیندیشیم و به فروشنده کالا و خدمات باید فرصت لازم را بدهیم که در روش کار و تولید و خدمات خود تجدیدنظر کند و رضایت مشتری را جلب نماید.
بهنام دارائی‌زاده

منبع : ماهنامه اقتصاد خانواده