بازاندیشی در مدل های مدیریت شهری چگونه

ناآگاهی خشت اول نابسامانی

در آستانه آغاز فعالیت دوره جدید شوراهای شهر و روستا، به نظر می‌رسد که برخی از مدل‌های ذهنی تصمیم‌سازان حوزه مدیریت شهری ما نیازمند نگاهی نو است

● مروری بر یک اسطوره

در اساطیر ایران و جهان سخن از «دیو»ها و «هیولا»هایی است که هر از چندی از خواب برمی‌خاستند و شهری را تهدید می‌کردند و لاجرم اهالی شهر مجبور بودند جوانان دلبند خود را تقدیم آنان کنند تا دیو بدصفت دوباره و هرچند کوتاه‌مدت به‌خواب رود و شهر از تهدید او در امان بماند و این داستان ادامه داشته‌ است. بیداری دوباره و قربانی دوباره و مدتی آرامش.

در اولین نگاه شاید این داستان، خیالی و دور از باور به نظر آید و انسان از بی‌غیرتی شهروندان در عجب بماند و بگوید «مگر می‌شود؟» و احساس کند که چرا آنان تن به این خفت سپرده‌اند؟ خفت و تسلیمی که خود باعث فزون‌خواهی و اشتها و قربان‌خواهی بیشتر دیو در هر بار بیدارشدن است. چه بسا شروع متنی رسمی نظیر برنامه اجتماعی شهر تهران نیز با چنین روایت دور از ذهنی کم از این داستان، غریب به نظر نیاید.

جالب اینجا است که وقتی داستان ادامه می‌یابد انسان درخواهد یافت که اهالی شهر بارها قهرمانان خود را غیرتمندانه به جنگ اژدها فرستاده‌اند. اما نکته اینجا است که هربار این قهرمانان موفق شده‌اند تا سر از تن اژدها -که گاه نه یک سر که چند سر دارد- جدا کنند، با ناباوری به جای مرگ و از پای نشستن دیو با این حقیقت روبه‌رو شده‌اند که جای این سر، دو سر دیگر روییده و فقط باعث شده تا او دهانی اضافه‌تر بیابد و لاجرم دوچندان قربانی طلب کند و هر چه لشگر قهرمانان نیرومندتر و زبردست‌تر و چالاک‌تر، سرهای بریده از دیو بیشتر و لاجرم سرهای بازروییده و اشتهای دیو آن‌چنان‌تر. شاید وجود چنین موجودی خود بر خیالی بودن قصه بیفزاید و باز هم این سوال ‌که «مگر می‌شود؟» پررنگ‌تر شود.

افسانه اما اینجا خاتمه نیافته‌ است. بالاخره قهرمانی پیداشده که از روی بخت و اقبال یا مراقبت و مشاهده رفتار «هیولا» دریافته که عضو حساس و کلیدی‌اش نه «سر» که عضوی دیگر است و «دیو» از جای دیگری ‌است که از پا خواهد نشست و توانسته با این «آگاهی» و با حمله‌ای مناسب «اژدها» را از پای درآورد و در خون هیولا خود را بشوید و به همین اعتبار «رویین‌تن» شود و از گزند تیغ و تیر حسودان و دشمنان برای همیشه در امان بماند. آخر داستان البته گاه نه پایان زندگی «دیو»ها که به‌خوابی عمیق و طولانی فرو رفتن آنها است و این زنهار که همیشه ممکن است با بی‌احتیاطی دوباره «هیولا» از جای برخیزد و به قربان‌خواهی بازگردد. و در عین حال نقطه ضعف مشهور «چشم اسفندیار» و «پاشنه آشیل» نیز بالاخره روزی بلای جان پهلوان داستان شده و او را از پا درآورده‌است.

● عینیت خیال در زندگی روزمره

با همه افسانه بودن این ماجرا و غریبی آن، قطعا تا همین لحظه حس آشنایی عجیبی با این داستان داشته‌اند. وقتی جامعه‌ای با معضلات و مشکلاتی مواجه است که گاه مزمن شده‌اند و بسیاری اوقات حرکت قهرمانان جامعه در رویارویی با آنها، پیچیدگی‌هایی را به‌رخ کشیده که انگار سندرومی حاد هستند که مجموعه‌ای است از بیماری‌ها و آسیب‌های مختلف که درمان یکی، درد و آسیب دیگری را می‌افزاید، طبیعی است که خیلی زود با این افسانه ارتباط برقرار کند. وقتی رییس سنی شورای شهر تهران در مقابل خبرنگاری که از مشکلات می‌پرسد، سر تکان می‌دهد و می‌گوید مشکلات آن‌قدر زیاد است که ترجیح می‌دهد اولویتی را بیان نکند؛ وقتی انسان آسیب‌هایی نظیر فقر، اعتیاد، بیکاری، تکدی‌گری، افسردگی، بی‌سرپرستی، بی‌خانمانی، روسپیگری و ... را در ذهن مرور می‌کند، یا وقتی تهران را در فهرست ده کشور آخر ۱۴۰ کشوری می‌یابد که از نظر محل زندگی بودن (liveable) رده‌بندی شده‌است۱، خیلی عجیب نیست که ‌آنها را در قالب دیو داستان‌مان نبیند. دیوی که هر از چندی فردی از جامعه پیرامون ما را در خود می‌بلعد و این بازه زمانی به جهت برخوردها و راه‌حل‌های نادرستمان دائم کوتاه و کوتاه‌تر می‌شود.

● چارچوبی برای درک اسطوره

شاید یکی از شاخه‌های علم مدیریت که خیلی خوب به این موضوع پرداخته و افسانه فوق در چارچوبش قابل تفسیر و تعبیر است، «تفکر سیستمی» و «سیستم داینامیک» است. در کتاب «پنجمین فرمان»۲، پیتر سنگه به قوانینی اشاره کرده که توجه به آنها در برنامه‌ریزی و توجه به سیستم‌های انسانی بسیار مهم هستند.

۱- مسائل امروز ناشی از راه‌حل‌های دیروز است.

۲- عمل چشم‌بسته هر اندازه سخت، واکنشی سخت‌تر و بدتر از طرف سیستم را سبب می‌شود.

۳- رفتارها و نتایج خوب [و شیرین] مقطعی و زودگذر به دنبال خود نتایج بدی به‌بار می‌آورند.

۴- معمولا راه‌حل‌های ساده‌انگارانه راه به‌جایی نمی‌برند.

۵- درمان می‌تواند از خود مرض بدتر باشد.

۶- سعی و اجبار در رشد سریع‌تر نتیجه‌ای معکوس و رشدی کندتر به‌بار می‌آورد.

۷- نشانه‌های بیماری سیستم‌ها و اسباب و علل این بیماری‌ها به لحاظ زمانی و مکانی الزاما نزدیک هم نیستند.

۸- تغییرات کوچک نتایج بزرگی به‌بار می‌آورند، ولی باید دانست محدوده عمل این تغییرات لزوما بدیهی نیستند.

۹- شما می‌توانید هم کیک خود را داشته‌باشید و هم آن را بخورید، اما نه در یک زمان.

۱۰- تقسیم یک فیل بزرگ به دو قسمت، دو فیل کوچک به‌وجود نمی‌آورد.

۱۱- هرگز نباید شرایط محیطی را سرزنش کرد.

برخی از این آموزه‌ها به‌شدت در آسیب‌شناسی تصمیم‌ها و برنامه‌های امروز و عدم تکرارشان در برنامه‌ریزی‌های آتی مورد نیاز هستند و باید مورد توجه قرار گیرند هرچند تکرارشان موجب ملال شده‌باشد.

از عوامل مهمی که معمولا در برخورد با سیستم‌های انسانی مورد غفلت هستند، این است که مکانیزم و ساختار درست حاکم بر آنها درست شناسایی نمی‌شود و صرفا برای دلخوشی و اینکه متهم نشویم که دست روی دست گذاشته‌ایم و مشکل را رها کرده‌ایم، شروع به یک سلسله کارهای تکراری می‌کنیم، غافل از اینکه اگر بنا بود این کارها نتیجه دهند، نتیجه‌شان را دیده ‌بودیم.

متاسفانه گاه کارهایی از این دست درست مثل مقابله با «دیو» داستان با قطع کردن سر اوست که موجب می‌شود اوضاع بدتر شود. البته باید اذعان کرد که گاه رسیدن به این شناخت چنان دشوار است که ناممکن می‌نماید، با این همه نمی‌توانیم انکار کنیم که برای ترتیب دادن مجموعه‌ای از اقدامات حتما الگوهایی ذهنی از جامعه و سیستم انسانی پیش رویمان داریم. حداقل کار این است که این الگو را صادقانه با شهروندان و دیگر تصمیم‌گیران در میان گذاشته باشیم.

یکی دیگر از نکاتی که معمولا از آن غافلیم این است که یک مشکل یک‌روزه حاصل نشده‌است. یک آسیب اجتماعی مثل استخری است که گنداب در آن جمع می‌شود. محل یا محل‌هایی هستند که این گنداب را تغذیه می‌کنند و برای کاستن از حجم گنداب نیز گاه آبراهه‌هایی هست. گاهی برای تصمیم‌گیری شروع به خراب کردن استخر می‌کنیم. در حالی‌که این کار فقط باعث می‌شود تا گنداب تبدیل به یک باتلاق شود. کار بهتر و البته وقت‌گیرتر آن است که ابتدا استخر را خشک کنیم و این کار با بستن و کم آب کردن مسیرهایی است که گنداب را به استخر منتقل می‌کنند و البته گاه باز کردن راه‌هایی برای خروج گنداب. اندازه‌گرفتن حجم گنداب استخر و دبی ورودی و خروجی آن کاری‌است که معمولا بسیار دقیق است و باید بتوان که این کار را انجام داد. بی‌توجهی به این موضوع ممکن است باعث انحراف برنامه‌هایی شوند که قرار است صورت پذیرند.

به نظر می‌آید آسیب‌های اجتماعی، هزینه‌هایی را بر جامعه بار می‌کنند که دور ریختن سرمایه و درآمد جامعه است. هزینه‌هایی کم که تعداد زیادی از افراد اجتماع آن را می‌پردازند. در مقابل البته درآمدها و سودهای کلان موقت و بادآورده‌ای از این راه برای عده‌ای حاصل می‌شوند که حاضرند به هر قیمتی آسیب‌ها تداوم یابد. درآمدهایی کلان برای تعدادی معدود. البته مجموع این درآمدها هرگز جبران مجموع هزینه را نخواهد کرد. ثروتمندی عده‌ای با هزینه کل جامعه. با کاهش آسیب این هزینه‌ها و البته درآمدهای آن‌چنانی کاهش می‌یابند.

کاهش هزینه‌ها و حصول درآمدی اصیل از این مسیر، سرمایه‌ای‌ است که می‌توان بخشی از آن را برای تداوم و اجرای راه‌حل‌های بعدی به‌کار گرفت. اگر نتوانیم آسیب‌ها را به‌ترتیب حجم این هزینه‌ها اولویت‌بندی کنیم و البته با در نظر گرفتن سایر ارتباط‌ها و دینامیک‌هایی که در جامعه شهری برقرار هستند و قطعا در اولویت‌ها اثرگذارند به کاستن از آنها نپردازیم، نمی‌توانیم منابع مالی قابل اتکا، طبیعی و حقیقی را برای ادامه روند کاهش آسیب‌ها و پرداختن به آسیب‌های دیگر تامین کنیم. به همین جهت با اختصاص منابع مالی مصنوعی و دولتی و خارج از سیستم در قالب توجه‌های زودگذر مدیریتی و گاه خیرانه و انسان‌دوستانه صرفا یک انرژی اولیه برای اجرای راه‌‌ها به سیستم اعمال می‌کنیم که علاوه بر نداشتن اثر ماندگار گاه وضع کژرفتاری سیستم را نیز بدتر از پیش می‌کنند. به این ترتیب، سرمایه و توجه و توان مدیریتی و کارشناسی و مالی هدر خواهد رفت. علاوه بر آن با دیدن این اثرات زودگذر «سرمایه اجتماعی» شهروندان در اعتماد به تصمیم‌های مدیریت های خرد و کلان نیز از دست

می‌روند.

اگر نتوان دینامیک‌هایی شبیه آنچه را که ذکر شد مورد توجه قرار داد به طور حتم راه‌حل‌ها موقتی و زودگذر و از آن بدتر آسیب‌زا و هزینه‌ساز خواهند بود. در مقابل، شناخت عمیق این دینامیک‌ها کمک خواهند کرد تا بتوان از «ذی‌نفعان»ای در قالب‌های مختلف برای تامین منابع مالی و دیگر منابع و تداوم برنامه‌ها کمک گرفت که این کاهش هزینه‌ها بیشتر متوجه آنها است و به آنها بیشتر و بیشتر کمک می‌کند.

● در انتظار رویین‌تنان دوران اعتدال و امید

با مروری گذرا بر برنامه‌های اجتماعی شهرداری تهران که شعار خود را گذر از سازمانی خدماتی به نهادی اجتماعی قرار داده است و با تغییر رویکرد مدیریت شهری به سوی مدیریت محله‌محور تلاش در تحقق این موضوع داشته‌است، گاه این احساس زنده می‌شود که برنامه‌ها با یک نظام و روشی مدون تدوین نشده‌اند تا بتوان نظریه‌ها و تحلیل‌ها و روابط علی و معلولی حاکم بر ذهن برنامه‌ریزان را مورد نقد قرار داد و با رسیدن به تحلیل‌هایی جامع‌تر یا تغییرات محیطی در داده‌های پیش‌فرض برنامه‌ها یا تغییر در فرضیه‌های حاکم بر ذهن برنامه‌ریزان متوجه شد که کدام یک از برنامه‌ها و اقدامات باید اصلاح شوند.

استقرار شوراهای اسلامی جدید در تهران و سایر نقاط کشور و استقرار گفتمان جدید اعتدال و امید شاید بتواند این نوید را بدهد که با رسیدن به چنین الگویی، در نگاه به مسائل اجتماعی از اقدام‌هایی که صرفا می‌توانند دولتمردان را در زمان‌هایی کوتاه در انظار و افکار عمومی موجه جلوه دهند پرهیز کنیم و به دنبال راه‌هایی باشیم که شیرینی‌اش برای مدتی طولانی در کام مردم، یاد مدیران و نمایندگانشان را زنده نگاه دارد و آنان را تبدیل به «رویین‌تنان» عصر خود کند.

● محرم بودن شهروندان

فراموش نکنیم شهروندانی که به دنبال مشاهده بی‌عدالتی‌ها و آسیب‌های اجتماعی پیرامون خود ابراز نارضایتی می‌کنند و از همراهی مدیران و مسوولان جامعه خود دلزده می‌شوند به دنبال برقراری عدالت تام و تمام در جامعه نیستند، چرا که چنین موضوعی را خارج از دستان بشر می‌دانند و در امید و انتظار خود به تحقق آن دل بسته‌اند. شهروندان تنها با زدودن و کاهش بی‌عدالتی‌‌های آشکارا چاره‌پذیر پیرامون خود، امیدوار می‌شوند و حس همدلی و همراهی با مدیران جامعه خواهند کرد.

به‌علاوه، مردم بسیاری از کاستی‌ها و آسیب‌ها را نه از نهادهای حاکم بر خود که از کژرفتاری‌های به‌وجود آمده می‌بینند. آشتی دوباره مردم با صندوق‌های رأی شاید شاهدی بر این مدعاست. شهروندان انتظار دارند سیستم اجتماعی پیرامونشان که نهادها نیز جزئی از آن است به این کژرفتاری‌ها پاسخ مناسبی بدهد و مردم روندی مناسب را برای مهارزدن به رشد آسیب‌ها و نابسامانی‌ها مشاهده‌کنند.

درک این موضوع به ما کمک خواهد کرد تا راه را به دریافت و شنیدن مشاهدات و نظرات مردم باز کنیم و غفلت از توجه به نظرات شهروندان و برقرارکردن ارتباط دوسویه با آنان را کنار بگذاریم. شاید دوران تازه مدیریت شهری دورانی باشد که بتوان شاهد رشد رسانه‌های اجتماعی در سطح محلی و شهری و به تبع در سطح ملی باشد و همچنان که ظهور «همشهری» به‌عنوان ضرورتی انکارناپذیر در مدیریت شهری، فضای رسانه‌ای کشور را در دوران سازندگی متحول کرد شاهد آن باشیم که ظهور رسانه‌ای اجتماعی با همه ابعاد و خصوصیات لازم برای سازمانی نظیر شهرداری ما را در فهم و شناخت و آگاهی هرچه بیشتر نسبت به فضای انسانی شهر یاری رساند.

محمدرضا معادیخواه

پژوهشگر

پاورقی:

۱- https://www.eiu.com/public/topical_report.aspx?campaignid=Liveability۲۰۱۳

http://www.investtoronto.ca/InvestAssets/PDF/Reports/Summary-of-the-EIU-Liveability-Ranking-and-Overview-Aug-۲۰۱۳.pdf

۲- The Fifth Discipline

این کتاب به نقل از فایننشال تایمز(The Financial Times) یکی از پنج کتاب برتر حوزه کسب‌و‌کار نام گرفته و مجله هاروارد بیزینس ریویو (Harvard Business Review) از آن به‌عنوان یکی از کتاب‌های اثرگذار و آینده‌ساز در ۷۵ سال گذشته نام برده و همچنین بوستون گلوب (Boston Globe) آن را در شمار کتاب‌های کلاسیک مدیریت آورده‌است.