بانکداری الکترونیک بدون مشتری مداری به نتیجه نمی رسد

با توجه به اینکه حیات و چرخه اقتصادی همه موسسات مالی با حضور و سرمایه گذاری مردم ادامه می یابد در راه اندازی سیستم های بانکداری الکترونیکی باید به اصل مشتری مداری توجه ویژه ای داشت

با توجه به اینکه حیات و چرخه اقتصادی همه موسسات مالی با حضور و سرمایه‌گذاری مردم ادامه می‌یابد در راه‌اندازی سیستم‌های بانکداری الکترونیکی باید به اصل مشتری‌مداری توجه ویژه‌ای داشت. امروزه با توجه به گستره جهانی رقابت‌های تجاری موسسه و بانکی در جذب مردم موفق خواهد بود که بهترین و بیشترین سرویس‌ها را به مشتریان خود ارایه دهد. بنابراین می‌توان توجه به نقش مشتری در توسعه فعالیت‌های اقتصادی را اصل قرار داد و برنامه‌های بانکداری الکترونیکی را با توجه به این اصل پی‌ریزی کرد.

یکی از نقایص بزرگ در سیستم‌های جاری بانکی این است که مشتری بر اساس شعبه‌ای که در آن افتتاح حساب کرده یا موجودی دارد درجه‌بندی می‌شود و شعبه‌های دیگر او را به عنوان کاربر خدمات بانک متبوع خود نمی‌پذیرند. این موضوع باعث می‌شود تا مشتری برای انجام چند فعالیت بانکی ساده به چندین بانک مراجعه کند و در این میان متحمل هزینه و وقت زیادی شود. توسعه بانکداری الکترونیک با توجه به اصل مشتری محوری این امکان را به وجود می‌آورد که مشتری با افتتاح حساب در هر شعبه‌ای از یک بانک، از آن پس مشتری کل مجموعه بانک محسوب شود و نه مشتری شعبه‌ای خاص. به عبارت دیگر شعبه بازکننده حساب اقدام به ثبت شناسه و امضای او خواهد کرد و از طریق سیستم‌های ماهواره‌ای تمامی شعب آن بانک و در صورت تلفیق سیستم‌های بانک‌های مختلف، تمامی بانک‌ها او را شناسایی می‌کنند و به وی خدمات خواهند داد.

● ضرورت تنوع در سیستم‌های بانکداری الکترونیک

در مدیریت بانکداری الکترونیک متنوع‌سازی ابزارهای الکترونیک خدمات‌رسان یک اصل اساسی است. باید توجه داشت که مشتری در شرایط زمانی و مکانی مختلف نیازمند برقراری ارتباط با بانک خود خواهد بود، بنابراین با انجام پیش‌بینی‌های لازم می‌توان در شرایط مختلف به نیازهای او پاسخ گفت. بانک‌ها در ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتری امکان می‌دهند از شبکه‌های مدیریت یافته، رایانه شخصی، تلفن ثابت، تلفن همراه و ماشین‌های خودپرداز (ATM) استفاده کند. با افزایش کمی و کیفی ATMها این دستگاه‌ها در حال حاضر می‌توانند فعالیت‌هایی مانند ارایه و دریافت پول نقد مشتری را در طی شبانه‌روز انجام دهند و پول را از حسابی به حساب دیگر منتقل و صورتحساب عملکرد بانکی مشتری را صادر کنند.

بدون‌شک گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه‌های لازم را در جهت حذف روش‌ها و شیوه‌های مبتنی بر نظام‌های بروکراتیک و دیوان‌سالارانه فراهم می‌کند و در این صورت شعار مشتری‌مداری که بیشتر بانک‌ها آن را بیان می‌کنند به واقعیت تبدیل می‌شود. در واقع انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویا ارایه بهترین خدمات در کوتاه‌ترین زمان است. بانکداری الکترونیک به مشتری امکان می‌دهد از میان طیف گسترده‌ای از خدمات، سرویس مورد نظر خود را شناسایی کند و از آن بهره‌مند شود.

همان‌طور که پیشتر اشاره شد بانکداری الکترونیک یک ابزار موثر در همه‌گیر شدن فرآیند تجارت الکترونیک است. از این‌رو گسترش کمی و کیفی بانکداری الکترونیکی نقش بسزایی در شکوفایی تجارت الکترونیک بر جای خواهد گذاشت. بانک‌هایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن راه‌ها و روش‌های جدید برای گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان از پیشرفت‌های سایر رقبا نیز غافل نخواهند ماند. بانکداری الکترونیکی، رقابت تجارتی میان بانک‌های عامل را گسترش می‌دهد و موجب رونق اقتصادی بانک و بهره‌مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیران امکان خواهند داشت با نظارت دقیق بر روند افت یا ارتقای جایگاه بانک خود در عرصه تجارت راهکارهایی را برای برون‌رفت از این وضعیت پیدا کنند.

از عوامل تاثیرگذار در توسعه بانکداری الکترونیکی اقبال عمومی به استفاده از ابزارهای این پدیده نوین است. برای دستیابی به این هدف باید فرهنگ‌سازی و تبلیغات لازم برای جلب اعتماد و گرایش عمومی به استفاده از این سیستم صورت گیرد. برای مثال، آموزش‌های کاربردی برای مشتریان ترتیب داده و برای دسترسی سریع مشتریان به اطلاعات از ابزارهای در دسترس آن‌ها استفاده شود. همچنین خدمات و ابزارهای جدید بانکداری الکترونیک به شیوه‌های مختلف ارایه و معرفی و رابطه مستمر با مشتریان برقرار و نیازهای خدماتی و اطلاعاتی آن‌ها شناسایی شود. مراکز اطلاع‌رسانی نیز ایجاد و سیستم‌های بانکداری الکترونیک مدرن برای ارایه خدمات مطلوب به مشتریان طراحی شوند. سیستم‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری نیز باید مطابق استانداردهای روز دنیا گسترش یابند، فرهنگ کسب و کار الکترونیک و بازاریابی الکترونیک ترویج و برای کاربران سیستم‌های بانکداری الکترونیک امکانات ویژه تعیین شود.

مریم عمادی