خدمات نگری یا فناوری نگری

امروزه اولویت های سیاسی و اجتماعی کشورها سیاست های توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات آن ها را تعیین می کند به طور مثال اگر در کشوری فقر زدایی و عدالت اجتماعی در صدر برنامه های دولت قرار داشته باشد, سیاست های توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات آن بایستی در پیاده سازی خدمات آموزش از راه دور و پزشکی از راه دور متمرکز گردد

امروزه اولویت‌های سیاسی و اجتماعی کشورها سیاست‌های توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات آن ها را تعیین می کند به طور مثال اگر در کشوری فقر‌زدایی و عدالت اجتماعی در صدر برنامه‌های دولت قرار داشته باشد، سیاست‌های توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات آن بایستی در پیاده سازی خدمات آموزش از راه دور و پزشکی از راه دور متمرکز گردد و بالعکس اگر در برنامه‌های کشوری توسعه اقتصادی و سرمایه‌گذاری خارجی در صدر قرار گیرند، پیاده سازی تجارت الکترونیکی، کارت‌های هوش مند بایستی در اولویت قرار گیرد. بر اساس این تقسیم‌بندی، کشورها الگو‌های متفاوتی را برای توسعه ارتباطات و فناوری اطلاعات بکار گرفته‌اند به طور مثال در هند IT برای همه تا سال ۲۰۰۸، سنگاپور، جزیره هوشمند و مالزی اقتصاد دانایی محور از سیاست‌های اصلی در امر توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات است که توسط دولت تعیین گردیده است. بسته به نوع سیاست اتخاذ شده در این زمینه نوع، شکل و ساختار شبکه‌های ارتباطی تحت تأثیر قرار می‌گیرند، توسعه تجارت الکترونیکی نیاز به شبکه ی مطمئن و ایمن دارد در حالی که برای توسعه آموزش از راه دور گستردگی جغرافیایی و قابلیت دسترسی از اهمیت بیشتری برخوردار است. بدیهی است که برای اجرای هر یک از خدمات فوق، فناوری و بستری متناسب با آن باید تعبیه گردد. از طرفی سیاست‌ها و برنامه‌های کلان کشورها همیشه ثابت نیست و با رشد اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی آن ها اولویت‌های توسعه ارتباطات تغییر می‌یابد. حال چه باید کرد که با تغییر سیاست‌ها نیاز به تغییر بستر ارتباطی حذف یا به حداقل برسد. مسئله دیگر تنوع خواست‌ها و افزایش دانایی مردم در عصر جامعه اطلاعات است. با ادامه روند جهانی سازی و تنوع خواست‌های مردم تولیدکنندگان محصولات و خدمات از جمله در بخش ارتباطات را وادار ساخته است تا مدل‌های سنتی خود را جهت ارائه محصولات و خدمات تغییر دهند.

خدمات و محصولات بایستی به نحوی تولید شود که علاوه بر عملکرد‌ی بهتر، ارزان تر و سریع‌تر در دسترس باشند.در حوزه‌ی ارتباطات روند سنتی بدین گونه بوده است که گروهی از نخبگان شرکت‌های دست‌اندرکار تولید محصولات ارتباطی به همراه نمایندگان دولت‌ها در اتحادیه‌ها و انجمن‌های بین‌المللی پس از مطالعه خدمات مورد نیاز مردم،‌ استاندارد‌ها و ملزومات فنی آن را تهیه و تدوین نموده و پیرو آن تولید‌کنندگان محصولات با رعایت همان استاندارد‌ها اقدام به ساخت محصولات مربوطه می‌کردند، روند شناخت خواسته‌های مردم و مشاغل و برآورده ساختن آن‌ها تا اواخر قرن بیستم به همین صورت پیش می‌رفت. در آستانه‌ی هزاره بسیاری از شرکت‌ها و بهره‌بردار‌های مطرح در سطح بین‌المللی با همان نگرش قدیمی برای خرید مجوز بسامد و توسعه‌ی طرح‌های نسل سوم تلفن همراه مبالغ هنگفتی هزینه کردند، غافل از این که انسان این هزاره علاوه بر این که خواسته‌های متعدد با گرایش‌های متفاوت دارد از دانش و شعور کافی در انتخاب و بهره‌گیری فناوری برخوردار است و دیگر فناوری نگر نبوده و از آن پیروی نمی‌‌کند بلکه با سنجش نیاز خود از میان امکانات موجود یا حتی به کارگیری ترکیبی از فناوری‌ها نیاز خود را برطرف می‌کند. رونق استفاده از خدمات تلفنی از طریق اینترنت خود گواهی بر این واقعیت است. پس از این واقعه و موارد مشابه از این قبیل، بسیاری از سیاست‌گذاران حوزه‌های ارتباطی نگرش خود را در تدوین و توسعه خدمات ارتباطی تغییر دادند به طوری که از دیدگاه ارتباطی جهان به دو بخش متقاضی خدمات و فراهم کننده خدمات تقسیم گردیدو فناوری به عنوان ابزاری در خدمت این دو بخش قرار می‌گیرد. بدین گونه خدمات نگری یا خدمات محوری به عنوان الگوی جدید برای ارائه خدمات، توسعه استاندارد و تولید محصولات در حوزه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات پدید آمد. در راهبرد خدمات نگر الزاماً‌ برآورد خواست‌های متنوع مردم نباید مبتنی بر تغییر فناوری‌های مختلف شبکه‌های ارتباطی و تجهیزات پایانه کاربران باشد، بلکه بایستی با استفاده از منابع موجود و تعامل بیشتر بین این منابع توانایی ارائه خدمات جدید را فراهم کرد. از این رو نیاز به تغییر بستر ارتباطی با رشد سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی جامعه حذف با به حداقل می‌رسد.

● قواعد راهبردی خدمات‌نگر

▪ تفاهم:

در فرایند فناوری گرایی، مولفه‌های خدمات در حوزه‌های مختلف مفهوم متفاوتی دارند. با پیاده سازی الگوی‌ خدمات نگری برای مردم عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات یک فهم مشترک از مولفه‌های خدمات فراهم می‌شود.

▪ تعامل:

بدیهی است که با افزایش فهم اشتراکی،‌ موضوعات ناشناخته برای هر دو طرف یک سامانه به تناسب کمتر خواهد بود و سادگی پروتکل‌ها و واسط‌های لازم جهت شناسایی موضوعات مختلف را به همراه خواهد داشت از طرفی با تغییر تفکر و زمینه‌ مفهوم خدمات و کاهش فاصله‌های مفهومی بین حوزه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباط از قبیل مخابرات، رایانه، رادیو و تلویزیون و غیره مطالعه و طراحی بین حوزه‌ای افزایش یافته که خود منجر به افزایش توان دسترسی به منابع ICT در آن حوزه‌ها می‌گردد که از این منظر علاوه بر تعامل کاهش هزینه‌ها را به همراه خواهد داشت.

▪ مشتری‌مداری:

تاکنون در طرح‌ها و معماری فناوری‌های متعدد ارتباطی مشاهده شده است که فناوری در کانون و یا در مرکز قرار دارد و تسهیلات‌‌، خدمات‌، نحوه مدیریت و دیگر قابلیت‌های پشتیبانی شده توسط آن فناوری حول آن قرار گرفته‌اند،‌ در راهبرد خدمات نگر خدمات در مرکز قرار می‌گیرد و انواع فناوری‌های که قادر به پشتیبانی آن خدمات هستند حول آن قرار می‌گیرند، در این راهبرد خدمات عبارتست از مجموعه کار‌هایی که بوسیله فراهم آورخدمات ارائه می‌شود تا رضایت مصرف کننده خدمات را تأمین کند از این رو راهبرد خدمات‌نگر ماهیتاً مشتری مدار است زیرا اساساً خدمات به مشتری نزدیک تر است و فناوری از نگاه مشتریان پنهان است. بدین لحاظ اطلاعات مورد نیاز برای فهم و به کارگیری خدمات برای کاربر به حداقل می‌رسد و نیازی به صرف هزینه‌های هنگفت جهت تغییر و ابداع طراح‌های که میزان رضایت مشتری یا کیفیت خدمات را افزایش دهد، نیست.

▪ قابلیت انعطاف:

در راهبرد خدمات نگری، خدمات‌های از بلوک‌های مجزا‌ی مرتبط با هم شکل می‌گیرند و در مدل‌سازی از ساختار لایه‌بندی به طور مثال برای کاربرد، فرایند‌های حقوقی، تجاری،‌اجرای و مستندسازی استفاده می‌کند و به نحوی رفتار داخلی و خارجی یک خدمات از یکدیگر تفکیک می‌شوند، این معماری امکان جایگزین کردن خدمات در هنگام خرابی‌، ‌ارتقا و تغییر خدمات بدون تأثیر در قابلیت‌های قبلی آن و حتی تغییر فراهم کننده‌ی خدمات و استفاده مجدد از خدمات‌های موجود در جهت توسعه خدمات‌های جدید را تسهیل می‌کند.

▪ کاهش هزینه‌ها:

با تمرکز روی خدمات، انگیزه و فرصت‌های استفاده مجدد از منابع موجود و یا کار آمد ساختن منابع موجود افزایش می‌یابد که عملاً نیاز به سرمایه‌گذاری جدید را حذف می‌نماید.

▪ افزایش توان فناوری:

با تفکیک مولفه‌های خدمات و ایجاد مولفه‌های با مفهوم مشترک برای تمامی خدمات و کاربرد‌ها ضمن فراهم شدن زمینه‌ پیاده‌سازی پایین به بالا،‌ افزایش توانایی همکاری با طرف‌های مختلف از جمله آن هایی که در حوزه‌های دیگر فعالیت می‌کنند، ظرفیت‌های جدیدی برای ابداع ایجاد می‌گردد. علاوه بر این امکان خلق خدمات توسط کاربر از دیگر موضوعات مطرح در توسعه خدمات‌ها و کاربرد‌ها است و هیچ گونه قید و محدودیتی در تعداد و نوع خدمات در راهبرد‌ توسعه آتی خدمات نبایستی وجود داشته باشد، زیرا اقشار و مشاغل مختلف نیاز‌های متفاوتی دارند از این لحاظ راهبرد خدمات‌نگر به فراهم نمودن بستری که امکان خلق و آفرینش خدمات توسط خودکار بر ممکن گردد توجه نموده است.

راهبرد خدمات نگری در حوزه‌های استاندارد‌سازی و توسعه فناوری‌ها نیز به عنوان روشی نوین به کار گرفته می‌شود، در استانداردسازی، سازمان‌ها‌ی بین‌المللی تدوین گر استاندارد‌ها از جمله ISOوITU در این زمینه با به کارگیری این راهبرد طرح‌های جدید شبکه‌های ارتباطی مبتنی بر یکپارچه‌سازی و در حوزه پایانه و تجهیزات کاربران عدم وابستگی به انواع شبکه‌های دسترسی و زیرساخت را معرفی نموده‌اند.

در بخش توسعه فناوری‌ها خدمات‌نگری به عنوان مدلی نوین جهت طراحی سامانه ها و اجزاء محیطی و محاطی آن ها به نحوی که بتوانند به کاربران یا سایر فرایند‌ها در جهت اجرای فرایند خدمات دهند نیز مطرح است. در این خصوص معماری خدمات‌نگر (Service Oriented Architecture(SOA)) به عنوان تنها راه حل جامع پشتیبانی کننده خدمات‌های IT و دولت الکترونیکی شناخته است.

غلامحسین صادقی