هنر و دانش مذاكره

رویكرد بهینه به مذاكره نیازمند ساختار, ملایمت و انعطاف, برنامه ریزی و درك كامل هدفها, استراتژی ها, تاكتیك ها و به موازات آنها, مفاهیم اساسی و زبان مذاكره است

مذاكره، جریان و فرایندی است كه بین دو یا چند طرف آغاز می‌شود و هدف آن رسیدن به توافق و دستیابی به امتیازاتی است. مذاكره‌كننده غالبا به‌نمایندگی از سوی شخص حقیقی یا حقوقی كه تصمیم‌گیرنده نهایی است وارد مذاكره می‌‌شود. مذاكره فرایندی است كه در همه جا و همه حوزه‌های فعالیت فردی و اجتماعی جریان دارد و آثاری عمیق و بلندمدت بر زندگی فرد و جامعه می‌گذارد. در اروپا، آمریكا، ژاپن و چین، فعالیتهای وزین اجتماعی و اقتصادی براساس مذاكرات و توافقاتی سنجیده است. تجربیات حاصل از مذاكرات به‌تدریج مدون شده و به شكل كتاب منتشر می‌شوند. این كتاب نیز بااین روند توسط نویسندگان پدید آمده است.

رویكرد بهینه به مذاكره نیازمند ساختار، ملایمت و انعطاف، برنامه‌ریزی و درك كامل هدفها، استراتژی‌ها، تاكتیك‌ها و به‌موازات آنها، مفاهیم اساسی و زبان مذاكره است.

با رویكرد بهینه به مذاكره، می‌توان عدم اطمینان و نداشتن كنترل بر مذاكره را كه مسائلی اساسی هستند به‌نحوی موثر حل‌وفصل كرد.

به‌كاربردن استراتژی‌های متفاوت در مراحل مختلف مذاكره یا برای موضوعهای متمایز، معمولا موثرترین شیوه مذاكره است. پیش از تمركز بر استراتژی‌های خاص، باید موضوع اعتبار شخصی را بررسی كرد. مقصود بهره‌مندی از اطمینان و اعتماد كسانی است كه در مذاكره شركت می‌كنند و در رسیدن به توافق نقش اساسی دارند. (۴۶)

استراتژی‌ها در چند مفهوم اساسی به‌شرح زیر هستند(۵۲):

- ندادن امتیاز كه یك استراتژی خشن و مخاطره‌آمیز است؛

- ندادن امتیاز بیشتر كه معمولا در مصالحه نهایی و تغییر موقعیت به‌كار می‌رود؛

- بن‌بست‌شكن در هنگام مخاطره عدم توافق؛

- دادن امتیازات كوچك و منظم به‌منظور تحقق انتظارات بزرگ؛

- پیشگامی در دادن امتیاز به‌منظور حركت‌آفرینی و مطالبه امتیاز متقابل؛

- مشكل‌گشایی به‌منظور رفع یك مشكل شناخته شده؛

- اهدافی به‌جز حصول توافق به‌منظور نیل به هرهدفی؛

- حركت به سمت كفایت مذاكرات و عقد توافق برای قطعی كردن معامله با توافقی محكم؛

- تركیب كردن استراتژی‌ها.

بررسی هر مذاكره تاكتیك‌های اطلاعاتی اهمیتی كارساز دارند. این تاكتیك‌ها شامل پدیدآوردن، به‌دست‌آوردن ویا فاش‌كردن اطلاعات هستند. تاكتیك افشای اطلاعات برای اثرگذاشتن بر تصورات، انتظارات و موضع‌گیریهای طرف مقابل است. اطلاعات غیركلامی چه برای تحلیل موضوع طرف مذاكره و چه برای ترغیب او، اهمیتی كارساز دارند. جذابیت مذاكرات رغبت‌انگیز و متقاعدكننده نیز مانند هرگونه عرضه اطلاعات، با وسایل سمعی و بصری افزایش می‌یابد. (۱۰۱)

در مذاكره، تاكتیك مناظره برتر از مجادله است. مناظره، تبادل نظرهایی به‌منظور متقاعدكردن یك طرف به پذیرش موقعیت طرف خود است. مذاكره‌كنندگان برای دستیابی به اهدافشان طیف وسیعی از تاكتیك‌های متنوع را در اختیار دارند وبااستفاده از اطلاعات به‌دست آمده از تاكتیك‌های اطلاعاتی، استراتژی‌های برگزیده خود را به‌اجرا در می‌آورند. (۱۲۴)

برخی از تاكتیك‌ها عبارتند از (۱۴۳):

تقاضای پیش شرط مذاكره؛

دادن یا پرهیز از دادن نخستین پیشنهاد؛

مطالبه پاسخ به پیشنهادها و موضع‌گیریها؛

معامله به‌مثل؛

برآراستن پیشنهادهای دوبرنده‌ای؛

استفاده از تفاوت ارزش هرامتیاز در نظر دوطرف مذاكره؛

ارائه پیشنهادهای آزمایشی؛

چانه‌زنی؛

مناظره؛

پیشنهادهای قانع‌كننده؛

ارائه پیشنهادهای مشروط؛

استفاده موثر از قدرت؛

بلوف زدن.

در برخی از مذاكرات، برای تاكتیك‌ها به‌سوی افراد دیگری علاوه‌بر مذاكره‌كنندگان است. چنین حالتی هنگامی اتفاق می‌افتد كه مذاكره‌كننده بخواهد صاحبكار یا مقام تصمیم‌گیرنده، تیمهای مذاكره‌كننده، فشارهای اجتماعی و رسانه‌ای، متحدان یا سایر سازوكارهای حل اختلاف را فعالانه در مذاكرات شركت دهند، در این شرایط باید نقش هریك از این عوامل و تاثیر آنها فهمیده و سنجیده شود. (۲۰۸)

دستگاه قانونی و قضایی تاثیر فراگیری برهرگونه مذاكره دارد. نظامنامه‌ها، مقررات، تصمیمات قضایی و احكام دادگاههای حل اختلاف قضایی و غیره همگی بر مذاكرات سایه می‌اندازند. اغلب حرفه‌ای‌های كار و بازرگانی حین مذاكرات به بسیاری از جنبه‌های جوهری و اجرایی قانون واقف هستند.

اگر دانش حقوقی، قضاوت تجاری یا مهارت وكلا در مذاكره مفید باشد، باید آنها را به‌كار گرفت. در مذاكرات باید هنگامی از وكیل استفاده شود كه آن وكیل موردنظر برای مذاكرات شما دارای یك یا چند مهارت مفید مانند مهارتهای موردنیاز در مذاكره، دانش امور حقوقی و قوانین و شم وزیركی در امور تجاری باشد تا بتواند پیشنهاد صحیح حرفه‌‍‌ای ارائه كند. (۲۲۵)

توافقنامه‌های رسمی در اغلب مذاكرات ترجیح داده می‌شوند، مگر آنكه نقش یا واقعیات عینی ایجاب كند كه توافقات شفاهی باشند. هر مدركی درباره توافق باید چنان با دقت نوشته شود كه سبب سوء تعبیر بعدی نشود. یك پیشنهاد مكتوب حاكی از شرایطی است كه مقبول یك طرف است و به طرف مقابل ارائه می‌شود تا او هم بپذیرد.(۲۲۹)

در هنگام بروز مشكل در اختلافات راه‌حلهای متفاوتی وجود دارد كه رایج‌ترین آنها میانجیگری و حكمیت است. میانجیگری غالبا در مورد دوطرفی مناسب است كه روابطی قدیمی داشته باشند و برای حفظ آن به سازش تن دهند. حكمیت شكلی از تصمیم‌گیری است كه در آن داورهای فرضی‌الطرفین غیر از قاضی و دوطرف دعوا، خوبی‌های مواضع هریك از دو طرف را می‌سنجند. (۲۳۶)

مذاكره جریانی از تبادل اطلاعات است كه كنترل آن باافشای خود خواسته و سنجیده برخی از اطلاعات تسهیل و از اظهارات اتفاقی و نسنجیده تضعیف می‌شود. مذاكره جریانی است كه طی آن اطلاعاتی دادوستد می‌شود. تبادل اطلاعات می‌تواند طراحی شده یا تصادفی باشد. از آنجا كه تبادلات ناقص برنتایج مذاكره اثر می‌گذارد. هریك از مذاكره‌كنندگان می‌خواهد طرف مقابل را از طریق كنترل جریان ارتباط وسیله قرار دهد. برخی مطالعات نشان می‌دهد كه مذاكرات طی سه مرحله متمایز به توافق منجر می‌شوند. (۲۴۸):

۱ - بیان به‌موقع و زودهنگام اظهارات.

۲ – جست‌وجوی راه‌حلهایی در چارچوب عوامل و محدودیتهای اثبات شده در مرحله قبل.

۳ – جدوجهد دوجانبه در مذاكره برای یافتن شرط و شروطی كه همه را راضی كند.

در اكثر موقعیتها ارتباطات باید مودبانه باشد. در ارتباطات مودبانه دوطرف یكدیگر را نمی‌ترسانند. به گفته‌های طرف مقابل با هوشیاری گوش می‌دهند. به نشانه های كلامی وغیركلامی و به موضع‌گیریها توجه دارند. در كشمكشهای قدرت، هریك از دوطرف می‌‍‌كوشد به روند مذاكره چیره شود و چیرگی را با صحبت طولانی، قطع سخنان طرف و یا قدرت‌نمایی‌های دیگر می‌جوید. (۲۵۰)

گاهی لازم می‌شود اطلاعاتی را از طرف مقابل به‌دست آورد گویا از سایر منابع به‌دست نمی‌آید و یا باید تایید شود. برای دریافت اطلاعات اول باید آنها را بیرون كشید. با خوب گوش‌دادن، سخن گوینده را قطع‌نكردن، جروبحث و حمله‌‌نكردن می توانید جریان آزاد اطلاعات را تقویت كنید. (۲۶۱)

اطلاعات فراوانی از سرچشمه‌های غیركلامی بیرون می‌تراود. جدا از آنچه كه شخص بگوید یا بنویسد، با رفتار و نشانه‌های غیركلامی كه گاه ناخودآگاه‌اند، عقاید حقیقی و احساسات درونی‌اش را بروز می‌دهد. نشانه‌های غیركلامی سخنان و نوشته‌ها را تایید یا تكذیب می‌كنند. (۲۶۸)

غالب متخصصان صاحب‌نظر برآن هستند كه برنامه‌ریزی موثر، مهم‌ترین عنصر در مذاكرات موفق است. برنامه‌ریزی روشمند، ابزاری مهم برای آفرینش برنامه جامع مذاكره و تهیه آن به بهترین نحو است.

پیش از مذاكره، اطلاعات موجود درباره اهداف، موضوعها، بازارها، علائق حیاتی طرف مقابل و مذاكره‌كننده او، نقاط قوت و ضعف دوطرف و مذاكره‌كنندگانشان، پایین‌ترین سطح قابل قبول طرف در تاثیرات ناشی از اوضاع اقتصادی، اجتماعی و سیاسی را گردآوری كنید. نتیجه‌گیریهای غیرقطعی كنونی را باید در آینده و ضمن مذاكرات از نو ارزیابی كنید. (۲۸۱)

در برنامه‌های قبل از مذاكره، ارزشهای بازار، عرف و رسوم جاری و عادات مذاكره هم باید علاوه بر ارزشهای ذهنی شركت‌كنندگان در مذاكره درنظر گرفته شود. در برنامه‌ریزی و مذاكره این نكته اهمیت مطلق دارد كه دوطرف بفهمند توافقی نخواهد شد، مگر آنكه همگی نفع خود را در حصول توافق و نه در عدم توافق ببینند. (۲۹۲)

موضع آغازین شما برای هرموضوع و كل موضوعها باید به‌نحوی واقع‌بینانه بالاتر از پایین‌ترین سطح قابل قبول طرف باشد تا بده‌بستان امتیاز مقدور شود. پایین‌ترین سطح را فقط براساس اطلاعات جدیدی كه می‌یابید تغییر دهید. (۳۰۸)

علاوه‌بر استراتژی‌ها و تاكتیك‌ها، باید برای امتیازدهی و بده‌بستان نیز برنامه‌ریزی شود تا حداكثر برد محقق شود. به‌كاربردن امتیازدهی، بده‌بستان، هرگاه با استراتژی انتخاب‌شده به هیچ وجه سازگار نباشد مجاز نیست. دستور مذاكرات به‌معنای اولویت و ترتیب اقدامات عملی، توجه به موضوعات وامتیازاتی است كه طی مذاكره داده می‌شوند. (۳۱۷)

پس از حصول اطمینان از مناسب‌بودن زمان برای مذاكره، آخرین گام تعیین شیوه‌ای است كه باید برای ارتباط به‌كار گرفته شود. به‌اجرای برنامه مذاكرات پای‌بند باشید و نگذارید خستگی و بی‌توجهی برنامه را مختل كند. رفتار طرف مقابل را پیوسته نظاره و تحلیل كنید. برای غیر منتظره‌ها آمادگی ذهنی داشته باشید. (۳۲۳)

بدون فراموش‌كردن اهداف، مذاكره‌كننده باید آماده باشد تا راههای نو و پیش‌بینی نشده نیل به اهداف را بیازماید. هرگز طرف مقابل یا مذاكره‌كننده او را دست كم نگیرید. اقدامات جسورانه می‌تواند گاهی مناسب باشد به‌شرطی كه واقع‌بینی و انسانیت در آن منظور شده باشد. تاریخ همواره به ما می‌آموزد كه بسی اشتباهات و خطاهای مرگبار، ریشه در آن دارند كه طرف مقابل را دست كم گرفته واز توانمندیهای واقعی او غفلت شده است.

كتاب حاضر در ۳۴۴ صفحه و در ۱۲ فصل منتشر شده است. مطالعه آن می‌تواند برای مدیران اجرایی، وكلا، حقوقدانان، مدیران اقتصادی، صنایع و بازرگانی مفید باشد.

نویسندگان : مارك شوئنفیلد و ریك شوئنفیلد

مترجمان: علی مستاجران، مسعود راجی

از: سیدمحمد باقری‌زاده