ملاحظاتی در باب «خدمات تحویل مدرك»

یكی از خدمات مهم كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی تهیه اصل مدرك مورد نیاز استفاده كنندگان است در واقع هنگامی كه بهره گیر با مطالعه چكیده مقاله ای و یا ملاحظه عنوان مدركی خاص نیازمند دریافت اصل مدرك مربوطه می شود, وظیفه مراكز اطلاع رسانی است كه به این نیاز پاسخ گویند

مقدمه

یكی از خدمات مهم كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رسانی تهیه اصل مدرك مورد نیاز استفاده‌كنندگان است. در واقع هنگامی كه بهره‌گیر با مطالعه چكیده مقاله‌ای و یا ملاحظه عنوان مدركی خاص نیازمند دریافت اصل مدرك مربوطه می‌شود، وظیفه مراكز اطلاع‌رسانی است كه به این نیاز پاسخ گویند. بدین منظور ساز و كارهای خاصی مورد استفاده قرار می‌گیرد تا این خدمت هم به ‌نحو مطلوب و كارآمد و هم به گونه‌ای از لحاظ اقتصادی ارزان‌تر انجام شود. این امر در خصوص مداركی كه از مراكز خارجی تهیه می‌شود بسیار قابل توجه است. كاركنان بخش خدمات تحویل مدرك بایستی آگاهیهای لازم را در این زمینه كسب نمایند تا سازمان مادر از این بابت متضرر نگردد و محققین نیز به نحو مطلوب به مدارك مورد نیاز خویش دسترسی پیدا كنند. بنابراین كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رسانی لازم است كاركنان خود را با ساز و كارهای خدمات تحویل مدرك و شیوه‌های اجرایی آن آشنا نمایند. در بخش خدمات تحویل مدرك نیاز به افرادی كه بتوانند این خدمت را به شیوه‌ای مؤثر و كارآمد ارائه نمایند، بیشتر احساس می‌شود. علاوه بر این آموزشگران و پژوهشگران بسیاری از مراكز آموزشی و پژوهشی نیاز به دریافت چنین خدماتی دارند. لذا در نظر گرفتن چنین بخشی و تربیت كتابداران برای ارائه چنین خدمتی از ملزومات كار اطلاع‌رسانی است.

مفاهیم، تعاریف و سیر تحول تحویل مدرك

خدمات تحویل مدرك یكی از روشهای فراهم‌آوری اطلاعات است و فراهم‌آوری اطلاعات از مهم‌ترین و حساس‌ترین عملیات كتابخانه‌ای است. اصولاً كتابداری و اطلاع‌رسانی بر چهار وظیفه اصلی زیر استوار است:

الف. شناخت دانش

ب. گردآوری دانش

ج. مدیریت و سازماندهی دانش

د. اشاعه دانش

خدمت فراهم‌آوری اطلاعات به وظیفه گردآوری دانش باز می‌گردد. اصطلاحنامه كتابداری واژه فراهم‌آوری را این‌گونه تعریف می‌كند: ”فراهم‌آوری عبارت است از انتخاب و جمع‌آوری كتاب و دیگر مواد كتابخانه‌ای از راه خرید، مبادله و یا قبول هدیه و ثبت آنها (سلطانی، ۱۳۷۹: ۲۳۳). استلا كینن در فرهنگ فشرده علوم كتابداری و اطلاع‌رسانی در‌باره فراهم‌آوری می‌گوید: "فرآیند فراهم‌آوری [عبارت است از] فراهم‌آوری كتاب و دیگر منابع برای كتابخانه‌ها یا مراكز اطلاع‌رسانی"(كینن، ۱۳۷۸: ۱). فراهم‌آوری اطلاعات از عوامل سه‌گانه زیر تأثیر می‌پذیرد:

الف. كمبود فضا

ب. حجم زیاد انتشارات

ج. محدودیتهای مالی برای عملكرد صحیح در قبال عوامل مؤثر بر فراهم‌آوری، كتابداران راه‌حلهایی را در پیش می‌گیرند كه به ترتیب زیر به آنها اشاره می‌شود:

الف. امانت بین كتابخانه‌ای

ب. اشتراك در خرید منابع

ج. استفاده از فنآوریهای نوین اطلاع‌رسانی در خدمات اطلاع‌رسانی

د. استفاده از منابع ‌رایگان در محیط وب و سایر بخشهای اینترنت

ه. استفاده از خدمات تحویل مدرك

خدمات تحویل مدرك، نسخه‌برداری از مدرك یا تهیه نسخه الكترونیكی آن به منظور ارسال به شركتها یا مؤسسات خارج از سازمان مربوطه جهت انتفاع و یا دریافت هزینه عملیات می‌باشد (محسنی، ۱۳۸۲: ۲۵۳). دانشنامه كتابداری امانت بین‌كتابخانه‌ای را بدین شكل تعریف كرده است: ”ترتیب همكاری میان كتابخانه‌ها كه طی آن یك كتابخانه می‌تواند مواد كتابخانه دیگر را به امانت بگیرد (سلطانی، ۱۳۷۹: ۲۶). امانت بین‌كتابخانه‌ای به مواردی اطلاق می‌گردد كه مواد و منابع اطلاعاتی در فرآیند آن عودت داده می‌شود، در حالی كه خدمات تحویل مدرك مربوط به مواردی است كه در فرآیند آن منابع اطلاعاتی ارسال شده عودت داده نمی‌شود، مانند نسخه‌برداری از مقاله‌های مجلات. در مورد اینكه آیا امانت بین كتابخانه‌ای و خدمات تحویل مدرك یكی هستند و یا دو امر مجزا، و در هر صورت چه ارتباطی می‌توانند و یا باید با هم داشته باشند نظرات گوناگونی وجود دارد كه اهم آنها عبارت‌اند از:

الف. برخی معتقدند امانت بین كتابخانه‌ای جزئی از خدمات تحویل مدرك است.

ب. برخی دیگر معتقدند تحویل مدرك جزئی از امانت بین‌كتابخانه‌ای است.

ج. و عده‌ای معتقدند این دو فعالیت از هم متفاوت‌اند و هر یك هویتی مستقل دارند.

در نهایت لازم به ذكر است كه دو فعالیت خدمات تحویل مدرك و امانت بین كتابخانه‌ای كه دو روش اجرایی در راستای فراهم‌آوری مواد هستند شباهتهای زیادی با هم دارند. در هر صورت نتایج حاصله از فعالیتهایی نظیر امانت بین كتابخانه‌ای و تحویل مدرك همچون فعالیتهایی نظیر اشتراك منابع و خرید و دریافت هدیه باعث توسعه مجموعه می‌گردد. دائرهٔالمعارف كتابداری و اطلاع‌رسانی آمریكا توسعه مجموعه را به شرح زیر تعریف می كند: ” انواع فعالیتهایی كه به گسترش مجموعه منجر می‌شود. این فعالیتها عبارت‌اند از: تدوین و هماهنگی سیاست انتخاب، بررسی نیازهای استفاده‌كنندگان واقعی و بالقوه، بررسی استفاده از مجموعه، تعیین نیازهای مجموعه، انتخاب منابع اطلاعاتی، برنامه‌ریزی اشتراك منابع و حفاظت و نگه‌داری مجموعه و وجین آن“ (محسنی، ۱۳۷۷: ۶۱-۶۴).

سیر تاریخی تحول خدمات تحویل مدرك

در دهه‌های ۷۰ و ۸۰ میلادی تهیه نسخه‌ای از منبع اطلاعاتی و ارسال آن برای كتابخانه‌ها و مراجعان، دیگر به جای امانت، فعالیت عمده و اصلی كتابخانه محسوب می‌شد. در دهه ۹۰ گرایش اصلی در خدمات تحویل مدرك از نسخه‌برداری و ارسال برای متقاضی به سمت انتقال مدارك مورد نیاز با استفاده از فنآوریهای جدید نظیر نمابر و رایانه گرایش پیدا كرد. دیوید جی. براون مراحل توسعه خدمات تحویل مدرك را به ۸ مرحله تقسیم نموده است:

مرحله اول: امانت بین كتابخانه‌ای

مرحله دوم: تحویل مدرك رسمی

مرحله سوم: كارگزاران پایگاههای اطلاعاتی پیوسته

مرحله چهارم: ظهور خدمات CAS-IAS

مرحله پنجم: خدمات توسعه یافته CAS-IAS

مرحله ششم: ناشران عمده مجلات

مرحله هفتم: خدمات تحویل مدرك سفارشی

مرحله هشتم: مجلات الكترونیكی

این مراحل نشان‌دهنده آن است كه از یك طرف فنآوریهای نوین ارتباطی به‌ویژه اینترنت بر خدمات تحویل مدرك تأثیرات فراوانی گذاشته و از سوی دیگر خدمات تحویل مدرك نیز بر شیوه‌های مجموعه‌سازی، و مجموعه‌سازی بر نحوه فعالیت كتابخانه‌ها و ناشران و همچنین بهره‌گیران تأثیرات چشمگیری گذاشته است. در مجموع می‌توان این اثرگذاریها را به شرح زیر مورد اشاره قرار داد:

الف. ناشران وارد بحث تولید مجلات الكترونیكی شدند.

ب. تولیدكنندگان منابع الكترونیكی هر روز روشهای جستجوی

پیشرفته‌تری را ایجاد نمودند.

ج. هر ناشر و تولیدكننده‌ای با ارائه خدمات فهرست مندرجات و

چكیده و تهیه مقاله خاص برای متقاضی سعی در جذب متقاضی بیشتر و تسخیر بازار خدمات تحویل مدرك نمود.

د. كتابخانه‌ها رویكرد جدیدی به استفاده از فن‌آوریهای نوین و

منابع تولید شده به شكل ریزنمون پیدا كردند.

ه. خدمات تحویل مدرك از سرعت بیشتر و هزینه پائین‌تری برخوردار گردید.

و. كتابخانه‌های بزرگ دانشگاهی و ملی بر اثر این تحولات وارد بحث تحویل مدرك شدند.

ز. كتابخانه‌ها در بحث انتخاب و سفارش و مجموعه‌سازی با پدیده‌های جدید كه راهكارهای جدید می‌طلبید روبه‌رو شدند. (اینترنت...، ۱۳۷۸: ۱۱۹-۱۲۳)

مراحل تحویل مدرك و فواید نظام‌مند نمودن فعالیتهای آن

خدمت تحویل مدرك از آغاز، یعنی از مرحله درخواست از جانب كاربر، تا پایان، یعنی ارائه پاسخ و یا مدرك مورد در‌خواست به درخواست‌كننده از پنج مرحله تشكیل می‌شود كه این مراحل به ترتیب به شرح زیر هستند:

مرحله اول. درخواست مدرك توسط متقاضی

مرحله دوم. مكان‌یابی مدرك مورد درخواست

مرحله سوم. درخواست مدرك توسط بخش تحویل مدرك ازسایر مراكز

مرحله چهارم. دریافت پاسخ كه می‌تواند منفی باشد و یا دریافت مدرك باشد

مرحله پنجم. ارسال مدرك تهیه شده برای متقاضی و یا احیاناً ارائه پاسخ منفی به كاربر

هر یك از مراحل پنجگانه فوق در عمل از مراحل ریزتری شكل می‌گیرد كه توجه به این مراحل شناخت و آگاهی بیشتری نسبت به فرآیند تحویل مدرك ایجاد می‌كند:

۱. در خواست مدرك شامل:

الف. درخواست تهیه مقاله

ب. درخواست تهیه پتنت

ج. درخواست تهیه پایان‌نامه

د. درخواست تهیه كتاب

ه. درخواست تهیه مقاله كنفرانس

و. درخواست تهیه گزارش

۲. مكان‌یابی شامل:

الف. مكان‌یابی منابع چاپی و الكترونیكی ناپیوسته

ب. مكان‌یابی منابع الكترونیكی پیوسته

۳. درخواست مدرك از كارگزار شامل:

الف. درخواست از كارگزاران داخلی در سطح شهر استقرار مركز سرویس‌دهنده

ب. درخواست از كارگزاران داخلی در سطح سایر شهرهای كشور

ج. درخواست از كارگزاران خارجی

۴. دریافت پاسخ شامل:

الف. دریافت پاسخ منفی

ب. دریافت پاسخ مثبت یا تهیه مدرك مورد درخواست

۵. ارسال پاسخ برای متقاضی شامل:

الف. ارسال پاسخ منفی برای متقاضی

ب. ارسال مدرك تهیه شده از داخل كشور برای متقاضی

ج. تهیه كپی از مدرك تهیه شده از خارج جهت نگهداری در مركز و ارسال یك نسخه از آن برای متقاضی.

در فرآیند تحویل مدرك برای نظم‌ بخشیدن به روند فعالیتها، طراحی و استفاده از فرم‌های خاص (الكترونیكی، چاپی، و یا هر دو) در هر مرحله الزامی است، كه این امر مزایای زیر را در برخواهد داشت:

الف. مستند نمودن فرآیند كاری

ب. تسهیل در امر پی‌گیری

ج. امكان استخراج آمار و اطلاعات

د. سهولت در امر پاسخگویی

ه. ضبط و ثبت پیشینه و مستندات

و. ارزیابی خدمات ارائه شده

شیوه‌های ارسال درخواست و دریافت پاسخ در تحویل مدرك

در خدمات تحویل مدرك، ارسال درخواست و دریافت پاسخ با استفاده از فنآوریها و شیوه‌های گوناگونی انجام می‌شود. در بهره‌گیری از هر یك از این فنآوریها و شیوه‌ها مسائلی نظیر توان مالی مؤسسه در تهیه امكانات، توان زیرساختی كشور از حیث ارتباطات دوربرد، نوع انتظار بهره‌گیر كه هنگام درخواست مدرك منعكس می‌نماید، نبود امكانات جهت بهره‌گیری از برخی روشها، عدم خدمت‌رسانی ارائه‌كنندگان خدمات از طریق برخی ابزارها و روشهای مطرح شده، تشخیص كتابدار، و ملاحظات دیگری كه شاید غیرقابل پیش‌بینی باشد، نقش‌آفرینی می‌كند. به عنوان مثال، میزان استفاده از سرویس اینترنتی تحویل مدرك در كشورهای كمتر توسعه یافته به دلیل ضعف زیرساختهای اقتصادی و ارتباطی دوربرد قطعأ قابل مقایسه با درصد استفاده از این ابزار در كشورهای توسعه یافته نیست. برای انتخاب هر یك از این روشها می‌توان با توجه به موقعیت، عناصر مختلفی را دخالت داد. چنانچه سرعت مدنظر باشد و هزینه از اهمیت ثانوی برخوردار باشد می‌توان از سریع‌ترین روش یعنی سفارش و دریافت به روش پیوسته از طریق پست الكترونیك و وب اقدام نمود. چنانچه سرعت مطرح نباشد، می‌توان از روش پیك و یا پست عادی جهت ارسال درخواست و دریافت پاسخ استفاده كرد. از سایر روشها نیز به تناوب می‌توان با توجه به عوامل ذكر شده استفاده كرد. انواع شیوه‌ها و فنآوریهای ارسال درخواست و دریافت پاسخ در فرآیند تحویل مدرك به شرح زیر می‌باشد:

الف. ارسال درخواست و دریافت پاسخ از طریق تلفن

ب. " " " " " " " " " " " " " " " " " " از طریق پست

ج. " " " " " " " " " " " " " " " " " " از طریق دورنگار

د."" " " " " " " " " " " " " " " " " " از طریق اینترنت

ه. " " " " " " " " " " " " " " " " " " از طریق پیك

و. " " " " " " " " " " " " " " " " " " از طریق پست الكترونیك

ز. " " " " " " " " " " " " " " " " " " از طریق تلكس

ح. " " " " " " " " " " " " " " " " " " از طریق تلنت

در سال ۱۹۹۵ پژوهشی تحت عنوان نخستین ارزیابی مؤسسات یوزیدیك و یورولوگ از وضعیت خدمات تحویل مدرك در اروپا توسط مادلئینه ولف تروئینه، ال ژیراردی و باری ماهون انجام شد. در این پژوهش روشن شده است كه بهره‌گیران و ارائه‌كنندگان خدمات تحویل مدرك به ترتیب زیر از روشهای ارتباطی برای ارسال درخواست و دریافت پاسخ بهره‌برداری كرده‌اند (نخستین..، ۱۳۸۰: ۵).

الف. روش پیوسته (از طریق اینترنت، پست الكترونیك، وب و ... ۸/۳۷

ب. پست ۷/۲۳

ج. نمابر ۲/۲۲

د. پست‌الكترونیكی ۳/۱۲

ه. تلفن ۳/۱

و. تلكس ۶/۱

انواع اطلاعات مورد نیاز برای تكمیل فرم درخواست

فرم درخواست باید دربرگیرنده اطلاعات مورد نیاز برای شناسایی كامل مدرك باشد. فرآیند مكان‌یابی مبتنی بر اطلاعات ارائه شده در فرم درخواست انجام می‌شود. چنانچه اطلاعات درج شده در فرم به نحو كامل و صحیح ارائه نشود در مراحل مختلف فرآیند تحویل مدرك و ارائه خدمت به كاربر ایجاد مشكل می‌نماید. درصد قابل توجهی از علل عدم دسترسی كاربر به مدرك مورد درخواست درج اطلاعات ناقص در فرم درخواست است.در پژوهش مادلئینه ولف تروئینه، ال ژیراردی و باری ماهون در بخش تجزیه و تحلیل سفارشات بدون پاسخ، مشخص شده است كه ۶/۴ درصد از علل عدم دسترسی به مدارك، درج اطلاعات ناقص و غلط توسط متقاضیان در برگه درخواست است. در مجموع می‌توان ۱۱ عنصر اطلاعاتی جهت درج در برگه درخواست بر شمرد كه هر عنصر اطلاعاتی اهمیت و جایگاه خود را دارد. این عناصر اطلاعاتی كه اصطلاحاً نقاط بازیابی۱ نیز نامیده می‌شوند عبارت‌اند از:

۱. عنوان مدرك اعم از نشریه، كتاب و سایر منایع اطلاعاتی

۲. شماره جلد نشریه

۳. تاریخ نشر مدرك

۴. تعداد صفحات

۵. شماره استاندارد بین المللی سریال‌ها / كتب

۶. عنوان مقاله در نشریات و مجموعه مقالات

۷. نام مؤلف

۸. وابستگی مؤلف

۹. نام سازمان‌یا مركزی كه مدرك درآن نگه‌داری می‌شود

۱۰. شماره درخواست

۱۱. نام ناشر مدرك

در مقاله‌ای تحت عنوان خدمات تحویل مدرك سریع‌تر و ارزان‌تر: اجتناب از مشكلات پس از تهیه، مؤلف در خلال مطالب در صفحهٔ ۴ جدولی ارائه كرده است كه در آن جدول با دسته‌بندی اهمیت اطلاعات موردنیاز برای تكمیل فرم درخواست به كم، متوسط، و زیاد به تعیین میزان اهمیت هر یك از اقلام اطلاعاتی پرداخته است (۸ : Faster- cheaper...).

---