چگونه شخصیت سازمان شکل می گیرد

در دنیای تجارت هرچند که استفاده از تکنولوژی از قبیل سخت افزاری و نرم افزاری از ضروریات میباشد لکن نیروی انسانی یا همان مغزافزاری نقش اساسی و مهم را ایفا میکند ممکن است مدیران و کارشناسان و دیگر نیروی انسانی یک سازمان بعنوان مغزافزاری بتواند با استفاده از تکنولوژی , سازمان ها را در جوامع بشری به شکل های مختلف ایجاد کنند

در دنیای تجارت هرچند که استفاده از تکنولوژی از قبیل سخت افزاری و نرم افزاری از ضروریات میباشد لکن نیروی انسانی یا همان مغزافزاری نقش اساسی و مهم را ایفا میکند. ممکن است مدیران و کارشناسان و دیگر نیروی انسانی یک سازمان بعنوان مغزافزاری بتواند با استفاده از تکنولوژی ، سازمان‌ها را در جوامع بشری به شکل‌های مختلف ایجاد کنند.

اما موضوعی که کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد پارامتر شخصیتی یک سازمان یا واحد تجاری می‌باشد که حاصل روح رفتاری حاکم بر نیروی مغز افزاری ، شخصیتی که به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می‌دهد و در ذهن مراجعین تصاویری نقش می‌بنند که تصاویر نشان دهنده نگرش‌ها ، ارزش‌ها و رسالت سازمان می‌باشد و در طی عمر سازمان با آن باقی می‌ماند و افکار عمومی بر آن قضاوت کرده و ارتباط خود با این سازمان را بر مبنای برداشت و قضاوت خود تنظیم می‌نماید. این شخصیت همانند دیگر شخصیت ما زمانی معنی و مفهوم پیدا می‌کند که ارتباط سازمان با مخاطبین برقرار گردد که البته ارتباطات سازمانی همان ارتباطات انسانی می‌باشد. در تجارت نقش ارتباطات و نحوه ارتباط برقرار کردن بسیار حائز اهمیت می‌باشد. ارتباطات انسانی را می‌توان ارتباط درونی ، ارتباط بیرونی و ارتباط گروهی دانست.

ارتباط درونی در انسانها ارتباط با درون خویش و در سازمان‌ها ارتباط مدیریت با کارکنان سازمان و بالعکس می‌باشد.

ارتباط بیرونی در انسانها ارتباط با افراد دیگر مانند: فرزند ، پدر ، مادر ، دوست ، و ... . در سازمان‌ها ارتباط با مخاطبین یا مشتریان می‌باشد.

ارتباط با گروه یا گروهی یعنی رفتار هماهنگ انسانی در قالب یک گروه مانند خانواده ، شرکت و .... که در سازمان ارتباط صنفی یا سازمانی نامیده می‌شود.

ارتباط گروهی زمانی مناسب ایجاد می‌گردد که ارتباط درونی یعنی ارتباط مدیریت با درون خودش برقرار گردد و ارتباط بیرونی زمانی می‌تواند اثر گذار باشد که سازمان یک ارتباط گروهی متعادل و معقول رفتار سازمانی صحیح ایجاد نماید.

به هر حال وقتی صحبت از شخصیت فرد یا سازمانی به میان می‌آید پارامتر‌ها و شاخص‌های گوناگون مصرف شود که هر یک بجای خود اثر گذار و موثر می‌باشند حال باید دید شخصیت چگونه شکل می‌گیرد.

شخصیت انسانها پس از تولد از محیط خانواده رفتارهای افراد خانواده ، رفتارهای جامعه و . . . شکل می‌گیرد و مجموع رفتارهای افراد یک جامعه و سازمان شخصیت جامعه و سازمان را به تصویر می‌کشد.

به همین دلیل پارامتر‌های اصلی شخصیت یک سازمان را که از شخصیت کوچک و مختلف ده‌ها و صد‌ها و هزاران انسانها تشکیل می‌گردد و متاثر از آن می‌باشد ، را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می دهیم زیرا این مجموعه شخصیتی با هدف مشخصی گرد هم می‌آیند تا شخصیت کلانی را بمنظور دستیابی به هدف خاص ارائه نمایند که قابل قضاوت و ارزشیابی مشتریان و مخاطبین باشد . برای رسیدن به شخصیت مناسب که قضاوت مثبت افکار مشتریان را در برگیرد می‌بایست یک نگرش یکسان را برای سازمان ، با توجه به اهداف آن تعریف نمود. در این تعریف باید نکاتی را که دارای بار ارزشی میباشند را لحاظ کرد این نکات می‌تواند از دیدگاه مشتریان ارزشمند و با جاذبه باشد.

۱) داشتن درک مناسبی از مشارکت در سازمان ( درون و بیرون )

۲) مسئولیت پذیری

۳) مشتری را بهترین سرمایه بدانیم

۴) خوشرویی و محبت را در کارمان ارزش بدانیم

۵) مثبت نگر باشیم

۶) برای خواسته‌ها و انتظارات و سلایق مشتریان ارزش قائل باشویم

۷) مشتری را شریک خود بدانیم.

طبعا سازمانی که چنین نگرشی را برای خود تعریف کند و عمل نماید شخصیتی را با رفتارهای مناسب که باعث برقراری ارتباط مستمر و دائمی با مردم و مشتریان می‌شود ارائه خواهد داد.

مطمئناً همه ما بارها به سازمانی مراجعه کردیم که بدلیل رفتارها و نگرش‌های نامناسب کارکنان آن سازمان و منفعت خواهی صرف خود بدون آنکه منافع مشتریان را نیز در نظر بگیرند باعث ایجاد قضاوتی بد و منفی در افکار ما گردیده و بالعکس ، با سازمان‌هایی با روحیه انعطاف پذیری و مردمی مواجه می‌شوید که آثار مثبت بر جای می‌گذارد.

حال باید دید چگونه سازمان‌ها از نظر شخصیتی تمیز داده می‌شوند؟ چگونه شخصیت خود را بروز می‌دهند ؟ مردم چگونه پی به شخصیت سازمان‌ها می‌برند و چگونه قضاوت می‌کنند؟ جهت دستیابی به این پرسش‌ها میبایست مدیریت، شخصیت سازمان را مورد نظر قرار داده و برای آن همانند دیگر مدیریت‌ها اهداف ، برنامه ریزی ، ساماندهی و تامین منابع نمود و تعریفی از مفاهیم مشتری ، نوع سازمان ، نوع محصول ، و . . . داشته باشیم تا بتوانیم ارتباط موثری را برقرار نمائیم . این تعریف باید در تفکر و نگرش درون سازمان پی ریزی گردد و بطور مستمر آموزش این نگرش را داشته باشیم تا روابط درون سازمان شکل گیرد.

بودا در سخنی گفته است " ما آن چیزی هستیم که می‌اندیشیم. هستی ما با افکارمان بلندی می‌گیرد و دنیایمان را با اندیشه‌هایمان می‌سازیم"

بارها شاهد آن بودیم و هستیم که نسبت به بعضی از سازمانها اعتماد و احترام وجود دارد. در ارتباط موثر برقرار کردن موفق هستند و بعضی دیگر نمی توانند؟ البته فراموش نکنیم " در این موفقیت‌ها نقش روابط عمومی کارا و متخصص بسیار حائز اهمیت میباشد".

این موفقیت‌ها بطور خلاصه در شیوه تفکر سازمان نسبت به مشتریان بیان می‌گردد زیرا که مردم ما را آنچنان می‌بینند که ما در درون سازمان خود را می‌بینیم و عمل می‌کنیم. آن گونه برخورد خواهند کرد که ما خود برخورد می‌کنیم.

سازمان‌ها با رفتار‌ها و عملکرد مناسب برای خود ارزش اجتماعی ایجاد می‌کند چنانچه سازمان به توانایی و توانمندی خود در ارائه خدمات و سرویس دهی اعتقاد داشته باشد از عهده این کار برخواهد آمد و در افکار عمومی نمایان خواهد شد.

پروفسور ساساکی استاد دانشکده مدیریت دانشگاه توکیو ژاپن در قسمتی از سخنرانی که در سال ۱۳۷۱ در ایران داشت گفت: ما ژاپنی‌ها رفتیم و مفاهیمی را برای خودمان دوباره معنی کردیم مفاهیمی همچون زیبایی و ... .

به راستی زیبایی چیست ؟ آنهم از دید مشتری که مصرف کننده کالای ما می باشد؟ برای پاسخ دادن به چنین پرسشی مهم ، ناگزیر هستیم به مباحث زیادی از جمله مهندسی مجدد و غیره مراجعه کنیم.

پروفسور ساساکی به چیزی اشاره کرد که بارها شنیدیم و دیده ایم که می‌گویند و می‌نویسند که خدا زیباست و زیبایی را دوست دارد جمله ای که باعث نشاط روح می‌شود. پس بیایم زیبایی را دوست بداریم زیبا بنگریم و همه چیز را زیبا ببینیم ، بشنویم و بگوئیم تا چهره ای مثبت و شخصیت والا از خودمان و سازمانمان در افکارمخاطبین بسازیم.

یکی از نکاتی که قابل اهمیت برای ایجاد شخصیت مثبت برای یک سازمان این است که باید مشتری را شریک خود بدانیم و برای سلایق، نظرات و حقوق مشتریان ارزش قائل شویم.

استاد ارجمند علی میر سعید قاضی در کتاب تئوری و عمل در روابط عمومی و ارتباطات اشاره ای به منشور۱۰ ماده ای حقوق مصرف کنندگان که دانستن آن کمک بسیار زیادی را جهت تقویت تفکر مشتری مداری می‌تواند باشد.

۱) هر مصرف کننده حق دارد اطلاعات دقیق در باره مشخصات، نحوه استفاده تحویل قیمت کالا و سایر موارد در زمینه کالا و خدمات خریداری شده را دریافت دارد.

۲) هر مصرف کننده حق دارد که همیشه از رفتار مؤدبانه و احترام آمیز همراه با صداقت همه اعضای سازمانی که کالا و خدمات آن را خریداری و استفاده مینماید برخوردار باشد.

۳) هر مصرف کننده حق دارد انتظارات و توقعاتش را در باره کیفیت، مرغوبیت، قیمت، خدمات بعد از فروش و نحوه تحویل کالا، آن طور که در هنگام معرفی و توافق بیان شده برآورده شود.

۴) هر مصرف کننده حق دارد سریعاً و به طور کامل اطلاع دهد که تعهدات و ادعاهای فروشنده و ارائه کننده خدمت، بیان شده در هنگام عرضه برآورده نشده است.

۵) هر مصرف کننده حق شکایت دارد و حق دارد که به شکایت وی سریعاً و عادلانه رسیدگی شده و در صورت تشخیص، خسارت مناسب را دریافت دارد.

۶) هر مصرف کننده حق دارد که انتظار اقدامات فوق العاده از سوی فروشنده در هنگام بروز سانحه ناشی از مصرف کالا و خدمات را داشته باشد.

۷) هر مصرف کننده حق دارد از خدمات افراد ماهر و متخصص سازمان فروشنده کالا و خدمات در جهت برآورد بیشترین منافع خود در ارتباط با کالا و خدمت خریداری شده بهره گیرد.

۸) هر مصرف کننده حق دارد متوقع شرافت، درستی و صحت عمل در تمام سطوح سازمان مؤسسه فروشنده باشد و این اطمینان را حاصل کند که همه الزامات حقوقی در زمینه کالا و خدمت خریداری شده مورد توجه قرار گرفته است.

۹) هر مصرف کننده حق دارد که متوقع کار جمعی و مسئولیت پذیری جمعی از سازمان فروشنده کالا و خدمات باشد و نگرانی نداشته باشد که به او گفته شود: (این در حوزه وظیفه و مسئولیت من قرار ندارد.)

۱۰) هر مصرف کننده حق دارد که انتظار قدردانی را از سوی افراد سازمان فروشنده و ارائه کننده خدمات به سبب خرید گذشته و خریدهای آینده خود داشته باشد.

همچنین دانستن سی نکته ذیل به سازمان و کارکنان آن کمک میکند بتوانند ارتباط مناسب با مشتریان برقرار نمایند.

۱) به شکایت مشتریان رسیدگی کنید.

۲) اشتباهات را بپذیرید و تدافعی عمل نکنید.

۳) رفتارتان به گونه ای باشد که نشان دهد شما مشکلات مشتریان را درک میکنید.

۴) با مشتریان مشاجره نکنید.

۵) احساسات مشتریان را درک کنید.

۶) با مشتریان طوری رفتار کنید که گوئی حق با آنهاست.

۷) مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شوند، برای مشتریان بطور واضح بیان کنید.

۸) مشتریان را از پیشرفت کار مطلع کنید.

۹) در صدد جبران نواقص باشید.

۱۰) برای کسب رضایت مشتریان تلاش مضاعف داشته باشید.

۱۱) به مشتری توهین نکنید.

۱۲) مشتری را دوست بداریم و او را شریک خود بدانیم.

۱۳) با مشتریان با سیاست رفتار کنید.

۱۴) در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید.

۱۵) با لبخند صحبت کنید.

۱۶) بی ریا لبخند بزنید.

۱۷) مشتری را با نام صدا کنید.

۱۸) نام مشتری را بخاطر بسپارید.

۱۹) برای مشتری بیش از پولش اهمیت قائل شوید، بدانند شخصیت انسانها به دارائی آنها ارجحیت دارد.

۲۰) از کلمه متشکرم استفاده کنید.

۲۱) از عبارت خواهش میکنم (لطفاً) استفاده کنید.

۲۲) مشتری را سرگردان نکنید.

۲۳) اگر حق با مشتری نیست با حوصله و شکیبائی برایش توضیح دهید.

۲۴) سعی شود از کلمات و جملات منفی در پاسخ گویی استفاده نشود.

۲۵) خدمات اضافی ارائه بدهید.

۲۶) اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان قرار دهید.

۲۷) کارا باشید و کارائی تان را نشان دهید.

۲۸) نیازهای مشتریانتان را شناسائی کنید.

۲۹) در صورتیکه بدلایلی انجام کار مشتری طولانی میشود در طی زمان با کلمات مناسب و زیبا (از اینکه معطل شده اید) پوزش خواسته شود.

۳۰) کاری کنیم مشتریان با ذهنیتی مثبت ما را ترک کنند.

در مجموع نباید فراموش کرد یک سازمان مشتری مدار بدون داشتن ارتباط مناسب با مشتریان خود نمیتواند موفقیتی حاصل نماید و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور و مشتری مدار است, مشتری هدف و مقصود کار و مشتری گرائی زیربنای کلیه فعالیتهای تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.

برخی از ویژگیهای کارکنان سازمانهای مشتری مدار عبارت است از:

۱) مردم را دوست دارند

۲) همیشه جانب مشتری را میگیرند. (حق با مشتری است)

۳) به حرفهای مشتریان خوب گوش میدهند.

۴) پوشش مرتب و مناسب دارند و خوش صحبت هستند.

۵) ظاهری آراسته و باطنی وارسته دارند.

۶) بیشتر به فکر ارائه خدمات با کیفیت بالا هستند تا سود شخصی.

۷) همیشه بیشتر از انتظار مشتری کار میکنند.

۸) رفتار آنان نشانگر آن است که امور مردم و مشتریان را در اولویت قرار میدهند.

امیرالمؤمنان حضرت علی (ع) در نهج البلاغه در ارتباط با رفتار مناسب و حسنه و خوب میفرمایند:

انسانها دارای خلق و خوی حسنه ، دوستان فراوان خواهند داشت

و در جای دیگری میفرمایند:

با مردم در کلیه برخوردها با چهره گشاده برخورد کن

و همچنین میفرمایند:

محبت با مردم، نیمی از عقل است.

مهاتما گاندی میگوید: درحرفه ما مشتری مهمترین هدف است، او به ما نیاز ندارد بلکه ما به او نیاز داریم. مانع کار ما نیست، او هدف و مقصود ماست. با کار ما بیگانه نیست بلکه قسمتی از آن است. با خدمتی که به او عرضه میکنیم لطفی نکرده ایم، که او با فرصتی که میدهد به ما لطف میکند.

درخاتمه نگارنده با توجه به سالیان متمادی خدمت در قسمتهای مختلف آرزو میکند که روزی شاهد رفتارها و برخوردهای مناسب و حسنه در سازمانها و مؤسسات دولتی و خصوصی بوده حقوق حقه مشتریان، مراجعین و مردم را رعایت نمائیم و بدانیم که مراجعه مردم در سازمانها و مؤسسات باعث بقای ما و سازمان خواهد بود. پس بیائیم مشتریان و مراجعین را نعمت الهی بدانیم و در ارائه خدمت و سرویس مفید و مناسب به آنها بکوشیم و از خود و سازمانمان شخصیت قابل قبول جامعه ارائه دهیم.

منابع و مآخذ:

: کتاب مشتری در جایگاه شریک، چیپ آرپل، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، موسسه خدمات فرهنگی رسا

: نکته‌های ضروری برای مدیران، بروس‌هایلند مرل یوسپ، مترجم محمدرضا اشرف العقلای، انتشارات وثقی

: تئوری و عمل در روابط عمومی در ارتباطات، علی میر سعید قاضی، انتشارات مبتکران

http://www.tafahomnews.com/module-pagesetter-viewpub-tid-۱-pid-۲۱۲۱۰.html