شنیدن کی بود مانند دیدن

در ویزیت های تلفنی, به بیمار زمان کافی برای توضیح تمام شکایات اصلی وی را بدهید و صحبت هایش را قطع نکنید

اشتباهات پزشکان در ارتباطات تلفنی با بیماران می‌تواند پیامدهای مختلفی از ایجاد اضطراب و ناراحتی تا عواقب جدی و کشنده داشته باشد. ..

در حال حاضر، حدود ۲۵ درصد از ارتباطات بیماران با پزشکان از طریق تلفن انجام می‌شود، اما پزشکان اطلاعات کمی در مورد چگونگی و نحوه صحیح آن دارند و آموزشی در این رابطه ندیده‌اند. در زیر نمونه‌هایی از مواردی آورده‌ایم که بیماران به دلیل اشتباه پزشکان، با عوارض جدی روبه‌رو شده‌اند.

● مورد شماره ۱

▪ پزشک: نتایج آزمایشات شما آماده شده است. می‌خواهید الان صحبت کنیم یا می‌توانید به مطب مراجعه کنید.

- بیمار: الان صحبت کنیم، خیلی بهتر است.

▪ پزشک: همه چیز در آزمایشات شما نرمال است، به‌جز نتایج هپاتیت C که مثبت است.

- بیمار: معنی این حرف شما چیست؟

بیمار به صحبت‌های پزشک گوش داد و هیچ سوالی نکرد. بعد از چند هفته که به مطب مراجعه کرد، پزشک متوجه شد بیمارش بسیار نگران است و هفته‌هاست نتوانسته درست بخوابد. بیمار توضیح داد که موقع مکالمه نمی‌توانسته به راحتی صحبت کند، زیرا فرزندانش داخل اتاق بوده‌اند.

در مورد فوق به دلیل ندیدن حالات بیمار، پزشک به غلط فرض را بر این گذاشته که بیمار خبر جدید را به خوبی هضم کرده است. پزشک در مرحله اول و قبل از دادن اطلاعات به بیمار خود، باید اطمینان حاصل می‌کرد که آیا وی می‌تواند به راحتی صحبت کند یا خیر و همچنین باید زمان کافی برای گوش دادن و توضیح دادن به بیمار در نظر می‌گرفت، زیرا به‌علت نبود شواهد حاصل از بینایی در مکالمات تلفنی، امکان سوء تعبیر بسیار زیاد است.

در کلینیک و مطب‌های پزشکان، از راه‌های مختلفی برای مطلع ساختن بیمار از نتایج آزمایشاتش استفاده می‌شود؛ از جمله فرستادن نتایج از طریق نامه، تلفن یا ویزیت مجدد. برای اعلام نتایج که طبیعی است، استفاده از تلفن می‌تواند مفید باشد و می‌توان آن را به منشی، پرستار و سایر همکاران سپرد. برای انجام آزمایشات خاص مثل هپاتیت و HIV یا ارزیابی بدخیمی‌ها، بهتر است بعد از حاضر شدن نتایج، ویزیت در مطب انجام گیرد. اگر نتایج آزمایشات فوق نرمال باشد، می‌توان قرار ملاقات را فسخ کرد.

برای اعلام نتیجه منفی تست مربوط به HIV، در بیماری که رفتارهای پرخطر ندارد، تماس تلفنی قابل قبول است. نتایج آزمایش فقط باید به شخص بیمار داده شود. نتیجه غیرطبیعی در بیماری که نیازمند مداخله فوری است نیز از مواردی است که می‌توان تلفنی گزارش داد. برای اطلاع دادن نتایج یک بیماری مزمن نیز تلفن معمولا مناسب است. هرگز نباید نتایج آزمایش به افراد خانواده بیمار داده شود، مگر در مواردی که بیمار صریحا این اجازه را داده باشد. در مواردی که کسی در منزل نباشد، باید پیغامی مبنی بر اینکه بیمار خود به پزشک مراجعه کرده یا تلفن بزند، گذاشته شود.

به یاد داشته باشیم که:

۱) با نظر بیمار، مشخص کنید که نتایج آزمایش چگونه گزارش شود.

۲) در صورت درخواست آزمایشی که زمان مشخصی برای آماده شدن نتیجه دارد، برای پیگیری مجدد بیمار، وقت ملاقات تعیین کنید. نتایج منفی می‌توانند تلفنی گزارش شوند.

۳) در صورت گزارش تلفنی، اطمینان حاصل کنید که بیمار می‌تواند به راحتی صحبت کند.

۴) نتایج آزمایش را با اعضای خانواده بیمار در میان نگذارید، مگر با اجازه رسمی و صریح بیمار. از دادن نتایج روی پیغام‌گیر تلفن خودداری کنید.

● مورد شماره ۲

▪ بیمار: آقای دکتر، من نمی‌توانم بخوابم. احساس می‌کنم پشتم می‌سوزد.

- پزشک: آیا شما قبلا هم سابقه چنین دردی داشته‌اید؟ این درد متفاوت است؟

▪ بیمار: من همیشه چنین دردی را تا درجه‌هایی داشته‌ام. تقریبا شبیه همین درد است.

- پزشک: آیا می‌توانی تا صبح صبر کنی؟ الان نیمه شب است.

▪ بیمار: معذرت می‌خواهم. پس تا صبح صبر می‌کنم.

- روز بعد پزشک متوجه شد که بیمارش با انفارکتوس خفیف میوکارد در بیمارستان بستری شده است. او دریافت که هرگز به بیمار اجازه نداده اشاره کند درد پشتش همراه با درد قفسه سینه بوده است.

هنگامی که بیماری دیروقت تماس می‌گیرد، ممکن است از مواردی باشد که پزشک احساس کند دلیل تلفن زدن بیمار، اهمیت چندانی نداشته و اورژانسی نیست. در این‌گونه موارد ممکن است پزشک عصبانی شده یا وسوسه شود که صحبت‌های بیمار را قطع کند، مثل مورد فوق که پزشک ناراحت شده و فورا صحبت‌های بیمارش را قطع کرد. همچنین رفتار و نحوه بیان وی به گونه‌ای بود که بیمار از ادامه توضیحات خود در مورد وجود درد در قفسه سینه منصرف شد. بیمار باید فرصت کافی برای توضیح کامل شکایات خود (حتی در نامناسب‌ترین زمان‌ها) را قبل از اینکه صحبت‌هایش توسط پزشک قطع شود، داشته باشد. بهتر است در نظر داشته باشیم هرچه تماسی در وقت نامناسب‌تری باشد، احتمال اینکه بیمار مشکلات جدی‌تری داشته باشد، بیشتر است. پرسش مستقیم پزشک که «دلیل شما برای تلفن زدن به من چیست»، بسیار ضروری است. بهتر است از بیمار سوالات باز پرسیده شود.

۱) سعی کنید دلایل احتمالی و مخفی بیمار را هنگام تلفن زدن، به‌خصوص در نیمه‌های شب در نظر بگیرید.

۲) بعد از اولین توضیحات بیمار، از وی بپرسید «آیا چیز دیگری هست که می‌خواهی من بدانم؟»

۳) به بیمار زمان کافی برای توضیح تمام شکایات اصلی وی بدهید و صحبت‌هایش را قطع نکنید.

● مورد شماره ۳

▪ همسر بیمار: آقای دکتر، شوهرم دیروز از بیمارستان مرخص شده، اما احساس می‌کنم که خودش نیست. خسته است و چیزی نمی‌خورد. ولی فکر می‌کنم لازم نیست دوباره به بیمارستان برگردد. ما روز دوشنبه با پزشکش قرار ملاقات داریم.

- پزشک: چرا نمی‌دهید خودش صحبت کند؟

▪ همسر بیمار: او نمی‌خواست که من مزاحم شما شوم، ولی فکر می‌کنم خیلی خسته و پژمرده است. برای همین زنگ زدم.

- پزشک: من می‌خواهم با خودش صحبت کنم.

▪ همسر بیمار بعد از مدتی برمی‌گردد: او خواب است و بهتر است او را بیدار نکنم.

- پزشک: من هم همین‌طور فکر می‌کنم. هر موقع به من نیاز داشتید، تماس بگیرید.

روز بعد بیمار با یوروسپسیس و دلیریوم در بیمارستان بستری شد.

صحبت کردن با شخص بیمار بسیار لازم و ضروری است. ناتوانی در گرفتن اطلاعات کافی می‌تواند سلامت بیمار را به خطر بیندازد. در مورد فوق، اشتباه پزشک، عدم اصرار وی برای صحبت با بیمارش بود. سوالات کمی که پزشک می‌توانست از بیمار بپرسد، مشخص می‌کرد وی واقعا در وضعیت خطرناکی قرار دارد یا خیر. در ملاقات‌های حضوری، ظاهر بیمار شواهد مهمی از وضعیت بیمار به پزشک می‌دهد. بدون شواهد بینایی، شواهد شنوایی بیمار بسیار ضروری است. صحبت‌های سایر افراد نباید با اهمیت‌تر از صحبت‌های خود بیمار در نظر گرفته شود. در ویزیت‌های تلفنی، هیچ موردی نباید جایگزین صحبت مستقیم با بیمار شود.

۱) در تعبیر کردن صحبت‌ها و توضیحات اطرافان بیمار، خصوصا هنگام ویزیت تلفنی محتاط باشید.

۲) همیشه با بیمار به طور مستقیم صحبت کنید.

منبع:

Reisman AB, et al. Preventing communication errors in telephone medicine. J Gen Intern Med. ۲۰۰۵.

دکتر مقدی چهارمحالی