تاریخچه شش سیگما

تننت واژه شش سیگما را معادل پاره ای از مفاهیم همچون چشم انداز Vision , یك فلسفه, یك سمبل و نماد, یك مقیاس و سنجه متریك , یك هدف و یك متدولوژی و روش شناسی می داند

مدیریت كیفیت طی چند دهه (از نیمه قرن بیستم تا امروز) با ارائه تفكر بهبود برپایه حركت به سمت نقص صفر، دنیای كسب و كار را متحول كرده است. در دهه ۵۰ مفاهیم و الگوهای كنترل كیفیت در شركت‌ها مطرح شد و در دهه ۱۹۶۰ كنترل كیفیت جامع ظهور كرد. در حدود دهه‌های ۷۰ تا ۹۰ تحولات مهمی در كیفیت جامع رخ داد كه این تحولات با نیازها و الزامات كسب و كار همراه بود. نام و ایده آغازین شش سیگما به بیل اسمیت نسبت داده می‌شود. وی كه در دهه ۷۰ و ۸۰ میلادی به عنوان مهندس ارشد كیفیت و قابلیت اطمینان در شركت موتورولا به فعالیت مشغول بود، اكنون پدر شش سیگما نام دارد. بیل اسمیت با مشاهده افزایش نرخ خطا در نتیجه افزایش پیچیدگی محصولات و اضافه شدن بر تعداد قطعات آنها، با تلفیق مفاهیم قابلیت اطمینان و تكنیك‌های مهندسی كیفیت، ایده آغازین شش سیگما را به باب گالوین، مدیر عامل شركت عرضه كرد و او نیز نظر اسمیت را پذیرفت.

با پیوستن مایكل هری و جك جرمین (كه هر دو از مدیران وقت موتورولا بودند) به بیل اسمیت، ایده اولیه شش سیگما دربردارنده آموزش، تكنیك‌های SPC، ابزار پیشرفته تخصیص و طراحی آزمایش‌ها (DOE) شكل گرفت. با افزوده شدن مفاهیمی چون پروژه گرایی و فرایندگرایی به این مجموعه، برنامه شش سیگما در ژانویه ۱۹۸۷ به صورت رسمی توسط باب گالوین در موتورولا معرفی و رسیدن به سطح كیفیت شش سیگما به عنوان یك هدف راهبردی پنج ساله تعیین شد. دانشگاه موتورولا آكادمی شش سیگما را به ریاست مایكل هری در سال ۱۹۸۸ تأسیس كرد و در همان سال شركت موتورولا موفق به دریافت جایزه ملی كیفیت مالكوم بالدریج شد. طی سال‌های اخیر، پیاده سازی شش سیگما در شركت‌هایی نظیر جنرال الكتریك، آلاید سیگنال، آی بی ام، كداك و غیره با ایجاد تغییرات و اصلاحاتی در این رویكرد همراه بوده است.

در این زمان ارتباط و وابستگی بین كیفیت بالاتر و هزینه‌های توسعه پایین‌تر در تولید محصولات شناخته شد و مورد توجه قرار گرفت. هنگامی كه بیشتر شركت‌های امریكایی بر این باور بودند كه كیفیت هزینه ایجاد می‌كند، موتورولا این واقعیت را به درستی درك كرد كه بهبود كیفیت هزینه‌ها را كاهش می‌دهد و تثبیت این پارادایم ذهنی، اساس به كارگیری متدولوژی شش سیگما را قوت بخشید.

● دیدگاه صاحبنظران كیفیت درباره شش سیگما

تننت واژه شش سیگما را معادل پاره‌ای از مفاهیم همچون چشم‌انداز (Vision)، یك فلسفه، یك سمبل و نماد، یك مقیاس و سنجه (متریك)، یك هدف و یك متدولوژی و روش شناسی می‌داند. در مقابل برخی از تعاریف كه با شش سیگما همخوانی ندارند، عبارتند از:

▪ شش سیگما علاجی برای همه دردهای سازمان

▪ شش سیگما تضمینی برای موفقیت یك سازمان

▪ شش سیگما انحصار در بخش‌های تولید و ساخت

▪ شش سیگما یك ابزار ساده

تننت برخلاف سایر رویكردهای كیفیت، شش سیگما را تنها یك متد و رویه ندانسته بلكه معتقد است كه یك چشم‌انداز، هدف و سمبل را نیز در بردارد. در نهایت وی شش سیگما را براساس سه محور زیر تعریف می‌كند:

▪ تمركز بر مشتری و سودآوری سازمان

▪ مجموعه‌ای از تكنیك‌ها و سنجه‌های آماری

▪ یك متدولوژی برای بهبود فرایند

بری فوگل، شش سیگما را تلفیقی از دانش و آگاهی سازمان با تكنیك‌های كارای آماری در جهت بهبود كارایی و اثربخشی سازمان و همچنین برآورد سازی الزامات حقیقی مشتری می‌داند.

پنده و نیومن شش سیگما را به صورت زیر تعریف می‌كنند:

«شش سیگما، یك سیستم جامع و انعطاف پذیر برای كسب موفقیت در كسب و كار، حفظ موقعیت و حداكثر كردن آن است. شش سیگما با درك دقیق خواسته‌های مشتری، به كارگیری منسجم حقایق و داده‌ها، تحقیق آماری، تمركز بر شناخت، مدیریت، بهبود و یا طراحی مجدد فرایندهای كسب و كار محقق می‌شود.»

از نظر استامامیتس، شش سیگما، سطحی از عملكرد فرایند و معادل ۴/۳ خطا در یك میلیون فرصت یا عملیات است. این عبارت به منظور توصیف فعالیت‌های آغازین بهبود فرایند استفاده می‌شود. هم چنان كه سیگما از یك سطح به سطح بالاتر افزایش می‌یابد، هزینه‌ها كاهش پیدا می‌كند، زمان چرخه فرایند كمتر و رضایت مشتری بیشتر می‌شود.

● دیدگاه برخی از سازمان‌ها و شركت‌ها در خصوص شش سیگما

مایكل هری بنیانگذار آكادمی شش سیگما آن را این چنین تعریف می‌كند:

«روشی برای درك آنچه برای مشتری مهم و حیاتی است، شناسایی نیازهای مشتری و سپس دستیابی به آنها با استفاده از ابزارهای آماری كه به بهبود خدمات، كیفیت و رضایت مشتری منجر می‌شود.»

دانشگاه موتورولا، شش سیگما را یك چشم‌انداز، سنجه، مقایسه با بهترین‌ها (الگوبرداری)، یك فلسفه، یك روش اهداف توافقی و یك ابزار برای تمركز بر مشتری، بهبود جهشی و توسعه فرهنگ و منابع انسانی تعریف كرده است.

سازمان (American Society for Quality) ASQ شش سیگما را یك متدولوژی در بحث تجارب و كسب و كار می‌داند كه با ابزارهایی، بهبود قابلیت فرایندهای كسب و كار را فراهم می‌آورد. این افزایش در عملكرد و كاهش تغییرپذیری فرایند به كاهش نقص و خطا و بهبود در سود، تعهد پرسنل و كیفیت محصول می‌انجامد. تلفیق و یكپارچه سازی صحیح تكنیك‌های آماری در سیستمی جامع به نام شش سیگما صورت می‌گیرد. شش سیگما مسیری را در جهت تبدیل‌ داده‌ها به دانش مورد نیاز سازمان ایجاد می‌كند كه در نتیجه آن تغییرات فرایند مدار و افزایش سودآوری سازمان حاصل می‌شود. سازمان ASQ دو مؤلفه تشكیل دهنده شش سیگما را راهبرد (استراتژی) و سنجه‌ها می‌داند.

جمع‌بندی: شش سیگما یك عملكرد عالی، روشی مبتنی بر داده‌ها برای بهبود كیفیت با حذف نقایص و ریشه‌های آنها در فعالیت كسب و كار است (Sunil thawani ۲۰۰۲P۱).

همان گونه كه ملاحظه شد، شش سیگما از طریق:

▪ ایجاد تغییر در فرهنگ و رویه سازمان

▪ شناسایی، بهبود و یا طراحی مجدد كلیه فرایندهای سازمان

▪ تمركز بر مشتری و به كارگیری سنجه‌های پایش مشتری

▪ آموزش پرسنل سازمان، ایجاد انگیزه در آنها، مشاركت و كار گروهی

روشی برای كسب و كار در قرن بیست و یكم است و به بقا و ارتقای مستمر سازمان در بازار رقابت جهانی منجر می‌شود.

بنابراین شش سیگما یك متدولوژی راهبرد محور است كه با استفاده از ابزارهای كیفی مناسب در یك سیستم جامع و فرایندگرا با بهره‌گیری از تیم‌ها و گروه‌های كاری آموزش دیده و با تمركز بر فرایندهای مشتری مدار باعث حداكثر كردن رضایت مشتریان و سودآوری سازمان در زمینه كسب و كار می‌شود.

● مفهوم شش سیگما

آنچه در مفهوم شش سیگما مستتر است، به طور خلاصه عبارت است از:

▪ هوشمندانه كار كردن نه فقط سخت كار كردن

▪ بهبود كیفیت و كاهش هزینه‌ها

▪ ابزاری برای كاهش نوسانات (تغییرات)

▪ روشی براساس فرایند حل مسئله

▪ چشم‌اندزای برای محصولات و خدمات عالی

▪ ارج نهادن به مشتریان

▪ مقیاسی برای مقایسه سازمان‌های جهانشمول

▪ هدفی برای تقویت بنیه رقابتی سازمان

شش سیگما تلفیقی از مدیریت كیفیت و مهندسی سیستم‌هاست كه اصول فوق را پوشش می‌دهد. هنگامی كه سازمان با استفاده از ابزارهای مختلف كیفیتی مانند كایزن، كنترل كیفیت، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مشكلاتی را در سطوح پایین (از نظر امكان شناسایی و قابلیت برطرف كردن و غیره) شناسایی و رفع كرد. برای حل مشكلات ریشه‌ای و مزمن از متدولوژی شش سیگما استفاده می‌شود. هر چه سطح سیگما بالاتر می‌رود، افزایش نمایی در كاهش نقص‌ها ضروری است؛ به طوری كه با رفع مشكلات محدود و ریشه‌ای كه با ابزارهای ساده كیفی قابل شناسایی و حل نیستند، سطح سیگما افزایش می‌یابد.

رسیدن به سطح شش سیگما یك چشم‌انداز است و هنوز شركت‌های مطرح در استفاده از این روش، قادر به دستیابی به سطح شش سیگما نبوده‌اند. در هر حال افزایش سطح سیگما به ایجاد بهبودهای چشمگیر در افزایش كیفیت و كاهش هزینه‌های سازمان می‌انجامد و بهبود مستمر را به نحوی مطمئن پایه‌ریزی می‌كند. سیگما به عنوان معیاری برای محك زدن میزان پراكندگی جامعه شناخته شده و اساس فلسفه شش سیگما بر كاهش نوسانات و تغییرات استوار است.

●۶ نكته درباره شش سیگما

عناصر اصلی و مهم شش سیگما را می‌توان در قالب ۶ نكته خلاصه كرد. با بیان این اصول كه همراه به كارگیری ابزارها و روش‌های شش سیگما كاملتر نیز می‌شوند، اجرای شش سیگما را مرور خواهیم كرد.

▪ نكته اول: تمركز واقعی و حقیقی بر مشتری

شركت‌هایی كه شش سیگما را به كار گرفته‌اند، از این كه دریافتند درك ناچیزی از مشتریانشان دارند، بسیار متعجب و نگران شدند.

در شش سیگما، توجه به مشتری از بالاترین اولویت برخوردار است. به عنوان مثال معیارهای كارایی شش سیگما با مشتری شروع می‌شود و بهبودهای شش سیگما نیز براساس تأثیرشان بر رضایت و ارزش مشتری تعریف می‌شوند.

▪ نكته دوم: مدیریت مبتنی بر حقایق و اطلاعات

شش سیگما مفهوم «مدیریت توسط حقیقت» را به سطح جدید و قدرتمندتری انتقال داده است. به رغم آن كه در سال‌های اخیر به بهبود سیستم‌های اطلاعات، مدیریت دانش و غیره توجه بسیاری شده است ولی هنوز هم بسیاری از تصمیمات سازمان‌ها برپایه نظرات و فرضیات اتخاذ می‌شوند. شش سیگما با تعریف آشكار از معیارهایی كه می‌توانند ابعاد اصلی كسب و كار را اندازه بگیرند، آغاز می‌شود، سپس اطلاعات، جمع‌آوری و متغیرهای مهم تحلیل می‌شوند. بنابراین با به كارگیری شش سیگما مسائل بسیار مؤثرتر تعریف، به درستی تحلیل و برای همیشه حل می‌شوند.

در یك سطح حقیقی و واقع بینانه، شش سیگما به مدیران كمك می‌كند در جهت تغییر و پشتیبانی از راه‌حل‌ها و تصمیمات مبتنی بر اطلاعات، به دو سؤال مهم زیر پاسخ دهند:

واقعاً به چه اطلاعاتی نیاز داریم؟

چگونه از آن اطلاعات برای حداكثر كردن سود استفاده كنیم؟

▪ نكته سوم: فرایندها جایی هستند كه اقدامات وجود دارند

فارغ از این كه شما سعی می‌كنید به طراحی محصول یا خدمت، ارزیابی عملكرد، بهبود اثربخشی، ارتقای رضایت مشتری و یا حتی تعهد نظارت بر فعالیت‌های تجاری بپردازید، شش سیگما فرایندهایتان را به عنوان عامل اصلی موفقیت مورد توجه قرار می‌دهد. امروزه متقاعد كردن رهبران و مدیران، به ویژه در واحدهای خدماتی، در خصوص این كه تسلط بر فرایندها و كنترل آنها روشی برای ایجاد مزیت رقابتی در زمینه ارائه ارزش به مشتری است، یكی از مهمترین دستاوردهای شش سیگما به حساب می‌آید.

▪ نكته چهارم: مدیریت كنشی

به بیان ساده، كنشی بودن به معنای انجام اقدامات مورد نیاز، قبل از وقوع پیشامدها در مقایسه با عكس‌العمل نشان دادن هنگام وقوع آنهاست. در دنیای واقعی، مدیریت كنشی یعنی عادت كردن به كارهایی كه اغلب نادیده گرفته می‌شوند. تعریف آرمان‌های بلندپروازانه و بازبینی مكرر آنها، مشخص كردن اولویت‌ها، جلوگیری از بروز مشكل به جای مقابله با آن و طرح این سؤال كه چرا كاری باید این گونه انجام شود، به جای پذیرش كوركورانه‌ آن، مثال‌هایی از مدیریت كنشی است.

پیشگیرانه فكر كردن تنها شروعی برای خلاقیت و مؤثر بودن است. شش سیگما متشكل از ابزارها و اقداماتی است كه مدیریت پویا، پاسخگو و پیشگیرانه را جایگزین عكس‌العمل نشان دادن در برابر مشكلات می‌كند.

محمدعلی سنكوكه

---