گارانتی, گارانتی نیست

داستان گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران داستانی غم انگیز است

قبل از سخنی درباره وضعیت حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ایران به این ماجرای کوتاه توجه کنید:

(روز ـ داخلی ـ ساعت ۱۱ صبح ـ فروشگاه لوازم خانگی در خیابان...)

مرد و زنی میانسال با یک جعبه نسبتا سنگین وارد مغازه می‌شوند. فروشنده که انگار با نگاهی به وضع آن زوج به کل ماجرا پی برده، خود را آماده می‌کند.

مرد: جناب، ما دو روز پیش این مایکروفر را از شما خریده‌ایم، اما چراغ داخلش کار نمی‌کند. دو تا از دکمه‌هایش هم عمل نمی‌کند. آمدیم که عوضش کنید.

فروشنده (در حالی که یک نگاه به جعبه و یک نگاه به مرد و زن دارد)‌:

این دستگاه دفترچه خدمات پس از فروش دارد. باید به نمایندگی‌اش زنگ بزنید، نه این‌که تشریف بیاورید اینجا!

زن: زنگ زدیم، گفتند باید دستگاه را تعمیر کنیم و باید سه هفته در نوبت باشیم. اما ما دستگاه تعمیری نمی‌خواهیم. دستگاه نو که تعمیر نمی‌شود. گفتیم می‌خواهیم عوضش کنیم. گفتند بروید همان جایی که خریده‌اید.

فروشنده: ما جنس فروخته شده را پس نمی‌گیریم. شرکت هم چنین اختیاری به ما نداده است. در ضمانت‌نامه‌‌تان هم چنین چیزی نیست!

مرد (در حالی که برافروخته شده)‌: ما که نخواستیم پس بدهیم. ما یکی دیگرش را می‌خواهیم که معیوب نباشد. این همه پول نداده‌‌ا‌یم که دستگاه معیوب بخریم و تازه برای رفع عیب آن سه هفته در نوبت باشیم.

فروشنده (با بی‌اعتنایی)‌: به هر حال در تعهدات ما تعویض یا پس گرفتن نیست. می‌توانید بگذارید اینجا تا با شرکت تماس بگیریم و ببینیم چه می‌شود.

زن: تا کی باید منتظر بمانیم؟ من می‌خواهم از این وسیله استفاده کنم. پولتان را نقد گرفته‌اید و حالا حواله به روزهای بعد می‌دهید... .

همهمه بالا می‌گیرد و کم‌کم به بگومگو تبدیل می‌شود؛ بگومگویی که در بسیاری موارد بازنده آن خریدار و مصرف‌کننده کالاست.

من و شما و خیلی افراد دیگر شاید یا خودمان درگیر یک چنین صحنه‌هایی بوده‌ایم یا آن را در گوشه و کنار مشاهده کرده‌ایم. داستان گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران داستانی غم‌انگیز است.

غم‌انگیز به این دلیل که هیچ‌گونه کمبود قانون و مقررات در این‌باره وجود ندارد و به قولی کلی قانون و آیین‌نامه و بخشنامه در این‌باره وجود دارد، اما نه مردم اثر آن را حس می‌کنند و نه تولیدکنندگان کالا یا ارائه‌دهندگان خدمات چندان نسبت به رعایت آن پایبندی در خود می‌بینند. پانزدهم مهر ۸۸ مجلس قانون حمایت از مصرف‌کنندگان را پس از ۱۵ سال تاخیر تصویب کرد. این قانون مربوط به دولت دوم هاشمی رفسنجانی بود که به دلایل مختلف در بایگانی مجلس خاک می‌خورد. این قانون در پنج فصل خود به طور مشروح ضوابط و مقررات حاکم بر واحدهای تولیدی و خدماتی برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را تشریح و به نحوه نظارت بر آن و مجازات متخلفان نیز اشاره کرده است. با این حال دو سال طول کشید تا مجددا دولت و مجلس ضوابط تکمیلی این قانون را که لازمه اجرایی شدن آن است تصویب و ابلاغ کنند؛ به طوری که مجلس در دوم خرداد ۹۰ اساسنامه انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و دولت در دوم آذر همان سال ضوابط ۵۳ صفحه‌ای اجرای این قانون را تصویب و ابلاغ کرد تا ظاهرا حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از پشتوانه قانونی برخوردار شود. به دنبال ابلاغ این ضوابط در سایر کالاها و محصولاتی که بیشتر مورد استفاده مردم است نیز ضوابط جداگانه‌ای ابلاغ شد.

به عنوان مثال برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در حیطه خودرو قانون جداگانه‌ای به تصویب رسیده است. همچنین در زمینه حمایت از حقوق مردم در زمینه بیمه، لیزینگ، مسافران هوایی، نرم‌افزارهای رایانه‌ای، لاستیک‌های وارداتی و نصب برچسب قیمت و نرخ‌نامه برای جلوگیری از تخلفات قیمتی ضوابط جداگانه‌ای تدوین شده است.

از سوی دیگر ارگان‌ها و نهادهایی که بازوی دولت برای استیفای حقوق مصرف‌کنندگان باشند نیز پیش از پیروزی انقلاب در کشور فعالیت می‌کرده‌اند. در تیر‌ماه ۵۴ در وزارت بازرگانی سابق دو ارگان به نام «مرکز بررسی قیمت‌ها» و صندوق حمایت از مصرف‌‌کنندگان تشکیل و آغاز به کار کرد تا این که در سال ۵۸ با ادغام این دو بخش، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان تشکیل شد که اکنون به عنوان معاون وزیر صنعت، معدن و تجارت فعالیت می‌کند.

لذا مشاهده می‌کنیم که کشور ما نه از نظر قانون و مقررات و نه از نظر برخورداری از سازمان و دستگاه برای اعمال حمایت از مصرف‌کنندگان هیچ‌گاه هیچ کمبودی نداشته است، با این حال مشکل در اجرای این قوانین است؛ به طوری که کماکان مصرف‌کنندگان نه‌تنها دارای مرجع مشخصی برای رسیدگی به شکایات خود نیستند، بلکه موارد خاصی از مجازات واقعی یک تولیدکننده کالا یا ارائه‌دهنده خدمات برای کم‌فروشی، بدفروشی یا ناقص‌فروشی کالای خود به گوش نرسیده است. این در حالی است که در سایر کشورهای جهان آسیب خوردن مالی، معنوی و حیثیتی یا حتی جانی مصرف‌کنندگان از یک محصول به مثابه بحرانی بزرگ برای آن کارخانه یا کمپانی است که باعث برکناری و کیفر دیدن ارشد‌ترین مدیران آن می‌شود.

● انجمن‌های مردمی

یکی از بزرگ‌ترین ابزار استیفای حقوق مصرف‌کنندگان در کشورهای پیشرفته انجمن‌های مردمی (NGO) است. در واقع دولت در حمایت از حقوق مصرف‌کننده نقش کلان، حاکمیتی و نهایی دارد؛ یعنی زمانی که کار از حدی گذشته و در سطح پایین امکان حل و فصل اختلاف وجود ندارد، دولت به عنوان مدعی‌‌العموم وارد موضوع شده و اقدام به طرح شکایت از تولیدکننده کالا یا ارائه‌دهنده خدمات می‌کند. اما باز هم در همان مراحل نهایی این انجمن‌های مردمی است که اطلاعات لازم برای کیفرخواست را در اختیار دولت و دستگاه قضایی قرار می‌دهد. در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده ایران نیز یک فصل کامل (فصل سوم)‌ به تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اختصاص داده شده است.

در این فصل تاکید شده که سرچشمه تشکیل این انجمن‌ها،‌ انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان با ریاست وزیر صنعت، معدن و تجارت و عضویت وزرای کشور و دادگستری و شماری دیگر از مسئولان قضایی و اجرایی است. در همین حال با این که سازمان حمایت از تشکیل حدود ۵۰۰ انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کننده خبر می‌دهد، اما هنوز اثری از دخالت موثر آنها در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به چشم نمی‌خورد.

البته باید دانست گستردگی این انجمن‌ها در ایران با سایر کشورهای جهان فاصله بسیار زیادی دارد. براساس آخرین آماری که خود وزیر صنعت، معدن و تجارت ارائه داده در آمریکا ۲۴ هزار انجمن، در آفریقا ۳۰۰۰ انجمن و در آسیا ۴۵۰۰ انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد. از سوی دیگر سطح وظایف و حیطه عمل و اختیار این انجمن‌ها نیز روشن و با سایر دستگاه‌های رسمی مرز‌بندی شده است. این انجمن‌ها که بودجه خود را از طریق دریافت حق عضویت از شهروندان تامین کرده و از دولت مستقل است، می‌توانند در تمامی حیطه‌هایی که به حمایت از حقوق مصرف‌کننده مربوط می‌شود، وارد شده، تحقیق کرده، اعلام جرم کرده و به نیابت از مصرف‌کنندگان در دادگاه حاضر شود.

کم‌فروشی، بزرگنمایی غیرواقعی کارکرد کالا در تبلیغات، مضر بودن مصرف کالا بر روح یا جسم مصرف‌کننده، دوام کمی و کیفی کالا یا خدمات، حفظ شدن شأن شخص مصرف‌کننده، ارائه خدمات پس از فروش موثر، رعایت کرامت و حرمت و آبروی مصرف‌کننده، اطلاع‌رسانی مناسب و واقعی درباره کالا یا خدمات و آگاه‌سازی مصرف‌کننده از تبعات احتمالی مصرف کالا پیش از خرید و پشتیبانی لازم از کالا حین مصرف مانند تعمیرات، تامین قطعات و... در حیطه بررسی‌های انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان قرار می‌گیرد و آنان برای ورود به این حیطه‌ها منابع اطلاعاتی گسترده‌ای به گستردگی شهروندان دارند.

البته در کنار این انجمن‌ها نظام قضایی کشورهای پیشرفته نیز دادگاه‌های ویژه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را تشکیل داده است که با هزینه کمتر و سرعت بیشتر به شکایات انجمن‌ها رسیدگی کرده و جلوی ضرر دیدن بیشتر مردم از خرید و مصرف کالا یا خدماتی خاص را بگیرد. اینچنین است که ایران نیز برای استیفای واقعی حقوق مصرف‌کنندگان راهی بجز به بازی گرفتن واقعی انجمن‌های مردمی ندارد؛ چراکه امکانات دولتی ازنظر کمی و کیفی کارایی لازم را برای نظارت بر تمامی تولیدکنندگان کالا و ارائه‌دهندگان خدمات را نخواهد داشت و این امری بدیهی است که سایر کشورهای جهان نیز به‌آن رسیده‌اند.

● انجمن‌های خاموش

با وجود این در حالی که قانون شفافی برای راه‌اندازی انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده وجود دارد، این انجمن‌ها به طور واقعی و موثر هنوز راه‌اندازی نشده‌ است.

حتی در روز نهم اسفند ماه که در تقویم رسمی روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نامیده شده و شرکت‌ها و موسساتی که در رعایت این حقوق پیشتاز بوده، مورد شناسایی و داوری قرار گرفته و تندیس دریافت می‌کنند نیز این انجمن‌ها به بازی گرفته نمی‌شوند و قوه قضاییه نیز هنوز خبری مبنی بر اهتمام ویژه به استیفای حقوق مصرف‌کنندگان و تشکیل شعبات ویژه این امر با برخورداری از دستورالعمل‌های خاص آن منتشر نکرده است.

لذا تمام این شواهد این استدلال و قضاوت را شکل می‌دهد که با وجود تمام تلاش‌های صورت گرفته حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ویترینی شیک جا خوش کرده و گارانتی در ایران خود گارانتی نیست!

یعنی نمی‌توان بجز یافتن آن روی بیلبوردها یا تیزرهای تبلیغاتی، کارکردی واقعی در حمایت از خریدار ـ حین درخواست مرجوع کردن، تعویض کردن یا مطالبه هر گونه خسارت ـ از آن انتظار داشت و این ضعفی بزرگ است که شاید روزی یکی از ما زیان دیده یا قربانی آن باشیم؛ کسی چه می‌داند... .

● از «گارانتی» تا «وارانتی»

گارانتی یا وارانتی هر دو در فارسی معنای ضمانت‌نامه یا پشتوانه می‌دهد. اما در حیطه کاربرد، معنای گارانتی یا وارانتی این است که ارائه‌دهنده کالا یا خدمات در برابر چیزی که به خریدار و مصرف‌کننده می‌فروشد، متعهد می‌شود در صورت هرگونه نقض ادعای خود درباره کمیت، کیفیت، کاربرد و عمر آن محصول حاضر به تعمیر، تعویض، پس گرفتن یا پرداخت خسارت شود. با این حال در این حیطه کاربرد ۲ لغت گارانتی و وارانتی با یکدیگر متفاوت است.

گارانتی به نوعی ضمانت کالا یا خدمات اطلاق می‌شود که فروشنده در مدت زمان معینی که معمولا کوتاه‌ است امکان پس گرفتن کالا را برای خریدار فراهم می‌کند، یعنی تمام عملیات حمایت از حقوق مصرف‌کننده به انضمام رسیدن وی به پولی که برای خرید کالا پرداخت کرده برای خریدار فراهم است. لذا گارانتی را پشتگرمی مصرف‌کننده نامیده‌اند. با این حال وقتی محصولی را می‌خرید که دارای وارانتی است، امکان رسیدن به پول خود را ندارید، یعنی نمی‌توانید در قبال پس دادن کالا پول خود را دریافت کنید، اما فروشنده تمامی هزینه‌های تعویض کالا، تعمیر و تعویض قطعات آن را به عهده می‌گیرد. برتری وارانتی نسبت به گارانتی طولانی بودن مدت پوشش آن برای کالاهاست چراکه مشتری اطمینان دارد در طول مدت استفاده از آن کالا، هرگونه آسیب غیرعمدی که به کالا وارد آید، بلافاصله توسط فروشنده جبران خواهد شد.

سید علی دوستی موسوی