حق همیشه با مشتری است

رضایت احساس مثبتی است كه در هر فرد پس از استفاده از كالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود اگر كالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری, انتظارات او را برآورده سازد, در او احساس رضایت ایجاد می شود

افرادی در سازمان (فروشگاه) هستند ولی به یكدیگر توجه می‌كنند و نه به مشتری.

صفی طولانی وجود دارد و تنها یك نفر به آنها رسیدگی می‌كند و این درحالی است كه بقیه كاركنان سرگرم گفت‌وگو هستند.كسی به تلفن جواب نمی‌دهد.مشتری پیامی به شركت می‌دهد ولی هیچگاه پاسخی دریافت نمی‌كند.

نامه‌های مشتری بدون پاسخ می‌ماند. جورج گرین در كتاب خود به نام تفسیر در رضایت مشتری برای نخستین‌بار عبارت زبان اندام سازمان را به كار برد. در تحقیق انجام شده نمونه‌های زیادی از پیام سازمان‌ها را مشاهده كردند كه به طور غیرمستقیم پیام منفی ارسال می‌كرده‌اند. درست معلوم نیست شعار معروف «حق همیشه با مشتری است»، برای اولین بار كی و از زبان چه كسی گفته شده اما این حقیقت امروز قطعی و مسلم است كه مفهوم مشتری در كانون فعالیت‌ها و فلسفه وجودی سازمان‌های تجاری و بازرگانی خرد و كلان قرار دارد.

«مشتری» همان كسی است كه نیازش را خود تعریف می‌كند، كالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌كند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد.پرفسور ناریاكی كانو، نظریه‌پرداز مشهور كیفیت در سطح جهانی، كیفیت را اینگونه تعریف می‌كند: «برآوردن نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن».

این نگاه به مشتری، تفاوت بسیاری نسبت به نگرش سازمانی به مشتری پیش از سال ۱۹۹۰ پیدا كرده است. در حقیقت پیش از شروع دهه نود به مشتری از دید یك كیسه پول نگاه می‌شد كه هر ارائه‌دهنده كالا و خدمات بنا به توان خود سود بیشتری از او برداشت می‌كرد. اما امروزه، رضایت مشتری مهم‌ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگر ارائه‌دهندگان كالا و خدمات، چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و ... می‌باشد و به عبارتی ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان اوست. بنا بر این دیدگاه، در اثر وجود مشتریان راضی و خوشحال تولید استمرار یافته و در نتیجه سود درازمدت تامین می‌گردد.

رضایت مشتری چیست؟ رضایت احساس مثبتی است كه در هر فرد پس از استفاده از كالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود. اگر كالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود. در صورتی كه سطح خدمات و كالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی‌اش منجر خواهد شد.

بیل گیتس مدیر شركت مایكـروسافت می‌گوید: ناراضی‌ترین مشتریان، مهم‌ترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمان‌ها هستند.

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می‌شود.

۱) تكرار خرید مشتری

۲) خرید كالای جدید

۳) خرید كالا توسط مشتریان جدیدی كه توسط مشتریان راضی به كالا تمایل پیدا كرده‌اند.

امروزه در كشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان، اصلی‌ترین برنامه بازاریابی عرضه‌كنندگان كالا و خدمات است. امروزه دیگر هیچ تولیدكننده و عرضه‌كننده‌ای به فروش یك بار به مشتری نمی‌اندیشد.مفهوم «ارزش خالص فعلی مشتری» مقدار سودی است كه یك مشتری می‌تواند در طول عمر مشتری بودن خود، برای یك واحد تجاری به ارمغان بیاورد.