مشتری مداری سه وجهی

در سال های اخیر مشتری مداری در دستور کار تولید کنندگان کالا و خدمات قرار گرفته است. اینکه «باید به مشتری لبخند زد»، «به خواست او جامه عمل پوشاند» و خلاصه اینکه «همیشه حق با مشتری …

در سال های اخیر مشتری مداری در دستور کار تولید کنندگان کالا و خدمات قرار گرفته است. اینکه «باید به مشتری لبخند زد»، «به خواست او جامه عمل پوشاند» و خلاصه اینکه «همیشه حق با مشتری است» ناشی از همین نوع نگاه به سازمان و مدیریت می باشد.

چون در اندیشه بومی کردن این فرهنگ، در جامعه اسلامی مان هستیم باید بدانیم که مشتری مداری در همه اعصار و به ویژه در تمدن اسلامی از سوی تجار و کاسبکاران مطرح و مورد عنایت خاص بوده است تا آنجا که در شاخه مهمی از علوم - مکاسب - آمده است: «مشتری مداری یعنی سعی در برآورده کردن خواسته های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی، حق مداری، رضایت طرفین معامله، عدم ضرر و رعایت انصاف». «یعنی اهالی تجارت باید ضمن توجه به کسب درآمد و سود مناسب و معقول، منفعت مشتری را هم در نظر داشته و فراتر از آن، رضای الهی را مد نظر قرار دهند.»

در جامعه اسلامی که قرآن و عترت را سرمشق فعالیت های خود قرار می دهد اصلی ترین ضرورت مشتری مداری، توجه به کرامت انسانی است. قرآن کریم در آیه ۷۰ سوره اسرا» می فرماید: «ولقد کرمنا بنی آدم» یعنی ما فرزندان آدم را کرامت بخشیدیم. به این ترتیب وجه برتر و ارزشی تر مشتری مداری، توجه به کرامت انسانی است. این توجه هم در مبانی(۱) و هم در روش های معامله(۲) مورد تاکید قرار گرفته است».

وجه دیگر ضرورت مشتری مداری این است که مشتری، عضوی از ملت است و بر حکومت فرض است که در جهت حفظ حقوق وطنی و شهروندی او، جایگاه ویژه ای را در تجارت و داد و ستد در نظر گرفته و به وضع قوانین مرتبط، همت گمارد.

وجه سوم از ضرورت مشتری مداری، اصل برگشت سرمایه در یک دوره منطقی با سود مناسب است و این هدف زمانی تحقق می یابد که فروش محصولات یا عرضه خدمات در بازار پر پیچ و خم رقابتی امروز، با موفقیت همراه بوده وهمچنان استمرار داشته باشد. پرواضح است که اگر مشتریان از ارائه کالا و خدمات رضایت کافی را نداشته باشند، تولید کنندگان آنها، با مشکلات اساسی روبه رو شده، باید تن به شکست دهند!

با این توضیح مختصر می توانیم نتیجه بگیریم که کرامت انسانی، عضویت در ملت واصل برگشت سرمایه سه وجه اساسی و مهم در طراحی و اجرای نظام مشتری مداری در وطن اسلامی مان قلمداد می شود ولازم است در بومی سازی این فرهنگ به آن وجوه توجه شود.

پاورقی:

۱) حق محوری و عدالت، رضایت دو طرفه فروشنده و مشتری، راستی و درستی در معامله، تطبیق معامله با احکام الهی

۲) کراهت سود زیاد و نامتعارف، ممنوعیت احتکار، وجوب عرضه کالاهای احتکار شده، برابری فروشنده با مردم در مواقع اضطرار، آسان گرفتن در فروش قوت مردم، خرید و فروش جنس خوب، نشان دادن واقعیت در معامله، عدم سختگیری با مشتری، اعتماد به مشتری در حد و مرز خود، نهی از معامله غرری، ممنوعیت غش در معامله، ممنوعیت استقبال از کاروان ها برای خرید، حفظ اختیارات مشتری و فروشنده.

نویسنده : عنایت الله بابایی