شاخص های عملکرد کلیدی Key Performance Indicators

شاخص های عملکرد کلیدی, معیارهای اندازه گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان بکار برده می شوند

شاخص‌ های عملکرد کلیدی، معیارهای اندازه‌گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان بکار برده می شوند . این شاخص ها به منظور ارزیابی موقعیت کنونی شرکت و تعیین راه کارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده می‌شوند. فعالیت مراقبت و بازبینی شاخص‌های عملکرد کلیدیدر طول زمان به عنوان یک موضوع شناخته شده در مراقبت از فعالیت کسب و کار شرکت ها مطرح می باشد . شاخص‌های عملکرد کلیدی اغلب به عنوان یک "ارزش‌" استفاده می شوند و برای اندازه‌گیری فعالیت‌هایی از قبیل میزان سودمندی نقش رهبری در توسعه سازمان ، اشتغال، خدمات و رضایت ، با مشکل مواجه می باشند . شاخص‌های عملکرد کلیدینوعا به استراتژی سازمان متصل شده‌اند (به عنوان مثال از طریق تکنیکهایی مانند ( Balance Scorecard ).

براساس نوع و استراتژی سازمان ها شاخص‌های عملکرد کلیدی با یکدیگر متفاوت می‌باشند. شاخص‌های عملکرد کلیدیبه اندازه‌گیری میزان یپیشرفت سازمان در جهت اهداف تعیین شده کمک می کنند ، ولیکن برای اندازه گیری فعالیت های مبتنی بر دانش مشکل دارند .

شاخص‌عملکرد کلیدی بخش کلیدی از یک هدف قابل اندازه‌گیری است که از یک مسیر ، شاخص ، الگو برداری ، هدف و محدوده زمانی ساخته شده است . به عنوان مثال: " افزایش درآمد توسط هر فروشنده از ده پوند به ۱۵ پوند "در این مثال درآمد توسط هر فروشنده یک شاخص می باشد . شاخص‌های عملکرد کلیدی نباید با عوامل موفقیت بحرانی(Critical Success Factor) اشتباه شوند. همانطور که در مثال بالا آمده ، عامل موفقیت بحرانی، عواملی هستند که باید از قبل برای دست یافتن به اهداف تعیین شده باشند . به عنوان مثال، جا انداختن محصول در بازار.

● تعیین شاخص‌ها

شاخص‌های عملکرد با اهداف و محرک های کسب و کار فرق می کند . یک مدرسه ممکن است عدم موفقیت دانش‌آموزانش را به عنوان شاخص‌های عملکرد کلیدی مورد رسیدگی قرار دهد این عمل احتمالاً به فهمیدن جایگاه مدرسه در جامعه آموزشی کمک می‌کند، در حالیکه در تجارت ممکن است درصد کاهش درآمد ناشی از مشتریان از دست رفته به عنوان یک شاخص مورد رسیدگی قرار می گیرد .

نکته حائز اهمیت در این جا تعیین حداقل شاخص‌های عملکرد کلیدی در سازمان ها می باشد . نکات مهم کلیدی برای تعیین شاخص ها عبارتند از:

▪ تعریف اولیه از فعالیت‌های کسب و کار

▪ داشتن اهداف عملیاتی شفاف و صریح از نیازمندیهای کسب و کار

▪ داشتن معیار های اندازه‌گیری کیفی/ کمی از نتایج و مقایسه آنها با مجموعه اهداف

▪ بررسی مغایرت‌ها و تنظیم مراحل یا منابع برای انجام اهداف کوتاه مدت

از ویژگی های زیر برای تعیین شاخص ها می توان استفاده نمود. به این ویژگی ها که اختصارا(SMART) نامیده می شوند در زیر اشاره شده است .

شاخص ها باید ،

۱) خاص

۲) قابل اندازه‌گیری

۳) دست یافتنی

۴) واقع گرایانه ( تحقق گرای )

۵) به موقع، باشند

● تجزیه و تحلیل ناحیه ها

از جمله تحلیل‌های ناحیه مدیریت ارشد سازمان ها ، موارد زیر هستند

▪ گزارش مرتبط با تعداد مشتریان :

ـ مشتریان جدید

ـ مشتریان حاضر

ـ مشتریانی که قطع همکاری کرده اند

▪ مبالغ فروش و درآمد برحسب گروه مشتریان .

▪ تراز حساب مشتریان و زمان و شرایط پرداخت.

▪ بدهی های پرداخت نشده مشتریان .

▪ تحلیل امکان تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و تعداد مشتریان پذیرفته شده ، رد شده و بلاتکلیف .

▪ تحلیل دلایل قصور در پرداخت توسط مشتریان .

▪ سود دهی مشتریان برحسب گروه مشتریان و طبقه بندی مشتریان برحسب سود دهی آن ها .

بسیاری از شاخص های عملکرد کلیدی فوق الذکر از طریق روش های "مدیریت ارتباط با مشتری"(Customer Relationship Management) پیشرفت و توسعه پیدا کرده است .

نکات اشاره شده بیشتر جنبه فراگیر و عمومی می توانند داشته باشند تا اختصاصا برای یک فعالیت تجاری . گزارش ها و اطلاعات ذکر شده در بالا ، مربوط به فعالیت های بانکداری می باشد ، ولیکن قابل تعمیم به یک شرکت خدمات تلفن یا خدمات مشابه آن نیز می تواند باشد.

نکات حائز اهمیت در این زمینه عبارتند از:

۱) اطلاعات جمع آوری شده صحیح و با شاخص مرتبط باشند.

۲) اطلاعات جمع آوری شده در مورد شاخص به موقع و در دسترس باشند.

قابلیت دسترسی سریع‌تر به اطلاعات از زمانی شروع شد که یک نگرانی گسترده در بین اغلب سازمان‌ها در مورد کسب و کارشان بوجود آمد.

تا چندی پیش تأخیرهای یک یا دو ماهه در پرداخت ها عادی بودند. اخیراً چند بانک تلاش کرده‌اند تا با استفاده از اطلاعات در کوتاهترین فاصله زمانی میزان تأخیر پرداخت ها را کاهش دهند . به عنوان مثال، سیتی بانک به سمت دسترسی هفتگی به اطلاعات مربوط به شاخص های عملکرد کلیدی یا بعضی اوقات تحلیل روزانه اعداد و ارقام حرکت کرده است .این موضوع به این معنی است که با استفاده از فن آوری اطلاعات و مکانیزاسیون فعالیت ها به صورت ۲۴ ساعته به اطلاعات دسترسی دارند.

● طبقه‌‌بندی شاخص‌ها

شاخص‌های عملکرد کلیدی مجموعه ای از ارزش ها را تعیین می کند که برای اندازه‌گیری فعالیت ها استفاده می‌شوند. این مجموعه از ارزش ها که ازطریق خلاصه کردن اطلاعات حاصل می شود شاخص‌ نامیده می شوند. شاخص های قابل شناسایی می توانند به عنوان کاندیدهای احتمالی برای شاخص های عملکرد کلیدی محسوب شوند. این شاخص ها می توانند به صورت طبقه‌بندی های ذکر شده در زیر خلاصه شوند:

ـ شاخص های کمی که می‌توانند به صورت عددی ارائه شوند

ـ شاخص های کاربردی که با فرایند موجود شرکت ارتباط برقرار می کنند.

ـ تعیین شاخص های راهنما که بیانگر این است که سازمان بهتر شده است یا خیر؟

ـ شاخص های عملیاتی که در کنترل سازمان و نتایج تغییرات کفایت نمایند

▪ مشکلات

در واقع سازمانها و شرکتها اغلب هنگامیکه در جستجوی شناسایی شاخص های عملکرد کلیدی هستند ، متوجه این موضوع می شوند که قادر نیستند شاخص های عملکردی مورد علاقه‌شان را بدست آورند لذا اغلب آنها ممکن است به شاخص‌های غیر کلیدی بسنده کنند . با این تعبیر شاخص‌های بکار برده شده اغلب مشابه شاخص های عملکردکلیدی هستند ولیکن به هر حال داشتن آنها بهتر از نداشتن آنها است.

● هوشمندی در کسب و کار

هوشمندی در کسب و کار (Business Intelligence) عبارت است از مدیریت کسب و کار که شامل سیستم ها و تکنولوژی هایی است که به منظور گردآوری، دسترسی و تحلیل داده‌ها و اطلاعات درباره عملیات شرکت می باشد . سیستم هوشمندی در کسب و کار به مدیران کمک می کند تا دانش گسترده‌تری از عوامل مؤثر در عملیات شرکت مانند معیارهای اندازه‌گیری فروش، تولید و عملیات داخلی را در اختیار داشته باشند ، همچنین آنها می توانند به اتخاذ تصمیم های تجاری بهتر کمک نمایند. هوشمندی در کسب و کار را نباید با هوشمندی در رقابت که یک مفهوم مدیریتی مجزا می باشد، اشتباه کرد.

● استدلال برای کاربرد BI

سیستم های کاربردی هوشمندی در کسب و کار و فن آوری ها سازمانها را قادر می سازند تا با آگاهی بیشتری تصمیم گیری نموده و مزیت رقابتی را برای شرکت ایجاد می نمایند. به عنوان مثال، یک شرکت با استفاده از سیستم های هوشمندی در کسب و کار و فن آوری ها اطلاعات و شاخص های محیط پیرامون را مقایسه نموده و همچنین آینده روند کارها را در زمینه فعالیت خودشان پیش بینی کنند. هوشمندی در کسب و کار برای افزایش دقت و کیفیت داده‌ها استفاده شده‌اند، ومدیران را قادر می سازند تا موقعیت شرکت را در مقایسه با رقبایشان بهتر درک نمایند .

سیستم های کاربردی هوشمندی در کسب و کار و تکنولوژی ها به شرکت ها کمک می کنند تا روند تغییرات را در بازار سهام ، تغییرات در رفتار مشتریان و الگوهای مصرف ، اولویت‌های مشتریان ، توانایی‌های شرکت و نهایتا وضعیت شرکت را تجزیه و تحلیل کنند. همچنین این سیستم ها به تحلیل‌گران و مدیران برای تنظیم پاسخ به روند تغییرات نیز کمک می نماید .

سیستم‌های هوشمندی در کسب و کار به شرکت ها کمک می کنند تا ثبات و پایداری بیشتری را ایجاد کنند و فرآیند تصمیم گیری مبتنی بر داده‌ها که نتایج بهتری دارد را جایگزین تصمیم گیری برمبنای حدس و گمان در فعالیت های تجاری نمایند. بعلاوه، سیستم های کاربردی هوشمندی در کسب و کار ارتباط بین واحد ها را افزایش داده، فعالیت ها را هماهنگ می کند و شرکت ها را برای پاسخ سریع‌تر به تغییرات تجهیز می نماید. هنگامیکه سیستم های هوشمندی در کسب و کار به طور مناسب و صحیحی طراحی و با فرآیند های شرکت منطبق شده باشند و از سوی دیگر اطلاعات آن برای تصمیم سازی قابلیت استفاده داشته باشد ، قادر خواهد بود تا عملکرد شرکت را بهبود دهد. دسترسی به اطلاعات صحیح و به موقع سرمایه ای مهم برای هر شرکتی محسوب می شود این موضوع سرعت تصمیم‌گیری ها را افزایش داده و رضایت مشتریان را به همراه خواهد داشت.

ارائه خدمات به مشتریان بعنوان یک موضوع رقابتی شرکت ها را ملزم به داشتن اطلاعات به روز و دقیق در مورد اولویت‌ها و نیاز های مشتریان می کند تا بتواند به سرعت خودشان را با تغییر تقاضاها در بازار وفق دهند.

هوشمندی درکسب و کار شرکت ها را قادر می سازد تا اطلاعاتی در مورد روند فعالیت ها در بازار را جمع‌آوری کنند و تغییر در تولیدات یا خدمات مورد انتظار مشتریان را پیش بینی نمایند . همچنین این سیستم ها به مدیران کمک می کند تا از فعالیت های شرکت رقیب اطلاع کسب کرده و بهتر آگاه و مطلع شوند. بعلاوه ، آنها می توانند در به اشتراک گذاری اطلاعات استراتژیک انتخاب شده با شرکا کمک کنند. به طور مثال ، برخی از شرکت ها از سیستم‌های هوشمندی در کسب و کار برای به اشتراک گذاری اطلاعات با تامین کنندگان نیز استفاده می‌کنند. ( مانند، میزان موجودی‌ها، معیارهای اندازه‌گیری عملکرد و اطلاعات زنجیره تامین).

این سیستم‌ها می توانند به گونه‌ای طراحی شوند که با ایجاد اطلاعاتی در مورد موقعیت روند اقتصاد ، عوامل تعیین کننده بازار یا با اطلاعات کامل در مورد فعالیت های داخلی شرکت ، مدیران را آماده ترکنند.

● تکنولوژی های هوشمندی در کسب و کار

برای کارکرد موثر سیستم های هوشمندی در کسب و کار ، شرکت ها باید سیستم های مکانیزه مطمئنی داشته باشند تا بتوانند براساس سطوح مختلف سازمانی دسترسی به انبار داده ها(Data Warehouse) را براساس سطح استفاده کننده گان یعنی کارمند ، مدیر یا مدیر اجرایی تعیین کنند. بعلاوه، این سیستم ها نیاز به ظرفیت کافی برای اطلاعات و برنامه‌ای برای ذخیره و نگهداری داده‌ها دارند.

نرم افزار هایی که توسط تحلیل گران هوشمندی در کسب و کار تولید می شود امکان جمع آوری و تجزیه و تحلیل حجم زیادی از دادهای بدون ساختار مانند، معیارهای اندازه‌گیری تولید و تهیه گزارش هایی مانند آمارهای فروش، گزارش از خدمات ارائه شده و تعداد مشتریان انصراف داده را ، فراهم می نمایند .هر کدام از شرکت های ارائه کننده خدمات هوشمندی در کسب و کار به طور معمول سیستم‌های متفاوت و خاص خود را تولید می کند.

سیستم های کاربردی هوشمندی در کسب و کار شامل یک سری از ابزارها می‌باشد. برخی از این سیستم های کاربردی به منظور تحلیل عملکردها، پروژه‌ها، یا عملیات داخلی مانند ، مراقبت از فعالیت‌های کسب و کار ، مدیریت عملکرد ، ارزیابی ، برنامه‌ریزی ، مهندسی مجدد فرآیند ها ، تجزیه و تحلیل رقبا، سیستم گزارش مدیریت ، سیستم‌های اطلاعات اجرایی ( EIS)، مدیریت زنجیر تامین کنندگان ، مدیریت زنجیر تقاضا و ابزار مالی و بودجه می باشد .

از دیگر سیستم های کاربردی هوشمندی در کسب و کار استفاده از ذخیره و تحلیل داده‌ها مانند:

(Data mining (DM

Data Farming

Data warehouses

( Decision Support Systems (DSS

Forecasting

Document warehouses

Document Management

Knowledge Management

Mapping

Information visualization

Dash boarding

(Management Information Systems (MIS

(Geographic Information Systems (GIS

Trend Analysis

(Software as a service (SaaS

(Online Analytical Processing (OLAP

از دیگر سیستم های کاربردی هوشمندی در کسب و کار که برای تحلیل روابط با مشتریان و نقش نیروهای انسانی در کسب و کار استفاده می شود .عبارتند از :

(Customer Relationship Management (CRM

Human Resources

Web Personalization

▪ تاریخچه

سان توزو در کتاب هنر جنگ به اهمیت گردآوری و تحلیل اطلاعات تأکید کرده است . سان توزو ادعا کرد که برای موفقیت در جنگ، یک ژنرال باید آگاهی کاملی از ضعف و قدرت خودش و همچنین ضعف و قدرت دشمن داشته باشد. فقدان یکی از آنها ممکن است منجر به شکست شود.

قبل از شروع عصر اطلاعات در اواخر قرن بیستم ، شرکتها مجبور بودند اطلاعات مورد نیاز خودشان را از منابع غیر مکانیزه جمع آوری کنند.وقتی که شرکت ها سیستم هایشان را خودکار کردند اطلاعات بیشتری نسبت به گذشته در دسترس آنها قرار گرفت .

به هرحال، جمع‌آوری‌ داده ها ، با چالش هایی از قبیل کمبود زیر ساخت برای تغییر داده‌ها یا ناسازگاری‌بین سیستم‌ها مواجه است .تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده و تهیه گزارش در برخی از موارد زمان بر می باشند . اطلاعات بلند مدت موجود در این گزارشات برای تصمیم گیرهای استراتژیک استفاده می شود . ولی به هر حال، تصمیم‌گیرهای تاکتیکی کوتاه مدت در سازمان ها براساس درک و بصیرت مدیران همچنان ادامه دارد.

در کسب و کار مدرن امروزی ، رشد استانداردها، خودکارسازی و تکنولوژی‌ باعث دسترسی به اطلاعات گسترده و هدایت شده ، گردیده است.تکنولوژی‌ انبارداده ها (Data Warehouse) امکان ذخیره سازی داده ها را برای دسترسی سریعتر به گزارشات فراهم کرده است . توسعه تکنولوژی هایی مثل" استخراج،تغیر شکل و بارگذاری"(Extract, Transform, Lode) و اخیرا سیستم های کاربردی یکپارچه برای سرعت دسترسی به اطلاعات منتخب کمک کرده است . تکنولوژی گزارش گیری (OLAP) امکان تولید سریعتر گزارش و تحلیل داده ها را امکان پذیر کرده است. هوشمندی در کسب و کار اکنون به امکان جستجو در بین مقدار زیاد داده‌ها، استخراج اطلاعات مرتبط و تاثیر این اطلاعات بروی دانش سازمانی مجهز شده است .

نرم افزارهای هوشمندی در کسب و کار قادر به استخراج داده ها ، تحلیل و تهیه گزارش هستند. برخی از نرم افزارهای پیشرفته به کاربران اجازه داده تا تجزیه و تحلیل چند جانبه داده ها و انجام تحقیقات عمیق و سریع داده‌ها را برای تحلیل بهتر فروش یا عملکرد های اختصاصی واحد ها و یا در سطح شرکت ها داشته باشند. در این نرم افزار های پیشرفته ، مدیران قادرند به سرعت گزارش هایی را از داده‌ها به منظور پیش‌بینی، تحلیل و تصمیم گیری در مورد فعالیت های شرکت استخراج نمایند.

در سال ۱۹۸۹، یکی از محققان گروه گارتنر(Gartner) بنام هوارد درسنر (Howard Dresner) ، هوشمندی در کسب و کار را توصیف مجموعه‌ای از مفاهیم و روش‌ها به منظور توسعه تصمیم‌گیرهای تجاری از طریق سیستم‌های پشتیبانی دهنده مبتنی بر واقعیت(Fact-Base) معرفی کرده است .

▪ آینده کسب و کار هوشمندانه

در تغییرات سریع دنیای مصرف کنندگان ، مشتریان خدمات مؤثرتر و سریع‌تری را از شرکت ها انتظار دارند. برای ماندن در صحنه رقابت، شرکت ها باید خودشان را با انتظارات مشتریان منطبق نمایند.در حال حاضر شرکت ها به سیستم های هوشمندی در کسب و کار برای پیشتاز ماندن و مقابله با وقایع آینده اعتقاد دارند . استفاده کننده‌گان از این سیستم ها انتظار تحلیل های به روز از فعالیت های کسب و کارشان را دارند. آنها همان طور که نیاز به اطلاعات انبارها به صورت لحظه ای دارند ، انتظار اطلاعات جدید در روش های شرکت داری را نیز دارند .دیگر اطلاعات و تحلیل‌های ماهیانه و حتی هفتگی کافی نخواهند بود.

استفاده کننده‌گان نمی‌خواهند منتظر اطلاعات باشند. اطلاعات باید همیشه به روز باشد ، اطلاعات قدیمی کاربرد ندارند . این روش کسب و کار امروز است .

در آینده نه چندان دور، شرکت ها به اطلاعات به روز و به موقع وابسته خواهند شد، به همان سادگی که مردم عادی با زدن یک یا دو کلید اطلاعات مورد نیازشان را از اینترنت به دست می آورند.استفاده از اینترنت امکانات جدیدی را برای هوشمندی در کسب و کار ایجاد خواهد کرد و فرآیند های کسب و کار به منظور استفاده از این امکانات و تطبیق با روندهای توسعه تغییر خواهند کرد.

تا زمانیکه هوشمندی در کسب و کار به تعدادی از انواع انبار داده‌ها استناد می‌کند، ( مانند انبار داده‌های صوری تحت وب ) ، داده‌ها به چیزی تبدیل خواهند شد که هایلر آن را" مجموعه ثابت کمترین مخرج مشترک" نامید. هنگامی که این موضوع به سرو کار داشتن با منابع مختلف و متعدد داده‌ها و تغییرات ثابتی منجر می‌شود، اغلب محیط های کسب و کار به تنظیم و بازسازی سیستم‌های فن آوری اطلاعات نیازمند خواهند شد ، به دست آوردن داده‌ها در یک فرمت اصلی و به طور واقعی بر طبق نظر هایلر " یک امید واهی" خواهد بود .

تازمانیکه مدل‌ها و پایگاه‌ داده‌ها به روش‌های سنتی طراحی می‌شوند ، دستیابی به اطلاعات حقیقی و " به موقع " برای هوشمندی در کسب و کار را باید فراموش کرد.

در آینده‌ای نزدیک اطلاعات کسب و کار به صورت عمومی ارائه خواهد شد، و استفاده‌کنندگان نهایی در سراسر سازمان قادر خواهند بود اطلاعات را در بخش‌های خاص خودشان به منظور بررسی چگونگی انجام فعالیت ها ، مشاهده کنند. در آینده ظرفیت نیازمندی های هوشمندی در کسب و کار همراه با افزایش انتظارات مشتریان ، افزایش خواهد یافت. از این رو ضروری است که شرکت ها حتی یک قدم سریع‌تر از رقبایشان به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت ،رشد کنند .

▪ عناوین کلیدی هوشمندی در کسب و کار

هوشمندی در کسب و کار از شاخص‌های عملکرد‌ کلیدی ( KPI ) برای ارزیابی وضعیت حاضر کسب و کار و همچنین برای توصیف یک رشته از فعالیت ها ، استفاده می‌کنند.

در دهه ۲۰۰۰، شرکت ها مایل هستند تا انواع مختلف داده‌ها را به سرعت در دسترس داشته باشند. پیش از گسترده شدن کامپیوترها و نرم افزار های کاربردی تحت وب، زمانی که اطلاعات به صورت دستی جمع آوری و محاسبه می‌شد، اغلب هفته‌ها یا ماه ها طول می کشید تا در دسترس قرارگیرد . اخیراً، بانکها هم سعی کرده‌اند تا اطلاعات را در فاصله زمان کوتاه تری در دسترس استفاده کنندگان قرارداده و تأخیرها را کاهش دهند.

عملیات سنگین در برخی از کسب و کارها مثل عملیاتی که در شرکت های دارنده کارت‌های اعتباری و همینطور خدمات مدیریت اجرا می شود ، اغلب داده های مرتبط با شاخص های کلیدی عملکرد را به صورت هفتگی ایجاد می‌کنند. در چنین مواردی، شرکت ها ممکن است حتی یک تحلیل روزانه از داده‌ها نیز ارائه دهند. برای ارائه سریع این اطلاعات تحلیل‌گران مجبور به استفاده از سیستم‌های فن آوری اطلاعات برای پردازش حجم زیاد داده‌ها هستند.

▪ طراحی و پیاده سازی برنامه های هوشمندی در کسب و کار

هنگام پیاده سازی برنامه های هوشمندی در کسب و کار ، ممکن است تعدادی سؤال مطرح شده و تصمیماتی نیز اتخاذ شود ، مانند:

پرس و جو های اهداف : اولین قدم تعیین برنامه های دستیابی به اهداف دوره‌ای متوسط و کوتاه مدت می باشد. اهداف و برنامه های استراتژیک سازمان چه چیزهایی هستند ؟ کدام ماموریت و چشم انداز سازمان مرتبط با آن اهداف است ؟

پرس و جو های اساسی : اطلاعات جمع آوری شده باید ارزیابی شوند . آیا سازمان توانایی مراقبت ازمنابع مهم اطلاعاتی را دارد؟ چه اطلاعاتی را سازمان جمع‌آوری کرده و چگونه آنها را ذخیره می‌کند؟ پارامترهای آماری این داده‌ها چه چیزهایی هستند؟ آیا سازمان این موارد را اندازه‌گیری می‌کند؟

پرس و جو های هزینه و ریسک: نتایج مالی ناشی از طرح های جدید در هوشمندی در کسب و کار باید تخمین زده شود. ضروری است هزینه های عملیات جاری ارزیابی شوند تا با افزایش هزینه های مشارکت در هوشمندی در کسب و کار مقایسه شود. چه ریسکی در صورت ناموفق بودن طرح ممکن است وجود داشته باشد ؟ این ریسک ها باید مورد ارزیابی قرار گیرند و ازطریق تبدیل به معیارهای مالی اندازه‌گیری شوند.

پرس جوهای مشتری و ذینفع : در این بخش مشخص می شود چه کسی از این موضوع سود خواهد برد و چه کسی هزینه های آن را پرداخت خواهد کرد. چه کسی ذینفع در روشهای رایج هست ؟ چه گروه‌ی از مشتری‌ها / ذینفعان به طور مستقیم از این موضوع سود خواهند برد؟ چه گروهی به طور غیر مستقیم سود خواهند برد؟ منافع کمی / کیفی این موضوع چه مواردی هستند؟آیا برنامه های مشخص شده بهترین روش برای افزایش رضایتمندی برای تمام گروه‌های مشتریان است؟ یا راه بهتری هم وجود دارد؟ از منافع مشتریان چگونه مراقبت می شود ؟ در ورد کارمندان، ذینفعان وتوزیع کنندگان چطور؟

پرس و جوهای مربوط به معیارهای اندازه‌گیری : معیار ها باید عملی و قابل اندازه گیری باشند . باید تصمیم گرفته شود که چه معیارهایی برای چه قسمت هایی از اطلاعات جمع‌آوری شده استفاده شود. آیا اینها بهترین معیارها هستند؟ چگونه می‌توانیم از این موضوع آگاه شویم؟ چه تعداد معیار اندازه‌گیری برای ردیابی فعالیت ها احتیاج هست ؟ اگر این معیار ها زیاد و دست نیافتنی هستند که معمولا همینطور هست ، چه سیستمی می‌تواند برای ردیابی آنها استفاده شود؟ آیا معیارها استاندارد شده هستند، بنابراین آیا آنها می‌توانند محکی در مقابل عملکردهای دیگر سازمان‌ها باشند؟ استاندارد معیارهای اندازه‌گیری در دسترس چه مواردی‌هستند؟

سؤالات اندازه‌گیری مربوط به اسلوب شناسی: باید یک اسلوب‌شناسی یا روشی را برای تعیین بهترین ( یا قابل قبول ) راه اندازه‌گیری معیارهای مورد نیاز برقرار کرد. چه روش‌هایی مورد استفاده قرار خواهند گرفت و اغلب سازمان‌ها چگونه داده‌ها را گرد‌آوری خواهند کرد؟ آیا استاندارد برای این امر وجود دارد؟ آیا این بهترین راه برای اندازه‌گیری‌ می‌باشد؟ چگونه می‌توانیم از این موضوع آگاه شویم؟

پرس جوهای مرتبط با روش های اندازه گیری :بهترین روش یا رویه برای اندازه گیری معیار های مورد نیاز باید ایجاد شود .چه روش هایی باید استفاده شود و در چه دوره تناوبی باید اطلاعات جمع آوری شوند ؟آیا استاندارد های صنعتی برای این موضوع استخراج شده است ؟آیا این بهترین راه اندازگیری است ؟

پرس و جو های مرتبط با نتایج: برنامه هوشمندی در کسب و کار به منظور حصول اطمینان برای رسیدن به اهداف تعیین شده باید بررسی شود . تنظیمات این برنامه امری ضروری است. این برنامه به منظور درستی، اطمینان و اعتبار باید آزمایش شود. چگونه می‌توان ثابت کرد که برنامه هوشمندی در کسب و کار ( نسبت به عوامل دیگر ) به تغییر نتایج حاصله کمک می‌کند؟ چه مقدار از این تغییرات احتمالاً تصادفی هستند؟

● معیارهای اندازه‌گیری

معیارهای اندازه‌گیری ، متغیر های سیستمی یا روش های کمی و یا ارزیابی دوره‌ای هستند که قابلیت اندازه گیری برای آنها وجود دارد .آنها همواره با ارزیابی های گذشته مقایسه و تفسیر می شوند .

معیارهای اندازه‌گیری معمولاً براساس موضوعات محیطی ،اختصاصی می‌شوند، در چنین مواردی، آنها فقط در یک محدوده مشخص اعتبار دارند و نمی ‌توان مستقیما خارج از آن محدوده آنها را تفسیر نمود .

جدول زیر عناصری را توصیه می‌کند که برای تعیین معیارهای اندازه‌گیری شناخته شده اند .

عنصر / توضیح

معیار اندازه‌گیری/ نام معیار اندازه‌گیری

شرح معیار اندازه‌گیری / توضیح اینکه چه چیزی اندازه‌گیری شود

روش‌های اندازه‌گیری / چگونه معیارها اندازه‌گیری شوند

فرکانس اندازه‌گیری / چند وقت یکبار اندازه گیری‌ها تفسیر می‌شوند

برآورد مقاطع / چگونه مقاطع برآورد می‌شوند

مقاطع رایج ارزش‌های جاری / برای معیارهای اندازه گیری رسیدگی می‌شوند

هدف ارزش / بهترین ارزش ممکن برای معیار

واحدها / واحدهای اندازه‌گیری

معیارهای اندازه‌گیری برای "مدل سازی کسب و کار"، CMMI ، ISM۳ ، و "مدیریت دانش" نیز استفاده می‌شوند.

این اندازه‌گیری‌ها و معیارها به منظور پیگیری ،ردیابی ، روندهای حرکت، بهره‌وری منابع و بسیاری موارد دیگر استفاده می شوند. عموما همین معیارهای پیگیری می توانند شاخص عملکردهای کلیدی باشند .

معیارهای اندازه‌گیری در مدیریت خدمات اطلاعات مدیریت با اهمیت هستند؛ مفهوم آن اندازه‌گیری تاثیرگذاری مجموعه فعالیت های ارائه خدمات به مشتریان می باشد. توصیه می شود که داده‌ها از بخش های مختلف سازمان برای محک زدن فعالیت ها جمع آوری شوند ، این روش جمع آوری اطلاعات به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا عملکردها را در مقابل بخش‌های مختلف سنجیده و نتایج فعالیت های خود را ارزیابی کند.مجموعه استاندارد پذیرفته شده ای که براساس بهترین تجربیات باشد وجود ندارد .کارنر ایرادهای جدی را به اعتبار معیارهای استفاده شده در مهندسی نرم‌افزار وارد کرده است.

فعالیت های کسب و کار، مجموعه‌ای از فعالیت‌های به هم پیوسته‌ است که از طریق تبدیل یک ورودی به یک خروجی با ارزش تر ایجاد ارزش می کنند .ورودی و خروجی می توانند محصول ، اطلاعات یا تبدیل فعالیت هایی باشد که به وسیله عوامل انسانی، ماشین یا هر دو اجرا شوند.

سه نوع فرآیند کسب و کار وجود دارند:

۱) فرآیند های مدیریت: این فرآیند‌ها بر عملیات حاکم هستند. از انواع فرآیندهای مدیریت می توان " Corporate Governance" و " مدیریت استراتژیک " را نام برد .

۲) فرآیندهای عملیاتی: این فرآیندها جریان اصلی ایجاد ارزش را هدایت می‌کنند، این فرآیند جز هسته اصلی کسب و کار محسوب می شوند. از انواع فرآیند های عملیاتی می توان خرید، تولید،بازاریابی و فروش را نام برد .

۳) فرآیند های پشتیبانی: این فرآیند ها از هسته اصلی پشتیبانی می‌کنند. مثالهای این فرآیند ها عبارتند از حسابداری، استخدام و پشتیبانی سیستم های اطلاعاتی هستند.

یک فرآیند کسب و کار می‌تواند به چندین زیر فرآیند تجزیه شود و هر کدام از آنها ویژگی‌های خاص خودش را دارد، اما به هر حال تک تک آنها هدف فرآیند اصلی را دنبال می کنند . تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار عموما شامل تطبیق فرآیند های اصلی و فرعی با فعالیت‌ها می‌باشند.

فعالیت‌ها قسمت‌هایی ازفرآیند های کسب وکار هستند که شامل هیچ نوعی فعالیت تصمیم سازی نمیشوند ،بنابراین فاقد ارزش تجزیه شدن به اجزا می باشند . ( اگر چه ممکن است قابل تجزیه شدن باشند ) مانند " پاسخ به تلفن " ، " آماده کردن صورت حساب"

برگرفته از سایت همکاران سیستم

جمع آوری و ترجمه :

مهدی انصاریان, فائزه انصاریان

http://hriniran.blogfa.com

منابع:

Wikipedia, the free encyclopedia

Davenport, Thomas (۱۹۹۳), Process Innovation: Reengineering work through information technology, Harvard Business School Press, Boston

Hammer, Michael and Champy, James (۱۹۹۳), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Harper Business

Johansson, Henry J. et.al. (۱۹۹۳), Business Process Reengineering: BreakPoint Strategies for Market Dominance, John Wiley & Sons

Rummler & Brache (۱۹۹۵), Improving Performance: How to manage the white space on the organizational chart, Jossey-Bass, San Francisco

منابع جدول: ISM۳

---