روندهای حاکم بر عرصه فناوریهای خدماتی

حركت به سمت خدمات فناوری محور برای شركتهای فعال دراین عرصه این خاصیت را به دنبال دارد كه خدمات ارائه شده توسط آنان درصورت عجین شدن با یك فناوری خاص واختصاصی قابل كپی برداری كامل نخواهد بود ومی تواند نوعی مزیت رقابتی نسبتاً پایدار برای آنها ایجاد كند

● چكیده

تدوین استراتژی فناوری با استفاده از روشهای پیش بینی وشناسایی روندهای حاکم بر فناوری وآینده آن، رویکردی است که در این مقاله در خلال یک مطالعه موردی در حوزه خدمات وفناوریهای مرتبط با آن تشریح می شود.

در واقع این مقاله بیشتر حالتی مقدمه گونه بر مبحثی متفاوت در عرصه مدیریت فناوری نیزداشته وسعی دارد با توجه به ویژگیها، چالشها وروندهای موجود در عرصه فعالیتهای خدماتی وتعمیم آنها به فناوریهای در گیر در این بخش، به شناسایی عمده ترین چالشهای مطرح در بخش خدمات وفناوریهای خدماتی و از طریق آن پیش بینی راهبردها ودر واقع روندهای آتی حاکم بر این رده خاص از فناوری بپردازد. البته بسیاری از روندهای ذکر شده، درواقع به صورت صرف، متعلق به این دسته از فناوریها نیستند ودرخصوص فناوریهای تولیدی نیز قابل مشاهده هستند که علت اصلی آن ارتباط ونزدیکی تنگاتنگ این دو رده فناورانه از یک طرف واز طرف دیگر توجه روز افزون به بعد انسانی در فناوریهای تولیدی است.

● مقدمه

سالها پیش از آنكه خدمات بتواند بر سایر بخشهای اقتصادی پیشی گیرد، فناوریهای خدماتی پیش تازان عرصه اقتصاد بودند. اتومبیل وهواپیما دو مورد كاملاً سنتی دراین عرصه هستند و سخت‌افزار و نرم‌افزار كامپیوتری جدیدترین نمونه‌ها هستند وهم اکنون نیز ۶۱ شرکت از صد شرکت بزرگ آمریکا در بخش خدمات جای دارند. این جدا از شرکتهایی است که در بخش فناوریهای خدماتی مشغول به فعالیت هستند. با این توضیحات می بینید وقتی درمورد مدیریت فناوری و راهبرد فناوری شركتها صحبت به میان می آید، باید حتماً به فناوریهای خدماتی با نگاهی دقیق تر توجه شود وتفاوتهای این نوع فناوریها با فناوریهای تولیدی درصورت وجود حتماً شناسایی شود وجهت تدوین یك راهبرد فناوری محور واقع بینانه مورد بررسی قرار گیرد . آنچه در ادامه می آید شرحی است براین موضوع.

● چرایی فناوری خدماتی

جهت ارزیابی روندهای فناوری در ابتدا به ریشه ها باز می گردیم واین سوال را طرح می كنیم که چرا حركت به سمت فناوری محور كردن انواع خدمات می تواند حائز اهمیت باشد. جدا از تمامی منافعی كه پیشرفتهای فناورانه وجایگزین كردن این فناوریها درزندگی بشر به بارآورده‌اند، موارد زیر به عنوان عمده ترین دلایل رشد وتوسعه فناوریهای خدماتی در سطح فناوریها ومحصولات فناوری محور مرتبط با این عرصه قابل ردگیری است.

▪ بهبود در ارائه خدمات فعلی وارتقای خدمت به سطحی عالی تر

▪ ارائه خدمات جدید

▪ كاهش نیاز به نیروی انسانی در ارائه خدمت

و یک دلیل جدید تر که در ادامه به آن اشاره می شود وآن

▪ ایجادانحصار ومزیت اقتصادی پایدار در ارائه خدمات.

حركت به سمت خدمات فناوری محور برای شركتهای فعال دراین عرصه این خاصیت را به‌دنبال دارد كه خدمات ارائه شده توسط آنان درصورت عجین شدن با یك فناوری خاص واختصاصی قابل كپی برداری كامل نخواهد بود ومی تواند نوعی مزیت رقابتی نسبتاً پایدار برای آنها ایجاد كند. چرا كه هم اكنون با وضع قوانین سفت وسخت موجود درعرصه حفظ حقوق مالكیت بر فناوریهای نوین، در عرصه خدمات چنین قوانینی( با توجه به ماهیت انعطاف پذیر وناپیدای خدمات وفعالیتهای خدماتی) امكان رشد نیافته اند وهرنوع ایده خدماتی وخدمت جدیدی ازسوی یك شركت دركمترین زمان توسط رقبا قابل كپی برداری واستفاده خواهد بود. پس به نظر می رسد، حركت به سمت خدمات جدید فناوری محور، ( خدماتی كه بدون حضور فناوریهای خاص قابلیت ظهور نخواهند داشت) می تواند با كمك قوانین موجود در زمینه حمایت از حقوق صاحبان دانش وفناوری ویا حداقل درگیر كردن خدمات با پیچیدگیهای فناورانه، كپی برداری از ایده‌های خدماتی جدید را غیر ممكن ویا زمان بر كند.

● خدمت وفناوری خدمات

داشتن تعریفی جامع ومانع از یک حوزه فعالیت می تواند به شناسایی ویژگیهای فناوریهای در گیر در آن حوزه ودر نهایت ارائه دیدی درست نسبت به آینده این فناوریها کمک كند. پس در ابتدا باید بپرسیم که:

خدمت چیست؟هر فعالیتی را که به ایجاد ارزش برای انسان منجر شود، بدون آنکه تغییروتبدیلی فیزیکی در اشیای موجود در محیط اطراف را موجب شود، فعالیت خدماتی گویند.

فعالیتهای خدماتی مستقیما در ارتباط با انسان بوده وقابل ذخیره سازی نیستند. از طرف دیگر و با توجه به توضیحات پیشین،(ارتباط مستقیم فعالیتهای خدماتی با انسان ودر کل گیرنده خدمت)در فعالیتهای خدماتی علاوه بر نتایج ،خود فرآیند خدمت رسانی نیز مهم وباعث ایجاد ارزش حتی فراتر از نتیجه پایانی آن است. در واقع گاهی خود این فرآیند مطرح بوده ونتیجه خاص وارزشمندی نمی توان برای آن قائل بود. مانند فناوریها ومحصولات فناورانه ویژه ایجاد سرگرمی.

● انواع فناوریهای خدماتی

الف) فناوریهای دنیای مجازی.

شامل انواع فناوریهای:

۱) جمع آوری كننده وتولید كننده اطلاعات

۲) فناوریهای فراوری اطلاعات

ب) فناوریهای دنیای فیزیكی.

شامل:

فناوریهای مرتبط با كالاهای تولیدی مانند تسهیل كننده ها (دسترسی، استفاده )، حفظ كننده ها، تعمیر كننده ها.

فناوریهای مرتبط با انسان (شامل خدمات عمومی مثل تفریحی،‌بهداشتی ،آموزشی و جایگزین انسان).

ویژگیهای یك خدمت موثر - قابل دسترسی بودن - راحتی - قابلیت اعتماد - شخصی بودن- قیمت (درخدمات، رقابت برسر قیمت چندان موثر نیست چرا كه اغلب اوقات مقایسه هزینه های خدماتی شركتها آسان نیست) - كیفیت (درخدمات كیفیت هم براساس فرایند ارائه و هم براساس نتیجه سنجیده می شود) . - شهرت واعتبار- ایمنی - سرعت.

همانگونه که عنوان شد خدمت یك مفهوم فیزیكی نیست، اگرچه می تواند با كالاها وعناصر فیزیكی همراه شود، به همین دلیل مفهومی ناپیدا وروان دارد، راحت‌تر از هركالای فیزیكی قابل تغییر است. تركیب خدمات مختلف با یكدیگر، ارائه یك خدمت نو و... . ایده های بسیاری درحال ظهور است.حال اگر هر خدمتی با یک فناوری (خرد یا کلان)خاص مرتبط شود، طبیعی است که این تغییر وتبدیل در خدمات نیز در مورد آنها باید صادق باشد، پس در بخش خدمات باید شاهد ظهور ریزفناوریها ویا فناوریهای فرعی بودكه با افزوده شدن به یك فناوری خدماتی خاص، (ویا حتی تركیب چند نوع فناوری خدماتی مستقل )گونه ای جدید از خدمات را به جامعه ومشتریان خود ارائه می كند؛ خدماتی با ارزش افزوده وجذابیت بیشتر برای مصرف كننده آن.

ارتقای یك خدمت به سطحی عالی‌تر، ارائه خدمات فعلی به شكل دیگر، افزودن برحیطه یك خدمت (ارائه خدمات فرعی مرتبط به‌صورت همزمان ) ارائه چند خدمت مستقل به‌صورت همزمان ودر قالب یك بسته خدمتی و …،مهمترین الگوهای موجود درعرصه رشد فعالیتهای خدماتی است. وقتی فناوری پا به عرصه خدمات می‌گذارد، ناگزیر این الگوها نیز درمورد آن می تواند مصداق پیدا كند.

اینجا لازم است که پیش از شروع هر گونه بحثی در ارتباط با فناوریهای مرتبط با حیطه خدمات رسانی به تعریفی اولیه از اینگونه فناوریها دست یابیم.

فناوری خدماتی، فناوری است كه بدون تولید محصولی فیزیكی، به افزودن ارزش بر محصولات فیزیكی ویا رفع یكی از نیازهای فیزیكی وغیر فیزیكی انسان كمك می كند.(‌مثل نیاز به دانستن، نیاز به كسب خبر، نیاز به تهیه مواد غذایی و …‌)

در دنباله کار با بررسی بیشتر فناوریهای تولیدی وخدماتی و ویژگیها وروندهای موجود در عرصه این دوگونه فناوری، سعی می كنیم با بیان وجوه اشتراک و افتراق این دوگونه فناوری به درک بیشتر فناوریهای خدماتی ویا به نوعی ایجاد مرزبندی روشن بین این دوگونه فناوری با هدف انجام مطالعات وتحقیقات تخصصی تر در خصوص فناوریهای خدماتی به روشن شدن موضوع کمک كنیم.

درحوزه فناوریهای تولیدی درقرن حاضر، ارزش توانایی فناوری درسه عرصه نمود یافته است:

۱) تولید با سرعت بالاتر

۲) تولید باكیفیت بالاتر

۳) انعطاف درتولید وتوانایی تولید طیف وسیعی ازمحصولات

آنچه می توان مشاهده كرد این است که هرسه مورد فوق به صورتی توسعه یافته تر به اضافه مواردی دیگر( شاید با اندكی تعدیل) درحوزه خدمات قابل طرح هستند.

● مولفه های اصلی حاکم بر بازار فناوریهای خدماتی

درادامه بحث، سه مولفه عمده در خصوص فناوریهای خدماتی که مستقیما متاثر از ویژگیهای ذاتی عرصه خدمات هستند ار ائه می شود. (البته همانگونه که دیده خواهد شد این سه مولفه به گونه ای دیگر در عرصه تولید وفناوریهای تولیدی به عنوان روندهای اصلی حاکم برمسیر توسعه اینگونه فناوریها مطرح هستند.) در ادامه به بیان توضیحات مفصل تر در این خصوص پرداخته می شود.

الف) سرعت:

بحث مهمی كه در زمینه فناوریهای خدماتی وتولیدات این عرصه مطرح می‌شود، سرعت استفاده (دركنار سرعت عرضه به بازار) است. یعنی با توجه به ماهیت آنی بودن خدمات وانجام آنها در زمان واقعی ، فناوریهای مربوط به این بخش هرچه بیشتر به سمت بالا بردن سرعت وكارایی خود جهت استفاده بموقع وآنی پیش می روند؛یعنی کاستن از فاصله زمانی میان درخواست خدمت تا زمان ارائه کامل خدمت، چرا که خدمات قابل ذخیره سازی(جهت ارائه آنی به محض دریافت سفارش ویا در خواست مشتری)نیستند. البته در این میان استثناهایی نیز وجود دارد وآن زمانی است که خود فرایند خدمت ایجاد ارزش می کند ونتایج خاصی (از بعد ارزشی) برای آن نمی توان متصور بود. مانند خدمات تفریحی وسرگرم کننده وبه خصوص فناوریهای پشتیبان در ارائه اینگونه خدمات. البته حتی در این موارد نیز نباید ساده اندیش بود، چرا که بازهم گاه می‌توان شاهد فاصله بین زمان در خواست خدمات سرگرم کننده وارائه سرگرمی به مشتری بود.

ب) کیفیت :

درعرصه خدمات باتوجه به اینكه كیفیت هم دربعد ارائه فرایند وهم نتیجه سنجیده می شود، نحوه عملكرد فناوری خدماتی از نظر مشتری ومطلوب بودن عملكرد آن برای مشتری به اندازه نتیجه نهایی خدمت اهمیت دارد .

البته نمی توان گفت كه درعرصه فناوریهای تولیدی چنین نیازی احساس نشده است. بویژه که در دهه های اخیر شاهد ارائه نظامی جدید درزمینه فناوریهای تولیدی ونحوه عملكرد این فناوریها هستیم. زیرا فناوریهای تولیدی نیز به نوعی (البته درسطحی پایین تر) با انسانها سروكار دارند ولازم است به نیازهای انسانی افرادی كه از نزدیك با فناوریهای تولیدی سروكار دارند نیز توجه شود .

اما در نهایت نیاز به مشتری پسند بودن فناوری و نحوه عملكرد آن درعرصه فناوریهای خدماتی (نسبت به فناوریهای تولیدی) یك امر حیاتی است.چرا كه خدمات دراغلب موارد وبرای اكثر افراد یك فرایند است، تا یك نتیجه. حتی در مواردی نیز که نتیجه نهایی مهمتر است، (مانند خدمات آموزشی)باز هم از ارزش فرآیند ارائه کاسته نمی شود. به همین دلیل است كه نحوه عمكرد این افراد وفناوریهای ذكر شده از اهمیتی حیاتی وهم‌سطح با نتیجه نهایی كسب شده توسط آنها برخوردار است.

نکته دیگر که باعث اهمیت بیشتر این بعد از فعالیتهای خدماتی می شود آن است که همانگونه که خود خدمات مفهومی فیزیکی وقبل لمس نیستند، طبیعی است که کیفیت آنها نیز مفهومی ناپیدا و مبهم به خود گیرد.نکته ای که باید مورد عنایت خاص قرار گرفته وبرای حفظ آن به تدوین شاخص هایی قابل سنجش پرداخته شود.

ج) قابلیت انعطاف:

خدمت به افراد مختلف با سلیقه ها ونیازهای متفاوت، نیازمند انعطاف پذیری بالای فناوریهای خدماتی است كه این انعطاف پذیری بمراتب بیش از انعطاف پذیری مورد نیاز درعرضه فناوریهای تولیدی (جهت تطبیق خود با بازار وتک تک مشتریان ) است علت این امر، تعامل مستقیم فناوریهای خدماتی و محصولات فناوری با فرد فرد مشتریان است. هر مشتری نیازمندیها، اولویتها وسلایق خاص خود را دارد که هنگام بهره گیری از خدمات وفناوریهای مرتبط با آن این موارد را درنظر می گیرد و این موضوع بر دیدگاههای او نسبت به خدمت ارائه شده و مطلوبیت آن تاثیر گذار خواهد بود.در اینجا هر فناوری ومحصول فناوری محور که جهت ارائه خدمات و تولید به کار گرفته می شود بایستی از لحاظ نحوه کارکرد ،انواع قابلیتهای کاربردی وانواع خدمات قابل ارائه توسط آن،شکل ظاهری و... نظر طیف وسیعتری از مشتریان را به خود جلب نماید.

در ادامه توضیحات بیشتری در خصوص این مقوله ارائه می شود.

عرصه ارتقای خدمت به سطحی عالی تر، دوجنبه سرعت بالاتر وكیفیت بالاتر در ارائه خدمات (براساس معیارهای كیفی مطرح برای هرخدمت) را در بر می‌گیرد .

جنبه سوم یعنی انعطاف درتولید را با انعطاف درارائه خدمات گوناگون می توان درعرصه خدمات تعبیر كرد .البته همانگونه كه پیش از این اشاره شد، با شكل دیگری از انعطاف مواجه هستیم. یعنی ارائه چندخدمت به‌صورت همزمان توسط یك فناوری خدماتی، (دركنار توانایی ارائه خدمات مختلف اما به شكل همزمان) كه این نوع انعطاف با آنچه درعرصه فناوریهای تولیدی مدنظر است تفاوتهایی دارد. می توان گفت نسبت به ارتقاء انعطاف پذیری فناوریهای تولیدی در سطحی بالاتر است؛ الگویی ازانعطاف كه درعرصه خدمات خواستنی تر و مهمتر از الگوی سنتی آن درعرصه تولید است .(مثل خدمات عرضه شده توسط موسسات مالی که هر روز اجزای بیشتری به این خدمات افزوده می شود. همچون ارائه اطلاعات مختلف ومتنوع مالی به مشتری از طریق سیستم های ارتباطی و... .با کمک نرم‌افزارهای پیشرفته).

مصطفی جعفری

[e-mail]

محمد سعید حیدری

Saeedhaidary [e-mail]

منابع

۱- Daniel Berg, TECHNOLOGY MANAGEMENT: BRAND VALUE AND THE ECONOMIC SECTORS, ۱۴th International Conference on Management of Technology, ۲۲-۲۵ May ۲۰۰۵, Vienna, Austria)

۲ – جیمز،ای،فیتز سیمونز، مونا،جی،فیتز سیمونز، «مدیریت خدمات». ترجمه دکتر سید محمد اعرابی وداود ایزدی- دفتر پژوهشهای فرهنگی

۳ - اطلس فناوری

۴- David Bosshart, Karin Frick and Stefan Kaiser Radical Trends Guide ,The hidden desires of tomorrow۰۳۹;s markets.

_ محمد سعید حیدری: مهندس صنایع از دانشگاه علم و صنعت

_ مصطفی جعفری: عضو هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت

---