گارانتی های برتر بازار کامپیوتر در ایران

هر چی شد بیار پیش خودم خودم برات تعویض می کنم گارانتی خودمونه تعمیر نشد برات تعویض می کنیم خیالت راحت باشه

هر چی شد بیار پیش خودم؛ خودم برات تعویض می کنم. گارانتی خودمونه. تعمیر نشد برات تعویض می کنیم.خیالت راحت باشه!

این جمله به بخشی از تعارف های روزانه برخی فروشندگان امروز بازار تبدیل شده است. معیاری که به عنوان یکی از اصلی ترین ابزارهای چانه زنی برای فروش محصولات در محیط بازارهایی تبدیل شده است که با یک سر و شکل سنتی سعی در فروش کالاهای امروزی از قبیل قطعات کامپیوتر، موبایل و غیره دارند.

امتیازی که خریدار بالقوه باور آن را در قدرت چانه زنی و جلب اعتماد فروشنده می بیند؛ به این مضمون که یا حرف های فروشند را باور می کند و کالا را خریداری می کند یا به حرف های او اعتماد نمی کند اما ریسک را می پذیرید و کالا را می خرد و یا در حالت سوم با عدم اعتماد و نپذیرفتن حرف های فروشنده به دنبال کالا و یا فروشنده ای مطمئن تر می رود.

چه بسا که نمونه واقعی این مثال را می توان در محل بازار سنتی موبایل تهران به دفعات مشاهده کرد.

اگرچه بازار تلفن همراه بازاری کم سن و سال تر از بازار قطعات رایانه محسوب می شود اما به نظر نمی رسد با روند کنونی تغییر قابل توجهی در هر دو بازار اتفاق بیفتد. در حالی که هر فردی بالقوه می تواند یک تاجر باشد و با در پیش گرفتن سیاست بفروش و برو ادعای ارائه خدمات نیز بکند.

لذا این روزها بیش از پیش اسم شرکت ها و گارانتی هایی را می شنویم که آنچنان آشنا به نظر نمی رسند اما به هر حال برای مدتی می فروشند و البته می روند. به این ترتیب احساسی در فرد خریدار به وجود می آید که به آن گفته می شود "عدم امنیت در خرید".

اگر وجود چنین فرضی را قطعی محسوب کنیم، رسیدن به بازاری آرمانی که بتوان در آن برای مصرف کننده امنیت خرید به وجود آورد کمی دور از ذهن به نظر می رسد. امنیتی که مصرف کننده آن را در معیارهایی همچون اطمینان از کیفیت کالا، قیمت کالا و البته خدمات پس از فروش آن جستجو می کند که اشاره به چگونگی حصول این امنیت از حوصله بحث خارج است.

اما حتی با قبول اینکه بخشی از بازار عامل تشدید کننده این نا امنی است، باید به این مطلب اذعان داشت که این حس عدم امنیت در بخش قوی تری از بازار به طور محسوسی کمتر است.

در این جبهه که شرکت ها با اعتقاد بر فروش مستمر و چشم اندازی مبنی بر حضور موثر و طولانی مدت در بازار وارد این عرصه شده اند، ارائه خدمات پس از فروش - که زمانی امتیازی برای بقا محسوب می شد- اینک به سیاستی برای رقابت تبدیل شده است. سیاستی که ابزارها و مولفه های مختلفی در موفقیت آن نقش دارند که در ذیل به تفکیک به آن ها اشاره خواهد شد. لذا حتی در مواقعی شاهد هستیم که ماهیت بازرگانی و یا تولیدی شرکت های مختلف تحت تاثیر نام گارانتی آن شرکت در اذهان مصرف کننده باقی می ماند. به عنوان مثال به جای این سوال که " این محصول مربوط به چه شرکتی است؟" بیشتربا سوال "گارانتی این محصول با چه شرکتی است؟" مواجه می شویم!

نام هایی همچون مادیران، فراسو، سازگار ارقام و آواژنگ از جمله شرکت هایی هستند که با مدنظر قرار دادن این سیاست به عنوان یک سیاست پیشرو نام خود را همچنان با پیشوند " گارانتی" دهان به دهان منتقل می کنند تا فارغ از بعد فروش و بازرگانی به عنوان شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش نیز شناخته شوند.

با بررسی آخرین آمار به دست آمده از نظرسنجی S&P تنها نهاد معتبر ارائه آمار در بازار ICT ، هم اکنون بنا برنظر فعالان باشگاه، مادیران با برخورداری از ۱۸% از سهم شاخص S&P همچون گذشته به عنوان قوی ترین نهاد ارائه دهنده خدمات پس از فروش در بازار ICT شناخته می شود.

اما عوامل و مولفه هایی که در رسیدن مادیران به این جایگاه نقش داشته اند را می توان در برآیند عملکرد این شرکت در بخش خدمات پس از فروش آن دانست.

مولفه هایی همچون تعداد مراکز ارائه دهنده خدمات، کیفیت خدمات ( تنوع و سرعت)، مشتری مداری، کیفیت محصولات و ارائه سرویس های دور از انتظار مشتری از عواملی هستند که می توانند تاثیر مستقیم بر سطح رضایتمندی مشتری داشته باشند.

البته نباید نسبت رشد تعداد محصولات بر کیفیت خدمات را نیز نادیده گرفت. اگرچه مادیران به طور تقریبی بیشترین مراکز ارائه خدمات در سطح کشور را داراست و همچنین در ارائه خدمات جذاب به مشتری نیز همواره پیشرو بوده است، اما در مقایسه با شاخص گذشته گارانتی باشگاه فعالان ICT، سهم این شرکت در شاخص اخیر ۲% افت کرده است. البته این افت را نمیتوان در کیفیت خدمات این شرکت تلقی کرد بلکه به نظر می رسد ثابت ماندن تقریبی تعداد مراکز خدمات، کیفیت محصولات و خدمات و مشتری مداری، بالا رفتن سطح انتظارات مشتری و همچنین افزایش تعداد محصولات، منجر به کاهش سهم این شرکت در شاخص شده است.

در مورد شرکت فراسو نیز می توان گفت با اینکه این شرکت از سردمداران مشتری مداری محسوب می شود اما به همان نحو و با توجه به افزایش تعداد و تنوع محصولات، افزایش سطح انتظار مشتری و همچنین اضافه نکردن سرویس های دور از انتظار مشتری و با فرض ثابت ماندن سایر مولفه ها از جمله مشتری مداری، کیفیت خدمات و تعداد مراکز، با افت ۳ درصدی در شاخص اخیر S&P مواجه شده است. فراسو هم اکنون با کسب ۱۷% از این سهم و با ۱% اختلاف نسبت به مادیران همچنان در جایگاه دوم قرار دارد.

اما پایین تر از فراسو، شرکت آواژنگ که در نظرسنجی گذشته بیشترین رشد را تجربه کرده بود نیز با اختلاف بسیار ناچیزی و با ۱۷% از این سهم در حالی در جایگاه سوم قرار گرفته است که همچون مادیران نسبت به شاخص گذشته ۲% کاهش سهم داشته است. به نظر می رسد همان دلایلی که برای مادیران ذکر شد، در مورد این شرکت و همچنین الماس خاور میانه نیز صدق می کند.

الماس هم اکنون با ۲% کاهش سهم نسبت به شاخص گذشته و کسب ۵% از این سهم هم اکنون در جایگاه ششم قرار دارد.

در بین ۶ شرکت برتر ارائه کننده خدمات پس از فروش، سازگار ارقام تنها شرکتی است که بدون تغییر سهم با ۱۲% در همان رتبه چهارم باقی مانده است.

این ثابت ماندن سهم با در نظرگرفتن حجم تعداد کالاهای این شرکت و سایر مولفه ها بیانگر این است که این شرکت به شرط افزایش کالاهای خود توانسته است برآیند مولفه های دیگر را نیز به تناسب افزایش دهد که این امر نشانه موفقیت این شرکت در ارائه خدمات به مصرف کنندگان کالاهایش است.

بدین ترتیب می توان گفت که سازگار یا در یکی از مولفه های کیفیت محصولات و ارائه خدمات، تعداد مراکز، مشتری مداری و ارائه سرویس های دور از انتظار مشتری رشد داشته و یا به همان نسبت در برآیند تمام این مولفه ها رشد داشته است که به هر ترتیب موفقیت بزرگی را نصیب این شرکت کرده است.

و بالاخره سام سرویس با بیشترین افزایش سهم در شاخص اخیر تنها شرکت در بین شرکت های برتر است که با ۳% رشد هم اکنون با ۸% بعد از سازگار در جایگاه پنجم قرار گرفته است.

ارتقا کیفیت محصولات و ارائه خدمات، ارتقا سطح مشتری مداری، افزایش مراکز خدماتی و همچنین ارائه سرویس های دور از انتظار مشتری در سطحی مناسب، باعث شده است تا سام سرویس با این حجم گسترده از محصولات رشد تحسین برانگیزی را در فاصله شش ماهه بین دو شاخص S&P تجربه کند.

شایان ذکر است که این رشد در حالی است که شرکت هایی همچون مادیران، فراسو، آواژنگ و الماس مجموعاً ۹% از سهم شاخص را از دست داده اند تا ۶% باقی مانده (به استثنای ۳% رشد سام سرویس) بین سایر شرکت های ارائه دهنده خدمات تقسیم شود.

محمد جواد مفیدرام