سه شنبه, ۱ خرداد, ۱۴۰۳ / 21 May, 2024
سه گام برای نظر سنجی دقیقتر از مشتریان
همه مدیران از تلاش برای رضایتمندی مشتریان دم میزنند، ولی اندکاند کسانی که به واقع رسیدن به این هدف را دنبال کنند. این مسئله، راه حل سادهای دارد: فقط کافی است که بخواهید اگر رفتاری فکورانه و پیگیری مناسبی داشته باشید، نظرسنجی از مشتریان میتواند مؤثّرترین ابزار رشد فروش و تبدیل مشتریان احتمالی و حتی مشتریان گذری، به مشتریان وفادار و مشتریان دایمی شود. شاید شما پیشتر این موضوع را میدانستید و نظرسنجیهایی نیز کرده باشید؛ اما اگر بازپسخوردهای مناسبی از ارزیابیهایتان ندارید، به طور قطع نیازمند یاری هستید. نکاتی را که در پی میآیند برای تهیه نظرسنجی هدفمند از مشتریان و اهرم ساختن از نتایج آن، برای بهترکردن و بهبود تجارتتان لحاظ کنید.
در پی۳ گام برای خلق و ایجاد یک نظرسنجی مؤثر از مشتریان ارایه میشود.
● برگزیدن زمان درست برای نظرسنجی
بررسی کنید مشتریان شما اغلب چگونه از محصولاتتان استفاده میکنند و بر طبق آن، زمان مناسب نظرسنجی را تعیین کنید. مثلاً، رستورانها اغلب از برگههای پیشنهاد و انتقاد، هنگام تحویل صورت حساب به مشتری استفاده میکنند. اما فرض کنیم شغل شما طراحی، اجرا و برگزاری برنامهها باشد. پس با ارباب رجوع، بیش از یک یا دو بار در سال رودررو نمیشوید. بنابراین نظرسنجی ماهانه و یا ارسال هفتگی فرم نظرسنجی با پست الکترونیک، تأثیر چندانی ندارد. به جای آن، باید به طور مستقیم واکنش و نظر اربابرجوع خود را پس از پایان هربرنامه، جویا شوید و ۶ ماه پس از آن، به منظور تقویت، استحکام و حفظ یک رابطه جدی و فعال، دوباره به سراغ ارباب رجوع بروید؛ البتّه برای این کار، شاید نیاز باشد کارت پستالهایی که هزینه پستی آنها از پیش پرداخت شده است، به همراه فهرستی از خدماتتان نیز برای آنها بفرستید.
● پرسیدن پرسشهای درست در نظرسنجی
این مسئله، بسیار مهم و سرنوشتساز است. زمانی را به جملهبندی و هدفهای نظرسنجیتان اختصاص دهید. بریانا مارا (Briana Marrah) ، مدیر ارشد حسابداری شرکت Parker LePla، میگوید: «از مشتریان پرسشهای نامحدودی بپرسید؛ پرسشهایی که ارزشهای شما را نزد مشتریان نمایان سازد.»
مایک آوینو (Mike Avino) زمانی که تصمیم گرفت به عنوان یک استراتژی بازاریابی، از مشتریان احتمالی و ارباب رجوع، نظرسنجی پُستی کند، دقیقاً همین کار را انجام داد. او رییس شرکت Avino Construction است که ابتدا، اکثر قراردادهایش را با دولت فدرال آمریکا میبست، اما در سال ۲۰۰۳ روابطش با دولت به بنبست رسید و تصمیم گرفت پرسشنامهای برای جذب مشتریان تازه، ارسال کند. پس از تحقیقات اینترنتی، وی پرسشنامهای ۲۰ پرسشی با پاکتهای تمبرخورده، به ۲۵ معمار بزرگ در Long Island فرستاد. وی در این پرسشنامهها، پرسشهایی برای شناسایی بزرگترین واکوششهای (چالشهای) کار کردن با پیمانکاران، مسایلی که اغلب با پیمانکاران پیش میآید و مطالبی که معماران دوست ندارند درباره شرکتهای عمرانی و ساختمانی، پرسیده بود. او ۵ پاسخ دریافت کرد و با آن ۵ نفر تماس تلفنی گرفت و آنها را یک به یک پیگیری کرده، برای دیدار و صرف ناهار، دعوت کرد. آوینو این پرسشنامه را برای چند صد تن از معماران متروی نیویورک فرستاد. Avino میگوید: «به طور ثابت، بین ۱۵ تا۲۰ درصد پاسخ دریافت میکنیم و نتایج، بسیار مثبت است. ما اطلاعات بسیار خوبی از راه پرسشنامههایمان دریافت کردهایم که در بازاریابی ما بسیار تأثیر داشته است، به گونه ای که هماکنون توانستهایم در مناقصه آسفالت کردن راههای یک مجتمعِ آپارتمانی محلی، برنده شویم.»
● پیگیری درست نظرسنجیها
اگر نظرسنجیها را پیگیری نکنید، نتیجهای نخواهید گرفت. پس از انجام نظرسنجی از راه پست الکترونیک، تلفن و یا پست زمینی، بایستی شخصاً از تک-تک مشتریانی که پاسخ دادهاند، سپاسگزاری کنید.
جف میلر میگوید: «به آنها بگویید از وقتی که داده اند، بسیار سپاسگزارید و نظراتشان را شنیده و لحاظ کردهاید.» پس از این کار، منتظر نتایج خوبی باشید.
مثلاً، Jeff Miller درباره حسابداری میگوید که به شرکتهای تولیدی خدمات میداد. این حسابدار از دانش خود درباره صنعت و رفع سریع مشکلات و واکوششهای ارباب رجوع، بسیار به خود میبالید و مغرور بود؛ در حالی که نتایج نظرسنجی، به گونه ای دیگر بودند. ارباب رجوع، خود او را دوست داشتند، اما با کمال تعجب،۹۰ درصد آنها معتقد بودند که وی از دانش لازم در کار خود برخوردار نیست_ میلر در ادامه میگوید: «جالب آنکه چنین پرسشی در نظرسنجی وجود نداشت و ارباب رجوع، خود این نظر را نوشته بودند_» نتیجه و حاصل کار چه بود؟ آن حسابدار به یک سازمان تجاری باسابقه پیوست و در چندین سمینار و دوره آموزشی شرکت کرد. او همچنین چندین مقاله نوشت که در نشریات تجاری به چاپ رسید و ارباب رجوع، آنها را خواندند و تحسین کردند. از آن پس، بازپسخورد نظرسنجیها عالی شد.
بسیاری از صاحبان صنایع و پیشهوران، از نظرسنجی به دلیل ترس از شنیدن اخبار بد، میهراسند، اما اگر نتایج بدی از نظرسنجیتان بگیرید، خبر خوبی است_ چرا که یک مشکل معلوم و مشخص را شناسایی کردهاید و میتوانید آن را حل کنید. اگر پیوسته مشتریان خود را مدام از دست بدهید، دیر یا زود، باید غزل خداحافظی تجارت خود را بخوانید.
نویسنده : علی دلشاد
برگردان: توحید فریدونی
http://www.mmicinternational.com
نمایندگی زیمنس ایران فروش PLC S71200/300/400/1500 | درایو …
دریافت خدمات پرستاری در منزل
پیچ و مهره پارس سهند
تعمیر جک پارکینگ
خرید بلیط هواپیما
سید ابراهیم رئیسی رئیس جمهور سقوط بالگرد رئیسی سیدابراهیم رئیسی رئیسی شهادت ایران سقوط بالگرد بالگرد حسین امیرعبداللهیان دولت سیزدهم شهادت رئیسی
تهران هواشناسی پلیس هلال احمر آموزش و پرورش سردار رادان سیل سلامت قوه قضاییه مشهد سیل مشهد بارش باران
یارانه یارانه نقدی قیمت دلار بورس قیمت خودرو خودرو دلار بازار خودرو قیمت طلا حقوق بازنشستگان بازنشستگان ایران خودرو
شهید رئیسی تلویزیون لیلا حاتمی سینما هنرمندان شعر سینمای ایران سریال وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی زری خوشکام نمایشگاه کتاب رسانه ملی
قرآن تجهیزات پزشکی
امیرعبداللهیان رژیم صهیونیستی ترکیه روسیه ولادیمیر پوتین آمریکا غزه اسرائیل فلسطین جنگ غزه حماس چین
فوتبال پرسپولیس استقلال رییس جمهور لیگ برتر لیگ برتر ایران لیگ برتر انگلیس فدراسیون فوتبال باشگاه پرسپولیس تراکتور بازی بارسلونا
سامسونگ هوش مصنوعی تبلیغات اپل موبایل اینترنت نمایشگاه ایران هلث هواپیما
سرطان رژیم غذایی استرس آلزایمر زیبایی کاهش وزن پزشک طبیعت