احترام در سه کلمه

تکریم ارباب رجوع؛ سه کلمه‌ای که هزاران نکته در خود نهفته دارد. طرحی که در کشور ما در ارتباط با ادارات و سازمان‌های دولتی مطرح شد.
اما اگر کمی به معنی آن دقت کنیم، متوجه می‌شویم …

تکریم ارباب رجوع؛ سه کلمه‌ای که هزاران نکته در خود نهفته دارد. طرحی که در کشور ما در ارتباط با ادارات و سازمان‌های دولتی مطرح شد.

اما اگر کمی به معنی آن دقت کنیم، متوجه می‌شویم در همه مکان‌های عمومی‌ که سرویسی ارائه می‌کنند (ادارات، شرکت‌ها، سازمان‌ها، مغازه‌ها، رستوران‌ها و حتی وسایل نقلیه عمومی) این مفهوم معنا می‌یابد. در حقیقت نکته اصلی، ارائه خدمت مناسب است. اگر از دید مشتری به موضوع نگاه کنیم و خودمان را جای او بگذاریم، اهمیت آن را در می‌یابیم. آن وقت بهتر و بیشتر می‌توانیم خدمت‌رسانی کنیم.

در جهان رقابتی امروز و در کنار انواع تبلیغات گسترده، نحوه برخورد با مشتریان، مراجعان یا همان ارباب رجوع و نوع سرویس‌دهی به هر فردی که با او سروکار داریم، در ارزشگذاری مجموعه ما نزد افکار عمومی بسیار مهم و تعیین‌کننده است. در این ارزشگذاری، مردم به همه نکات توجه دارند؛ حتی به آنها که ما مهم نمی‌پنداریمشان.

اجازه دهید چند مثال بزنم؛ گاهی برخی مراجعان به توجه بیشتری احتیاج دارند. خانمی ‌مسن را که آهسته‌تر از دیگران راه می‌رود و احتمالاً در شنوایی نیز کمی‌ مشکل دارد در نظر بگیرید. کارمند یا فروشنده‌ای که مسوول پاسخگویی به این فرد است، باید به گونه‌ای که دیگر افراد هم متوجه نشوند، به او بیشتر توجه کند. حتی اگر لازم است همگام با او راه برود، کمی ‌بلندتر و به گونه‌ای که برای او قابل شنیدن باشد، صحبت کند و ده‌ها کار دیگر.

هر انسانی گاهی حال خوشی ندارد و مشکلات شخصی‌اش ممکن است روی کارهای اداری نیز تاثیر بگذارد. همیشه باید دقت کنیم حالات روحی ما مراجعان را درگیر و دلگیر نسازد. استفاده از نظرات و پیشنهادهای مراجعان کمک بزرگی به مدیریت بهتر مجموعه خواهد کرد. این نظرات گاهی مثبت است و گاهی منفی؛ چه مثبت و چه منفی باید آنها را در نظر گرفت.

و حالا بخوانید مثال‌هایی را درباره رعایت شدن و نشدن حقوق مخاطبان آن در دیگر کشورها؛ شاید برای شما جالب باشد.

یکی از افرادی که تجربه‌ای مثبت در این زمینه داشته است، این‌گونه می‌گوید:

به دلیل این‌که رستوران مورد علاقه من تعطیل شده بود، مجبور شدم برای صرف ناهار به رستوران دیگری بروم. به دلیل شلوغ بودن رستوران، همه افراد منتظر ایستاده بودند. اما چون من تنها بودم، خیلی سریع جایی پیدا کردم. مدیر رستوران مانند یک میزبان از افراد پذیرایی می‌کرد، آنها را به میزهای خالی راهنمایی می‌کرد و خوشامد می‌گفت. غذای من سریع‌تر از آنچه انتظار داشتم، آماده شد. اما ناهار برخی افراد کمی‌دیرتر آماده می‌شد، در این موارد، کارکنان رستوران از آنها معذرت‌خواهی می‌کردند. در طول خوردن غذا با خودم فکر می‌کردم حتماً مدیریت رستوران برای استخدام این افراد زمان زیادی را صرف کرده است، یا این‌که شاید خوب آموزش دیده‌اند. هنگام خروج من، زوج مسنی وارد شدند و با دیدن شلوغی آنجا تصمیم گرفتند به رستوران دیگری بروند، اما من به آنها گفتم: حتماً همین‌جا ناهار بخورید؛ غذای خوب، سرویس عالی و کارمندانی مودب.

بله، سرویس‌دهی مناسب به همین راحتی تبلیغاتی وسیع و بدون هزینه در پی خواهد داشت.

و یک مورد دیگر نتیجه برخورد عالی یک راننده تاکسی؛ خانمی ‌مسن از حس احترام راننده نسبت به او می‌گفت، احترامی که به سبب آن، در خودرو را برایش باز کرده و تا جلوی منزل او را رسانده و بارهای او را نیز حمل کرده بود.

حالا این راننده مؤدب، همه کارهای خانم مسن و خانواده او را انجام می‌دهد.

شاید به نظر برسد تمام این امور از ادب و احترام ذاتی افراد ناشی شود؛ شاید. اما از نقش آموزش نیز نباید غفلت کرد.

یکی از افرادی که تجربه‌ای منفی در زمینه سرویس‌دهی داشت نیز این‌گونه می‌گوید: پس از تمام شدن سمیناری در شیکاگو، با بسته‌ای نزد ماموران هتل رفتم و از آنها خواستم بسته را برای من به نشانی شرکتم پست کنند. دختر جوانی که پشت میز بود، مرا نزد فرد دیگری که مسوول آن قسمت بود فرستاد. وقتی دوباره جمله را تکرار کردم، مرد خطاب به من گفت: «آیا اینجا شبیه اداره پست است؟» واقعاً تعجب داشت که فردی در جایگاه یک مسوول این‌گونه برخورد می‌کند. تصمیم گرفتم دیگر به آن هتل نروم.

همه این موارد ساده اما مهم، نقش پررنگ رضایت مشتریان و در نظر گرفتن خواست آنها را به ما گوشزد می‌کند.

فراموش نکنیم امروزه، مشتری حرف اول و آخر را می‌زند و رضایت او نتیجه تلاش ما و همکارانمان خواهد بود.

نیلوفر اسعدی‌بیگی

منابع: Findarticles.com /Allbusiness.com