امید به حل مشکلات پشت کلاف دلواپسی ها تورق پرونده طرح تکریم ارباب رجوع

« اول صبح در اداره, چنان اخلاق و گفتارش با مردم مراجعه کننده و همکارش نامناسب و دل آزار است که به او می گویم شما قبلاً خنده می کردید, رعایت حال و حضور مردم را می کردید»

پیش از آن که از پیاده رو پا روی اولین پله ساختمان بزرگ بگذارد احساس دلواپسی مزمن وجودش را تسخیر می کند. دمی درنگ می کند... سر به آسمان برمی دارد و زیر لب زمزمه ای می کند... تجربه زخمه های اخم دیدنها، نگاه های سنگین و تحقیرآلود «کارگزار» مثل تاولهای سوختگی، ذهن و روحش را می آزارانند... حس جسارتی به جلو می راندش. پله ها را به شتاب می گذرد. چند زمانی است که کار اداری اش از طبقه بالای ساختمان به واحد کارشناسی-اجرایی در طبقه تحتانی (زیرزمین) محول شده است. دلخوش است که دیگر دهها پله سیمانی کهنه را بالا نمی رود. نفس می خواهد. پایین رفتن برای آدمها به ویژه سالمندان راحتتر است. بخش اداری زیرزمین، فضایی بسته است. دیوارهای چرک و پریدگی رنگ سالها پیش با چند تا لامپ مهتابی بی رمق حوصله را تنگ می کند. جمعیت در این محیط محدود گویی سالها بیقرار مانده اند.

... ساعتی بعد از پله ها بالا می آید. چهره اش مثل پول سرخ گداخته است. با خود نجوا می کند: «ول معطل!... کلی سرپا ایستادن توی راهرو و صف جلوی میز، نوبت من که شد، مسئول پرونده ام با نیم نگاهی بدون آن که سر بلند کند، گفت هنوز رئیس دستور نداده. برو چند روز دیگر سر بزن.» با عصبانیت می گوید برای یک امضا چندبار آمده ام. خسته شدم. از کار و زندگی افتاده ام. این چه اداره ایه؟!»

انبوه درختهای حاشیه پیاده روها از کم آبی پژمرده شده اند. غبار و دود، رنگ طبیعی-سبز-برگها را کدر کرده است. نفس آدم به سختی از سینه بیرون می آید. هوا سرد نیست. زمستان نیست. نسیمی بهاری باید و بارانی بشوید خاک و خاشاک را و صیقل زداید زنگارها را...

● برخوردهای دیروز و امروز

«... اول صبح در اداره، چنان اخلاق و گفتارش با مردم مراجعه کننده و همکارش نامناسب و دل آزار است که به او می گویم شما قبلاً خنده می کردید، رعایت حال و حضور مردم را می کردید».

رحیمی «که سالهای زیاد شغل کارمندی را تجربه کرده است، با این تعریف می گوید همواره بهترین نوع برخورد را با افراد مراجعه کننده داشته، هیچکس از او ناراضی نبوده و ارباب رجوع از اخلاق و گفتارش راضی بوده اند.- وی اما می گوید یکبار به عنوان ارباب رجوع به سازمان... مراجعه کرده بودم. از پاسخگویی که پشت میزش نشسته بود سؤالی پرسیدم: «آن شخص که سرش پایین بود بدون آن که سربلند کند، پاسخ می دهد: «برو پایین!» وی می افزاید: «بعضی افراد در ادارات به جای رفتار مناسب و راهنمایی و پاسخگویی دلپذیر، پنداری با مردم سر دعوا دارند.» از «رحیمی» می خواهم، درباره طرح تکریم ارباب رجوع بگوید:«یعنی این که هر کس در هر اداره ای با ارباب رجوع سروکار دارد، ابتدا جواب سلام مراجعه کننده را از سر مهر و خلوص بدهد. بعد سوال کند کارشان چیست. راهنمایی کند که به کجا باید برود. در غیر این صورت اگر برخورد نامناسب با ارباب رجوع اتفاق بیفتد، عیناً روی فکر و اندیشه و روان و حتی سلامت آدم خاصه چنانچه سالمند باشد، اثر نامطلوب می گذارد.»

● ... وظیفه بالاتر از عشق

«سهراب لو» مترجم زبان لاتین، معتقد است حرمتگزاری به دیگران، نوعی ابراز شخصیت و تربیت خود شخص است اما انجام وظیفه بالاتر از عشق است. کسی که یک وظیفه را متقبل می شود، اخلاقاً خود را موظف به اجرای آن به نحو احسن می نماید. از جایگاه انسانی که به این مباحث بنگریم بدون شک تکریم به ارباب رجوع به عنوان یک انسان، درصدر همه کارها قرار دارد. عزت و گرامیداشت هر انسان همانا وظیفه هر انسان دیگر است وی می گوید: «در ادارات ما متاسفانه برخی گمان می کنند مردمی که برای انجام امورشان به آنان مراجعه می کنند باید دست به سینه و مطیع حرف ها و نظرات شان باشند. پرخاشگری و بی حرمتی را جزو برنامه کار و ابواب جمعی شان می دانند! با این رفتار و کردار ضمن آن که ارباب رجوع رنجیده خاطر و به سیستم اداری بدبین می شود، تحقیر و بدرفتاری در جامعه توسعه می یابد.»

● خدشه بر طرح تکریم ارباب رجوع

«برخورداری » هم که می گوید سابقه بیست سال کارمندی دارد، نسبت به رفتارهای اداری و انجام وظایف ارباب رجوع، منتقد است. وی بر این باور است: کسانی که در ادارات پشت میزنشین هستند به حفظ میزشان توجه می کنند و در موضوع تکریم ارباب رجوع، تظاهر به پاسخگو بودن می کنند. او درباره علت عدم برخورد مناسب با ارباب رجوع و بی توجهی به انجام کار مردم توسط چنان شاغلانی را در این «فرضیه» مطرح می کند، که: «شاید کارمند یک اداره، مشکلات خانوادگی، اداری و... داشته باشد. تاثیر این شرایط در برخوردهای انسانی و کاری، آن تکریم را مخدوش می کند. در آن حالت، تشریح بد و خوب برخوردها واضح است که چگونه خواهد بود. این وضعیت در حالی است که مقامات بلندپایه حکومتی نیز تاکید بر اجرا و انجام تکریم ارباب رجوع در سازمانها و ادارات دارند. اما بخشنامه ها و دستورات این موضوع در چارت ادارات لوث می شوند و اجرای جنبه های تکلیفی شرعی و قانونی آن کمرنگ می شود. نتیجه، بی اعتبار کردن ضوابط خواهد شد.

● من به عنوان یک شهروند تاکید بر ضمانت اجرایی تکریم ارباب رجوع، دارم.»

اگر ملاحظه کاریهای رفتاری و گرامی داشتن ارباب رجوع در ادارات حداقل به طور نسبی هم رعایت می شد و ملموس بود، قطعا لزومی نبود که سیستم مسئول دولتی چند سال پیش طرح تکریم ارباب رجوع را به تمام ادارات و سازمانهای دولتی به عنوان یک امر الزامی، ابلاغ کند. برخوردهای زشت برخی کارمندان در بعضی ادارات با مردم تتمه آن روش ضد اخلاق است که کم و بیش در جاهایی وجود دارد.

یکی از شهروندان که با داد و عصبانیت از یک سازمان بیرون آمده بود، بدون آن که شخص و یا فرد خاصی را مخاطب قرار دهد با صدای بلند می گفت: با پول ما مردم دارند حقوق می گیرند و حالا علیه خود مردم کارشکنی می کنند...دوکلام جواب هم نمی دهند.

ادارات مهمترین ملجأ رسیدگی به مشکلات، نیاز، مشاوره و راهنمایی افراد مختلف در کشورند. حال اگر در هر اداره ای یک دو نفر- نه بیشتر- که کارشان هم پاسخگویی و راه اندازی چرخه زندگی عمومی است، با ارباب رجوع بد رفتاری، تندخویی و حرمت شکنی کنند، می تواند مشکل از سیستم مدیریتی آن تشکیلات باشد که خود مروج سهل انگاری می شود.

● روایتی از نوع سرگردانی

از اداره دولتی به یک تشکیلات غیردولتی منتقل شده است. پیگیر انتقال سابقه چندین سال خدمت رسمی خود از آن سیستم دولتی به این بخش خصوصی می شود. شرح حالش را بخوانید: «برای درخواست انتقال سابقه کارم وارد ساختمان چند طبقه بزرگ مرکز دولتی شدم که سالها در ادارات متبوع آن در تهران و شهرستانها مشغول خدمت بودم. به اتاق مربوط به ارجاع سابقه کارم رفتم. یک اتاق جمع وجور با چهار تا میز انباشته از پرونده و اوراق اداری. دو نفر کارگزار پشت میز خود نشسته بودند. موضوع را با کارمند مربوطه در میان گذاشتم. موقعی که پرسید چه مدت از آن تشکیلات رفته ام و گفتم چه سالی بوده است، با دلخوری گفت: «شش ماه طول می کشد تا سابقه ام بررسی و مشخص شود.» مشخصات مرا روی یک تکه کاغذ یادداشت کرد. گفت: «هفته دیگر سری بزن... خلاصه کنم، نشان به آن نشانی پس از مراجعه هفته موعود و هفته های دیگر، سرانجام همان کارمند کارشناس گفت نصف پرونده ام فلان اداره است. گفتم نامه بدهید خود ببرم شاید زودتر آن اداره مابقی پرونده ام را ارسال کند. گفت: «آن اداره پرونده های سالهای پیش را در بایگانی شهرستان... نگهداری می کند. ما نامه می نویسیم می فرستند.» پس از هفته های دیگر، معلوم شد آن بخش پرونده ام در فلان اداره و بایگانی نبوده است. در همین ستاد اداری پیدا شده است. اما گفته شد باز صبر کنم... یکبار دیگر- پس از چند روز- به همان اتاق نزد همان کارشناس مسئول رفتم. با یکنفر از آشنایان خود صحبت می کرد. بعد از صحبت های طولانی آنها و رفتن آن شخص، جناب کارشناس با لحنی تحقیرآلود گفت: «وقت ما را گرفته ای!» بعد روی یک تکه کاغذ یادداشتی نوشت داد و گفت برو از بایگانی پوشه سابقه کارت را بگیر- این چندمین بار بود که پرونده ام را از بایگانی می گرفتم.- پوشه را آوردم. ورق زد. حدود سی و چند برگ اوراق پرونده ام را علامت زد. گفت: برو فتوکپی بگیر بیار. «رفتم کپی گرفتم. بعد گفت ببرم فلان اتاق در طبقه دیگر و نزد فلان خانم کارمند و بگویم براساس این اوراق، سابقه کارم را مشخص کند. رفتم آن کارمند اوراق را که ریز ماه و سالهای اشتغالم بود، دید. بعد گوشی تلفن را برداشت با آن کارشناس صحبت کرد و گفت این اوراق لازم نیست. همان کارشناس هم چند دقیقه بعد آمد نزد خانم همکارش. استدلال آن خانم، تفهیم این همکارش شد. با هم به محل کار کارشناس برگشتیم. او گفت: «برو هفته دیگر بیا ببینم چکار کنم». هفته دیگر رفتم گفتند مرخصی است. خیالم راحت شده بود که بالاخره کل پرونده پیدا شده بود. دفعه بعد رفتم گفته شد سابقه کار باید به سازمان بازنشستگی ارجاع شود و پنج روز دیگر به آن سازمان مراجعه کنم. روز موعود به آن سازمان رفتم. گفتند نامه ای به نامم از فلان تشکیلات دریافت نشده است. همان روز به ستاد رفتم و به کارشناس مربوطه گفتم نامه ام به آن سازمان فرستاده نشده است. گفت: که از دفتر پیگیری کنم. آنجا رفتم. موضوع را شرح دادم. یکی از خانم ها گفت ما هفته ای یک بار نامه به آنجا می فرستیم. گفتم الان از همانجا آمده ام که گفتند هفته گذشته نامه نیامده است. آن خانم کازیه روی میزی را وارسی کرد... نامه ام در پاکت مهر خورده، آنجا پیدا شد. «محسن -ع» می گوید: حالا می خواهم بگویم آن همه اتلاف وقت و از کار افتادن و هزینه ها چیزی نیست، اما برخوردهای فلان کارشناس ولحن تحقیرآمیزش و این که من ارباب رجوع را «مزاحم» کارش خطاب کرد، هنوز آزارم می دهد.»

● دوسویه برخورد با ارباب رجوع

«محمد احمدی» بازنشسته، می گوید: «اگر در ادارات برخورد حرمتمدارانه و مناسب با ارباب رجوع شود مسلما باعث حفظ شخصیت انسانی و ایجاد احساس رضایت و روحیه متعادل مراجعه کننده می شود. اما چنانچه برخوردها، رفتارها و پاسخگویی ها در شان و تکریم انسانی نباشد، منجر به تخریب شخصیت و روحیه ارباب رجوع می شود. تاثیرات برخورد خوب و برخورد بد، هر یک به نوعی در اجتماع نیز منعکس می شود.»

روی نیمکت ایستگاه اتوبوس نشسته و منتظر آمدن اتوبوس است. نظر او را درباره تکریم ارباب رجوع در ادارات و نحوه پاسخگویی و رعایت وقت مردم می پرسم. خود را «زوار امام» و بنگاه دار معرفی می کند، می گوید: الان از اداره برق منطقه آمده است و توضیح می دهد: کنتور مشترک برق داشتیم. برای مستقل کردن هر کنتور پیشتر به اداره برق مراجعه کردیم. چهار تا از کنتورها را مستقل کردند. اما برای پنجمین کنتور که اقدام کردیم جواب داده اند، این جداسازی کنتور ایراد دارد. گفته ام چرا ایراد برای آن چهارتا کنتور دیگر نبوده است؟... در هر صورت پیگیری کردم و حالا که باز مراجعه کردم گفتند کارشناس ساعت ۱۱.۳۰ امروز می آید تا بررسی کند. حالا سؤالم این است: چطور چهار تا کنتور دیگر ایراد نداشتند و تنها جدا کردن اشتراک کنتور آخری مورد ایراد است؟... وی اما از جمله علل برخوردهای ناپسند در برخی ادارات با ارباب رجوع را ناشی از وضعیت ضعیف مالی و تامین نشدن معیشت برخی از پرسنل می داند و می گوید:«مشکلات مالی روی رفتارها اثر گذار است در هر صورت رفتار نامناسب پاسخگو و کارگزار روی شخصیت و روح مراجعه کننده تاثیر می گذارد. در مقابل، هر چه در ادارات بامردم خوش رفتاری و راهنمایی صبورانه صورت بگیرد اثر خوب و ماندگار می گذارد. به هر حال آدم از آدم انتظار حرمت دارد.»

حسن آقایی

---