علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع

مــدیریت كیفیت جامع ابزاری است كه می تواند به وسیله سازمانها برای دستیابی به اهداف كیفیت استفاده شود چه هنگام مدیریت كیفیت جـــامع به طور موفقیت آمیزی اجرا می شود هنگامی كه مدیریت كیفیت جامع به صورت بخشی لاینفك یكپارچه از فرایندهای رسمی كار شده باشد و به عنوان برنامه ای جداگانه به آن نگریسته نشود, در این صورت مدیریت كیفیت جامع فقط بخشی از دستیابی به انجام شغل است

این مقاله به برنامه ریزی استراتژیك به عنوان یك عامل حیاتی موفقیت در هنگام اجرای مدیریت كیفیت جامع می نگرد. بسیاری از سازمانها تلاش می كنند تا مدیریت كیفیت جامع را اجرا كنند، اما درجه موفقیتشان ضعیف است و یكپارچگی آن با اعمـــال استاندارد سازمان به ندرت اتفاق می افتد.

ازطریق ارتباط دادن مدیریت كیفیت جامع با برنامه ریزی استراتژیك هم افزایی حاصله می تواند احتمال اجرای موفقیت آمیز برنامه ریزی استراتژیك و یكپارچگی آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزایش دهد. سازمانهای بخش عمومی با محیط متغیر همراه با رشد انتظارات شهـــروندان و بودجه های محدود روبرو هستند، بدیهی است ازطریق برقراری ارتباط بین مدیریت كیفیت جامع با برنامه ریزی استراتژیك احتمال اجرای ماموریت سازمان در یك شیوه كارا و موثر افزایش می یابد.

مدیریت كیفیت جامع عبارت است از یك استراتژی كه با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزشها و فرهنگ یك شركت و مشاركت همگانی ارتباط دارد.

مدیریت كیفیت جامع وضوح و روشنی اهداف را با یك رویكرد انقلابی برای تغییر درهم می آمیزد و همه جنبه های كار، از مشخص كردن نیازهای مشتریان تا ارزیابی مشتریان مبنی بر اینكه آیا راضی هستند یا خیر، را شامل می شود. كیفیت به معنی برآوردن و ارضای انتظارات مشتریان است و مدیریت یعنی توسعه و حفظ ظرفیت سازمان برای بهبود مستمر كیفیت.

اگرچه مدیریت كیفیت جامع نوین برمبنای كار دمینگ است اما او هیچگاه از این واژه استفاده نكرد همچنین مدیریت كیفیت جامع تكنیك های صحیح دیگری مانند الگوبرداری از نمونه های موفق، چرخه های كیفیت و دیگر ابزارهای بهبود فرایند را با هم درمی آمیزد.

برای اكثر سازمانها اجرای این تغییرات اثرات بسیاری خواهد داشت كه عبارتند از: فرهنگ، رهبری، ساختار سازمانی و فرایندها. كیفیت كلی تغییر سازمانی انعكاسی از كیفیت برنامه های استراتژیك و اجرای طرحهای سازمانی خواهدبود.

تغییر فرهنگی: بخشی از تغییر فرهنگی رفتارهایی است كه در گذشته به موفقیت كارمند منجر شده و باید برای ایجاد رفتارهایی جدید تغییر یابند. تغییر سازمانی بدون تغییر شخصی نمی تواند اتفاق بیفتد. سازمانهای بخش عمومی و خصوصی با تغییر فرهنگ سازمانی دست به گریبانند، البته فرهنگ ممكن است عمدتاًَ در سازمانهای دولتی بخاطر قدمت سازمان با آن عجین شده باشد. معرفی تغییر فرهنگ به عنوان یك اصل و مبنا درگروههای فرعی سازمان و توسعه الگویی برای گروههای دیگر سازمان ممكن است در مرحله گذار سازمان كمك شایانی كند. صرف نظر از رویكرد انتخابی (برگزیده)، رهبر باید این تغییر اساسی را در فرهنگ سازمانی به حركت درآورد. تغییر فرهنگی باید با مشاركت مدیران رده بالا و میانی همراه باشد، یا اینكه مدیریت كاركنان همه تلاشهای رهبری برای تغییر سازمانی را نفی كند. چون در اصل، فرهنگ سازمان انعكاسی از ارزشهای رهبری است.

زمانی كه تغییر فرهنگی انجام شد مدیریت كیفیت جــــامع در سازمان نفوذ می كند و با رویه های عملیاتی استاندارد درمی آمیزد. «هیرشفیلــدر» تغییر اساسی را به عنوان شروعی همراه با تفكر و توسعه دو رفتار جدید افراد تعریف می كند: ۱ - توانایی برای پاسخ به چالشهای جدید به طور كامل و منعطف؛ ۲ - یادگیری از اشتباهات.

مدیریت كیفیت جامع به عنوان فلسفه مدیریت: «مدیریت كیفیت جامع عبارت است از فلسفه مدیریت كه باید بخشی - اگر قلب آن نباشد- از استراتژی كسب و كار باشد» و حمایت مدیریت ارشد سازمانی یك عامل بسیار مهم و موثر در اجرای موفقیت آمیز آن است. حمایت باید واقعی باشد، و با اعمالی از قبیل فراهم آوردن منابع ضروری و تفویض اختیار موردنیاز برای اجرای بهتر همراه باشد. این امر بویژه در سازمانهای دولتی، حیاتی است. رهبر در سازمانهای دولتی نباید فقط تلاشهای مدیریت كیفیت جامع را حمایت كند بلكه سازمان باید قادر بــــاشد تا عزم حركت را به رغم تغییــــر مشخص در موضع رهبری به خاطر گزینش، توافق و یا جابجایی تكالیف حفظ كند، كه انجام این امر مستلزم تعهدات بیشتر است، زیرساختها باید ایجاد و باید با فرهنگ سازمان تلفیق شده باشد.

مدیریت كیفیت جامع و دولت: بخش عمومی، ازقبیل دولت، تغییرات اساسی را به عنوان نتایج تغییر محیطی تجربه كرده اند كه شامل: خصومت عمومی شدید در حال رشد، رشد تعهدات، كاهش منابع تامین وجه، اهداف مخالف و تمایلات سهامداران مختلف. محیط متغیر موجب بروز رویكردهای جدیدی برای دستیابی به ماموریت سازمان می شود. مدیریت استراتژیك توانست به دسته بندی این چالشها كمك كند اگرچه این امر بیشتر در بخش خصوصی و كمتر در بخش عمومی مورداستفاده قرار گرفت. این امر نتیجه مشكل انتقال فرایند از بخش خصوصی به بخش عمومی و فقدان توافق روی این نكته است كه مدیریت استراتژیك در بخش عمومی به چه معناست. برخلاف این امر، هر جایی كه مدیریت استراتژیك اجرا شد _«مدیریت استراتژیك درك شده... تا جهت و اداره تمایلات سیاسی را فراهم كند».

در بخش عمومی تقریباً محدودیت بسیاری از منابع وجود دارد و البته دانش كاركنان و خلاقیت واقعاً آموزش داده نشده است، درنتیجه مدیریت كیفیت جامع یكی از ابزارهای سازمانهای حكومتی است كه برای برآوردن تقاضاهای روبه رشد در محیط متغیر امروزی تلاش می كنند. البته مدیریت كیفیت جامع باید برای دستیابی به الزامات منحصر به فرد سازمانهای حكومتی اصلاح شود.

تهدید دیگر برای اجرای مدیریت كیفیت جامع در سازمانهای بخش عمومی این است: رهبری سیاسی زمانی كه بفهمد مدیریت كیفیت جامع احتیاج به تعهدی بلندمدت دارد، دلسرد شود. همچنین ریسك دیگر این است كه حمایت سیاسی ممكن است درزمانی كه یك بحران جایگزین بحران دیگری می شود كاهش یابد.

▪ چالشهای دولتی: یكی از چالشهایی كه دولت در زمان اجرای مدیریت كیفیت جامع با آن مواجه است اهمیت صرفه جویی در هزینه است، كه یك ارتباط بودجه ای واضح و روشنی برای سود در بخش دولتی همانند بخش خصوصی، وجود ندارد. بنابراین، رهبری مشوقهای انگیزشی اندكی برای اجرای مدیریت كیفیت جامع دارد. گزینشها و انتخابهای پیاپی و بــودجه های سالانه، ایجاد و سرسپردن به اولویتهای بلندمدت را مشكل می سازد. هرچند مشوقهایی كه وجود دارند اغلب فقط از سطح حداقل دستیــابی به الزامات قانونی حمایت می كنند و برای شروع فرایندهایی كه كیفیت بلندمدت را بهبود می دهند مشكل ساز هستند. دستیابی به حــــداقل استانداردها ازجمله نقاط ضعفی است كه «هری» برای مدیریت كیفیت جامع مشخص می كند. یك مجموعه حكومتی كه بر دستیابی به الزامات قانونی و حداقل تكیه می كند این نقطه ضعف مدیریت كیفیت جامع را ممكن است تشدید كند.

صرفنظر از چالشهای موجود، مهمترین تمركز در بخش عمومی روی اجرای ماموریت است، «به علاوه یك بخش ممكن است به اهداف كمی اش برسد اما كیفیت خدمات یا اثربخشی بخش ممكن است واقعاً كاهش یابد». انتخاب پروژه ای كه می تواند به راحتی با بهبودهای ضرب الاجلی اجرا شود موفقیت سریعی را فراهم می كند كه استفاده از مدیریت كیفیت جامع را تشویق خواهدكرد و درك ســـرپرستانی را شكل می دهد كه مدیریت كیفیت جامع به آنها كمك می كند و مانع از انجام شغل و انجام ماموریت نمی شود.

«ماهیت انحصاری دولت آن را از مشكلات مشابهی كه برای كیفیت در سازمـــانهای خصوصی وجود دارد مصون می سازد».

درحالی كه به نظر می رسد سازمانهای بخش دولتی مانند موسسات دولتی برمبنای مشتری مداری باشند، اما درواقع چنین چیزی نیست. تحویل بسیاری از خدمات حتی خدمات ضروری، جایگزین كردن اشكال دیگری از تحویل خــــدمت مانند خصــوصی سازی را سبب می شود. همچنین جایگزین های دیگری برای تحویل خدمات و تامین وجوه برنامه ها وجود دارند - هر چند در زمانی نه چندان طولانی به وسیله موسسات دولتی تحویل داده می شوند - كه این موسسات تمایل دارند تا به صورت متمركز آنها را هدایت كنند. با وجود این، «مشتریان بالقوه - هم تجار و هم تك تك شهروندان» ممكن است شهر دیگری را برای جابجایی انتخاب كنند.

«كیفیت توسط بسیاری از مدیران به عنوان مزیت استراتژیك شناخته شده است» و فقط موسسات و نهادهای بخش خصوصی به دنبال چنین مزیتی هستند و موسسات دولتی احتیاج دارند تا كیفیت را همانند بخش خصوصی دنبال كنند. استفاده از مدیریت كیفیت جامع برای سازمــانهای خدماتی احتیاج به ملاحظات ویژه ای دارد، چون خدمات نوعاً در یك زمان تولید و مصرف می شوند. در دهه ۱۹۹۰ موسسات خصوصی با بخشهایی از قبیل ارتباطات از راه دور، بانكها و بیمه در میان سایر بخشها شناخته شده بود و شروع به حمایت از مدیریت كیفیت جامع كردند.

بسیاری از این صنایع شركای دولتی داشتند كه شروع به بررسی مدیریت كیفیت جامع به عنوان روشی ثابت و ماندنی برای بهبود خدماتشان كردند. در سطح فدرال (دولتی) بررسی عملكرد ملی از رویكرد مدیریت كیفیت جامع حمایت می كند.

در گذشته كیفیت به وسیله كنگره ها یا ادارات دولتی تعریف می شدند، نه به وسیله مشتریان شهروند، «مشتریان زمان كوتاهتر، عملكرد به موقع، كیفیت برتر و قیمت خوبی برای برابری ارزش می خواهند».

همانند بخش عمومی در بخش خصوصی نیز چنین واقعیتی وجود دارد. همگان تقاضای خدمات بهبودیافته و سطحی بالا از مشاركت را در فرایند تعریف كیفیت و خدمات درخواست می كنند، كه این امر وظیفه پیچیده ای شده است زیرا درحالی كه عامه مردم تقاضای بهبود كیفیت و خدمات دارند، به صورت همزمان، آنها نسبت به هرگونه افزایشی در بار مالیاتی معترض اند. این دوگانگــــی اغلب به این خاطر اتفاق می افتد كه مشتریان خدمات با كیفیت خوب و قیمت كمتر می خواهند. با وجود این، سازمانهای دولتی باید به هر طریقی تعادلی بین این دوگانگی، یعنی كشمكشهای پیاپی و الزامات شهروندان برقرار كنند.

این وظیفه اگر پیچیده تر می شود به خاطر این است كه در مجموعه های دولتی اجرای موفقیت آمیز مدیریت كیفیت جامع، كه فقط مشتریان مستقیم را بدون درنظر گرفتن خـــواسته های بخش عمومی ومالیات دهندگان ملاحظه می كند، ممكن است آسیبش بیشتر از فایده اش باشد. سازمانهای بخش عمومی استقلال كمی در این راستا دارند. فرایندهای سیاسی اغلب معین می كند كه چه اقدامات و اهدافی را موسسات دولتی باید تعقیب كنند. یكی از نقاط قوت آوردن مدیریت كیفیت جامع به موسسات دولتی این است كه مشتریان و پیامدهای مطلوب تعریف شده است. واضح است كــــــه درك این پیامدهای مطلوب می تواند به دوری از پیامدهای منفی غیرمنتظره صرفنظر از كسب بهبود در رضایت مشتری بینجامد.

منبع: JOURNAL OF ORGANIZATION LEADERSHIP

مترجم: شعبان توكلی نیا

---