تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات

در سال های اخیر یکی از مباحث مطرح در زمینه ارائه خدمات مخابراتی, مسأله کیفیت ارائه است, به طوری که بهره بردارها علاوه بر جلب رضایت مشتریان در بازار مخابراتی به دنبال صرفه جویی در هزینه نیز هستند و تکیه بر مورد دوم باعث کاهش کیفیت ارائه خدمات در دراز مدت می گردد

در سال های اخیر یکی از مباحث مطرح در زمینه ارائه خدمات مخابراتی، مسأله کیفیت ارائه است، به طوری که بهره بردارها علاوه بر جلب رضایت مشتریان در بازار مخابراتی به دنبال صرفه‌جویی در هزینه نیز هستند و تکیه بر مورد دوم باعث کاهش کیفیت ارائه خدمات در دراز مدت می‌گردد. بررسی تجربه کشورهایی که در این زمینه عملکرد مناسبی داشته‌اند برای کشورهای در حال توسعه، راه گشا و سودمند است. این مقاله با بررسی بخش مخابرات انگلستان و نیز نگاهی اجمالی بر جنبه‌های مختلف خدمات، راهکارهایی برای عملکرد بهتر در زمینه تهیه قوانین و مقررات کیفیت ارائه خدمات فراهم می‌نماید.

١) ضرورت تهیه قوانین و مقررات کیفیت ارائه خدمات

تهیه قوانین و مقررات کیفیت ارائه خدمات مخابرات، چالش قابل توجهی برای هر سازمان تنظیم مقررات است. قبل از درگیری با چنین کار دشواری، سازمان تنظیم مقررات باید از اهمیت آن آگاه باشد. معمولا سه بحث تقریبا متفاوت به عنوان دلیل تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات مطرح می‌شود:

تقابل کیفیت- قیمت: کنترل قیمت شرکت های بهره برداری اصلی و مادر، یکی از نخستین و اساسی‌ترین وظایف سازمان تنظیم مقررات است. کم تر کسی ضرورت کنترل قیمت را زیر سؤال می‌برند. با این حال نوعی بینش عمومی می‌گوید: کاهش کیفیت ارائه خدمات به تعبیری، افزایش پنهان قیمت است. راه حل ساده رسیدن به قیمت های هدف در یک شرکت بهره برداری که از قانون سقف قیمت تبعیت می‌کنند، کم‌ کردن هزینه‌ها بدون توجه به کیفیت ارائه خدمات است. اگر قوانین و مقرراتی برای کیفیت، وضع نشود، نتیجه مورد انتظار این خواهد بود که حداقل در برخی جنبه‌ها کیفیت بدتر شده و افت کند.

حمایت از مصرف‌کنندگان در برابر قدرت انحصاری بهره بردار اصلی: یک مورد مرتبط ولی نه چندان مطرح این است که شرکت بهره بردار اصلی (صرف نظر از کنترل قیمت) ممکن است نسبت به نظرات مشتریان خود در مورد کیفیت بی‌تفاوت باشد. بعضی جنبه‌های خدمات، مانند سرعت اصلاح خطا، ممکن است در سطحی پایین‌تر از خواسته مشتری (سطحی که مشتری حاضر است برای آن هزینه بالاتری بپردازد) عرضه شود. سایر موارد از قبیل احتمال اجتناب از تداخل، تنها باید آن قدر باشد که وجود آن قابل تشخیص نباشد و موجب هزینه‌های اضافه غیر ضروری نیز نگردد (مثلا، مصرف‌کنندگان احتمالی قادر نخواهند بود تفاوت بین عدم برقراری ١ تماس در ١٠٠٠ یا ١ تماس در ١٠٠٠٠ را تشخیص دهند).

انتخاب آگاهانه: هر دو مورد قبل مربوط به حالت عادی قبل از شروع رقابت هستند. اما حتی در صورت رقابت کامل، مسأله مهمی وجود دارد و آن این است که برای این که مشتریان قادر به انتخاب درست باشند، شاخص های کیفیت ارائه خدمات قابل مقایسه و منتشر شده، مورد نیاز است.

٢) چه جنبه‌هایی از خدمات نیاز به تهیه قوانین و مقررات دارد؟

با قبول ضرورت تعیین قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات، پرسش بعد این خواهد بود که چه جنبه‌هایی از کیفیت و برای چه خدماتی مورد نظر است؟ یکی از دلایل این که مقررات کیفیت ارائه ، چالش تلقی می‌شود، تعداد زیاد جنبه‌های نامتجانسی است که می‌تواند پوشش ‌دهد. البته، محدوده‌ای از خدمات و بخش های بازاری هم وجود دارد. دراین مقاله، به شبکه تلفن عمومی (PSTN) به دلیل تجربه مناسب مشتریان خانگی و تجاری کوچک در آن، پرداخته شده است ولی باید توجه داشت که فشار تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات برای مدارهای استیجاری، تلفن همراه، خدمات راه دور غیر مستقیم و ... هم وجود دارد.

برای تصمیم‌گیری در مورد این که چه جنبه‌های از خدمات مورد توجه قرار گیرد، معمولا باید مشتریان و نظرات آن‌ها را مورد بررسی قرار داد. در عین حال ممکن است ابتدا بررسی آن چه در سایر کشورها اتفاق می‌افتد، سودمند باشد. این نوشته، بررسی کوتاهی روی توسعه کشورهای اروپایی به خصوص تجربه انگلستان دارد.

در سال ١٩٨٩، جرمی میچل و کلر میلن، از طرف کمیسیون اروپایی DGXIII ، مطالعه‌ای اجمالی درباره ی این موضوع انجام دادند. با ترکیب جنبه‌های خدمات مورد توجه سازمان های مصرف‌کننده و جنبه‌های عملی قابل اندازه‌گیری و نظارت شرکت های تلفن، به هشت بخش اصلی برای تعریف و انتشار شاخص های کیفیت ارائه خدمات بر اساس مقایسه دست یافتند که عبارتند از:

▪ تهیه و تدارک خدمات

▪ وقوع خطا

▪ عاری بودن از خطا

▪ برقراری تماس

▪ انتقال صدا

▪ تلفن های عمومی

▪صورت حساب

▪ خدمات بهره بردار

این مجموعه از شاخص های کیفیت ارائه خدمات بسیار شبیه به موارد تعیین شده توسط OECD به همین منظور بودند (مجموعه OECD تأخیر بوق آزاد را اضافه کرده و انتقال صدا و صورت حساب را در درجه دوم اهمیت قرار داده است). CEU پیشنهادات را تبدیل به دستورالعمل یا راهنمای قوانین تدارک شبکه باز[۱] و تلفن صوتی کرده است. اهداف و کارایی برای موارد زیر انتشار خواهد یافت:

▪ زمان لازم برای اتصال شبکه اولیه

▪ زمان جبران خطا

▪ نرخ خطا در تماس برای تماس های داخلی، داخل محدوده و خارج از محدوده

▪ تاخیر بوق آزاد

▪ تاخیر برقراری ارتباط

▪ آمارهای کیفیت انتقال

▪ زمان پاسخ برای خدمات بهره بردار

▪ در دسترس بودن تلفن های سکه‌ای و کارتی در تلفن های عمومی

▪ صحت صورت حساب

از انجمن استانداردهای مخابراتی اروپایی (ETSI) خواسته شد، پیش‌نویسی از استانداردهای اروپا برای تعاریف متداول و روش های اندازه‌گیری برای همه این بخش‌ها تهیه کند.

حال که مدتی از مطالعات اولیه گذشته باید پرسید آیا نتایج آن هنوز معتبر است؟ در واقع، به نظر می‌رسد که این طور باشد، با این حال همان طور که خواهیم دید برای هر کشور بازنگری منظمی مورد نیاز خواهد بود. با وجود این که اجزای مناسب برای هر یک از انواع معیارها ممکن است تغییر کند، حوزه معیار ثابت خواهد ماند. برای مثال، “زمان لازم برای اتصال اولیه شبکه“ ممکن است در ابتدا به صورت ماهانه یا حتی سالانه اندازه‌گیری شده و سپس به روزانه و در انتها مطابق زمان های توافق شده، تغییر یابد. با این حال، این معیارها ممکن است به تدریج به نوعی “هسته“ نظارت دائمی و لازم، کاهش یابد و تمرکز اصلی مصرف کننده به موارد جانبی و تغییر معیارهای اساسی بدل شود.

[۱] ONP: Open Network Provision

۲ Retail Price Index

۳ Network

۴ Standard

۵ Center

سید حسین هاشمی فشارکی، نجلا محقق

مرکز تحقیقات مخابرات

گروه: مطالعات آزادسازی، خصوصی‌سازی و تنظیم مقررات

---