چگونه بانکداری الکترونیک, تجارت را متحول می کند

گسترش و رشد فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف علمی, اجتماعی و اقتصادی بر جای گذاشته است

گسترش و رشد فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی آثار و تبعات مثبتی در عرصه‌های مختلف علمی، اجتماعی و اقتصادی بر جای گذاشته است. تاثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمی در فعالیت‌های مختلف جامعه به خصوص ساختارهای اقتصادی، موجب ایجاد تحول در نگرش سنتی به موضوع تجارت و بازار می‌شود. در این میان توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‌های مختلف از طریق دنیای مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقرای ارتباطات تجاری و اقتصادی فراهم کرد. این پدیده نوظهور تجارت الکترونیک نام دارد.

تجارت الکترونیک دارای زیرشاخه‌های عمده‌ای به شرح زیر است:

▪ تجارت الکترونیک (E-Commerce)

▪ کسب و کار الکترونیک (E-Business)

▪ بازاریابی الکترونیکی (E-Marketing)

▪ بانکداری الکترونیکی (E-Banking)

▪ کارت‌های هوشمند

▪ مدیریت روابط عمومی با مشتری

● جایگاه بانکداری الکترونیکی در تجارت الکترونیک

در چند دهه اخیر با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیک در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است. بر طبق تحقیقات موسسه فارستر در فاصله سال‌های ۲۰۰۲ تا ۲۰۰۶ به طور متوسط هر سال ۵ درصد به حجم مبادلات تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده و مبلغ آن از ۲۲۹۳ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۲ به بیش از ۱۲ هزار و ۸۳۷ میلیارد در سال ۲۰۰۶ رسیده است.

با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک بر بازارهای جهانی و نظر به اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری-اقتصادی باید ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این میان بانک‌ها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجاد تنوع در خدمات خود بیکار نبوده‌ و به سرعت، خود را با فناوری‌های ارتباطاتی و اطلاعاتی همگام و همسو کرده‌اند.

امروزه بانک‌ها برای ایجاد تحولات ساختاری در نظام‌های دریافت و پرداخت پول و تسهیل روند خدمات‌رسانی به مشتری تلاش بسیاری کرده‌اند. در واقع می‌توان ادعا کرد یکی از دلایل اقبال عمومی به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانک‌ها به اهمیت این پدیده بوده که به گرایش و توجه جدی آن‌ها به فراهم کردن ساختار بانکداری الکترونیک انجامیده است.

طی گزارشی تحقیقاتی که توسط موسسه Data Manitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) ارایه شده آمار افرادی که از سیستم‌های E-Banking در ۸ کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس استفاده کرده‌اند از ۴/۵ میلیون نفر در سال ۱۹۹۹ به بیش از ۲۱ میلیون نفر در سال ۲۰۰۴ رسیده و این سیر صعودی طی ۵ سال آخر نیز ادامه داشته است.

آنچه خدمات بانک‌ها را از روش‌های مرسوم در استفاده از سیستم‌های E-Banking متفاوت می‌کند گسترش کمی و کیفی خدمات‌رسانی به مشتری است. به عبارت دیگر E-Banking به مشتری امکان می‌دهد تا از خدمات گسترده‌تر و متنوع‌تری برخوردار باشد، ضمن اینکه بُعد زمانی و مکانی تاثیری در کاهش یا افزایش خدمات‌رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری می‌تواند بدون حضور فیزیکی در شعب بانک‌ها از هر محلی فعالیت‌های مالی خود را کنترل کند.

با توجه به تنوع و گستردگی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی، همچنین نیازهای موجود و برنامه‌های توسعه سیستم‌های بانکی در بسترهای الکترونیکی در ابتدا باید با ساختارهای مورد نیاز در توسعه E-Banking آشنا شویم. این ابزارها را در ادامه این مطلب معرفی خواهیم کرد.

● ایجاد زیرساخت مناسب ارتباطی

مهم‌ترین و اثرگذارترین ابزار در آغاز فرآیند بانکداری الکترونیک دسترسی عمومی به بسترهای زیرساختی ارتباطات الکترونیکی است. در مدیریت بانکداری الکترونیک باید برحسب نوع خدمات و انتظاراتی که از سرویس‌های جدید می‌رود از مناسب‌ترین ابزار ارتباطی بهره برد. مهم‌ترین ویژگی و نکته‌ای که در گزینش این ابزار الزامی است توجه به اصل اول بانکداری الکترونیک یعنی جایگاه مشتری‌مداری در استفاده از سیستم‌های بانکداری الکترونیکی است. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای باند متناسب، شبکه‌های داخلی قدرتمند مانند اینترنت LAN، WAN، سیستم‌های ماهواره‌ای، خطوط فیبر نوری، شبکه‌های گسترده تلفن همراه و ثابت و... است.

● توسعه زیرساخت‌های مالی و بانکی

یکی از مهم‌ترین اقدامات بانک‌ها در راه تبدیل شدن به یک بانک الکترونیکی ایجاد زیرساخت‌هایی مانند کارت‌های اعتباری، کارت‌های هوشمند، توسعه سخت‌افزاری شبکه‌های بانکی، فراگیر کردن ATM و... است. تطبیق پروتکل‌های داخلی شبکه‌های بانکی با یکدیگر و پایانه‌های فروش کالا (POS) از جمله اقدامات مهم دیگری است که باید توسط بانک‌ها انجام شود تا کارآیی کارت‌های هوشمند ارایه شده از جانب بانک‌ها در مبادلات روزمره نیز گسترش یابد.

● توسعه شاخص‌های قانونی در بانکداری الکترونیکی

هر فناوری جدید برای جا افتادن و توسعه، پیش از مقبولیت عمومی نیازمند مقبولیت قانونی است تا تمامی ظرفیت‌های آن استفاده شود. به بیان دیگر، اگر به دنبال این هستیم که فرآیند بانکداری الکترونیک با اقبال عمومی مواجه شود باید بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات در روند بانکداری الکترونیکی، درصد ریسک و نگرانی عمومی را نسبت به سیستم‌های مبتنی بر بانکداری الکترونیکی کاهش دهیم. برای این کار باید در تدوین نظام‌نامه‌ها و آیین‌نامه‌های اجرایی توجه زیادی را به اصل مشتری‌مداری معطوف کنیم. همیشه باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی‌پذیرند، به خصوص اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت اقتصادی باز شده باشد تا از پشتوانه‌های قانونی آن مطمئن نشوند نقشی در توسعه این فرآیند بر عهده نخواهند گرفت.

● توجه به زیرساخت‌های انسانی در توسعه و راه‌اندازی بانکداری الکترونیک

در این بخش برای مدیریت بانکداری الکترونیکی با دو چالش اساسی و محوری مواجه خواهیم بود.

اول اینکه، با گرایش به سمت سیستم‌های بانکداری الکترونیک باید بسیاری از روش‌های کهنه را در قالب این سیستم‌ها گنجاند و این خود نیاز به اعمال آموزش‌های لازم برای کارمندان بانک‌ها دارد تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده جدید استقبال و خود را با آن هماهنگ و همسو کنند. باید کارمندان را توجیه کرد که در بانکداری به شیوه الکترونیکی بسیاری از امور سخت‌افزاری که توسط آنان انجام می‌شود، حذف خواهد شد و در عوض سرعت کار آن‌ها بالا خواهد رفت یعنی به جای سخت کار کردن سریع‌تر کار خواهند کرد. به عبارت بهتر بانکداری الکترونیک نیروهای شاغل در موسسات مالی را از نیروی کمی به نیروهای کیفی تبدیل خواهد کرد.

دومین مسئله تطبیق ابزارها و روش‌های بانکداری الکترونیک با فرهنگ، روحیه و دانش مردم است، زیرا مردم سال‌هاست با روش‌های سنتی خو گرفته‌اند و شاید به راحتی حاضر به کنار گذاشتن آن‌ها نباشند. آن‌ها هنوز به کارت‌های هوشمند اعتماد ندارند یا تلفن‌های گویا را ابزاری تجملی و غیرضروری می‌دانند و به آن‌ها بی‌اعتمادند و خدمات این سیستم‌ها را غیرکاربردی و سطحی می‌دانند. در واقع توسعه بانکداری الکترونیکی نیازمند فرهنگ‌سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره‌برداری از این سیستم‌ها برای مشتریان است.

● تامین نیازهای نرم‌افزاری و امنیتی در بانکداری الکترونیک

یکی از عوامل مهم در قدرت گرفتن و گسترده شدن فرآیندهای بانکداری الکترونیکی توسعه نرم‌افزاری و افزایش امنیت در سیستم‌های مرتبط است. در صورتی که زمینه لازم برای تامین این دو نیاز فراهم شود کاربرد عمومی سیستم‌های الکترونیکی گسترش می‌یابد و تسهیل می‌شود. همچنین با این اقدام ریسک استفاده از چنین سیستم‌هایی کاهش و اعتماد و رضایت‌مندی مشتری افزایش می‌یابد.

مریم عمادی