کیفیت برتر، قیمت پایین‌تر رمز ماندگاری

در وضعیت فعلی شرکت ارتباطات زیرساخت، یعنی در حالتی که هنوز درخت ساختاری جدید آن شکل و قوام نگرفته، بخش بزرگی از شرکت ارتباطات زیرساخت، ‌با عنوان معاونت نگهداری و بهره برداری با تعداد ۱۸۵۰ نفر پرسنل مامور ارائه کیفیت بهتر به مشتریان و یا به عبارت بهتر به مشترکین هستند. این امر نشان از اهمیت کیفیت خدمات (‌QoS) و اهتمام شرکت مخابرات ایران به تامین این مقوله دارد. با پیشبرد مرحله گذار از وضعیت فعلی به وضعیت آتی، یعنی در حالتی که به سبب اقدامات آزاد سازی ،‌ ‌باب رقابت گشوده می‌شود، کیفیت بیش از پیش اهمیت می‌یابد ؛ و از طرفی به موضوعی بسیار پیچیده تبدیل می‌شود ؛ چرا که مقوله‌ی قیمت نیز در کنار آن قرار می‌گیرد. در این میان شرکت‌های دولتی نیز مجبورند با وزنه‌های سنگینی چون هزینه‌های بالای سربار, التزام به خدمات رسانی عام ( USO )‌ و با بدنه‌ی بسیار بزرگ، قدم‌های بلند و سریع بردارند و در این مسابقه‌ی دو شرکت کنند. در مقاله زیر به طور خلاصه، به برخی از مقوله‌های مطروحه در ارائه‌ی کیفی خدمات مخابراتی اشاره شده است.
● ضرورتی به نام مشخصات خدمات
شرکت ارتباطات زیرساخت، شرکت خدماتی است ؛ از همین رو برای سنجش عملکرد خود، به مبنا و استانداردی رسمی نیاز دارد. باید دید که آیا برای خدمات ارائه شده و خدمات بالقوه آتی چه مبنایی ایجاد شده و آیا این مبنا، مقوله‌هایی چون کیفیت، توصیف خدمات، ویژگی‌های خدمات، تعرفه، دسترس پذیری خدمات (‌Availability )، پشتیبانی، توافقنامه یا سطوح توافقنامه ای، همچون توافقنامه‌ی سطح خدمات (‌SLA )‌ و به طور کلی مشخصات خدمات را در بر گرفته است یا خیر.
● مبنای مشخصات خدمات مخابراتی
هر یک از شرکت‌های مخابراتی، ادعا می‌کنند که بهترین خدمات را به مشتریان خود عرضه می‌کنند. در واقع در اینجا باید بین دو مقوله‌ی کیفیت ارائه شده و کیفیت ادعا شده تمایز قایل شد. کیفیت خدمات به سطح کیفی معینی اطلاق می‌شود که هر یک از شرکت‌های مخابراتی برای رسیدن به آن تلاش می‌کنند به این ترتیب برای هر یک از خدمات باید مشخصات خاصی تهیه گردد. مشتریان می‌توانند با بررسی این مشخصات و همچنین سطوح کیفی ادعا شده، ارزیابی لازم را انجام دهند. شاید بتوان کاربردهای کیفی مطروح را در زیر خلاصه نمود .
● مبنا‌ی کاربردهای خدمات
▪ طراحی اسناد و مدارک موقعیت یابی محصول در بازار
▪ تواففنامه‌های سطج خدمات تعر تعرفه ثابت
▪ مشخصات سیستم‌های پایشگری
▪ بهینه سازی منابع
▪ مشخصات خرید
آن‌چه‌که در ارائه خدمات بسیار اهمیت دارد، مقوله‌ی مدیریت عملیات مشتمل بر سرعت تهیه و تدارک، سرعت تعمیر،‌زمان حل وفصل شکایات، ‌اهداف، هزینه، طرح، ابعاد شبکه وتخصیص عملکرتک تک عناصرشبکه است.
● نیازهای کیفی مشتریان
برخی از نیازها و پارامترهای موثر در کیفیت را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد.
▪ تعیین زمان خاص برای ارائه اطلاعات خدمات ( اطلاعات مربوط به تعرفه، ویژگی‌ها، گزینه و غیره ) به مشتری، قبل از انعقاد قرارداد
▪ تخصصی عمل کردن فر اهم آور خدمات (Service Provider )
▪ مشخص کردن زمان خاصی برای حل مشکلات و شکایات
▪ مشخص کردن زمان معین برای رفع خرابی
▪ مسیر یابی صحیح و بیان درصد وقوع مسیر یابی غلط
▪ شناسایی خط مشترک آغازکننده مکالمه(Call.ID )وگزینه‌های مربوط به آن مانندعدم نمایش این شناسه
▪ مشخص کردن محدوده تاخیر در مواصلات مخابراتی
▪ مشخص کردن نیازهای کیفی مکالمات
▪ مشخص کردن میزان در دسترس بودن خدمات برای مدت زمان خاص
▪ قابلیت انعطاف در تامین و واگذاری خدمات
▪ تهیه صورتحساب‌های صحیح
● محک زنی (Benchmarking )
محک زنی ، در مدل مفهومی کارگشای بسیاری از تنگناها است. این واژه از نظر مفهومی، نوعی الگو برداری از فعالیت‌های دیگران، جهت بهینه سازی امور است. در واقع محک زنی نوعی فرآیند پیوسته و سیستـــماتیک جهت ارزیابی و مقایسه محصولات، خدمات، و فرآیندهای کاری یک سازمان است که به آن معادله‌های دیگری چون هم سنجی، بهینه کاوی، مقایسه پردازی نیز می‌توان داد. در جائی حتی به آن معادل تقلید هوشمندانه داده شده است .
شرکت‌های مخابراتی نیز باید خود را با شرکت‌های رقیب، مشابه وحتی غیر مشابه مقایسه کنند.
برای انجام این کار، باید جداولی از پارامترهای لازم مشتمل بر مقوله‌های عملکردی ایجاد نمایند.این جداول باید پارامترهایی چون سرعت در واگذاری وتامین خدمات رفع عیب شده ،‌رضایت مشتری در بهترین وضعیت پایین ترین قیمت، اتصال دهندگی به ازای کارکنان را در برگیرند.
البته در این جا باید برخی ملاحظات خاص را مدنظرقرار داد :به طور مثال اگر شرکتی ارائه دهنده خدمات اتصال دهندگی محلی و بین المللی است ، نباید خود را با شرکتی که فقط اتصال دهنده‌ی محلی است، مقایسه کند. درواقع، محک زنی این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد تا فعالیت‌های خود را تنظیم و علاوه بر پرکردن شکاف‌های عملکردی، بهترین وضعیت عملیاتی را برای خود ایجاد نمایند. شکل زیر از منظری ،‌فرایند محک زنی را نشان می‌دهد.
شایـان ذکر است که برای انجام فرآیند محک زنی، الزاماً لازم نیست که شرکت مقابل در همان صنعت وحوزه کاری باشد.
از این رو نگارنده توصیه میکند برای رسیدن به وضعیت مناسب علاوه بر ایجاد ساختـــــار تطبیقی بـــرای مقایسه‌ی مقولــــــــه‌های مختلف، تنظیم توافقـــنامه‌های سطح خدمات ،‌قابلیت اتصال و بهره برداری متقابل ( Interoperability )، عملکــرد انتها به انتها‌ی سازمان‌ها در رابطه با مشتریان خانگی و تجاری، ملاحظات راهبردی مربوط به طول عمر محصولات وخدمات تاثیر رقابت ،‌تاخیر کیفیت در سهم بازار شرکت، جمعیت ومعیارهای کاربری خدمات، ایجاد نمودارهای شکایات مشتری، مقوله‌های نرم [مانند بینش‌های مربوط به کیفیت، مسئولیت پذیری در مقابل مردم – جامعه، افراد ناتوان وافراد با نیازهای خاص ‍[ و حد اکثر تلاش برای کاهش شکاف بین ادعا وعمل در دستور کار قرار گیرد.

سید محمد رضا اسحق حسینی

منبع : ماهنامه دنیای مخابرات و ارتباطات