مدیریت کیفیت و مدیریت شهری

تابلوها و علائم, این معلمان بی زبان که صبح تا شب برای ما به صورت رایگان آموزش می دهند, کلاس می گذارند تا به ما بفهمانند که راه راست کدام است

تابلوها و علائم، این معلمان بی‌زبان که صبح تا شب برای ما به صورت رایگان آموزش می‌دهند، کلاس می‌گذارند تا به ما بفهمانند که راه راست کدام است. معلمانی که برخی از مواقع مورد اصابت شاگردان بی‌فرهنگ نیز قرار می‌گیرند و گاهی هم برخی از سارقان که به کاهدان می‌زنند، اقدام به سرقت آنها می‌کنند.

استفاده از تابلوها، علائم و نشانگرها در دنیای پیشرفته ارتباطات و کاهش عامل نیروی انسانی در راهنمایی مردم در اماکن مختلف مانند خیابانها، متروها، فروشگاه‌ها کاربرد وسیع‌تری یافته و حتی یکی از عوامل موفقیت مدیریت شهری به شمار می‌آید.

در دنیای با فرهنگ و متمدن امروزی برای هر سئوالی نیازی نیست که وقت کسی گرفته شود، تمامی تابلوها و علائم همواره راهنما و معلم قشر عظیمی از کسانی هستند که سئوالات متعددی دارند.

عبور از یک خیابان یکطرفه، دور زدن ممنوع، به سمت پمپ بنزین، تابلوهای نشانگر محدودیت سرعت همه و همه برای راحتی در زندگی شهری امروزه طراحی شده‌ است، اما سئوال این است آیا این علائم و نشانگرها دقت و صحت کافی دارند تا بتوانند نیازها را پاسخ داده و راهنمای اشتباهی برای دیگران نباشند.

با نگاهی کارشناسی و فراگیر و مدیریت کیفیت در بکارگیری این تابلوها متوجه این نکته می‌شویم که بین این علائم باید تعاملاتی برقرار باشد تا بتوانند به نحو ساده و راحت جوابگوی افراد مختلف باشد، تابلوها باید با یکدیگر حرف بزنند، همدیگر را پشتیبانی نمایند، برخلاف هم صحبت نکنند، علیه هم اقدام نکنند، در سطح یک شهر، یک فرودگاه، یک سازمان خدماتی که روزانه تعداد کثیری از مردم به آن مراجعه می‌کنند، بکارگیری تابلوها و علائم و هدایت صحیح یک مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، در یک فرودگاه تابلوهای نشان‌دهنده صحیح هدایت‌کننده مسافر برای دریافت کارت پرواز و انتقال به سالن ترانزیت، یا تابلوهاینشان‌دهنده محل نمازخانه یا سرویس‌های بهداشتی و طرز نصب آنها می‌تواند از نارضایتی تعداد کثیری از مردم جلوگیری کند. نصب اشتباه یک تابلو ممکن است مسافرین را اشتباهی به مسیرهای ناخواسته هدایت کند.

دریک بیمارستان بکارگیری خطوط رنگی و هدایتگر می‌تواند براحتی بیماران و همراهان آنها را به بخش‌های مورد نظر هدایت نماید، برخی از بیمارستانها برای این کار از خطوط رنگی درکف سالن‌ها یا درکناره دیوار استفاده می‌کنند و تنها کافی است بیمار با نگاه بر آنها مسیر خود را پیدا کند، حال سئوال این است که اگر فردی نابینا باشد، چه کار می‌توان انجام داد و بیمار را چگونه می‌توان به بخش موردنظر هدایت کرد، در ژاپن برای این منظور از سرامیک‌های برجسته استفاده می‌شود و فرد نابینا کافی است برای پیمودن یک مسیر با پای خود کف سالن را لمس کند، البته این موضوع در اکثر اماکن‌عمومی ژاپن کاربرد دارد، از خیابانهای شهر، چهارراهها و متروها می‌توان نمونه‌ای از این معابر برای افراد نابینا نام برد.

همچنین بکارگیری صدای سوت در چهارراهها برای اعلام قرمزبودن چراغ برای عابرین را می‌توان نمونه‌ای از علائم‌ و اصوات نام برد که برای راحتی مردم طراحی می شود. در اکثر تقاطع‌ها و در کنار خطوط عابر پیاده در کشورهای توسعه‌یافته شاهد صدای نواختن زنگ‌ملایم در هنگام سبز شدن چراغ هستیم، با شنیدن صدای این زنگ‌ها عابرینی که نابینا هستند براحتی می‌توانند این مسیر را بپیمایند، حال در نظر بگیرید که برخی از عابرین بینای ما این اصل را رعایت نمی‌کنند چه برسد!!!

از سوی دیگر می‌توان حدس زد که امکان خطا در نواختن اشتباهی این زنگ‌ها چه ضربه سنگینی را می‌توانند برای جامعه داشته باشد.

در یک شهر نیز علائم راهنمایی و رانندگی و طرز بکارگیری صحیح آنها نیز نقش مؤثری در کاهش حجم ترافیک دارند، محل نصب تابلوها از نکته‌های مهمی است که در برخی از موارد ضروری است. مسئولان محترم راهنمایی و رانندگی نسبت به این موضوع دقت بیشتری بخرج دهند، اکثر تابلوها در سرپیچ‌ها نصب شده‌اند آنهم بعد از پیچ، این موضوع منجر به ایجاد ترافیک در تقاطع‌ها و همچنین تصادف و در خیلی موارد عبور اشتباه از یک مسیر داشته و راننده برای ادامه مسیر خود مجبور به حرکت دنده‌عقب و برگشت به سمت تقاطع می‌کند. این موضوع برای خروجی‌های اتوبان‌همت به سمت مدرس شمال و جنوب بیشتر به چشم می‌خورد، در خروجی اتوبان‌همت و خروجی مدرس، زیر پل‌های فجر شاهد نصب تابلو مدرس شمال و جنوب هستیم، اگر راننده‌ای خطای چشم داشته باشد که نباید باشد و یا پشت سر یک اتوبوس قرار گرفته باشد، قادر نخواهد بود مسیر را تشخیص دهد و ناخواسته ممکن است مسیر را اشتباه برود، همچنین در برخی از خروجی‌های شاهد نصب تابلوهای نشاندهنده زیادی هستیم که وقتی راننده به تقاطع نزدیک می‌شود باید در یک نگاه کوتاه و سریع تمامی تابلوها را مطالعه نماید. حال در نظر بگیرید در کنار این تابلوها، تابلوهای متعدد تبلیغاتی نیز وجود داشته باشد، در این صورت امکان تصادف را می‌توان پیش‌بینی کرد. این امر بویژه در فصول بارانی و برفی یا هوای مه‌آلود که دامنه دید کاهش پیدا می‌کند حادتر خواهد شد.

باید این واقعیت را در نظر داشت که پیچ‌ها و در محیط پرتردد و ترافیک امکان مطالعه این شعارهای پسندیده نخواهد بود و توصیه می‌شود در مسیرهایی از این شعارها استفاده شود که فاصله تابلو و راننده کافی بوده و فضای مناسبی وجود داشته باشد.

یکی دیگر از موارد مهم نام‌گذاری مراکز و اماکن‌عمومی است که می‌تواند نقش مناسبی در هدایت مردم داشته باشد اتوبان، بزرگراه، آزادراه و بکارگیری تابلوهای مناسب هرکدام و استفاده صحیح نام مناسب با فرهنگ ایرانی از مواردی است که باید بدان توجه کرد، با نگاهی به تابلوهای زردرنگ که نشان‌دهنده مترو است متوجه این نکته خواهیم شد که براستی این تابلو نشانگر مترو است، قطار زیرزمینی، قطار شهری یا کدامیک از اینها است، جالب است که بدانیم از زمانی که مترو در تهران راه‌اندازی شده است و تابلوهای نشانگر متروها نصب شده است هیچ‌گونه اسمی برای این مراکز انتخاب نشده است، روی تابلوها نوشته شده است ((به طرف ایستگاه میرداماد)) یا به‌طرف ایستگاه حقانی و مانند اینها ولی گفته نشده است، به‌طرف ایستگاه میرداماد یا متروی حقانی، اگر هنوز بعد از گذشت چندین‌سال کلمه مترو انتخاب نشده است پس بهتراست این کار را بکنیم.

در اکثر کشورها از حرف بزرگ M برای نشان دادن ایستگاه مترو استفاده می‌شود درحالی که در شهر تهران از آرم شرکت متروی ایران استفاده شده است و البته بیشتر شبیه لیفتراک است تا قطار.

باید این واقعیت را قبول کرد که سازمانها در قبال مردم مسئولیت دارند و به این دلیل است که استانداردهای مخصوص سازمانهای مدنی دراکثر کشورها بکار گرفته می‌شود.

مسئولیت اجتماعی یک سازمان امروزه یکی از مهمترین استانداردهای مدیریتی است که سازمانهای مرتبط با جامعه از آنها استفاده می‌کنند، البته ناگفته نماند که طرح تکریم ارباب‌رجوع چندسالی است توسط سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی به دستگاههای دولتی ابلاغ شده است و برخی از سازمانها در این زمینه قدم‌های مثبتی را برداشته‌اند. سخن آخر این که نگاه مدیریت کیفیت به تمامی عوامل ایجادکننده رضایتمندی مردم به عنوان مشتریان و بهبود مستمر آن نگاهی است که همه مدیران و کارشناسان سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از آن به بهبود وضع‌شهری و مدیریتی جامعه خود بپردازند. امید است این رویکرد در کشور ما همه‌روزه با عمق بیشتر در سازمانهای عمومی بتواند رضایتمندی جامعه را به همراه داشته باشد.

دکتربهرام جلوداری ممقانی

عضو هیئت‌مدیره انجمن

احتشام رشیدی

http://urbanmanagement.blogfa.com