پنجشنبه, ۱۳ اردیبهشت, ۱۴۰۳ / 2 May, 2024
هتل ها تنها می مانند
اینجا یك هتل ۴ستاره است. بهای یك شب اقامت در اتاق یك تخته ۳۰ هزار تومان، دو تخته ۴۵ هزار تومان، سه تخته ۵۵ هزار تومان، سوئیت كوچك ۵۸ هزار تومان و سوئیت بزرگ ۷۵ هزار تومان. هزینه ناهار، شام، صبحانه و دیگر خدمات هم جداگانه حساب می شود.
صورت مسئله به همین روشنی است كه مطرح شد. فرد یا افرادی می خواهند به دلایلی، چند روزی را در شهری غیر از محل سكونت خود بگذرانند و به همین دلیل ناگزیرند در محلی اسكان پیدا كنند. در شرایط عادی اگر در آن شهر فامیل یا آشنایی نداشته باشیم، اولین گزینه ای كه به ذهن می رسد استفاده از هتل است.
بله! هتل مناسب ترین محل برای سكونت در چنین شرایطی است. تعریف هتل هم همین است؛ محلی با امكانات كافی و البته با قیمت مناسب برای اسكان مسافران.
اما این مسافران قرار نیست همگی از قشر مرفه جامعه باشند تا به راحتی بتوانند هر چند روز كه می خواهند در هتل ها اسكان داشته باشند. قیمت های بالای هتل ها از درجه یك تا درجه سه در سطح كشورمان به خصوص در شهرهایی كه به دلیل داشتن اماكن مذهبی و دیدنی بیشتر مورد توجه هستند، باعث شده است افراد از قشر متوسط و كم درآمد جامعه ناگزیر در سفرهای خود به میهمانخانه ها، خانه های اجاره ای و حتی پارك ها و كمپ ها پناه ببرند و آرزوی خوابیدن در هتل ها را به فراموشی بسپارند.
این دسته از مسافران به دلیل گرانی تعرفه های هتل ها كه اتفاقاً در ایام تعطیلات- به ویژه روزهای نوروز- به دلیل حجم بالای مسافرت ها، قیمت های خود را افزایش هم داده اند، مجبور می شوند به محل هایی برای اسكان رضایت دهند كه در آنجا از ساده ترین امكانات رفاهی، بهداشتی، وسایل گرمایشی و سرمایشی و... محرومند. مزیت این اماكن، تنها قیمت كمی است كه نسبت به هتل ها دارند.
در سوی دیگر صورت مسئله ما، هتل داران قرار دارند. آنها مدعی هستند كه در تلاشند هتل های خود را مطابق با استانداردهای جهانی ساخته و مجهز كنند و با استفاده از بهترین امكانات و نیروهای حرفه ای در خدمت مشتریان باشند. بالطبع ارائه این خدمات هزینه ای دربردارد، ضمن اینكه آنها می بایست به طریقی سود سرمایه اولیه، مالیات، خرج های ثابت، هزینه دوره هایی از سال كه مسافران كمتری به هتل مراجعه می كنند یا اصلاً مسافر ندارند و... را نیز در نظر بگیرند. در غیر این صورت، آن دسته از هتل هایی كه توسط بخش خصوصی اداره می شوند خیلی زود ورشكست شده و هتل های در اختیار دولت نیز هزینه های گزافی را بر دوش دولت خواهند گذاشت.
تا اینجا مسئله را از دو سوی متفاوت(مشتری- واحد خدماتی) نگاه كردیم و به اینجا رسیدیم كه درصد قابل توجهی از متقاضیان به دلیل بالابودن قیمت ها امكان استفاده از هتل ها برایشان فراهم نمی شود. صاحبان هتل ها هم برای اینكه ورشكست نشوند نمی توانند خدمات خود را با قیمت پایین تری ارائه كنند و حتی در فصل های خاصی چون تابستان و ۱۵ روز تعطیلات نوروزی به دلیل بیشتر بودن تعداد مشتری، نرخ های خود را بالاتر می برند (البته در مورد جزایر كیش و قشم و شهرهای جنوبی، مسئله كمی فرق می كند و هتل ها در فصل های سرد سال رونق بیشتری دارند).
مدیران هتل ها به تجربه دریافته اند كه ایران به دلیل داشتن امكانات طبیعی خدادادی و آثار باستانی فراوان همواره مورد توجه توریست ها بوده و هست و آنها هم كه در كشورشان میهمانخانه و میهمانپذیر و خانه و اتاق اجاره ای ندیده اند و اصلاً نمی دانند این جورجاها كجاست، یكراست با جیب های پر از دلارشان به هتل ها می آیند. این مسافران خارجی كه به بهانه ایرانگردی یا شركت در سمینارها، كنفرانس ها، بازدید از پروژه ها یا با انگیزه های دیگری به ایران سفر می كنند، بازار هدف بسیار خوبی برای هتل داران محسوب می شوند؛ ضمن اینكه آنها رقم بالاتری نسبت به مشتری داخلی برای در اختیار گرفتن خدمات مشابه پرداخت می كنند.
بخش دیگر بازار هدف هتل داران، میهمانان داخلی هستند. این میهمانان داخلی غالباً دو دسته اند؛ دسته اول افرادی هستند كه در قالب هیأت هایی برای بازدید از پروژه ها یا شركت در مراسم های ویژه،جشنواره ها، همایش ها و... از سوی دولت یا بخش خصوصی و نیمه خصوصی به عنوان میهمان در هتل ها اسكان می یابند. دسته دوم هم قشر مرفه جامعه هستند كه با خرج خود در هتل ها بنا به ضرورت، اقامت می گزینند.
در حال حاضر صاحبان هتل ها سعی دارند با سرعت به استانداردهای جهانی نزدیك شوند و مدرن ترین و مناسب ترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. اتاق ها، راهروها، لابی، كافی شاپ، رستوران و دیگر محل های هتل با بهترین و به روزترین مدل های داخلی و خارجی طراحی و تزیین می شوند و مورد رسیدگی قرار می گیرند.
بیشتر هتل های ستاره دار ما از اتاق هایی با تهویه مطبوع، یخچال، تلویزیون، سیستم ویدئویی مركزی، كانال های ماهواره ای، روم سرویس ۲۴ساعته، سرویس اینترنت، حمام، سرویس بهداشتی و... برخوردار هستند. در رستوران هتل ها سفره های غنی از غذاهای فرنگی و ایرانی با طبع مناسب موجود است و كافی شاپ و قهوه خانه سنتی نیز خدمات مختلفی را ارائه می كنند. كارمندان هتل ها كم كم از بین افراد تحصیل كرده و كارآمد انتخاب می شوند و آنها هم در تلاشند كه وظایف خود را با رعایت اخلاق حرفه ای انجام دهند. حال برای برخورداری از همه این امكانات باید هزینه هایی جداگانه پرداخت كنید.
صاحبان هتل ها بخش اعظمی از مشتریان داخلی خود را كه پول كمتری داشتند از دست دادند و آنها هم روانه میهمانخانه ها شدند و تنها مشتریانی برایشان باقی ماند كه در پایان با رضایت كامل از هتلشان بیرون نمی روند و انتظار داشتند امكانات بیشتری با كیفیت بهتر در اختیارشان قرار می گرفت. میهمانان خارجی هتل ها هم اگر چه غالباً از اسكان در هتل های ایرانی احساس رضایت می كنند ولی اگر بخواهند در مقام مقایسه یك هتل چند ستاره كشورشان با هتل ایرانی برآیند، معتقدند كه هنوز به طور كامل نتوانسته ایم به نمونه های مشابه جهانی برسیم. تأكید می شود وقتی از یك هتل ۵ ستاره یا ۴ ستاره صحبت می كنیم در مقیاس جهانی با هتل هایی چون هیلتون ، شرایتون ، ماریوت ، رامادا ، هالیدی و... روبه رو هستیم.اگر كمی به عقب برگردیم متوجه می شویم شكاف بین مشتری و هتل از آنجا ایجاد شد كه مشتریان داخلی به دنبال هتل های ارزان تر- حتی به ازای گرفتن خدمات كمتر ولی در حد نیاز- بودند ولی هتل داران به دنبال رسیدن به استانداردهای جهانی با خدمات و امكانات درجه یك و تشریفاتی برای جلب نظر مشتریان خاص كه پای ثابت تر هتل ها هستند، بودند.
هتل از نگاه كلی، یك واحد خدماتی است كه موظف است در حد استاندارد به مشتریان خود خدمات ارائه كرده و هزینه های خود را مطابق با شرایط اقتصادی كشور تعیین كند تا خانوار ایرانی یا هر فرد یا افرادی كه می خواهند مدتی را در یكی از هتل ها بگذرانند این امكان برایشان فراهم شود و هتل ها به مكان هایی اختصاصی برای افرادی خاص تبدیل نشود. دلیل گرانی قیمت ها هر چه باشد(خدمات، امكانات و هزینه ها) نباید به این امر منجر شود كه تعداد زیادی از افراد جامعه هرگز نتوانند از امكانات این واحد خدماتی(هتل) بهره مند شوند. در چنین شرایطی چه طور می توان این مشكل را حل كرد؟
آیا باید گفت آن دسته از افرادی كه پول كافی ندارند به هتل ۳ ستاره تا ۵ ستاره نروند و آنهایی كه می توانند هزینه ها را پرداخت كنند از این امكانات برخوردار شوند؟ اگر پاسخ این باشد عدالت اجتماعی رنگ می بازد و اصلاً چرا باید بخشی از بودجه و امكانات كشور در اختیار واحدی قرار بگیرد كه مبنای آن از ابتدا بر این قرار گرفته است كه امكانات خود را به قشر خاصی ارائه كند؟ البته نمی توان منكر این شد كه هر كشوری نیازمند هتل هایی مدرن و مجهز است كه بتوانند میزبان هیأت های بلندمرتبه خارجی و داخلی، میهمانان و بازدیدكنندگان باشند. به نظر می رسد برای آشتی مخاطب عام با هتل ها مهم ترین گام، كاهش قیمت هاست تا از این طریق، هتل ها در های خود را به روی تعداد بیشتری از میهمانان بگشایند ولی چگونه می توان قیمت ها را كاهش داد؟
اگر تعداد خاصی از هتل ها را با امكانات خاص و ویژه تشریفات و میهمانان ویژه در نظر بگیریم و دیگر هتل ها پس از بررسی كارشناسانه با حذف آن دسته از خدمات كه بیشتر حالت تشریفاتی دارند، در جهت كاهش قیمت ها اقدام كنند می توان افراد بیشتری را جهت استفاده از هتل ها ترغیب كرد و از این طریق هتل ها رونق بیشتری می گیرند كه ماحصل این رونق، افزایش درآمد آنها خواهد بود. ضمن اینكه حذف برخی خدمات غیرضروری به نوعی كاهش هزینه ها محسوب می شود.از سوی دیگر دولت هم می تواند با دادن وام ها و امكانات مختلف، ضمن رونق بخشیدن به هتل داری، به مردم نیز خدمت كند. اگر مسافران بیشتری بتوانند در طول سفر خود از هتل هایی با امكانات و خدمات در حد نیاز برخوردار شوند، هم رضایت عمومی بالاتر می رود و هم امكانات به صورت عادلانه تری در اختیار اكثریت مردم قرار می گیرد. اگرچه در ایام نوروز و ۳ماه تابستان درصد اشغال هتل ها بالاست ولی باید در نظر داشت كه درصد اشغال هتل ها باید در طول سال به رقم بالاتری برسد و با كاهش هزینه ها می توان مشتریان بیشتری را به استفاده از هتل ها ترغیب كرد.
برای تدارك یك سفر، عوامل بسیاری دخیل است اما یكی از مهم ترین دغدغه های افرادی كه می خواهند خانه خود را با انگیزه مسافرت ترك كنند مسئله، محل اسكان است. اگر هتل ها كه امن ترین و مناسب ترین مكان برای سكونت هستند، قیمت های مناسبی داشته باشند، به طور حتم بخش مهمی از دغدغه ذهنی افرادی كه می خواهند از شهری به شهر دیگر بروند رفع خواهد شد.
مهم ترین مسئله كه در این تعامل دوسویه باید در نظر گرفته شود توان اقتصادی مشتریان برای در اختیار گرفتن خدمات واحدهای مختلف است. اگر كالا یا خدماتی، آنقدر گران عرضه شود كه اكثریت افراد توان استفاده از آن را نداشته باشند این فرآیند، فرآیندی بی حاصل خواهد بود.
وقتی كه خانواده ای چهارنفره از طبقه متوسط، ناگزیر باشد برای كرایه سوئیتی در یك هتل ۲ ستاره، شبی ۷۶ هزار تومان پرداخت كند و این هزینه تنها مربوط به خود اتاق باشد و هزینه كلیه خدمات به طور جداگانه حساب شود، چطور می تواند ۳ روز از تعطیلات نوروزی خود را در چنین محلی اسكان پیدا كند بدون آن كه مشكل مالی، آنها را تحت فشار قرار دهد؟
۳ شب، هر شب ۷۶ هزار تومان با حسابی ساده می شود ۲۲۸ هزار تومان؛ به اضافه حداقل ۵۰ هزار تومان هزینه ناهار، شام و صبحانه در ۳ روز. به حسابی می شود ۲۷۸ هزار تومان. رقم قابل اغماضی نیست. آیا كارمندی كه در خوشبینانه ترین حالت به طور ثابت ماهانه ۳۰۰ هزار تومان درآمد دارد می تواند برای سفری ۳ روزه- آن هم در ماه پرخرج فروردین و با پشت سر گذاشتن ماه پرخرج تر اسفند- هزینه ای بالغ بر ۵۰۰ هزار تومان را برای سفر كنار بگذارد و ۲۷۸ هزار تومان آن را برای اسكان در هتلی ۲ ستاره در نظر بگیرد؟
باز هم تأكید می شود كلیه ساختارهای خدماتی باید به گونه ای تعریف شوند كه هزینه خدمات ارائه شده از سوی آنها با وضعیت غالب اقتصادی جامعه متناسب باشد. در غیر این صورت تمامی امكانات به سوی قشر مرفه جامعه سرازیر خواهد شد، قشری كه با پشتوانه اسكناس های داخل كیفش به راحتی می تواند از بهترین كالاها و خدمات بهره مند شود و حتی نمونه های خارجی را بهتر از داخلی بشناسد. نمی توان از یك فرد یا یك خانواده انتظار داشت كه خرجی بسیار فراتر از دخلش داشته باشد. تنها در صورت برقراری توازن بین هزینه كالاها و خدمات در جامعه و میزان درآمد متوسط افراد می توان شاهد جامعه ای متوازن بود.
