این بازار بی سر و سامان

از مغازه دار می پرسم این گوشی گارانتی هم دارد جواب می دهد خیالت راحت گارانتی خودمان است و به همین راحتی تمام پروسه خدمات پس از فروش و تضمین کیفیت محصول مقطوع می ماند

از مغازه‌دار می‌پرسم این گوشی گارانتی هم دارد؟ جواب می‌دهد خیالت راحت گارانتی خودمان است و به همین راحتی تمام پروسه خدمات پس از فروش و تضمین کیفیت محصول مقطوع می‌ماند.

بازار یک کالای مصرفی به نام گوشی تلفن همراه باوجود عمر کوتاه خود در ایران یکی از بزرگ‌ترین بازارهای داخلی را تشکیل می‌دهد. بنابر آمار رسمی، تعداد ۵۲ میلیون سیمکارت فعال از ۵۷ میلیون سیمکارت فروخته شده و با فرض این‌که متوسط قیمت گوشی فعال در دست مردم ۲۰۰ هزار تومان باشد به عددی نزدیک به پنج میلیارد دلار می‌رسیم که نشان می‌دهد بازار گوشی‌های تلفن همراه بدون در نظر گرفتن گوشی‌های از بین رفته و بدون بازار لوازم جانبی، دارای ارزشی استثنایی است، اما کیفیت این حجم از کالای مصرفی که تقریبا صد درصد وارداتی است کجا تضمین می‌شود؟

گارانتی باید سلامت دستگاه فروخته شده و کارکرد آن را در حدود استاندارد جهانی تضمین کند که این کار لازمه واردات، تولید و نظارت قانونی است تا حقوق مصرف‌کننده و در نهایت منافع ملی تضمین شود، اما بازار موبایل کشور از گارانتی تنها ویترینی دارد نه هیچ چیز دیگر.

شرکت‌های رسمی واردکننده یا تولید‌کننده تلفن همراه در کشور باید خدمات پس از فروش داشته باشند تا مجوز دریافت کنند، اما این تنها یک مرحله تشریفاتی است چراکه تقریبا تمام این شرکت‌ها با ایجاد یک دفتر برای تعمیر و پذیرش گارانتی، تمام بار مسئولیت حقوق مشتریان را از دوش خود برمی‌دارند و با یک ویترین، موضوع گارانتی را تمام می‌کنند.

● هیچ‌کس پاسخگو نیست

بنا بر گفته فعالان بازار موبایل نزدیک به ۴۰ درصد گوشی‌ها تا قبل از پایان ۶ ماهه اول نیاز به تعمیر پیدا می‌کنند، اما به دلیل دشواری فرآیند رساندن گوشی به مرکز خدمات و خیلی اوقات فقدان این مراکز یا حتی مشخص نبودن این‌که آیا این مراکز این عیب را می‌پذیرند یا نه، تقریبا ۹۰ درصد مردم از همان گوشی معیوب استفاده می‌کنند یا نهایتا آن را به یک تعمیرگاه متفرقه می‌سپارند.

گروه باقی‌مانده که پیگیر گارانتی می‌شوند در همان مرحله اول به دلایل خیلی عادی مانند تقلبی بودن گارانتی ارائه شده به آنها، ثبت نشدن آن هنگام خرید یا حتی گم شدن برگه گارانتی از ادامه راه منصرف می‌شوند. گاهی نیز تغییر شرکت‌های ارائه خدمات گارانتی موجب می‌شود به مراجعان گفته شود: «دیگر از این شرکت پشتیبانی نمی‌کنیم .»

در نهایت حتی اگر خوش‌شانس باشید و شرکت گارانتی‌کننده را پیدا کنید تقریبا هیچ‌کس پاسخگوی عیب‌هایی مانند همخوان نبودن با زبان فارسی، معیوب بودن نرم‌افزارهای آن یا حتی مشکلات ضعف آنتن نیست.

نکته مهم‌تر نیز اینجاست که این دفاتر، خط پایان خدمات است و تقریبا هیچ راهی برای رسیدگی به مشکل ندارید چون مسئولان و مدیران این شرکت‌ها هیچگاه در دسترس نیستند. البته مراجع قضایی آمادگی رسیدگی دارند، اما آیا شما حاضر هستید برای اشکالی که نمی‌دانید از کجای یک دستگاه ۲۰۰ هزار تومانی است هزینه، وقت و انرژی در مراحل دادرسی را متقبل شوید؟

● بازاری که به آن اعتمادی نیست

به گفته یکی از فروشندگان صنف موبایل نبود اعتماد به گارانتی‌ها وضع را به حدی رسانده که مردم تمایل چندانی به خرید گوشی‌های گران ندارند و عموما طالب گوشی‌های زیر ۲۰۰ هزار تومان شده‌اند و این در طول زمان باعث افت ارزش بازار موبایل می‌شود.

گوشی‌های فعلی که وارد بازار می‌شود، بیشتر اسمارت‌فون است که به دلیل آسیب‌پذیری بالا، کمتر قابل تعمیر بوده و قیمت آنها نیز با نرخ فعلی ارز، به طور متوسط بالای یک میلیون تومان است.

● یک تراژدی واقعی

تصور کنید خبرنگار، دانشجو و خلاصه یک شهروند هستید که تلفن همراهتان را به امید این‌که گارانتی خوبی دارد، خریده‌اید. طبیعی است گاهی با آن از خودتان و خانواده‌تان عکس و فیلم می‌گیرید و برای کارتان با آن مصاحبه‌ها یا صدای استاد کلاستان را ضبط می‌کنید تا بعدا مطالب آنها را پیاده کنید. برای فایل‌ها و همه قسمت‌ها هم رمز عبور گذاشته‌اید تا هیچ کس به اطلاعات حریم خصوصی شما دست پیدا نکند. تا اینجا مشکلی نیست چون خیالتان تقریبا از این بابت که تلفن‌تان امن می‌ماند راحت است، اما یک روز خیلی اتفاقی گوشی شما خراب می‌شود، حالا به هر دلیل هم که باشد به تعمیر نیاز پیدا می‌کند و از بابت همان گارانتی که خیالتان را راحت کرده بود به نمایندگی شیک و به ظاهر درستکار آنها مراجعه می‌کنید و گوشی شما را بدون صحبت خاصی تحویل می‌گیرند تا بعدا با شما تماس بگیرند. تا اینجا هم مشکلی نیست، اما وقتی برای تحویل گوشی مراجعه می‌کنید، می‌بینید که کارت حافظه، داخل گوشی نیست!

موضوع را به متصدی می‌گویید، آن هم به یکی دیگر و همین‌طور حواله می‌شوید تا در نهایت از دفتر دیگری تماس می‌گیرند و فرد پشت تلفن می‌گوید آن کارت حافظه شکسته و به ماهم مربوط نیست داخلش چه بوده. شما هرچه می‌گویید اطلاعات داخل آن برای من مهم است و اگر به هر شکلی آن اطلاعات از جایی (مثلا اینترنت) سر دربیاورد معلوم نیست چه وضعی برای حریم خصوصی و موقعیت کاری من رخ خواهد داد، باز هم کسی گوش نمی‌دهد.

این سناریو خیلی کوتاه و ساده رخ می‌دهد و ارزش مادی هیچ‌کدام از اقلام مفقود شده در این میان مطرح نیست و تنها یک موضوع مهم است و آن اطلاعات و حریم خصوصی مردمی است که باید به‌واردکنندگان تلفن همراه اعتماد کنند.

متاسفانه هر روزه صدها نفر از مشتریان تعمیرگاه‌های مجاز تلفن همراه با این مشکلات دست به گریبانند که عوارض آن در میان خانواده‌ها و زیر پوست جامعه ارتباطی حس می‌شود. به راستی چه کسی باید حق و حریم خصوصی مردم را در این زمینه حفظ کند؟

سعید نوری آزاد