نقش مدیریت فناوری در افزایش توان رقابتی با رویکرد بهبود کیفیت محصولات داخلی

این فکر که با انتقال فناوری های برتر می توان در تولید محصولات داخلی به کیفیت عالی رسید و در نتیجه توان رقابتی محصولات داخلی را افزایش داد تا سال ها در ذهن برخی مدیران ارشد کشور نقش بسته بود, اما با گذشت زمان خلاف این امر ثابت شده است

این فکر که با انتقال فناوری‌های برتر می‌توان در تولید محصولات داخلی به کیفیت عالی رسید و در نتیجه توان رقابتی محصولات داخلی را افزایش داد تا سال‌ها در ذهن برخی مدیران ارشد کشور نقش بسته بود، اما با گذشت زمان خلاف این امر ثابت شده است. یعنی حتی در حضور فناوری‌های بسیار بالا نیز، صنایع کشور نتوانسته‌اند به هدف ایده‌آل خود – رقابت با محصولات وارداتی و تصاحب بازارهای منطقه – برسند. پژوهش و بررسی در مورد شناخت تنگناها و ارزیابی وضعیت موجود نظام فناوری کشور، همراه با بررسی وضعیت کیفیت در صنعت داخلی، از اهمیتی ویژه برخوردار است. مدیریت فناوری و مدیریت کیفیت، تأثیری مهم بر عملکرد رقابتی شرکت‌ها دارند. هر یک از این دو، به صورتی گسترده مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته‌اند، اما درباره ارتباط بین این دو و بویژه تأثیری که مدیریت فناوری بر کیفیت محصول در راستای افزایش توان رقابتی دارد، تحقیقات اندکی انجام شده است.

در این مقاله، ضمن معرفی ابعاد مختلف کیفیت و توضیح و تفسیر آنها، تأثیر مدیریت فناوری بر هر یک از این ابعاد، مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. استفاده از مدیریت فناوری در کیفیت، به افزایش بهره‌وری، ارتقای کیفی محصولات و توان رقابتی می‌انجامد. در ادامه بررسی، به تعریف کیفیت از دیدگاه‌های مختلف پرداخته و توضیح مختصر درباره نقش مدیریت کیفیت و مدیریت فناوری در افزایش توان رقابتی ارائه می‌شود. سپس به روش اجرای این دو نوع مدیریت در صنایع داخل کشور پرداخته و به تحلیل و ریشه‌یابی علل ناکامی مدیریت فناوری در ارتقای سطح کیفی محصولات تولید داخل اشاره می‌شود. سرانجام به منظور ارتقای کیفیت محصولات تولید داخل و افزایش توان رقابتی شرکت‌ها با توجه به مفاهیم مدیریت فناوری، راه‌حل‌ها و پیشنهاداتی ارائه شده است.

چرا برخی کشورها موفق می‌شوند از فناوری در دسترس‌شان، به نحوی مؤثرتر از دیگران در بازار بهره بگیرند؟ چرا برخی شرکت‌ها بر اساس فناوری وارداتی می‌توانند مزایای رقابتی برای خویش ایجاد کنند؟ چرا تعدادی از کشورها با استفاده از روش مهندسی معکوس، توانسته‌اند در بازار رقابتی از نظر کیفیت و هزینه بهتر از سازنده اصلی ظاهر شوند؟ پاسخی احتمالی به پرسش‌های یاد‌شده این است که این کشورها و شرکت‌ها در مقایسه با رقبای خود، تأکید بیشتری بر رابطه مدیریت فناوری و کیفیت محصول دارند.

با گذشت زمان، از کیفیت به عنوان عامل اصلی تصمیم‌گیری مشتریان در مرحله ارزیابی محصولات، استفاده می‌شود. این پدیده، در همه جا بدون توجه به اینکه مصرف‌کننده فرد، سازمان صنعتی یا خرده‌فروش باشد، مشاهده می‌شود. بنابراین، کیفیت عاملی کلیدی برای دستیابی به موفقیت‌های تجاری، رشد و جایگاه رقابتی بهتر تلقی می‌شود.

مدیریت فناوری، رشته‌های ناظر بر خلق فناوری را به رشته‌های ناظر بر تبدیل فناوری به ثروت، پیوند می‌زند. در مدیریت فناوری تلاش می‌شود تا به سوالات زیر پاسخ داده شود:

▪ فناوری چگونه خلق می‌شود؟

▪ چگونه می‌توان آن را برای ارتقای کیفیت تولیدات به کار برد؟

▪ چگونه می‌توان از فناوری برای کسب مزیت رقابتی استفاده کرد؟

▪ فناوری چگونه می‌تواند انعطاف‌پذیری سیستم‌های تولیدی و خدماتی را بهبود بخشد؟

▪ چگونه می‌توان سازمان‌هایی طراحی کرد که با تحولات فناورانه سازگار باشند؟

▪ چه وقت باید به سراغ فناوری جدید رفت و چه زمانی باید آن را کنار نهاد؟

سیاست‌های علم و فناوری، تأثیراتی عمده بر رقابت‌پذیری صنایع کشورها دارند. از این‌رو، فرایند نوآوری‌های فناورانه باید بخوبی درک شود. چرخه عمر فناوری و نیز چرخه‌های عمر محصول و فرایند، روزبه‌روز کوتاه‌تر می‌شوند. از این رو، نقش پیش‌بینی فناوری در طرح‌ریزی فناوری اهمیت بیشتری یافته است. مدیریت فناوری، دارای ابعاد ملی، سازمانی و فردی است. در سطح ملی یا دولتی (سطح کلان)، مدیریت فناوری به شکل‌گیری سیاست‌های عمومی کمک می‌کند. در سطح بنگاه (سطح خرد)، به ایجاد و تثبیت بنگاه‌های رقابت‌پذیر می‌انجامد و در سطح فردی، به ارتقای ارزش فرد در جامعه کمک می‌کند.

● مفاهیم و تعاریف کیفیت

کیفیت چیست؟ رابطه کیفیت با فناوری تولید به چه شکلی است؟ نقش کیفیت در افزایش توان رقابتی چگونه است؟ آیا باید بر کیفیت محصولات تمرکز داشت یا کیفیت فرایند؟ از چه ابزاری در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده کرد تا کیفیت مورد نظر محقق شود؟ ارائه پاسخی ساده و کوتاه به این سوالات، مقدور نیست زیرا ابعادی متعدد در نظامی کلان را در بر می‌گیرند. برای درک موضوع، بر اساس وقوع ۴ انقلاب در تفکر مدیریت (تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر، مشارکت همگانی و شبکه‌سازی اجتماعی)، مسیر تکامل کیفیت را در شرکت‌های متعالی به تصویر خواهیم کشید. این موضوع، شامل ۴ مفهوم تطبیق می‌شود که ۴ سطح از کیفیت را در بر می‌گیرد و عبارتند از:

▪ تطبیق با هزینه

▪ تطبیق با آخرین نیاز

▪ تطبیق با استاندارد

▪ تطبیق با استفاده

کیفیت، از جمله واژه‌هایی است که به‌رغم قدمت، از تعریفی مشخص و یکسان نزد همگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی، حاکی از آن است که کیفیت از ۵ منظر مختلف، مورد پژوهش قرار گرفته است. این دیدگاه‌ها عبارتند از:

۱ . تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی: از این دیدگاه، کیفیت نه ذهن است و نه ذات بلکه هویتی سوم است مستقل از این دو. کیفیت، چیزی است که نمی‌توان آن را بسادگی تعریف کرد، اما همگان آن را می‌فهمند.

۲ . تعریف کیفیت مبتنی بر محصول: تعاریف ارائه شده از این منظر، حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت، ماحصل اختلاف در کیفیت برخی صفات و مشخصه‌های مورد انتظار است. کیفیت، مجموعه‌ای از صفات است که در ویژگی‌های هر واحد محصول، جای گرفته است.

۳ . تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف‌کننده: کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت براورده‌سازی خواسته‌‌ها به بیانی دیگر، در تجزیه و تحلیل نهایی بازار، کیفیت محصول بستگی به این دارد که تا چه حدی خواسته‌های ترجیحی مصرف‌کننده را بخوبی تأمین کرده باشد. از این دیدگاه، کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است.

۴ . تعریف کیفیت مبتنی بر تولید: برخی تعاریف، تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می‌دانند و بعضی نیز کیفیت را حد تطابق محصولی مشخص با طراحی یا مشخصات همان محصول، می‌شناسند.

۵ . تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش: از این منظر، کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر مشتری خاص. این شرایط عبارتند از: استفاده واقعی و قیمت فروش محصول.

سایر تعاریف: علاوه بر ۵ گروه یاد‌شده تعاریف دیگری نیز به‌طور پراکنده ارائه شده است که مهم‌ترین آنها عبارتند از:

▪ به عقیده «کرازبی» کیفیت عبارت است از: تطابق با استانداردها، مشخصه‌ها و الزامات.

▪ «جوران» کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف کرده است.

▪ «دمینگ» گفته است کیفیت یعنی درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پایین و مناسب برای بازار.

▪ از نظر «کرازبی» کیفیت رایگان است۱زیرا هزینه‌های اندک پیشگیری، همواره کمتر از هزینه‌های کشف، اصلاح و شکست و نقص هستند. علاوه بر تعاریف یاد‌شده، تعریفی بین‌المللی نیز از کیفیت وجود دارد: «کیفیت عبارت است از مجموعه مشخصه‌هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را براورده سازد.»

● ابعاد کیفیت

در ۱۹۸۱، پژوهشی در امریکا صورت گرفت که نشان داد ۶۸ درصد از مدیران عامل شرکت‌های امریکایی، فکر می‌کردند که کیفیت محصولات کلیدی آنها طی ۵ سال اخیر، بهبود یافته است. این در حالی است که تنها ۲۵ درصد از مشتریان واجد این اعتقاد بودند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، درک متفاوت از مفهوم کیفیت بود. به بیانی دیگر، کیفیت دارای ابعادی مختلف است که هر کس با توجه به تفکر حاکم بر جامعه و عینک خود، یک یا برخی از آنها را کیفیت می‌نامد. این ابعاد عبارتند از:

۱ . عملکرد۲: مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول

۲ . مشخصه‌ها۳: مشخصه‌های ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اصلی محصول هستند.

۳. قابلیت اطمینان۴: بیانگر احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در دوره‌ای مشخص است (اطمینان به محصول در دوره‌ای مشخص)

شاخص‌های اندازه‌گیری قابلیت اطمینان عبارتند از:

▪ میانگین زمان رخداد اولین شکست۵

▪ میانگین زمان بین شکست‌ها۶

▪ نرخ شکست در هر واحد زمانی۷

۴ . تطابق۸: حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را براورده می‌سازد. مثلاً، تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه، نوعی تطابق به شمار می‌آیند.

۵ . دوام۹: میزان استفاده مفید از محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً‌ از دست داده، دیگر قابل استفاده نباشد و اجباراً می‌بایستی تعویض شود (قابل تعمیر نیست)

۶ . قابلیت تعمیرپذیری۱۰: سرعت، دقت، سهولت و تعمیرپذیری محصول

۷ . زیبایی۱۱: اینکه محصول چطور به نظر می‌رسد و احساس و بیان می‌شود

۸ . کیفیت درک شده۱۲: برداشت مشتری از کیفیت محصول جدای از آن ‌چه که واقعاً هست

● تعریف مدیریت کیفیت

مشتریان به‌طور روزافزون به خریدارانی آگاه‌تر در زمینه کیفیت تبدیل می‌شوند. آنها می‌خواهند بدانند که آیا محصولات تولیدی براورنده نیازهایشان خواهند بود یا خیر. سیستم مدیریت کیفیت، نشان‌دهنده تعهد سازمان به کیفیت و رضایت مشتری است. پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت، سازمان را در توسعه رضایت مشتری، دستیابی به یکپارچگی و بهبود فرایندهای داخلی، یاری خواهد کرد. این سیستم می‌تواند سازمان را در زمینه به حداقل رساندن ریسک عدم براورده شدن انتظارات مشتری، کمک کند.

درواقع، مدیریت کیفیت، مدیریتی است که هم‌اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز کرده و با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان، راه‌های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اساس کار خود قرار داده است. توجه این مدیریت به کیفیت و تلاش آن برای بهبود دائمی، نقشی اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. نظام‌های کنترل کیفیت، محاسبات هزینه‌ای تولید و توزیع محصول را به نظام‌های سازمان‌یافته و کارا مبدل می‌سازد که می‌توانند با ترکیب کیفیت بالا و هزینه پایین، مزایای رقابتی شگرفی را برای بنگاه تجاری به ارمغان آورند.

ارائه الگوها و نظریه‌های مربوط به بهبود کیفیت محصولات و خدمات، به شعار امروز سازمان‌ها تبدیل شده است. پیروزی چشمگیر ژاپنی‌ها طی چند دهه گذشته و ظرفیت‌های تحول اساسی تولیدی و اقتصادی آنان، همراه با ارائه کیفیت ممتاز محصولات و خدمات، انگیزه اساسی حرکت به سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روش‌هایی بوده است که پاسخگوی مسائل پیچیده سازمان‌های امروزی است. مدیریت کیفیت، همیشه با ۳ مجموعه: سیستم، مدیریت و کیفیت در ارتباط است.

● مفاهیم و تعاریف فناوری

تعاریف مختلف و متنوعی از مدیریت فناوری ارائه شده است که به برخی از آنها اشاره می‌کنیم. بر اساس تعریف شورای ملی تحقیقات، مدیریت فناوری رشته‌های مهندسی، علوم و رشته‌های مدیریتی را برای برنامه‌ریزی، توسعه و به‌کارگیری ظرفیت‌های تکنولوژی در جهت تدوین و پیاده‌سازی اهداف استراتژیک و عملیاتی یک سازمان، با یکدیگر مرتبط می‌کند.

از سوی دیگر، برخی محققان به تعریف کارکردهای مدیریت فناوری پرداخته و آن را فرایندی می‌دانند که تمامی فعالیت‌های شناسایی، انتخاب، اکتساب، بهره‌برداری و حفاظت از فناوری‌های بنگاه را در بر می‌گیرند. برخی نیز به تعریف سطوح مدیریت فناوری در سطح جهانی، استراتژیک و عملیاتی پرداخته‌اند.

به‌طور کلی، منظور از مدیریت فناوری، مدیریت سیستم‌هایی است که به ایجاد، کسب و استفاده از فناوری، کمک می‌کنند. اصلی‌ترین وظایف مدیریت فناوری، عبارتند از:

▪ مدیریت تحقیق و توسعه

▪ مدیریت نوآوری

▪ برنامه‌ریزی فناوری

▪ مدیریت استراتژیک فناوری

از دیدگاه کلان، مدیریت فناوری دانشی است که به تدوین و اجرای سیاست‌هایی برای مواجهه با تغییرات فناورانه و استفاده مؤثر از آن و تأثیر فناوری بر جامعه، سازمان‌ها، افراد و طبیعت می‌پردازد و هدف از آن، هدایت و تشویق نوآوری، افزایش رشد اقتصادی و کمک به استفاده مسئولانه از فناوری در زمینه منافع بشریت است.

«طارق خلیل» رئیس انجمن بین‌المللی مدیریت فناوری و یکی از بنیانگذاران این رشته، مدیریت فناوری را تخصصی میان‌رشته‌ای می‌داند که علوم پایه، ‌مهندسی و مدیریت را با هم پیوند می‌دهد.

● ضرورت توجه به مدیریت فناوری

قرن بیست‌و‌یکم، قرنی است که در آن، تحولات عظیم علمی و فناورانه به همراه پدیده جهانی شدن، باعث شده است تا کشورها و بنگاه‌های اقتصادی برای باقی ماندن در بازار جهانی، به رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر بپردازند. درواقع، در جهانی که اقتصاد تحت‌تأثیر مسائل سیاسی و تکنولوژیکی قرار دارد، چالش فراروی مدیران و سیاستگذاران کشورهای در حال توسعه (از جمله ایران) با توجه به محدودیت منابع، پویایی محیط، رقابت‌های شدید جهانی و عقب‌افتادگی تکنولوژیکی، برخورد هوشمندانه و آگاهانه‌تر با موضوع کسب توانمندی‌های تکنولوژیکی است. از سوی دیگر، بررسی پیامدهای اجتماعی تصمیم‌گیری‌های سیاستگذاران ملی در زمینه توسعه فناوری مناسب نیز از دیگر مواردی است که لزوم و اهمیت به‌‌کارگیری مدیریت فناوری را در این سطح آشکار می‌سازد.

مدیران و تصمیم‌گیران در سطح بخش یا صنعتی خاص نیز با محیطی متفاوت با گذشته مواجه هستند. شرکت‌های رقیب، در حال ادغام با یکدیگرند و کمک به رشد کارآفرینی در سطح بنگاه‌های کوچک و متوسط فعال در یک صنعت، از مسئولیت‌های عمده این بخش‌ها به حساب می‌آید. ایجاد خوشه‌های صنعتی، شبکه‌‌های انتشار فناوری و توسعه فناوری‌های عمومی۱۳ که کاربرد بسیاری در سطح صنعت دارند، از جمله چالش‌های اصلی است که مدیران و سیاستگذاران با آن دست به گریبان هستند. در این سطح، مدیریت فناوری با ارائه راهکارهای مناسب می‌تواند به این دسته از مدیران اجرایی و میانی در وزارتخانه‌های مختلف کشور کمک کنند. مدیریت فناوری در سطح بنگاه‌های اقتصادی، خدمات بسیاری به مدیران ارائه می‌کند. متأسفانه بسیاری از مدیران و مهندسان در بنگاه‌های اقتصادی داخلی، بر «بهره‌برداری» از فناوری صرفاً در راه کسب‌و‌کار خود تمرکز کرده‌اند. این موضوع باعث شده است تا آنها تأثیر فعالیت‌های تکنولوژیکی کنونی را در آینده شرکت، کمتر از حد واقعی براورد کنند و کمتر به مسائلی نظیر کوتاه شدن دوره عمر محصولات، نوآوری‌های مداوم در محصولات و فرایندها و در نهایت جهانی شدن تولید کالاها و خدمات بپردازند. مطمئناً، افزایش توجه و آگاهی مدیران و مهندسان ایرانی از مفهوم مدیریت فناوری به این گروه از مدیران کمک می‌کند تا از طریق تدوین و یکپارچه‌سازی استراتژی کسب‌و‌کار و فناوری، شرکت‌های خود را برای بهبود بهره‌وری، افزایش اثربخشی و مستحکم کردن جایگاه رقابتی‌شان در بازار داخلی و بین‌المللی یاری کنند.

● نقش فناوری در رقابت‌پذیری

رقابت‌پذیری، فرایندی است که هر نهادی می‌کوشد تا از طریق آن، بهتر از دیگری عمل کرده و از وی پیشی گیرد. درواقع می‌توان از آن به عنوان تلاشی یاد کرد که بنگاه اقتصادی، صنعت یا کشور، برای برتری یافتن نسبت به بنگاه اقتصادی، صنعت یا کشوری دیگر در عرصه رقابت، انجام می‌دهد. در سطح بین‌المللی، کشورها به دلیل کمبود منابع مالی، فنی و تخصصی لازم، می‌بایستی برای رسیدن به ثروت و بهره‌مند ساختن آحاد جامعه خود از رفاه، با یکدیگر به رقابت بپردازند. از این رو، کسب توانمندی‌های رقابتی در جهان امروز به یکی از چالش‌های اساسی کشورهای مختلف در سطح بین‌المللی تبدیل شده است. برای برخورداری از توان رقابتی، عوامل مختلفی باید وجود داشته باشند. مهم‌ترین عوامل و شاخص‌های اصلی رقابت پذیری در دو سطح ملی و بین‌المللی عبارتند از:

الف- استاندارد سطح زندگی

ب- تجارت

پ- بهره‌وری

ت- سرمایه‌گذاری

ترکیب این عوامل با یکدیگر،‌ تعیین‌کننده میزان رقابت‌پذیری یک کشور در بعد بین‌المللی است. فناوری می‌تواند در هر یک از عوامل یادشده، نقشی اساسی ایفا کند. به کمک فناوری می‌توان زیرساخت‌های لازم برای سرمایه‌گذاری را فراهم آورد. همچنین، فناوری باعث افزایش میزان کارایی تولید و به تبع آن افزایش بهره‌وری می‌شود.

از سوی دیگر، فناوری به ارتقا و تسهیل تجارت، کمکی قابل توجه می‌کند. در سطح بنگاه‌های اقتصادی، فناوری از عوامل مهم افزایش توان رقابت‌پذیری محسوب می‌شود زیرا از طریق تبلور در متمایزسازی محصولات، کاهش هزینه‌ها و ایجاد فرصت‌های جدید کسب‌و‌کار به بنگاه‌های اقتصادی در کسب مزیت رقابتی کمک می‌کند. درواقع، فناوری می‌تواند با کاهش قیمت تمام شده محصولات، بهبود کیفیت محصولات یا خدمات تولیدی و تغییر مشخصات محصولات، عاملی برای رقابت‌پذیری بنگاه‌های اقتصادی در عرصه بازارهای جهانی و منطقه‌ای باشد. در سطح صنعت، اگر آن صنعت توانایی بهبود، توسعه و نوآوری تکنولوژیکی را داشته باشد و بتواند با استفاده از سازوکارهای مناسب به انتشار فناوری در بنگاه‌های اقتصادی زیرمجموعه خود کمک کند، با افزایش سطح توانمندی‌های مجموعه بنگاه‌های خود، به سوی رقابت‌پذیری گام برخواهد داشت اما عامل رقابت‌پذیری و حضور در بازارهای مختلف، صرفاً عامل پیدایش و اهمیت یافتن مدیریت فناوری در عرصه ملی و بین‌المللی نبوده است. عوامل متعدد دیگری همچون محدود بودن منابع تکنولوژیک، سرمایه‌گذاری‌های کلان برای نوآوری و توسعه فناوری، دشواری دستیابی به فناوری‌های توسعه‌یافته توسط دیگر بنگاه‌ها، پررنگ شدن حمایت از حقوق مالکیت معنوی و ... ضرورت روزافزون مدیریت این منبع حیاتی را در سطوح مختلف آشکار ساخته است.

● توان رقابتی و مدیریت کیفیت

امروزه، نقش اصلی موفقیت در تجارت را توان رقابتی سازمان‌ها تعیین می‌کند. تشخیص عواملی که یک محصول را برجسته‌تر از دیگر تولیدات می‌سازد، در دنیایی که روزانه صدها نوع از یک محصول با شکل و طرح‌های متفاوت، توسط شرکت‌های گوناگون تولید می‌شود، کاری بس دشوار به نظر می‌رسد. به همین دلیل، این سوال در ذهن بسیاری از دست‌اندرکاران امور اقتصادی مطرح می‌شود که عوامل اساسی در افزایش توان رقابتی شرکت‌ها کدامند؟ تجربه شرکت‌های مشهور جهان نشان می‌دهد که گرچه تولید محصول باید مطابق سلیقه و ذوق مصرف‌کنندگان باشد، اما این شرط به تنهایی برای جلب رضایت مشتری کافی نیست زیرا کسب رضایت کامل مشتری، هنگامی حاصل می‌شود که شرکت بتواند از طریق ارائه کالا و خدمات با کیفیت مناسب، توأم با ظاهر جذاب و مطابق پسند و سلیقه مشتریان، این حس رضایت را در آ‌نها به وجود آورد.

آنچه در مجموع نتیجه کار یک شرکت را از کیفیت مطلوب برخوردار می‌سازد، چگونگی استفاده بهینه از سخت‌افزار، نرم‌افزار، فن‌افزار و نیروی انسانی است. بسیاری از الگوهای مدیریتی که تاکنون پیشنهاد شده، نمی‌توانند به‌تنهایی در ارتقای کیفیت کارها و ارائه خدمات مناسب و رقابتی کارساز باشند، مگر اینکه الگوهای مدیریتی، منطبق بر الگوهای فرهنگی کاربران آن تدوین شوند زیرا اصولاً مدیریت، ‌علمی است که با نیازهای انسان ارتباط دارد. لذا اگر انتظار ما ایجاد تحول و بهبود در وضعیت صنعت باشد، باید بیش از هر چیز به اصلاح روش‌های مدیریتی بپردازیم. از این دیدگاه، مدیریت کیفیت را می‌توان مجموعه‌ای از تدابیر برای تولید مقرون به صرفه کالا و خدماتی که نیازهای مشتری را برطرف می‌سازد دانست. درواقع مدیریت کیفیت در زمینه افزایش توان رقابتی به فعالیت می‌پردازد و با ایجاد ساختاری جدید، تمامی امور را با توانی بالاتر و ضایعاتی کمتر، به اجرا درمی‌آورد. البته باید به این نکته نیز توجه داشت که این ساختار جدید در تمامی شرکت‌ها، کارخانه‌ها و سیستم‌ها، با هر سطح توانی قابل اجرا باشد. وظیفه اصلی مدیریت کیفیت، تضمین کیفیت است، زیرا موجب می‌شود تا مصرف‌کننده دریابد که محصولات یا خدمات ارائه شده، مطابق خواست و انتظار اوست. به این ترتیب، اعتماد هرچه بیشتر مشتری را می‌توان جلب کرد و رسیدن به این هدف، یعنی تضمین کیفیت محصولات و خدمات، تنها در صورتی تحقق می‌یابد که تمامی افراد (تولید‌کنندگان و عرضه‌کنندگان خدمات و نیز تمامی کارکنان، اعم از سرپرستان واحدهای مختلف، مدیران قسمت‌های بالاتر و حتی بازرسان) وظیفه خود را بخوبی بشناسند و آن را کامل و به نحو احسن انجام دهند.

نکته مهم دیگر در زمینه نظام مدیریت کیفیت، این است که این نظام می‌کوشد با ایجاد فرصت‌های مناسب و بهره‌گیری از فنون و نیروهای کارامد، زمینه‌ای فراهم کند که بخش خصوصی بتواند با اطمینان خاطر، خود را وارد عرصه رقابت کرده و در عین حال، بخش عمومی کار و خدمات بیشتری را با صرفه‌جویی در منابع انرژی و نیروی کار ارائه دهد. محور اصلی در این نظام، کار است که اگر قانون آن رعایت شود، بدون شک می‌توان کیفیت بازده کار را نیز تضمین شده و درخشان دانست. از این رو، نظمی در روند تولید ایجاد می‌شود که مهم‌ترین حاصل آن جلب مشتری است که این خود مهم‌ترین گام برای کسب بازار مناسب است.

● تأثیر مدیریت فناوری بر ابعاد کیفیت

به منظور مشخص کردن وضعیت کیفی محصولات تولید داخل، در این بخش تأثیر جنبه‌های مختلف مدیریت فناوری بر ابعاد کیفیت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. در ادامه به توضیح جنبه‌های مختلف ابعاد کیفیت می‌پردازیم:

▪ عملکرد: عملکرد یک محصول، مهم‌ترین مشخصه کیفی طراحی آن به شمار می‌آید. لذا، تعیین نوع فناوری تولید محصول، یکی از اصلی‌ترین معیارهای انتخاب تکنولوژی اولیه است. در این مرحله، شناخت و انتخاب فناوری مناسب، اهمیت خاصی دارد زیرا ممکن است با انتخاب فناوری نادرست، مانند فناوری سطح پایین و یا فناوری پیشرفته، چه‌بسا هزینه تولید را با عملکرد یکسان محصول، بالا برده و باعث غیررقابتی شدن محصول تولید داخل شد. آشنایی مدیران فناوری در این فاز با انواع روش‌های تولید محصول و همچنین انواع فناوری‌های روز دنیا و نیز شرایط محیطی برای انتخاب نوع فناوری، اهمیتی خاص دارد.

▪ مشخصه‌ها: مشخصه‌ها یا عملکردهای اضافی یک محصول در راستای ارتقای رضایت‌مندی مشتری است. با انتخاب فناوری مناسب برای تولید محصولات، می‌توان بدون صرف هزینه اضافی، عملکردهایی را در محصول تولیدی مدنظر گرفت که درواقع باعث خوشحالی و رضایت‌مندی خریدار از محصول مورد نظر می‌شوند. این مشخصه از کیفیت را بیشتر باید بخش بازاریابی بنگاه تولیدی بررسی کند. در نهایت ممکن است با انتخاب فناوری پایین‌تر از حد معمول، بتوان با روشی تبلیغاتی، رضایت مشتری را بالا برد. همکاری تنگاتنگ مدیریت فناوری با قسمت بازاریابی و طراحی محصول، از شرایط اصلی موفقیت در این مرحله است.

▪ قابلیت اطمینان: استفاده از تکنیک‌های کیفی نظیر: طراحی آزمایش‌ها۱۴، تجزیه و تحلیل خرابی‌ها و آثار آن۱۵، گسترش عملکرد کیفیت۱۶ و ... در زمان طراحی محصول و آنالیز مهندسی قبل از تولید محصول و همچنین استفاده از فناوری پیشرفته در تولید محصول، قابلیت اطمینان را افزایش داده و باعث بالا رفتن اطمینان خاطر مشتری از عملکرد محصول در زمان بهره‌برداری خواهد شد.

▪ تطابق: تطابق درواقع به معنای تولید یکنواخت محصول است. هم‌اکنون، یکی از عمده‌ترین مشکلات صنعت داخلی، عدم تطابق محصولات تولیدی است. شاید یکی از علل بروز چنین مشکلی در صنعت، عدم تناسب فناوری‌های به‌کار رفته در صنایع زیردستی محصول است. مثلاً، می‌توان در خودروسازی به نمونه‌هایی اشاره کرد که برخی سیستم‌های تولیدی، از فناوری بالایی برخوردارند و برخی دیگر از فناوری سطح پایین استفاده می‌کنند. این امر، باعث عدم تطابق محصول نهایی (خودرو) می‌شود. استفاده از فناوری سطح پایین، عدم تطابق محصول را در پی خواهد داشت و استفاده از فناوری مناسب، زمینه‌ساز پایداری تطابق محصول خواهد شد.

▪ دوام: با توجه به خلاء قانونی و عدم آشنایی مردم از طول عمر و دوام یک محصول، برخی مشتریان طول عمر بی‌نهایتی را برای محصول متصورند. این دیدگاه باعث نارضایتی آنها از محصول داخلی می‌شود. تعریف عمر اسمی برای محصولات تولیدی و بسترسازی مناسب در بین آحاد مردم نسبت به این امر، باعث تغییر نگرش آنها به دوام محصولات خواهد شد. متأسفانه بیشتر قطعات تولیدی داخلی نسبت به مشابه خارجی آن، دوام کمتر و در نتیجه طول عمر پایین‌تری دارند. این امر ممکن است به شرایط محیطی مصرف‌کننده، مواد اولیه مورد مصرف برای تولید و همچنین شرایط کنترل تولید بستگی داشته باشد. در این مرحله، حتی ممکن است با استفاده از فناوری پیشرفته نتوان به دوام مورد انتظار مشتری رسید و به فرایند تحقیق و توسعه بیشتری در مورد محصول نیاز باشد.

▪ قابلیت تعمیرپذیری: قابلیت تعمیرپذیری یک محصول، رابطه‌ای نزدیک با طول عمر آن محصول دارد، به همین دلیل می‌بایستی با توجه به عمر محصول تولیدی، روش تولید و به تبع آن، فناوری تولید آن را انتخاب کرد. قطعاً در مورد محصولاتی که از عمر پایینی برخوردار بوده و مصرفی تلقی می‌شوند، قابلیت تعمیرپذیری نباید در نظر گرفته شود، اما در محصولات دارای عملکردهای متفاوت، قابلیت تعمیرپذیری، اهمیتی ویژه دارد.

▪ زیبایی: تمایل فطری انسان به خوبی‌ها و زیبایی‌ها، او را به سمتی سوق می‌دهد که خود نیز موجد این صفات باشد. خوبی‌ها و زیبایی‌ها در گستره‌ای وسیع از نیازهای انسان قرار می‌گیرند و از آنها به عنوان نیازهای مادی و معنوی یاد می‌شود. داشتن ظاهر و شکل مناسب برای یک محصول، یکی از الزامات انتخاب مشتریان است. به این دلیل، دریافت نظرات مشتریان در کلینیک مختلف و مدنظر گرفتن این نظرات به هنگام طراحی محصول، باعث افزایش رضایت مشتری از محصول داخلی خواهد شد. هنگام انتخاب یک محصول خارجی به منظور داخلی کردن آن، می‌بایستی توجهی خاص به سلیقه‌ها و فرهنگ مردم کرد زیرا ممکن است استایل یک محصول در خارج از کشور مورد پسند باشد، اما مردم کشور ما چنین دیدگاهی نداشته باشند. به همین دلیل، هنگام انتخاب فناوری می‌بایستی به انعطاف‌پذیری آن دقتی ویژه کرد. این خصوصیت می‌تواند کمکی شایان در نوع انتخاب و استفاده از فناوری تولید در صنعت، ارائه دهد.

▪ کیفیت درک شده: ذهنیت مشتری در درک کیفیت محصول، نقشی بسزا دارد. این امر به برند محصول قبلی مورد ‌پسند مشتری بستگی دارد. اینکه مشتری چه شناختی در مورد برند مصرفی خود دارد و یا در ارتباط با کیفیت محصول داخلی چه اطلاعاتی به او داده شده است، اهمیت دارد. ممکن است نمایش فرایند تولید و استفاده از فناوری‌های مصرف شده در تولید محصول، ذهنیت مشتری را دگرگون سازد. تبلیغات در این مرحله، شاید دارای نقشی بسزا باشد و باعث تغییر نگرش او به تولیدات داخلی شود.

● نتیجه‌گیری و پیشنهادات

قاعده اصلی هرم موفقیت در دنیای شدیداً رقابتی کنونی، کیفیت است. برتری کیفی، پایه و اساس هر تولیدی در بازارهای پیچیده عصر حاضر است تا حدی که می‌توان قرن بیست‌و‌یکم را قرن کیفیت نامید. بسیاری از پژوهشگران (دمینگ، جوران و ...) نیز اهمیت کیفیت و مدیریت جامع کیفیت را بیشتر از دیگر عوامل دانسته و بر این باورند که کیفیت برتر، موجب تداعی معنایی جدید از رقابت در بازارهای جهانی شده است. رقابت، توان رقابتی، توسعه پایدار و جهانی شدن، واژه‌هایی هستند که امروزه در تمامی محافل سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، در سطح ملی، منطقه‌ای و بنگاه‌های اقتصادی، به گوش می‌رسند. به نظر می‌رسد که در شرایط کنونی، دیگر کسی در مورد مقوله خوب یا بد بودن جهانی شدن و یا تدوین استراتژی‌های رقابتی پایدار، بحثی ندارد زیرا روند جهانی شدن، در ظاهر غیرقابل برگشت بوده و کشورها و بنگاه‌های اقتصادی مختلف را تحت‌تأثیر خود قرار داده است. اگر بپذیریم که امروزه، فناوری نقشی بسیار مهم در فرایند جهانی شدن و اتخاذ استراتژی‌های رقابتی در سطح جهانی دارد، قطعاً به این موضوع خواهیم رسید که برای مدیریت این منبع گرانبها و ارزشمند، نیاز به کسب مهارت‌های زیادی داریم. با مروری بر کیفیت محصولات تولید داخل طی دهه‌های اخیر که با فناوری‌های تقریباً روز دنیا تولید می‌شوند، به نتایجی قابل ملاحظه خواهیم رسید مبنی بر اینکه اولاً تا زمانی که محصول تحت لیسانس سازنده خارجی باشد، کیفیت آن از مطلوبیت خوبی برخوردار است، اما هنگامی که این نظارت کم شده و به اصطلاح، تأمین زیرمجموعه‌ها و مواد اولیه از داخل شروع می‌شود، نزول کیفیت نیز همراه با محصولات رشد می‌یابد و با بررسی دقیق‌تر موضوع، به این نتیجه خواهیم رسید که کیفیت محصول از نظر سازنده‌های داخلی، هنوز از مرحله تئوری به مرحله عمل نرسیده است. توجه اصلی مدیریت ارشد همواره معطوف به تیراژ تولید بوده و هیچ‌گاه برای تحت کنترل داشتن کیفیت رو به رشد محصولات، برنامه‌ریزی خاصی صورت نگرفته است و کیفیت همواره فدای تیراژ و قیمت شده است. همچنین، ناهمگونی فناوری‌های مورد استفاده در صنایع مختلف کشور، مزید بر علت شده و کیفیت همواره پیشمرگ تولید شده است. مروری بر روند کیفی شرکت‌های داخلی، بیانگر این نکته است که متأسفانه همراه با ورود فناوری‌های سطح بالا، دانش و ابزار کیفی این محصولات وارد کشور نشده و در اکثر شرکت‌های تولیدی، حتی الفبای کیفیت نیز قابل ردیابی در محصولات نیست. این درحالی است که ادعا می‌شود این شرکت‌ها دارای گواهینامه‌های کیفی معتبر جهانی هستند. تنها زمانی که به مشتری رجوع می‌شود، آشکار خواهد شد که محصول داخلی تا چه حدی توانسته است رضایت‌مندی مشتری را جلب کند.

در هر حال، برای جلوگیری از انباشت فناوری‌های مختلف، موازی و همچنین استفاده بهینه از فناوری‌های موجود برای تولید محصول باکیفیت، موارد ذیل پیشنهاد می‌شود:

۱ . تشکیل کمیته فناوری در وزارت صنایع، به منظور ارزیابی وضعیت فناوری موجود در صنایع اصلی کشور و تعیین مجموعه عواملی که شرکت‌ها باید در انتخاب هر نوع تکنولوژی مد نظر قرار دهند و تهیه چک‌لیست کمی و کیفی انتخاب تکنولوژی برای محصولات مختلف.

۲ . تشکیل کمیته فناوری در وزارت بازرگانی، به منظور جلوگیری از واردات فناوری‌های سطح پایین و موازی و همچنین فناوری‌هایی که از ظرفیت کامل آنها در کشور استفاده نمی‌شود.

۳ . ایجاد کار گروه تخصصی در صنایع هر استان، به منظور بررسی روش‌های تولید محصول مورد نظر قبل از انتقال فناوری مربوطه به داخل کشور.

۴ . تشکیل واحد مدیریت فناوری در کنار مدیریت‌های کیفیت، به منظور رصد فناوری‌های به کار رفته در تولید محصول و در صورت نیاز به‌روزآوری فناوری‌های فرسوده.

۵ . آموزش استفاده درست از فناوری خریداری شده در داخل و جلوگیری از استفاده نادرست آن در تولید برخی محصولات.

۶ . الگوبرداری از فرایند تولید محصول دارای فناوری مشابه، با یک شرکت خارجی و ریشه‌یابی علل پایین بودن کیفیت محصولات داخلی.

۷ . تغییر نگرش مدیران ارشد صنایع کشور از تولیدگرایی به کیفیت‌گرایی.

۸ . فرهنگ‌سازی جامعه در خصوص حمایت از مصرف‌کننده در برابر محصولات بی‌کیفیت و مجازات واحدهای تولیدی.

۹ . ایجاد الزامات قانونی مناسب در خصوص ارائه خدمات و محصولات باکیفیت.

۱۰ . آشنایی دانش‌آموختگان مهندسی با مدیریت فناوری، همراه با روش‌های تولید مرتبط با هر رشته فنی با توجه به فناوری‌های روز دنیا.

سیدحسین طباطبایی (کارشناس ارشد مهندسی مکانیک، شرکت ایران‌خودرو)

پانوشت

۱ . The quality is free

۲ . Performance

۳ . Features

۴ . Reliability

۵. The mean time to first failure (mtff)

۶ . The mean time between failures (mtbf)

۷ . The failure rate per unit time

۸ . Conformance

۹ . Durability

۱۰ . Serviceability

۱۱. Aesthetics

۱۲ . Perceived quality

۱۳ . Generic

۱۴ . DOE

۱۵ . FMEA

۱۶ . QFD

منابع

۱ . حسین صالحی وزیری، رضا اسدفرد، (۱۳۸۳) «جذب و بومی‌سازی فناوری‌های وارداتی، چگونه و با چه ابزاری؟»، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی، شماره ۵

۲ . افسانه بها، (۱۳۸۵) «مدیریت فناوری در سازمان»، ‌منبع اینترنت

۳ . غلامرضا توکلی، (۱۳۸۷) «کارایی و اثربخشی کیفیت پیشران تعالی سازمانی»، بانک اطلاعات مهندسی برق،

www.electricalbank.com

۴ . رئیسی اردلی، غلامعلی، (۱۳۸۵) «مدیریت کیفیت/ فناوری اطلاعات»، تهران: ماهنامه تدبیر، سال شانزدهم، شماره ۱۶۵

۵ . باقری، سیدکامران (۱۳۸۱) «مدیریت تکنولوژی، رمز موفقیت در رقابت و خلق ثروت»، انتشارات پیام ص ۴۸