مصاحبه مرجع

به دلیل تشابه بین مرجع و مصاحبه های مشاوره ای خواننده ۳ مفید است که, مبحث مصاحبه مشاوره ای خواننده, را با بررسی برخی از جنبه های اساسی مصاحبه مرجع شروع کنیم

● توجیه[۲]

به دلیل تشابه بین مرجع و مصاحبه های مشاوره ای خواننده[۳] مفید است که، مبحث مصاحبه مشاوره ای خواننده، را با بررسی برخی از جنبه های اساسی مصاحبه مرجع شروع کنیم. قابل ذکر است ،که این امکان نیز وجود دارد که، کار مشاوره خواننده در بخش مرجع انجام شود.

● مصاحبه مرجع [۴]

▪ نگرش به خدمات

ممکن است ما فراموش کنیم ، مسئولیت ما موفقیت مراجعه کننده به همان صورتی است که خود وی تعیین می کند. اما چگونه باید پی ببریم، که آیا مراجعه کننده موفق شده است یا نه؟ بازخورد وی، احتمالا بهترین گواه موفقیت است. در مورد اهمیت تبدیل شدن به " سازمانی مشتری مدار[۵]" در متون تجاری چند سال اخیر مباحث قابل توجهی وجود داشته است.در [حرفه] ما مفهوم آن این است که ما با تامین اطلاعات مناسب، برای شخص مناسب، در زمانی مناسب" در موفقیت بیشتر کاربر تاثیر گذار باشیم. این اطلاعات می تواند، شماره تلفن مورد نیاز برای یک ارتباط مهم ، یا یافتن خواندنی های مشابه در مطالعات تابستانی باشد.

● تلاش درجهت شناسائی[۶]

ویژگی یک فرد متخصص، پرداختن به شناسائی مشکل و ارائه راه حل برای آن است. مراجعان با احساس یک مشکل به نزد فرد متخصص می آیند. یک مصاحبه دقیق، به تشخیص منجر می شود.این متعاقبا به راهنمایی یا یک سری از راهکارهای پیشنهادی می انجامد. راهنمایی قصد دارد تا ، آنچه را که مورد نیاز کاربر است ، به وی ارائه کند، که ممکن است از آنچه ، خود کاربر می خواهد،کاملا متفاوت باشد.

هما ن طور که، می دانید در متون حرفه ای برخی مباحث پیرامون خدمات کتابخانه ای وجود دارد.برخی اعتقاد دارند ، که آن یک فن نیست، ولی بیشتر کتابداران با آن مخالفند. با این حال خیلی از متخصصان اطلاع رسانی با این نقش تشخیص/ تجویز کنار نیامده اند. آیا آن یک مسئله اطلاعاتی است، مانند یک مسئله پزشکی؟ آیا تعامل مرجع، مانند رابطه طبیب و بیمار است؟ یا بیشتر مانند یک فروشنده در یک محل عمده فروشی است؟

یکی از دلائل عمده برای مصاحبه مرجع این است ،که آنچه افراد می خواهند، اغلب آن چیزی نیست ،که آنها واقعا نیاز دارند. بنابر این مهم است ،که یک جلسه تشخیصی داشته باشیم ،که طی آن اطلاعات صحیحی به مراجعه کننده داده شود و او در جستجوی خود موفق گردد .اگر آنچه بیشتر مراجعان درخواست می کنند، دقیقا همان چیزی باشد، که آنها نیاز دارند،نیاز کمتری به مصاحبه مرجع خواهد بود.چگونه ممکن است ،که درخواستهای مراجعان به ویژه با نیازها تفاوت داشته باشد.؟

چنین تصور می شود ،که تلاش برای تشخیص باید استانداردسازی شود. بنابر این برای بیشتر جلسات مصاحبه مرجع حداقل می توان سوالات استاندارد ساده ای را به طور متوالی از مراجعه کننده پرسید، این روند کار کارمندان کتابخانه را آسانتر می کند و باعث ارزیابی معتبرتری می شود.

● سطح پائین خدمت مرجع

برخی از مطالعات مخفی[۷] در خدمات مرجع که چندی پیش انجام شده اند در یافتند ،که کارمندان بخش مرجع تنها ۵۰ درصد از دفعات، پاسخهای درست را ارائه می کنند. این مطالعات تنها سوالاتی را در معیار ارزیابی استفاده کردند که جواب درست (صحیح) دریافت کرده بودند، و ممکن نیست دامنه خدمات مرجعی را که معمولا ارائه می گردد،نشان دهند . با این وجود این یک معیار هشدار دهنده از کیفیت خدمات مرجع است.

مطالعه دیگری نشان داد، که تنها ۴۵ درصد از مراجعان به کتابخانه عمومی، برای پرسیدن سوال خود به سراغ همان کتابداری می روند که دفعه پیش از او سوال پرسیده بودند.این بیان می کند ،که خود تعامل ،بویژه روش و رفتار کارمندان بخش مرجع ،اغلب مراجعه کننده را ناراضی می کند. بدیهی است، که برای فرصتهای خوبی برای بهبود هر دو مورد یعنی کیفیت خدمات و نیز موفقیت مراجعان وجود دارد.

● مهارت و خدمت موفقیت آمیز

خدمت موفقیت آمیز و مهارت کاملا به هم مرتبط هستند ولی مهارت به تنهایی کافی نمی باشد. موفقیت مراجعان نیاز به همدلی و انگیزش و همچنین مهارتهای افراد و تبحر در ارتباط دادن نیازها با منابع دارد.

● کنترل کیفی

خدمات رسانی موفق نیاز به کنترل کیفی دارد.مدیریت اداره اطلاعات[۸]، مسئول اطمینان از عالی بودن سرویس است. استخدام، آموزش، سرپرستی ، نظارت و ارزیابی، فرصتهایی را برای مدیریت فراهم می کنند ،که اطمینان یابد، که استانداردهای خدمات رسانی حفظ و اصلاح می شوند، این ممکن است ، برای ارزیابی حوزه محلی مرجع و شناسایی استانداردهای خدمات کیفی وگام نهادن در جهت تضمین موفقیت، مفید باشد.میزان موفقیت منظور شده در گزارش های ماهانه، فصلنامه، و سالانه ، نشان دهنده میزان تعهد در خصوص موفقیت مراجعه کننده خواهند بود با این وجود ما در حرفه خود که معمولا منابع اطلاعاتی را ایجاد یا بسته بندی نمی کنیم ، نیز دارای مسئوو لیت می باشیم.با این اوصاف حرفه باید مسئول کمک به موفقیت مشتری باشد.

● مسائل عادی مشتریان

▪ انتظارات غیر واقع بینانه

خیلی از کاربران کتابخانه ای به دلایل گوناگون ،نمی توانند درخواست کمک کنند. معمولا تنها تعداد کمی از کاربران درخواست کمک می کنند.خیلی ها هم از خدمات فراهم شده غافل هستند. عده ای دیگر می ترسند، اگر سوال کنند آبرویشان به خطر افتد، اغلب توقعات استفاده کنندگان پایین است.در مواردی هم ممکن است ،آنها درخواست کمک نکنند، چون فکر می کنند، که هیچ کس نمی تواند به آنها کمک کند.

همچنین ممکن است توقعات بسیار زیاد باشد. برخی از کاربران ممکن است، فکر کنند، متخصصان اطلاعاتی می توانند، به هر سوالی سریع و آسان پاسخ گویند.تصور رایج دیگر این است، که فکر می کنند هر سوالی می تواند، به سرعت و بطور کامل از طریق موتور جستجو پاسخ داده شود.

● تصورات

متون مصاحبه مرجع اشاره به تصورات مختلفی دارد ،که بعضی مواقع توسط کارکنان بخش مرجع به وجود می آیند.تعداد کمی از این تصورات در ذیل آمده است. هر کدام تجزیه و تحلیل و بحث و گفتگو در مصاحبه را تحت تاثیر قرار می دهد.

● خواسته ها=نیازها

برخی از مطالعات پایه و بعضی از کتابداران مرجع مطرح می کنند ،که بیشتر رویارویی های مرجع نیازی به مصاحبه ندارند، زیرا خواسته های مشتریان اختصاصی است . هیچ مصاحبه و میانجی گری نیاز نیست. رویکرد متفاوت این است، که مراجعان یک احساس آشکار از آنچه که می خواهند ، ندارند و در آن مورد نیازمند کمک هستند. اگر بیشتر کاربران می توانند، با" خود گردانی[۹]" به هدف خود برسند. پس کارمند مرجع ممکن است، برخلاف فعالیت حرفه ای خود که اغلب در گیر کمک مستقیم است، یک منشی دفتری بیشتر نباشد.

● آموزش

متخصصان اطلاع رسانی باید به مراجعان بیاموزند، که چگونه کارهای اطلاعاتی خود را انجام دهند.این در هر دو نوع کتابخانه ها، یعنی دانشگاهی و عمومی مشترک است. از آنجا که بسیاری از کاربران ترجیح می دهند، که درخواست کمک نکنند و نیز ممکن است، کارکنان مرجع ، زمانی که نیاز به کمک است در دسترس نباشند .مهم است ،که به مراجعان بیاموزند، که چگونه نیازها و خواسته های اطلاعاتی خود را تجزیه و تحلیل نموده، منابع مناسب را تشخیص بدهند و منابع را بازیابی و کاربردشان را ارز یابی کنند. همان گونه که بیشتر کار بران کتابخانه ترجیح می دهند، کار مرجع خودشان را از طریق وب جهان گستر ،از منزل انجام دهند ،احتمالا آموزش در جهت کاهش ترافیک در بخش مرجع اهمیت بیشتری پیدا می کند

● ارائه پاسخها

این تصور که، متخصصان اطلاع رسانی باید جوابهائی را برای مراجعان فراهم نمایند، اغلب در مورد کتابخانه های اختصاصی و مراکز اطلاع رسانی مصداق دارد.کمتر مشاهده می شود، که یک تحقیق بیوشیمی به صورت آنلاین یا از طریق شبکه وب انجام شود.وقتی کارمند مرجع کتابخانه می تواند، آن را بهتر و کم هزینه تر انجام دهد

● زمان اندک

دلیل کافی برای اینکه این مطلب از عمومیت خوبی برخوردار است ،وجود دارد.با این وجود، شواهد رو به رشد حاکی از آن است، که از آنجا که بسیاری از مراجعان برای نیازهای اطلاعاتی خود به وب جهان گستر مراجعه می کنند ، بسیاری از بخشهای مرجع کاهش فعالیت را تجربه می کنند و البته ممکن است، در آینده زمان بیشتری برای هر مراجعه کننده قرار داده شود.چون استفاده کنند گان کمتری از این طریق وجود خواهند داشت.در گذشته متخصصان اطلاعاتی زمان کمی برای صرف کردن با هر مراجعه کننده داشته اند .این به معنای آن ا ست ،که مواجهه مرجع اغلب سریع و ممکن است، ناقص باشد.

● راحت طلبی

متخصصان اطلاع رسانی و مراجعان به جای آنکه منابعی را انتخاب کنند، که فایده بیشتری دارند، منابعی را انتخاب می کنند، که دسترسی به آنها آسانتر است.پر استفاده ترین منابع ممکن است، بهترین نباشند، اما به آسانی دسترس پذیر هستند. دلایلی وجود دارد، که کارمند بخش مرجع حتی در حال حاضر که منابع جدید ترو بهتر در دسترس هستند، از منابع استاندارد قدیمی تر که با آنها آشنا است، استفاده می کند. چرا که آشنایی با منابع جدیدتر و گذاشتن آنها در قفسه ها جهت ارجاع سریع، مستلزم وقت و کوشش است

● سهولت کاربرد

کارمندان و مراجعان کتابخانه منابعی را که استفاده از آنها خیلی آسان است ،گزینش می کنند.حتی اگر این منابع بهترین اطلاعات را ارائه نکنند.نیاز است به طور قابل ملاحظه ای منابع مفیدی که برای فهم و استفاده موثر از آنها نیاز به مقداری تلاش می باشد، به وسیله کتابداران ارائه شود.

● سازگاری (هماهنگی)

مراجعان وقتی اطلاعات به دست آمده با انتظارات ودانش و نظراتشان هماهنگ است، آن را منبعی موثق و صحیح می پندارند.این بویژه در مورد دانشجویانی که بیشتر اطلاعات حمایت نشده موجود در رسانه های جمعی یا وب را می پسندند، مساله ساز است. تقریبا هر منبع اطلاعاتی ممکن است، بدون مهارتهای ارزیابی قابل اطمینان به نظر آید.

● مالامالی (اشباع)[۱۰]

من تصور می کنم، دلیل کافی در این باره وجود دارد ،که آن را از رده تعهدات خارج سازیم.بیشتر مراجعان به سرعت با اطلاعات گیج می شوند. آنها در یک زمان فقط مقدار کمی از این اطلاعات را می توانند، هضم کنند.یک کتابدار مرجع مشتاق، که منابع متنوع و روشهای متعددی را فراهم می کند، ممکن است, از اینکه بفهمد کاربر فقط یک یا دو عدد از منابع را مورد ارزیابی قرارمی دهد، مایوس شود.این وقتی مسئله ساز می شود, که این تعداد منابع مورد بررسی ناکافی باشد و کاربر برای درخواست کمک بیشتری باز نگردد.

● مسیر مشابه

متخصصان اطلاع رسانی اغلب مسیر مشابهی را در پاسخ به یک سئوال تعقیب می کنند، حتی اگر فردی مسیر متفاوتی را ایجاد کند ، که بیشتر برای کاربر مفید باشد.این امر بیشتر زمانی رخ می دهد که کارمند مستا صل می شود و زمان اندکی را می تواند به افراد اختصاص دهد، یا زمانی که یک کارمند خسته است و نمی تواند با دقت به افرادگوش دهد.

متخصصان اطلاع رسانی ممکن است، برای اینکه منابع یا استراتژی های مشابهی را ارائه کنند یک سوال را با تعریف مجدد همان سوال پاسخ دهند.در نتیجه پاسخ خوب به سوالی داده می شود که کاربر نپرسیده است.

● بی اطلاعی یا تشویش

در برخی موارد مراجعه کننده نمی داند ،که چه چیزی می خواهد یا نیاز دارد ،برای مثال ممکن است، دانش آموزان ندانند ،که در تکلیفشان از آنها چه چیزی خواسته شده است. بویژه در این جا مصاحبه مرجع خیلی مهم است، زیرا بدون آن کار بر کاملا ناموفق می باشد.

برخی مشتریان ممکن است، سوال واقعی شان را با کلی گویی پنهان کنند، زیرا آنها در مورد آن موضوع نگران هستند ،مخصوصا اگر آن یک موضوع جدال انگیز باشد .آنها معمولا می دانند، که چه می خواهند، اما نمی خواهند با موضوع اصلی مرتبط شوند.

● رویارویی مرجع[۱۱]

رویارویی مرجع، مانند رابطه بین پزشک و بیمار، یک رابطه فرد به فرد با متخصص اطلاع رسانی است .با این وجود ممکن است، بهتر باشد، آن را به عنوان یک مسئولیت مشارکتی بین کاربرو متخصص بدانیم، که در جهت ایجاد موفقیت است.

به طور قطع شواهد حاکی از آن است که ، بیشتر رویارویی های مرجع شامل مصاحبه مرجع نیست. شاید نیازی به مصاحبه مرجع وجود ندارد،یا ممکن است ، وقت کافی برای آن وجود ندارد.با این حال مصاحبه مرجع کامل و دقیق رایج نیست.آیا ما می توانیم از عهده یک مصاحبه مرجع برآئیم؟ ممکن است تعداد کمی متخصص و در عین حال تعداد زیادی مراجعه کننده داشته باشیم. چرا به ارزش واقعی سوالات نمی پردازیم؟

● سوالات اساسی

تجربه و نوشته ها نشان می دهد ،که هر کدام از سوالات ذیل در موفقیت موثرند:

آیا سوالی که مراجعه کننده می پرسد، قابل پاسخدهی است؟آیا سوالی که مراجعه کننده می پرسد، صحیح است؟آیا متخصص سوال را به درستی شنیده و درک نموده است؟آیا ما می توانیم بهترین منابع را برای پاسخ به این سوالات شناسائی و تهیه کنیم؟آیا منابع مورد نیاز برای پاسخگویی به سوال در محل و در دسترس ما هستند؟میزان رضایت از جوابها کدام گزینه است؟ معمولی کامل قابل فهم مفید

● مدل نیاز گرا[۱۲]

این مدل مدعی است ،که خواسته ها باید به نیازها تبدیل شوند،به گونه ای که کاربر اطلاعات صحیح را دریافت کند . برای اینکه متخصص بتواند، به طور موفقیت آمیز جستجو کند، مصاحبه مرجع باید منجر به اطلاعات کافی شود.

● استفاده از سوالات باز[۱۳]

یکی از اهداف این نوع مصاحبه خلق یک گفتگو میان مراجعه کننده و کتابدار است.سوالات باز را نمی توان با بله یا خیر پاسخ داد، و در اینجا یک پاسخ کامل و قطعی نتیجه بهتری می دهد.این نوع سوالات باید کاربر را در بر بگیرد و کمک کند تا جستجوی او متمرکز شود. اغلب اینها، شامل سوالات چه کسی، چه چیزی، چرا، کجا و چه وقتی هستند ،که معمولا روزنامه نگاران از آنها استفاده می کنند. سوال چرا سخت ترین سوال از این دسته است ،که باعث تخصصی تر شدن موضوع می شود. در اینجا چند نمونه می آوریم:

چه نوع از اطلاعات مفیدتر خواهند بود؟شما تا کنون چه منابعی را بررسی نموده اید؟ شما به چه مقدار اطلاعات نیاز دارید؟شما چه موقع به این اطلاعات نیاز دارید؟"شما درباره اینکه چگونه از این اطلاعات استفاده خواهید کرد، چه می توانید به من بگوئید" ؟کتابدار اغلب برای تایید آنچه گفته می شود و نشان دادن اینکه در شنیدن مهارت دارد به وسیله تصدیق و یا تعبیر گفته های کاربر عکس العمل نشان می دهد.

● مدل خواسته گرا[۱۴]

برخی تحقیقات نشان می دهند، که حدود ۸۰ درصد از تعاملات مرجع از این الگو پیروی می کنند.این معمول ترین است .تا کید اصلی در فهمیدن سوالاتی است که پرسیده می شود . ما ممکن است تصور کنیم که، مراجعه کننده می داند، به چه چیز ی نیاز دارد، ولی این نیاز گاهی صریح و آشکار نیست و هیچ تلاشی برای تشخیص مسئله یا نحوه استفاده از اطلاعات صورت نمی گیرد.

● استفاده از سوالات بسته[۱۵]

سوالات بسته پاسخها را به صورت یک انتخاب صریح محدود می کند. معمولا این نوع سوالات نمی توانند، یک گفتگو را بر انگیزند . سوالات اغلب یک پاسخ کوتاه، به اندازه" بله" و" خیر" را می سازند. اغلب این روش ما را به سرعت به یک منبع صریح،که البته ممکن است، منبع مناسبی هم نباشد، راهنمایی می کند .به چند نمونه توجه کنید:

آیا شما این فهرست را کنترل کرده اید؟آیا شما یک منبع اینترنتی را ترجیح می دهید؟آیا مقالات نشریات از کتابها مفیدتر هستند؟"آیا این برای تکلیف مدرسه ای است"؟

● متغیر های موثر بر مصاحبه

▪ متغیرهای مشتری[۱۶]

ـ آگاهی ا ز مجموعه

هر چه قدر مراجعان آنچه در کتابخانه نگهداری می شود ،بیشتر مطلع باشند کمتر خود را به یک یا دو منبع قابل رویت محدود می کنند.مراجعان اغلب منابعی را که در گذشته استفاده کرده اند،انتخاب می کنند.کاربرانی که تجربیات کتابخانه ای بیشتر و بهتری دارند، اغلب دارای انتظارات واقع گرایانه تر و شاید توقع بیشتری هستند.مشتری هر چه بیشتر در باره منابع مرتبط با موضوع بداند اگاهی او از امکانات و احتمالات نیز بیشتر خواهد بود.او ممکن است، منابع محلی را استفاده کرده است و نیاز دارد به منابع بیشتری دست یابد. در بعضی شرایط یک مراجعه کننده ممکن است، از وجود منابع موجود در مجموعه های دور دست مطلع باشد، ولی برای تشخیص و باز یابی آنها به کمک نیاز داشته باشد.

● دانش واژگانی

تقریبا تمام مراکز آموزشی، تربیتی، حرفه ای و تفریحی یک لغتنامه یا اصطلاحنامه مخصوص به خود دارند.اغلب مهمترین مزیت گذراندن دوره های ارزیابی رشته های کارشناسی[۱۷] ،آشنایی با فهرست لغات[تخصصی] است. هر چه قدر کاربر بیشتر با این واژگان تخصصی آشنایی داشته باشد، استفاده از خدمات چکیده نویسی و نمایه سازی و دیگر کتابشناسی های موضوعی برای آنها ساده تر است.

● میزان راحت بودن

بسیاری از افراد در استفاده از کتابخانه راحت نیستند.بسیاری از مراجعان کتابخانه در درخواست کمک معذب می باشند. این یک مانع بزرگ وهمیشگی است ،که کاربران بسیاری را از مزایای خدمات مرجع محروم می کند.کاربرانی که در درخواست کمک راحت هستند، به احتمال زیاد موفق ترند. همچنین کاربرانی که تمایل دارند، مشخص کنند که ،چرا اطلاعات مورد نیاز هستند یا به آنچه می خواهند با اطلاعات انجام دهند، امیدوارند، به احتمال زیاد موفق ترمی باشند.

● دانستن آنچه مورد نیاز است

توانایی شناسائی مسئله ای که اطلاعات آن را حل خواهد کرد، بسیار موثر است. تفاوت بین دانشجویی که درک روشنی از آنچه استاد می خواهد دارد و دانشجویی که اینگونه نمی باشدرا در نظر بگیرید.مراجعه کننده ای که بداند نیازش چیست و چگونه اطلاعات استفاده خواهند شد ، به احتمال زیاد تجربه موفقیت آمیز تری دارد.

● شکیبایی

مراجعه کننده ای که می خواهد جواب فوری وساده ای را دریافت کند، ممکن نیست یک جواب خوبی کسب کند.مراجعه کننده ای که صبور است و می خواهد،به منابعی که نیاز دارد، با فکر و سعی فراوان بپردازد، به احتما ل زیاد موفق است . برخی سوالات در طی فقط یک یا دو دقیقه قابل پر دازش نمی باشند.

● جایگاه مراجعه کننده

وب جهان گستر کاربران را تشویق می کند ،که باور کنند، تقریبا هر سوال مرجعی می تواند، در خانه فقط با چند ضربه بر صفحه کلید پاسخ داده شود.سهولت [۱۸] نسبت به کیفیت یا کا رایی اطلاعات بازیابی شده مهمتر شده است.آنهایی که می خواهند، به کتابخانه رفته و بطور مستقیم با کار مند مرجع فعالیت کنند، (رو در رو)به احتمال زیاد موفق هستند.

● متغیرهای حرفه ای[۱۹]

▪ سروش سرویس دهی:

متخصص مرجع موفق درمورد مشتریان احساس همدلی نموده واز رو یارویی چهره به چهره با آنها لذت می برد.او کوته بین نیست ، مشتاقانه به همه بدون توجه به جایگاه و مقام آنها سرویس می دهد.روش و رفتار وی به مشتریان آرامش می بخشد.او در خصوص اطمینان از اینکه کاربران آبروی خود را از دست ندهند، محتاط است. کار در میز مرجع به جای یک تنبیه یک پاداش است. او واقعا از کمک کردن به افراد در حل مسائل آنها لذت می برد.او هرگز برای کمک کردن پر مشغله نمی باشدو زمانی که فشار کارها اجازه دهد،در سالن قدم می زند.

در کار با مراجعه کننده او مشارکت و تعامل را بر می انگیزد.او مشتری را از آنچه انجام می دهد و دلیل انجام آن مطلع می کند.بویژه او از پیشنهادات زود هنگام امتناع می ورزد.

کتابدار مرجع به توضیح درباره آنچه انجام داده است و دلیل انجام آن توانمند است.اگر ممکن باشد ،کتابدار با کاربران تماس برقرار می کند، که ببیند، آیانیازهای آنها رفع شده و آیا آنها موفق بودند.هر ملاقات با یک کاربر سرانجام خوبی دارد.بویژه برای متخصص و مشتری مهم است، که بداند بعدا چه چیزی روی خواهد داد.

▪ در تمام موارد فوق زبان غیر کلامی[۲۰] بی نهایت مهم است.موفقیت در سرویس عمومی، نیازمند می باشد به:

▪ صمیمیت

▪ ارتباط چشم

▪ لبخند

▪ صدای گرم

▪ چهره گشاده

مشتریان علائم مختلفی را می بینند و می شنوند ،که به آنها می گوید آیا شما واقعا علاقه مند هستید یا خیر.پنهان کردن بی تفاوتی و خستگی دشوار است.

● مهارت شنیدن

در تمام موارد فوق کتابدار مرجع باید یک شنونده عالی باشد.شنیدن فعالانه یک مهارتی است ،که می تواند آموخته و تقویت شود.لازمه آن تمرکز توجه به کاربر بدون توجه به شرایط [اجتماعی اقتصادی] او می باشد.

● مهارت پرسیدن

تامین آسایش کاربر و خوب گوش دادن، پیش شرط یک مصا حبه موفق است. همیشه توانایی پرسش سوال مناسب، با روش مناسب ، اکثر تفاوتها را در جهان ایجاد می کند. برای درک نیاز، شما باید سوالی درباره مسئله ای که آن[نیاز] را ایجاد نموده است بپرسید(چرا شما به اطلاعات نیاز دارید؟)کار بران ممکن است ،که به دلیل مسائل زندگی خصوصی و آبرو نخواهند ،که مسئله را آشکار کنند.به ندرت رخ می دهد که کاربران بیش از آنچه که متخصص می خواهد گوش کند، حرفی بزنند.

برای درک نیاز شما باید بفهمید ،مشتری قصد دارد، اطلاعات جستجو شده را چگونه استفاده کند.{من اگر بدانم شما چگونه از این اطلاعات استفاده خواهید کرد، می توانم بهتر به شما کمک کنم}. مسائل محرمانه در مقابل می تواند ،یک نگرانی باشد. پرسشگر ماهر قادر است، ارتباط دوستانه ای برقرار کرده سوالات را به شیوه ای طبیعی و بدون ترس بپرسد.

برای کمک به مشتری شما باید از آنچه او قبلا انجام داده آگاه شوید.(پیشینه جستجو).این سوال نیاز دارد به گونه ای مدیرت شود،که کاربر آبرویش را از دست نداده و احساس بی لیاقتی نکند. بدون کمی مهارت، این نوع از سوالات می تواند از طرف مراجعه کننده سخنی تحقیر آمیز به نظر برسد.

همانطور که در بالا مطرح شد، توانایی تصدیق و بیان مجدد سوال بصورت سریع و طبیعی مهم است ، تعبیرسوال اغلب مفید است. این همچنین به کاربر نشان می دهد، که کتابدار آن را مورد توجه و تمرکز قرار داده است.

● کارایی

یک کتابدار مرجع حر فه ای شخصی است، که با طیف گسترده ای از منابع مرجع در اشکال مختلف آشنا می باشد.آگاهی او از مجموعه های محلی وبرخی مجموعه های دور ضروری است.او یک برنامه آگاهی رسانی جاری فعال جهت همگامی با منابع جدید دارد.علاوه بر دانش عمومی او آشنایی بیشتری با برخی حیطه های موضوعی، مانند، علاقه مندی اعضای جامعه دارد.او همچنین قادر است، منابع را با درخواستها تطبیق داده و می داند چگونه از این منابع می توان بطور موثری استفاده کرد.

کارایی همچنین، شامل دانش وی از مصاحبه مرجع و توانایی کشف اطلاعات مورد نیاز است.

● شناسایی محدودیتها

کتابدار مرجع موفق، قادر است محدودیتهایی را که باید، در نظر گرفته شوند را ، شناسائی کند.مقدار زمان موجود یک نمونه است، مورد دیگر ویژگیهای مراجعه کننده است، که احتمالا استفاده اطلاعاتی را تحت تا ثیر قرار می دهد.نقصان و خلا ها[۲۱] در مجموعه محلی می تواند، مورد دیگری باشد.

متخصص اندیشمند نیاز دارد، که بداند به طور منطقی چه می تواند انجام دهد.غلب نیاز است محدودیتها در جستجوها لحاظ شوند، فقط تعداد کمی از جستجوها می تواند جامع باشد. این به آن معنا نیست ،که کتابدار می تواند، هر زمان سوال سختی مطرح می شود، آن را رها کند.کار کردن با کاربر و آگاهی از محدودیتها ،کتابدار را از توقعات واقع گرایانه آگاه خواهد ساخت و آنها را با مراجعه کننده سهیم می کند.

مشکلات با لقوه در حد امکان پیش بینی شده اند .حداقل و حد اکثر اطلاعات موجود مسائل عادی هستند ،که توسط کتابدار مجرب قابل پیش بینی می باشند.

● محیط

محیطی که در آن فعل و انفعالات اتفاق می افتد، یک نقش اساسی در موفقیت ایفا می کند.یک محیط دوستانه و جذاب مراجعان و سوالات بیشتری را جذب خواهد نمود. یک محیط تاریک، غیر دوستانه ممکن است، استفاده را برای کاربران سر سخت محدود کند.ساعات محدود ، استفاده را تشویق نمی کند.ساعت طولانی تر مخصو صا برای عصرها و آخر هفته ها استفاده را افز ایش می دهد.

● علامت ها[۲۲]( راهنماها)

بطور مطلوب زمانی که فردی وارد کتابخانه می شود، آنها بایدبخش مرجع را کاملا ساده و راحت پیدا کنند. اغلب علائم ضروری هستند.

● نظم و ترتیب

یک نظم منطقی و کاملا آشکار باید ایجاد شود، تا اطلاع یابی و یافتن اقلام معین در مجموعه ها را آسان کند.مکان های خدمات باید به خوبی و خیلی واضح مشخص شوند. بطوری دوستانه، کارکنان صمیمی و خوش برخورد در سرتاسرمحوطه قابل رویت باشند.

● حالت قرار گرفتن[۲۳]

کارکنان مرجع باید در سالن راه بروند و یا اگر پشت میز قرار دارند به سالن نگاه کنند.زمانی که کارمند پشت میز کار می کند و تماس چشم (ناحیه دید) خیلی کم است ،مشتریان احساس می کنند ،کارمند برای پاسخ گویی بسیار مشغول است.

● شیوه ها / خط مشی ها

سیاستها و خط مشی ها کارمند مرجع را به رعایت مقرراتی، مانند اینکه چه مقدار زمان باید با یک مشتری صرف کند و یا اینکه تماس تلفنی مهمتر از مراجعه کننده پشت میز است ،مقید می کند.

جهت گیری[۲۴]، آموزش ضمن خدمت [۲۵]و فرصتهای آموزشی مداوم[۲۶] باید در سیاستهای مناسب منعکس شوند. سنجش موفقیت باید بطور علنی در رسالت، اهداف و مقاصد و در ارزیابی دائمی کارمند مر جع،گنجانده شود.

● کارکنان

یکی از گرایشهای چشمگیر در مورد کار کنان کتابخانه در دهه های اخیر، جایگزینی افراد متخصص و ماهر با افراد نیمه متخصص بو ده است.در حالی که، این در خدمات فنی بیشتر مشهود شده است، احتمال آن وجود دارد، که خدمات مرجع را نیز تحت تا ثیر قرار دهد .ترکیب شایسته از کارکنان حر فه ای و نیمه حرفه ای می تواند، موفقیتهای شایانی به بار آورد.

تالیف:ویلیام سی رابینسون

ترجمه : طاهره غلامی

عضو هیات علمی دانشگاه قم

مصاحبه مرجع [۱]

۱. این مقاله ترجمه ای است از :

Robinson, william C.(?)The Reference Interview. http://web.utk.edu/~wrobinso/۵۹۰ref_interview.html

۲.Rationale

۳.Reader Advisory

۴.Reference Interview

۵.Client Driven Organization

۶.Diagnostic Effort

۷.UNObtrusive

۸.Information agency Management

۹.Self-Service

۱۰.Saturation

۱۱.Reference Encounter

۱۲.Needs-Oriented Model

۱۳.Open-Ended Questions

۱۴.Want-Oriented Model

۱۵.Closed-End Questions

۱۶.ariables ۱.Client V

۱۷.Undergraduate Survey Courses

۱۸.Convenience

۱۹.Professional Variables

۲۰.Body Language

۲۱.Gaps

۲۲.Signage.

۲۳.Attitude

۲۴.Orientation

۲۵.On- The-job Training

۲۶.Continuing Education