كاربرد سازه های تشخیصی در مذاكره پرسش كاوی در خدمت مرجع

سوءالات مرجع را می توان در قالب دو مجموعه گروه بندی كرد گروه نخست عبارت از سوءالات واقع گرا ۱ است این قبیل سوءالات كوتاه, و درك آن ها آسان است و از این رو پاسخی صریح و ساده را می طلبند

سوءالات مرجع را می‌توان در قالب دو مجموعه گروه‌بندی كرد. گروه نخست عبارت از سوءالات واقع‌گرا(۱) است. این قبیل سوءالات كوتاه، و درك آن‌ها آسان است و از این‌رو پاسخی صریح و ساده را می‌طلبند. گروه دوم عبارت از سوءالات پژوهشی است. این سوءالات نیازمند جستجوی بسیاری از منابع برای یافتن اطلاعات مورد نیاز می‌باشند. كتابدار مرجع در تلاش برای پاسخگویی به هر دو گونه سوءالات، ابتدا آن‌ها را تحلیل می‌كند تا از اطلاعات مورد نیاز اطمینان دقیق حاصل كند؛ هر چند كه این روند تحلیلی، در پرسش‌های پژوهشی رایج‌تر از پرسش‌های واقع‌گرا است. به عقیده "كتز" ]۱[ تحلیل این مطلب كه چگونه یك كتابدار مرجع پرسش را مجزا می‌كند و آنگاه می‌كوشد پاسخ آن را بیابد كمی اسرارآمیز می‌نماید. این راز برای آنان كه تلاش می‌كنند سرعت و كارآیی خدمت مرجع را، خاصه از طریق خودكار نمودن (اتوماسیون) و بهره‌گیری از رایانه افزایش دهند، جاذبه ویژه‌‌ای دارد. این دیدگاهی بود كه "پایازیان" ]۲[ نیز بدان اعتقاد داشت و چنین بیان كرده بود كه:"نقش انسان در فرآیند جستجوی اطلاعات نه تنها قابل ملاحظه، بلكه حتی اسرارآمیز است. چنانچه بتوانیم از این نقش شناخت حاصل كنیم، توان اصلاح رویه‌های جستجوی بشری نامحدود خواهد گشت."شاید كاربرد مفهوم تشخیص، راه‌حلی برای این راز باشد. تشخیص در خدمت مرجع برای روشن كردن دقیق نیاز اطلاعاتی مراجعه كننده به كار می‌رود. با روشن شدن اطلاعات مورد نیاز مراجعه كننده، كتابدار مرجع و مراجعه كننده می‌توانند هدف فرآیند مرجع را پی‌ریزی نمایند. تشخیص را می‌توان برای مقوله‌بندی پرسش جویندهء اطلاعات و به تبع آن، تعیین حوزهء مربوط به مسئله به كار برد. این عمل شبیه به كاری است كه مشاوران و پزشكان انجام می‌دهند. در مدل پزشكی، نخستین گام، تشخیص مسئله به منظور تجویز درمان مناسب است. یك مشاور ممكن است مصاحبه‍‌ای تشخیصی با مراجعه كننده انجام دهد و در آن، به ارزیابی وضعیت روانی كنونی مراجعه كننده و عوامل علّی رفتاری كه او را به سوی درمان پیشنهادی و پیش‌بینی برنامه‌های تنظیمی آینده هدایت می‌كند، بپردازد .طرفداران روش ارزیابی تشخیصی، حمایت خود را براساس این فرضیه قرار می‌دهند كه تشخیص، وضوح و نظم را به درون یك موضوع كاملاً پیچیده می‌آورد. آنان اعتقاد دارند كه تشخیص، مشاور را قادر می‌سازد كه بسیاری از اقلام گوناگون اطلاعاتی را با یك الگو تطبیق دهد و بدین ترتیب به او امكان می‌دهد دربارهء رفتار مراجعه كننده، دست به پیش‌بینی بزند. این عمل، بنیانی مستحكم برای مشاور فراهم می‌آورد تا طرح‌های خود را برای پرداختن به موضوع به كار گیرد. تشخیص، فرآیندی است كه مهارت‌های بالینی را می‌طلبد. تشخیص باید نظام‌مند باشد و به قضاوت‌های پیش‌بینانه‌ای منجر شود كه به قالب طرحی برای درمان درمی‌آیند. شخصیت و الگوهای رفتاری هر مراجعه كننده، مهم‌ترین و تنها جنبهء ادراك برای مشاور در تدوین یك برنامه جداگانهء مشورت است.

نظام‌های مقوله‌بندی تشخیص

در طی سالیان، نظام‌های مقوله‌بندی متعددی برای تشخیص ارائه شده‌اند. این نظام‌ها به‌منظور كاربرد در مسائل آموزشی، حرفه‌ای و شخصی در محیط دانشگاه‌ها یا مدارس پیشنهاد شده‌اند. در سال ۱۹۳۷ "ویلیامسن" و "دارلی" ]۴[ مقوله‌های تشخیصی را به گونه‌ای تعیین كردند كه حس می‌كردند تمامی مسائل رویاروی مشاور _ مسائل حرفه‌ای، آموزشی، شخصی، اجتماعی، عاطفی، مالی، بهداشتی و خانوادگی _ را شامل می‌شود. "بوردین" ]۵[ سازه‌های تشخیصی "ویلیامسن" _ "دارلی" را طرحی با جهتگیری جامعه‌شناختی می‌داند كه پویایی‌شناسی روانشناختی در آن راهی ندارد و صرفاً به توصیف مشكل می‌پردازند و منبع آن را در نظر نمی‌گیرند. او اظهار می‌دارد كه این مقوله‌ها، همپوشانی دارند و به درمان‌های متفاوت منجر نمی‌شوند. در عوض "بوردین" نظام طبقه‌بندی خود را بدین‌گونه ارائه داد: یك "توصیف روانشناختی توسط شخص با توصیف سازمان‌بندی ویژگی‌های رفتاری خودش و پیش‌بینی واكنش‌هاش احتمالی وی به محیط اجتماعی او آغاز می‌شود". مجموعهء مفاهیم تشخیصی "بوردین" همراه با یك علت مشترك و درمان پیشنهادی وی به‌طور خلاصه عبارت‌اند از:

- وابستگی: مراجعه كننده یاد نگرفته كه مسئولیت حل مشكلات خود را بر عهده گیرد. مشاور، مراجعه كننده را در به دست‌آوردن شناخت از احساس خود و كفایت در برخورد با مسائل روزمره و كسب تجربه‌هایی كه او را مستقل خواهد كرد، یاری می‌كند.

- نبود اطلاعات: تجارت گذشتهء مراجعه كننده، دانش ضروری برای برخورد با وضعیت را برایش فراهم نیاورده‌اند، مشاور باید اطلاعات مورد نیاز را به مراجعه كننده ارائه دهد یا او را به مأخذ مناسب راهنمایی كند.

- تضاد درونی: دو یا چند احساس، مراجعه كننده را از انگیزه تهی می‌گردانند. مشاور، مراجعه كننده را یاری می‌كند تا احساسات متضاد خود را تشخیص دهد و بپذیرد تا بتواند این تضاد را برطرف نماید.

- اضطراب انتخاب: مراجعه كننده از رویارویی با وضعیت گریزناپذیر و نامطلوب و پذیرش آن، ناتوان است. مشاور، مراجعه كننده را یاری می‌كند، تا مشكل خود را درك كند و بپذیرد و سپس در خصوص آن تصمیم‌گیری نماید.

- احساس آرامش: مراجعه كننده نیازمند پشتیبانی در پیگیری تصمیمی است كه اتخاذ كرده، یا می‌خواهد بداند كه آیا این تصمیم در مسیر درستی است یا خیر. مشاور باید حمایت خود را از مراجعه كننده ابراز نماید.تلاش بعدی برای تعریف و تفكیك تجربی طبقه‌های علّی مشكلات مراجعه كننده را "پپینسكی" ]۶[ به عمل آورد. او مقوله‌بندی تشخیصی خود را بر پایهء مجموعه سازه‌های "بوردین" بنا نهاد، ولی سازهء تضاد درونی رابه گونه‌ای گسترش داد كه سه مقوله، یعنی تضاد درونی فرهنگی، بین شخصی و درون شخصی را شامل می‌شود. او مقولهء "احساس آرامش" "بوردین" را كه دلیل نیاز مراجعه كننده به مشاوره را بیان نمی‌كرد، با "عدم اطمینان خاطر" جایگزین نمود و مقولهء ششمی با عنوان "فقدان مهارت" بدان‌ها افزود. او نظام خود را با مطالعهء توافق‌های بین مشاورین برای به كارگیری سازه‌ها به ۱۱۵ مورد ارزیابی نمود. هر مشاور، تشخیص خود را بر پایه تحلیل اظهارات فردی، نمرات آزمون و سایر گزارش‌های در دسترس بنا نهاد. در نتیجه سه یافتهء مهم به دست آمد:

۱) سازه‌ها تضاد بین شخصی، تضاد درون شخصی، عدم اطمینان خاطر، نبود اطلاعات و فقدان مهارت، كه به گونه‌ای همگن توسط مشاور به كار گرفته می‌شدند، نسبتاً مانعه‌الجمع بودند و به نظر می‌رسید كه به بیان عوام علّی با اهمیت می‌پردازند.

۲) مشاوران قادر نبودند كه به روشنی، تضاد درونی فرهنگی و وابستگی را از هم تشخیص دهند.

۳) اضطراب انتخاب به گونه‌ای نظام‌مند مطالعه نشده بود. چرا كه مشكلاتی از این نوع در موارد استفاده، بندرت مشاهده شده بود.

"بیرن" ]۷[ سازهء تضاد درونی و زیر مقوله‌هایش را با مقوله‌های "فقدان درایت" و "نبود اطلاعات" جایگزین نمود. "بیرن" همچنین مقولهء "عدم بلوغ" را جایگزین "وابستگی" نمود و معتقد بود كه "وابستگی" تنها یكی از نمودهای "عدم بلوغ" است. او "اضطراب انتخاب" را حذف كرد، چرا كه اضطراب تنها یك نشانه است نه یك علت، اما مقولهء "عدم اطمینان خاطر" را حفظ نمود. سازهء "فقدان مهارت" نیز به "فقدان مهارت در حل مسئله" تغییر نام یافت. "بیرن" مقولهء جدیدی را با نام "تسلط به واسطه جواز، اشخاص یا موقعیت‌ها" را به مقوله‌های قبلی اضافه نمود كه مراجعه كنندگانی را در برمی‌گیرد كه قادر به انتخاب یا طراحی برای آینده نیستند و علت آن نیز فشارهای محیطی در جهت انجام كاری جز آنچه ایشان قصد انجامش را دارند می‌باشد.

"رابینس" ]۸[ به تجدیدنظر در نظام‌های طبقه‌بندی "بوردین"، "پپینسكی"، "بیرن" و "كالیس" ]۹[ پرداخت و مقوله‌های زیر را پیشنهاد نمود:

- ناسازگاری شخصی؛

- تضاد با افراد مهم دیگر؛

- بحث دربارهء طرح‌ها؛

- عدم بلوغ؛

- كمبود مهارت.

سازهء "رابینسن" در جدول شماره ۱ ارائه شده است. این مقاله به‌طور اخص سازه رابینسن را در فرآیند تشخیص پرسش‌ها در مصاحبه با جویندگان اطلاعات در خدمت مرجع به‌كار می‌گیرد.

روش‌شناسی

روش پژوهشی برای انجام این مطالعه روش مطالعه موردی است. این روش شامل به كارگیری سازهء تشخیص "رابینسن" در مورد جویندگان اطلاعاتی است كه به بخش مرجع كتابخانه "كاشیم ابراهیم"(۲) دانشگاه احمد وبلو در زاریا مراجعه مستمر داشتند.ابزار جمع‌آوری اطلاعات، مصاحبه است. كتابدار مرجع بر پایه سازهء "رابینسن" مورد مصاحبه واقع شد و سازهء مذكور، پرسش‌های مصاحبه را هدایت می‌كرد. هدف از پرسش‌ها كه بر مجوز جویندگان اطلاعات _ ناسازگاری شخصی، تضاد با افراد مهم دیگر، نبود اطلاعات، عدم بلوغ، و عدم مهارت _ متمركز بودند، كسب اطلاعات مربوط به تجارب كتابدار مرجع در امر پاسخگویی به پرسش‌های جویندگان اطلاعات بود. اطلاعات فراهم آمده به شكل توصیفی گزارش می‌شد.

ناسازگاری شخصی

جویندگان اطلاعات شادی خود را در موقعیت‌هایی بیابند كه نتوانند تضاد برخاسته از نیاز اطلاعاتی بیان شده و نیاز اطلاعاتی واقعی را حل كنند. به بیان دیگر بعضاً، اطلاعاتی كه ایشان عنوان می‌كنند كه نیاز دارند، همان اطلاعاتی كه واقعاً نیاز دارند نیست. تشخیص پرسش‌های مراجعه‌كنندگان از طریق مصاحبه، كتابدار مرجع و ارباب رجوع را قادر می‌سازد تا بر سر نیاز اطلاعاتی واقعی توافق حاصل نمایند.جویندگان اطلاعات گاه تضاد درون شخصی را تجربه می‌كند و این هنگام است كه در یافتن اطلاعات مورد نیاز از یك منبع مرجع توفیقی حاصل نمی‌كنند و انگیزهء جستجو در منابع اطلاعاتی دیگر را از دست می‌دهند. آنان نتیجه می‌گیرند كه هیج منبع دیگری اطلاعات مورد نظر ایشان را ندارد. گاه به سبب این كه استادانشان آن‌ها را به منبعی خاص ارجاع داده‌اند، منابع اطلاعاتی دیگر را جستجو نمی‌كنند.همچنین، بویژه زمانی كه درمی‌یابند كه نویسندگان، نظراتی در خصوص یك موضوع بیان داشته‌اند كه با دیدگاهی خاص كه استاد بدان‌ها آموخته تفاوت دارد، خود را در موقعیت متضادی می‌بینند.

---