میهمان نوازی حرفه ای را بیاموزیم

راهنمای موزه که دختر جوانی است با دیدن زن انگلیسی به طرف او و همراهان ایرانی اش می آید بعد درباره تمام زوایای موزه از زمان ساخت آن و دلیل شکل جالب معماریش تا سرگذشت پادشاهی که در قبر داخل موزه آرمیده, مجسمه ها و لباس های رزم داخل موزه و هر چیز دیگری که فکر می کند جالب است برای زن انگلیسی توضیح می دهد

راهنمای موزه که دختر جوانی است با دیدن زن انگلیسی به طرف او و همراهان ایرانی‌اش می‌آید. بعد درباره تمام زوایای موزه از زمان ساخت آن و دلیل شکل جالب معماریش تا سرگذشت پادشاهی که در قبر داخل موزه آرمیده، مجسمه‌ها و لباس‌های رزم داخل موزه و هر چیز دیگری که فکر می‌کند جالب است برای زن انگلیسی توضیح می‌دهد. یکی از همراهان زن انگلیسی هم مطالب را برای او ترجمه می‌کند. در حینی که راهنما توضیح می‌دهد، هر بازدید کننده دیگری که از او سؤالی می‌پرسد یا راهنمایی می‌خواهد جوابش را نمی‌دهد یا جواب سربالا می‌دهد. راهنما زن انگلیسی را حتی تا بیرون از محوطه موزه و کنار مغازه‌هایی که صنایع دستی می‌فروشند هم می‌برد. در آخر با وجود این که دو زن دیگر هم همراه زن انگلیسی هستند تنها با او دست می‌دهد و خیلی گرم از او خداحافظی می‌کند و بدون خداحافظی از بقیه به محل کارش برمی گردد! توضیحات او قریب به نیم ساعت طول می‌کشد و واقعاً زن انگلیسی را تحت تأثیر کارها و شخصیت مغرور پادشاهی قرار می‌دهد که تلاش زیادی کرده بود تا ایران را متحد کند و به عنوان کشوری قدرتمند در صحنه جهانی مطرح کند. اما رفتار او به عنوان یک ایرانی به هیچ وجه نمی‌توانست زن انگلیسی را تحت تأثیر قرار دهد. زن انگلیسی به خوبی متوجه می‌شد که راهنما او را با وجود این که تنها یک کارمند ساده در کشورش است، به انبوهی از هموطنانش که در بین آنها افراد فرهیخته زیادی وجود دارند ترجیح می‌دهد یا حتی اگر می‌خواسته تصویر مثبتی از ایران نشان دهد رفتارش به حدی همراه با افراط بوده که تبدیل به رفتاری زننده شده است.

این تنها نمونه‌ای از رفتارهای غیرمتعارفی است که ما در مواجهه با خارجی‌ها به ویژه غربی‌ها در پیش می‌گیریم. در واقع به نظر می‌رسد که رفتار ما در مواجهه با این افراد دچار نوعی افراط و تفریط است. افراط و تفریط از یک طرف از جانب کسانی که نظیر راهنمای موزه رفتار می‌کنند و برعکس از جانب کسانی که می‌خواهند به خارجی‌ها نشان دهند که افراد مغروری هستند و خارجی‌ها را هیچ حساب می‌کنند و یا رفتار خصمانه‌ای با آنها دارند. این هر دو نوع رفتار هم از گذشته همراه با شیفتگی ما نسبت به جهش‌های اقتصادی غرب از یک سو و از سوی دیگر صدمات جبران ناپذیری که استعمارگران به کشور ما و غرور ملی‌مان وارد کرده‌اند و نهایت آن اجرای قانون کاپیتولاسیون در دوره پهلوی است ناشی می‌شود. ولی از هرچه که ناشی شود لازم است که در رفتارها، تعدیلی به وجود آید و همه فکر و برداشت‌هایمان را برای خودمان نگه داریم. چراکه این امر به دیدگاه خارجی‌ها به ویژه جهانگردان نسبت به فرهنگ ما خدشه وارد می‌کند. در واقع خارجی‌هایی که به دلیل مأموریت و یا به دلایل دیگر در ایران ماندگار می‌شوند یا طولانی مدت در ایران به سر می‌برند و به تدریج با فرهنگ عمومی مردم ایران آشنا می‌شوند پس از مدتی حتی ترک ایران را سخت می‌بینند. ولی برای جهانگردی که تنها مدت کوتاهی در ایران به سر می‌برد گاهی هضم بعضی از رفتارها سخت می‌شود. به ویژه که روزبه روز بر اهمیت توریسم در اقتصاد کشورها افزوده می‌شود و در کشور ما هم به تدریج رویکردی نسبت به گسترش توریسم ایجاد شده است. طبیعی است که گسترش توریسم هم به فرهنگ خاصی نیاز دارد.

سعید بیگلری کارشناس توریسم می‌گوید:«مهم‌ترین بخش این فرهنگ این است که به جهانگردان لبخند بزنیم، به آنها احترام بگذاریم و بکوشیم به آنها خدمات بهتری در ازای دریافت مبلغی که از هموطنان خودمان نیز دریافت می‌کنیم ارائه کنیم».

فرانسه هر سال بیشترین میزان جهانگرد را در جهان جذب می‌کند در عین حال فرانسوی‌ها پیشگام قوانینی هستند که به مذاق فرهنگ‌های دیگر جور درنمی‌آید. نمونه آن برخورد با دانش آموزان محجبه بود که فرانسه در ایجاد جریان آن نقش زیادی داشت. ولی جهانگردان محجبه‌ای که وارد این کشور می‌شوند متوجه فکر و برداشت برخی از فرانسوی‌ها نسبت به خود نمی‌شوند. چراکه فرانسوی‌ها در هر صورت به همه لبخند می‌زنند، احترام می‌گذارند و تشکر از هیچ کس را فراموش نمی‌کنند. این نمونه نشان می‌دهد که با همین رفتارهای محترمانه و لبخند از خارجی‌هایی که با عرف جامعه ما آشنا نیستند می‌توان خواست که به مؤلفه‌های فرهنگی ما احترام بگذارند یا رفتارهای بخصوصی را انجام ندهند. به عنوان مثال پلیس یا مأمور یک موزه در فرانسه هم ممکن است به شما تذکر دهد ولی این تذکر همیشه با لبخند همراه است.

● طوری با جهانگردان رفتار کنیم که مطمئن شویم آنها باز می‌گردند

یکی از فکرهای اشتباه ما در قبال خارجی‌ها به ویژه جهانگردان این است که گمان می‌کنیم آنها افراد مناسبی برای تیغ زدن هستند. در حالی که ما لازم است اصول مشتری مداری را در قبال جهانگردان نیز رعایت کنیم. لبخند زدن و احترام گذاشتن به مشتری و ارائه خدمات مناسب به او اصول اصلی مشتری مداری هستند که نه تنها در قبال خارجی‌ها بلکه در قبال خریداران کالا و خدمات داخلی نیز باید رعایت شوند و بقای صنایع در شرایط رقابت جهانی به آنها بستگی دارد.

در واقع در کشورهای موفق در زمینه صنعت توریسم این مشتری مداری به خوبی رعایت می‌شود. ترکیه نمونه این کشورها است. در این کشور رستوران‌ها، هتل‌ها و بخش‌های خدماتی دیگر با هم رقابت می‌کنند تا با قیمت مناسب تر خدمات بهتری نسبت به رقیبشان به جهانگردان ارایه دهند و حداکثر رفاه را برای او فراهم آورند. هدف آنها این است که توریست دفعه بعد هم به هتل یا رستوران آنها مراجعه کند. یا در کشور فرانسه توریست‌ها برای خرید کالا از معافیت مالیاتی برخوردار می‌شوند و در هنگام خروج از کشور با ارایه رسید خریدها، پول مالیاتی که از شهروندان عادی کسر می‌شود به آنها پرداخت می‌شود. در حالی که یک فکر اشتباه در بخش‌های خدماتی ما این است که جهانگرد همین یک بار به آنها مراجعه می‌کند و بنابراین باید با او گران تر حساب کنند.

یک خارجی که برای مأموریت در ایران به سر می‌برد، از این بابت شاکی است. او می‌گوید: «هر بار که به تنهایی به رستورانی می‌روم قیمت غذا را برای من گران تر حساب می‌کنند. بنابراین همیشه با یک ایرانی به رستوران می‌روم. در مورد کرایه تاکسی هم همین طور است. راننده‌ها فکر می‌کنند که هر کرایه‌ای که بخواهند حق دارند از من بگیرند. بنابراین سعی می‌کنم میزان کرایه هر مسیر را بفهمم و حتماً پول خرد همراه داشته باشم».

برخی از هتل‌ها هم به شیوه‌ای که فکر می‌کنند زرنگی است به خارجی‌ها می‌گویند خدماتشان را به یورو یا دلار هم ارائه می‌کنند و در این میان مقدار زیادی از ما به التفاوت را برای خود برمی دارند.

این تفکر حتی در بخش‌های خدماتی دولتی نظیر موزه‌ها نیز وجود دارد. گاهی قیمت بلیت یک موزه برای یک خارجی به چند برابر قیمت عادی هم می‌رسد. تمام این پول‌ها در نهایت برای صنعت توریسم ما ثروتی را به همراه نمی‌آورد، ولی چون قیمت تمام شده سفر را برای جهانگرد بالا می‌برد، هر چه قدر هم که او از طبیعت و آثار دیدنی کشورمان لذت برده باشد برای بار دوم کمتر تمایل دارد به کشورمان سفر کند.

● در هنگام مواجهه با خارجی‌ها عادی باشیم

تمام این نمونه‌ها نشان می‌دهد که نه تنها مردم ما بلکه حتی افرادی که در بخش‌های خدماتی کار می‌کنند در زمینه رفتار با خارجی‌ها اطلاعات زیادی ندارند. رانندگان آموزش ندیده نمی دانند با جهانگردان چگونه رفتار کنند. به ندرت آشپزهای مجربی وجود دارند که طریقه پخت غذاهای ملت‌های دیگر را بدانند. گارسن‌ها شیوه رفتار با مشتری را فقط به تجربه آموخته اند. رسانه‌ها هم به مردم آموزش نمی دهند چگونه با جهانگردان رفتار کنند و...

نمونه‌های دیگری هم در رفتار ما با خارجی‌ها به چشم می‌خورد که همگی نیازمند تصحیح هستند. به عنوان نمونه بسیاری از هموطنان ما با دیدن یک فرد خارجی سفره دلشان را برای او باز می‌کنند و از همه زوایایی که فکر می‌کنند کشورشان مشکل دارد برای آنها صحبت می‌کنند. این کار ارزش و مرتبه کشوری قدرتمند که از اولین تمدن‌های جهان با میراثی کهن است را در نزد آنها پائین می‌آورد. هر چند که بی شک از نظر توسعه اقتصادی ما در حد کشورهای پیشرفته نیستیم ولی موضوعات ارزشمند زیادی وجود دارد که می‌توانیم به آنها ببالیم. ضمن این که به طورکلی مردم بسیاری از کشورها اصلاً دلیلی نمی‌بینند که درباره مشکلات کشورشان به دیگران پاسخ دهند. به عنوان مثال ژاپنی‌ها هنگامی که درباره نحوه اداره کشورشان، یا حتی انتخابات آینده و این که به که رأی می‌دهند از آنها پرسش می‌شود تنها لبخند می‌زنند.

برخی نیز فکر می‌کنند که هیچ یک از خارجی‌ها زبان فارسی بلد نیستند. در نتیجه در کنار آنها به صحبت درباره شان می‌پردازند یا درباره آنها شوخی می‌کنند. چهره کسانی که درباره یک خارجی شوخی می‌کنند و سپس می‌فهمند که او به خوبی فارسی صحبت می‌کند دیدنی است. به اینها می‌توان نگاه کنجکاوانه عده‌ای را افزود که گاهی آزاردهنده می‌شود.

نکته دیگر این است که بیاموزیم توریست‌ها تنها محدود به افراد موبور و چشم آبی کشورهای اروپایی و امریکا نیستند. بلکه جهانگردانی از کشورهای همسایه یا کشورهای آفریقایی وارد کشور ما می‌شوند که ثابت شده برخی از آنها بیش از جهانگردان اروپایی پول خرج می‌کنند ولی همیشه رفتارها با آنها مؤدبانه و توأم با میهمان نوازی نیست.

در واقع لازم است که رویه مشخصی را در رفتار خود با خارجی‌ها از جمله جهانگردان در پیش بگیریم و این رفتار را بدون تبعیض و بدون فکر خوش آمدن یا بد آمدن از این یا آن به کار ببندیم. طبیعتاً این رویه نیاز به دادن آموزش هم به افراد عادی و هم به کارکنان بخش‌هایی دارد که با جهانگردان یا خارجی‌ها در تماسند و یا به نوعی ممکن است با آنها برخورد کنند. حتی این آموزش‌ها را می‌توان در کتاب‌های درسی نیز گنجاند. این جا است که می‌توانیم بگوییم به توریسم به چشم یک فرصت نگاه کرده‌ایم.

حمیده احمدیان راد